質量管理專題的講座

1、質量管理專題的講座質量的理解反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994）一組固有特性滿足要求的程度 .（ISO9000-2000） （將質量理解為顧客滿意度有助于將質量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來;除了顧客要求外還有其他相關方的要求）質量控制質量管理創(chuàng)造魅力質量沖動？激動？感動？被動？誰是顧客？顧客就是上帝。“我不相信上帝”下道工序就是顧客！企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客顧客內部顧客外部顧客工序顧客職能顧客職級顧客消費顧客供方顧客中間顧客資本顧客公眾顧客顧客不滿意沒有不滿滿意非常滿意顧客的投訴不是企業(yè)的麻煩，而是送給企業(yè)的“禮物”顧客滿意度非常滿意因素滿意因素不滿

2、意因素惠普實行全面客戶體驗；愛立信建立客戶滿意體系松下的超級質量管理1940年松下辛之助創(chuàng)業(yè)之初就提出：全員生產(chǎn)優(yōu)質品的總動員運動，要點是：制作滿足一切消費者需求的產(chǎn)品不生產(chǎn)和銷售一臺不合格產(chǎn)品注意產(chǎn)品的購買動向，科學預見需求，提供優(yōu)質服務1942年，更具體提出：要生產(chǎn)非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消費者拿到后非常高興的產(chǎn)品不能為了追求近期利潤而偷工減料，降低成本與其它公司相比，產(chǎn)品細微的部分都不能遜色任何情況下，不能為節(jié)約材料而降低質量生產(chǎn)與松下品牌相符的產(chǎn)品設立顧客咨詢中心、質量聯(lián)絡員制度及產(chǎn)品檢查所廣義的質量及其轉化人的素質工作質量體系質量（管理質量）過程質量產(chǎn)品質量/服務質量

3、基于顧客需求質量-設計質量-制造質量-檢驗質量服務質量顧客感知質量（滿意度）QFD（質量功能展開）各類人員的參與、協(xié)調質量與成本的關系不良質量的后果公司虧損產(chǎn)品質量責任市場份額下降生產(chǎn)率下降成本質量成本預防成本鑒定成本內部損失成本外部損失成本 質量是的?。藙谒巩叄┤绾翁岣咝?？改善經(jīng)濟效率和資金周轉增加收入降低成本新的市場、產(chǎn)品/服務開拓現(xiàn)有市場降低符合性成本降低非符合性成本質量損失質量損失的構成質量損失社會損失生產(chǎn)者損失消費者損失有形損失無形損失機會損失有形損失無形損失質量與技術、市場的關系質量與技術的關系技術是質量的基礎通過質量管理建立完善的管理體系和工作機制與方法使技術穩(wěn)定地、一致地發(fā)

4、揮功能，并實現(xiàn)持續(xù)改進質量與市場的關系質量要通過市場顧客的感知（差異性）實現(xiàn)其價值顧客滿意=產(chǎn)品質量+營銷質量+。三株口服液、孔俯家酒的失敗案例什么是全面質量管理一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。特點是“三全一多樣”：全員性全面性全過程性方法多種多樣全面質量管理是20世紀的一場管理革命喲全面質量管理的基本思想（ISO9000 質量管理八項原則）以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方的互利關系。全員參與全員參與是全面質量管理的基石卓越領導顧客導向持續(xù)改進全員參

5、與全面質量管理顧客滿意海爾經(jīng)驗質量無止境，追求到永遠用戶的抱怨是最好的禮物企業(yè)無邊界內部無邊界，每個人都是市場（顧客）外部無邊界，整合全球資源，實行“竟合戰(zhàn)略”（雙贏）名牌無國界GE（通用電氣公司）也將“無邊界行為”作為企業(yè)文化，致力于追求卓越的6西格瑪質量如何參與識別顧客的要求了解并改善與顧客和供應商的關系只做正確的事一次把事情做對對成績進行評估不斷改進發(fā)揮領導的作用培訓有效的溝通表揚質量管理與標準化質量管理是一門標準化、國際化的學科質量管理要求實現(xiàn)從“人治”到“法治”的轉變ISO9000族標準是最好的體現(xiàn)和實現(xiàn)形式韓國三星實行SQM（標準質量管理），核心是各種作業(yè)、工序、過程的標準化ISO

6、9000標準的幾個問題2000版標準的內容與作用ISO9000 質量管理體系 基礎和術語ISO9001 質量管理體系 要求ISO9004 質量管理體系 業(yè)績改進指南實施ISO9000標準就是為了認證吧？ISO9000標準的幾個關系認識與技術的關系與產(chǎn)品的關系與產(chǎn)品質量的關系與經(jīng)營業(yè)績的關系與其它管理職能、管理體系的關系（特別是ISO14000環(huán)境管理體系；OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系）與全面質量管理、質量管理獎的關系與認證的關系ISO9000族標準與質量獎追求卓越ISO9000ISO9001ISO9004質量獎ISO9000族標準與質量認證產(chǎn)品質量認證和質量體系認證質量體系認證的意

