DB1408∕T 022-2021 黑泥康養(yǎng)服務規(guī)范

1、 DB1408/T0222021目次前言.II引言.III1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術語及定義.13.1康養(yǎng).13.2黑泥.13.3SPA.14黑泥康養(yǎng)體驗服務流程.14.1黑泥康養(yǎng)的方法.24.2黑泥康養(yǎng)體驗注意事項.24.3黑泥池體驗服務流程.24.4黑泥SPA體驗服務流程.35服務質量規(guī)范、評定和監(jiān)督.35.1服務質量規(guī)范.35.2服務質量評定.35.3服務質量監(jiān)督.36黑泥康養(yǎng)衛(wèi)生要求.46.1衛(wèi)生標準.46.2消殺規(guī)范.46.3監(jiān)督檢查.47黑泥康養(yǎng)安全要求.47.1基本要求.47.2人身安全.57.3安全設施.57.4安全警示標志.58實施與監(jiān)督.5I DB1408/T 02

2、22021前言本文件按照GB/T1.1-2020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。II DB1408/T 0222021引言黑泥康養(yǎng)源于海洋養(yǎng)生法，起源于古希臘愛琴海“海洋療法”，主要指用“海水、海鹽、海泥、海藻”進行的養(yǎng)生方法，利用海洋物質中的高濃度、生存能力、滲透能力來疏導緩解人體內負荷過重的淤塞，并補充各種礦物質達到平衡。本文件根據國家標準和現行有關法律、法規(guī)等，結合運城鹽湖旅游景區(qū)特色項目鹽水漂浮體驗的特點和管理模式，為保證景區(qū)旅游秩序、服務質量和游客安全，維護游客的合法權益，加強景區(qū)的管理和保護，提出制定本服務規(guī)范，同時也可推進黑泥康養(yǎng)產業(yè)的擴大。III

3、DB1408/T 0222021黑泥康養(yǎng)服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了黑泥康養(yǎng)服務的術語及定義、黑泥康養(yǎng)體驗服務流程、服務質量規(guī)范、評定和監(jiān)督、黑泥康養(yǎng)衛(wèi)生要求、黑泥康養(yǎng)安全要求、實施與監(jiān)督的內容。本文件適用于運城市范圍內旅游景區(qū)提供黑泥康養(yǎng)服務的相關活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

4、GB/T10001.5公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T16766旅游業(yè)基礎術語GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求3術語及定義GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1康養(yǎng)通過養(yǎng)顏健體、休養(yǎng)身心、關愛環(huán)境等手段，使人在身體和精神上達到與自然和諧的良好狀態(tài)。3.2黑泥黑泥是指運城鹽湖中藻類、甲殼類等動植物的殘骸經過嗜鹽微生物的生化作用形成的含有豐富礦物質、微量元素、有機質的混合黑色湖積物。3.3SPASPA是指利用水資源結合沐浴、按摩、涂抹保養(yǎng)品和香薰來促進新陳代謝，滿足人體視覺、味覺、觸覺等，從而達

5、到身心暢快的享受，其是由專業(yè)工作人員、水、光線、芳香精油、音樂等多個元素組合而成的舒緩減壓方式。4黑泥康養(yǎng)體驗服務流程1 DB1408/T 0222021在營業(yè)區(qū)內明示所提供的服務項目、服務價格、服務時長，游客可通過標牌、標志、人員工牌、工服等予以識別。其服務流程分為黑泥池服務流程和黑泥SPA服務流程。4.1黑泥康養(yǎng)的方法4.1.1黑泥康養(yǎng)的方法及步驟黑泥康養(yǎng)可分為全身養(yǎng)生法、局部養(yǎng)生法，主要有黑泥池、黑泥SPA兩種體驗方式。4.1.1.1黑泥全身療法（泥池浸泡或敷抹）敷抹：將加熱至3740的黑泥敷抹于全身，風干3分鐘5分鐘，使身體黑泥自然干結，該法適用于油性膚質人群；浸泡：著泳裝浸泡在溫熱的