7、義提高組織的質量信譽指導組織選擇供方促進組織健全質量管理體系增強國際市場競爭力減少重復檢查費用有利于保護消費者利益質量體系認證的作用是有限的，要重視ISO9004的作用ISO9004是干什么的？為實現(xiàn)質量管理體系更廣泛目標提供指南為持續(xù)改進組織的整體業(yè)績和效率、有效性提供指南識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望，以獲得竟爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力“三個代表”：代表顧客的利益； 代表員工的利益；代表股東的利益中國質量管理獎(2003)領導（120分）組織與領導社會責任戰(zhàn)略（80分）戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署以顧客和市場為中心（80分）顧客和市場的了解顧客關系與顧

8、客滿意程度測量、分析和知識管理（80分）組織業(yè)績的測量信息和知識的管理以人為本（80分）工作體系員工的學習和發(fā)展員工的權益與滿意程度過程管理（160分）創(chuàng)造價值的過程支持過程經(jīng)營成果（400分）以顧客為中心的結果產(chǎn)品和服務結果財務和市場結果人力資源結果組織有效性結果組織自律和社會責任結果這是質量獎嗎？怎么不提“質量”？獲中國質量管理獎企業(yè)2001年寶山鋼鐵青島海爾上海大眾青島海信2002年上海三菱電梯中建一局上海日立北京聯(lián)想青島啤酒6西格瑪質量管理及其實施策略6質量管理在摩托羅拉、通用電氣等著名公司成功實施以來，在全球范圍內掀起了一股學習、推行的熱潮。是一個統(tǒng)計概念，表示標準偏差，反映質量波動

9、的大小6強調的是總體質量的穩(wěn)定性、一致性。 6到底是一個什么水平？比較一下？還有多大差距？ 質量水平不合格率（PPM，百萬分之）230853736680746210523363.4 6質量的三個關鍵要素顧客、員工和過程它基于顧客的要求，目的是顧客滿意；它通過員工與過程來實現(xiàn)它既是一個追求至善至美的目標，又是一種質量管理方法；它充分體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭戰(zhàn)略和企業(yè)文化6質量的實質基于顧客要求和競爭的6基于員工與過程的6實施6能否成功關鍵在于員工和過程。勞比爾在6的力量中指出，6是人的力量與過程的力量的結合，在過程中，每一個人都要發(fā)揮作用?；诜椒ǖ?6作為一種質量管理方法，它是通常的全面質量管理的

10、3要求的深化和發(fā)展。除了常用的“七種工具”以外，還包括實驗設計、多元統(tǒng)計分析、故障模式分析、抽樣檢驗方法、過程測量、顧客滿意測量方法等等?；谀繕说? 6追求的是完美、幾乎零缺陷、一次成功，這是一個企業(yè)將永遠追求的目標。一般的企業(yè)不做出艱苦的長時間的努力是難以達到的。美國質量專家朱蘭曾指出，沒有哪個公司能在少于6年時間獲得業(yè)內質量領先地位，通常需要10年。日本花了30多年時間才改變了質量低劣的形象。摩托羅拉公司早在1987年就開始實施6計劃，當時的產(chǎn)品不合格率為6000PPM，到1990年也只達到40PPM，盡管已經(jīng)相當完美,但離3.4PPM還有很大的距離。實際上，追求這個目標的過程比目標本身

11、更重要?；趹?zhàn)略與文化的6 通用電氣公司之所以能夠取得成效，主要原因是他將6作為一種戰(zhàn)略、納入公司文化，通過“無邊界”行為得以實施。6要求實施質量經(jīng)營戰(zhàn)略，CS（顧客滿意）戰(zhàn)略。韋爾奇在致力于產(chǎn)品與服務改進的同時，化了大量的力氣去改進公司與6方法不相適應的企業(yè)文化，使員工的信念、價值觀、態(tài)度、期望等與6保持同步，創(chuàng)造出良好的企業(yè)質量文化。沒有這種無邊界的合作與追求完美的企業(yè)文化，不以近乎瘋狂的狀態(tài)去實施，6將永遠是空中樓閣。6質量管理實施策略建議將6納入企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，塑造企業(yè)文化合理制訂目標和規(guī)劃，循序漸進十分重要。將6與全面質量管理、ISO9000標準、流程再造及其它管理體系相結合加強人力資源開發(fā)與激勵機制的建立(杜邦公司擁有800多名黑帶，300多個6項目，計劃通過培訓使黑帶增加到1200名)加強與供應商、分銷商、顧客的溝通，持續(xù)改進注重投入與效果評價(根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗，推行6需要一定的預算投入，必須在企業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。一般需投入每年總營業(yè)額的0.1%-0.2%) 借助外腦GE實施6的收益1996年開始，投入2億美元