6、泥漿中20分鐘30分鐘，固液比為1:1，泥溫為3438；自然冷卻：使皮膚保持柔軟，防止過度松弛；按摩：根據需要對敷有黑泥的部位進行不同手法按摩，促進皮膚吸收；沐浴：體驗結束后，及時溫水沖淋沐浴。4.1.1.2黑泥局部養(yǎng)生療法該法熱泥溫度控制在4448，涼泥溫度控制在3234，結束后用溫水沖淋，注意休息。局部黑泥養(yǎng)生法：將黑泥放在木盆或瓷盆中進行理療，常用于四肢小關節(jié)；局部黑泥泥灸法：將加熱的黑泥裝在布袋中，然后將泥袋置于熱敷部位固定；局部黑泥泥敷法：將加熱的黑泥制作成0.5cm1.0cm的泥餅，貼敷于熱敷部位并進行包裹固定。4.1.2不同部位使用黑泥的溫度、數量、敷抹和按摩手法4.1.2.1體

7、部用泥罐裝黑泥350g50g，厚度1mm2mm，溫度382，以快速敷抹和稍用力按摩為主。4.1.2.2面部用泥罐裝黑泥25g5g，厚度1mm2mm，溫度362，以細致敷抹及美容手法為主。4.1.2.3足部（或膝部）用泥罐裝黑泥150g50g，溫度422，以快速敷抹后熱包為好，一般不做按摩。4.2黑泥康養(yǎng)體驗注意事項勿空腹或酒醉后進行；當天應避免劇烈運動或強烈日光浴；破損的皮膚（非開放性傷口）使用中有刺痛感覺，屬正常現象；黑泥具有強力吸附性，使用中要注意控制時間；各種皮膚感染、開放性傷口及嚴重器質性病變者，婦女經期、孕期不宜進行。4.3黑泥池體驗服務流程主要包括四個方面：講解、提示、巡視、引導。

8、工作人員對黑泥體驗者就有關黑泥康養(yǎng)的方法及注意事項進行講解；工作人員引導并提示體驗者緩步進入池中，提示動作幅度不宜過大；2 DB1408/T 0222021體驗者體驗過程中，工作人員應隨時觀察池中客人狀態(tài)，并及時提供服務；體驗結束，提示游客及時沖淋。4.4黑泥SPA體驗服務流程工作人員對黑泥體驗者就有關黑泥康養(yǎng)的方法及注意事項進行講解；向黑泥SPA體驗者告知所提供服務項目及服務時長；專人引導體驗者進入專用房間；專業(yè)康養(yǎng)技師按服務項目要求提供相應服務；體驗結束，提示游客及時沖淋，并適量補充糖分或鹽分飲品。5服務質量規(guī)范、評定和監(jiān)督5.1服務質量規(guī)范5.1.1服務質量5.1.1.1應建立、完善黑泥

9、康養(yǎng)質量管理規(guī)范、服務質量的考核評定與監(jiān)督規(guī)范，并有效運行。5.1.1.2各種服務設施應經常處于良好狀態(tài)，為游客提供安全舒適的服務。5.1.2工作人員營業(yè)區(qū)域應配備適量的服務人員，服務人員應具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法、愛崗敬業(yè)、游客至上、講究禮儀、文明待人。按照不同崗位分別統(tǒng)一著裝，佩戴服務標識牌；具有良好的溝通能力、待客熱情、主動有禮，會講普通話；堅守崗位，不擅自離崗、并崗、或做與崗位無關的事情；嚴格執(zhí)行黑泥體驗注意事項規(guī)定，禮貌勸阻非游客進入黑泥館內休息；掌握本崗位的服務流程和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務；注重個人衛(wèi)生和儀容儀表，并遵守相關規(guī)定。5.1.3標志5.1.3.1景區(qū)內各類通

10、用符號、旅游休閑符號、購物符號、無障礙設施符號的設置應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的要求。5.1.3.2景區(qū)內各種標志的安裝位置應符合GB2894的要求。5.1.3.3按照A級景區(qū)相應等級，其各種標志文字應滿足中外游客的需要，文字應規(guī)范。5.2服務質量評定5.2.1景區(qū)管理部門根據服務質量管理規(guī)范內容制定相應的考核評定辦法，并進行綜合考核評定，同時根據考核評定結果對相關部門、人員進行獎罰。5.2.2景區(qū)管理部門定期對考核評定結果進行分析評價，適時對服務質量提出意見，并實施改進。5.3服務質量監(jiān)督3 DB1408/T 0222

11、021景區(qū)管理部門應配合質量相關部門和旅游部門對服務質量的監(jiān)督檢查，對檢查中發(fā)現的問題，應及時整改。5.3.1建立完善的內部監(jiān)督機制，同時接受社會各界廣泛監(jiān)督。5.3.2向社會公開監(jiān)督電話、網址等，并由專人負責，接受社會各界、監(jiān)管部門和游客的監(jiān)督。5.3.3每半年發(fā)放一次調查問卷，征求游客及旅行社意見和建議，調查問卷內容重點應包括服務質量、安全保障、環(huán)境保護和服務設施等。6黑泥康養(yǎng)衛(wèi)生要求營業(yè)區(qū)內室內溫度、濕度、采光照明、空氣質量、生活飲用水、沐浴用水、場所內公共用品衛(wèi)生要求及其檢驗檢測結果應符合GB37488中規(guī)定的要求。6.1衛(wèi)生標準6.1.1地面、墻裙：無灰塵、腳印、污漬、紙屑、雜物等。

12、6.1.2裝飾物：無灰塵、污垢，物品定置擺放。6.1.3公共區(qū)域：無障礙物、無硬質物品，設施設備保持正常、光潔，桶內垃圾不超過三分之二。6.1.4高空：無吊塵，蛛網等。6.1.5衛(wèi)生間：光亮整潔，無異味、無蟲、無斑點。6.1.6泥池：定期補充新泥。6.2消殺規(guī)范6.2.1泥池：每隔5天投加一次二氯異氰尿酸鈉（15ppm20ppm）進行消殺，并均勻攪拌，或使用符合國家規(guī)范要求的消毒劑進行消殺。6.2.2地面：每周進行兩次消毒，列入周衛(wèi)生計劃。6.2.3公共設施：每班進行消毒擦拭，保持無水漬和污漬，列入日衛(wèi)生計劃。6.2.4衛(wèi)生間：每班進行兩次消毒，列入日衛(wèi)生計劃。6.3監(jiān)督檢查6.3.1每班前、

13、餐后，對員工儀容儀表進行檢查，規(guī)范后上崗。6.3.2營運時間內，質檢人員每隔60分鐘巡檢一次，重點對安全、衛(wèi)生、服務質量等進行檢查，并記錄，發(fā)現問題及時整改。6.3.3營運時間內，每120分鐘對區(qū)域內室溫、泥溫進行測量，發(fā)現異常及時報知設備工程部處理。7黑泥康養(yǎng)安全要求7.1基本要求4 DB1408/T 02220217.1.1工作人員上崗前應接受崗前培訓，部門應制定完善的應急預案，并有處理應急事件的能力。事故處理要及時、妥當，并有完整、詳細的記錄。7.1.2應加強對從業(yè)人員的安全培訓，做好培訓計劃，并記錄保存。7.1.3景區(qū)安全管理部門應加強對安全工作的指導、檢查和督促，對存在的安全隱患和問

14、題應及時糾正，并做詳細記錄。7.2人身安全7.2.1體驗區(qū)域內地面平整、亮度充足，特殊地面應有安全提示，工作人員應隨時提醒游客注意安全。7.2.2景區(qū)應提醒游客保管好自己的財物。7.2.3營業(yè)區(qū)域應明示黑泥康養(yǎng)不宜參加人員的提示及注意事項告知牌。7.3安全設施7.3.1根據消防需要配備消防設施、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設置消防通道并保持暢通，消防設施完好率應達100%。7.3.2應設置符合標準的監(jiān)控設施，并保持全天候、全時段運行，重點部位、危險區(qū)域監(jiān)控應全覆蓋，監(jiān)控畫面應有足夠的清晰度。7.3.3監(jiān)控設施應經常檢查，及時維護保養(yǎng)，保持24小時運行正常。7.3.4設置安全疏散通道，并保持暢通。7.3.5景區(qū)內其它旅游設施、附屬設施應定期維護，確保正常運行。7.4安全警示標志7.4.1景區(qū)設置安全警示、提示