《汽車服務(wù)禮儀》課件項(xiàng)目七 任務(wù)二 投訴處理禮儀

1、任務(wù)二 投訴處理禮儀滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體1某品牌4S店剛剛向王先生賣了一款新車，王先生剛提車第二天就發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機(jī)異常，于是給4S店打電話投訴要求退車。4S店表示要將此事向上級反應(yīng)，并請王先生耐心等待。過了三天，4S店給的回復(fù)是先將車返廠檢測，對有問題的零部件進(jìn)行維修或者更換。王先生很惱火，剛剛買的新車就有這么大的問題，心里接受不了，要求必須退車退錢。4S店人員見王先生態(tài)度如此堅(jiān)決，遲遲不能給出一個確切的答復(fù)。此事又推脫一個多星期，王先生向幾個朋友訴說自己的苦惱，幾個朋友一起哄，開來十幾輛車堵住了4S店的正門，還拉上了橫幅，造成4S店不能正常營業(yè)。分析思考：上面這個案例，由于對客戶的投訴建

2、議處理的不及時，不得當(dāng)，沒有及時消除客戶心中的不滿，造成不良后果?？蛻舻男袨殡m然有些過激，但也是由于4S店處理不當(dāng)造成的，這種后果不僅影響了4S店的生意和聲譽(yù)，也影響了品牌形象，造成了不良的社會效應(yīng)。不論最后是對簿公堂還是照價(jià)賠償客戶，都不能挽回公司損失的企業(yè)形象?？梢?，對于企業(yè)來說，合理及時的處理客戶的投訴對提高客戶滿意度，維護(hù)和提升品牌形象是至關(guān)重要的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視提高企業(yè)員工處理客戶投訴處理能力，提升投訴處理禮儀規(guī)范。了解投訴處理的概念1了解投訴處理對企業(yè)的意義2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)3掌握投訴處理的禮儀技巧任務(wù)展開11.LSCPA法L-listen 傾聽 讓客戶發(fā)泄并讓其知道你已經(jīng)了解他的

3、問題S-share 分擔(dān) 充分道歉，理解客戶感受C-clarify 澄清 收集足夠的信息并確認(rèn)問題的所在P-present 陳述 給出合理的解決方案A-ask 詢問 征求客戶意見處理客戶投訴處理方法任務(wù)展開1第一步，情感溝通 ：接受（Accept）、認(rèn)同（Acknowledge）、道歉（Apologize），用積極的語調(diào)對待客戶，接受客戶的抱怨；站在客戶的角度感同身受；給客戶造成的不滿表示道歉，不糾纏失誤7A法三步走第二步，解決問題：分析（Analyze）、權(quán)宜（Alternatives）、協(xié)議（Agreement）虛心傾聽，收集信息，分析問題；提供多種解決問題的建議；確認(rèn)對客戶可行的方案，達(dá)

4、成協(xié)議第三步，保證承諾：保證（Assure），保證今后提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)第一、堅(jiān)持“先處理情感，后處理事件”的原則。投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范1這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感（圖7-4 ）?？蛻艨赡芤?yàn)橛X得自身的權(quán)益受到侵害，而情緒亢奮；接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調(diào)整好而表現(xiàn)出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態(tài)會使投訴處理從一開始就處于被動狀態(tài)。第一、堅(jiān)持“先處理情感，后處理事件”的原則。投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范1其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理準(zhǔn)備，要用同理心待客，即認(rèn)同理解客戶的心態(tài)，換位思考，盡量體會客戶的心理感受

5、（圖7-5）。如“張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說”，又如“張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發(fā)生了?，F(xiàn)在，請您先休息會，我馬上給您處理”。先處理情感，首先，要求接待人員自身要調(diào)整好情緒，要對投訴有一個正確的認(rèn)識，要意識到客戶的投訴意味著對企業(yè)的不放棄，意味著對企業(yè)的幫助，意味著企業(yè)有改進(jìn)的機(jī)會。因此，對于客戶投訴要“心懷感激”、“熱烈歡迎”第二、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范2第二、只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒

6、都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。第三、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范3想方設(shè)法地平息顧客的抱怨。由于客戶的投訴多數(shù)中是想發(fā)泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡后，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名4S點(diǎn)服務(wù)人員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨第四、迅速采取行動投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范4比如說“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”?？蛻敉对V的處理必須付

7、諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案（圖7-7）。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交上級。迅速采取行動投訴處理禮儀規(guī)范現(xiàn)場口頭投訴處理禮儀規(guī)范5為避免產(chǎn)生不良影響，接待人員應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關(guān)部門報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。認(rèn)真填寫“處理單”請示負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出處理權(quán)限的，要將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。6客戶投訴當(dāng)場不能答復(fù)的，接待人員應(yīng)安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限電話投訴處理禮儀規(guī)范1首

8、位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍（圖7-8）。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交上級。接待人員接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)”對于當(dāng)場不能答復(fù)的投訴，接待人員要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。超出處理權(quán)限的投訴，經(jīng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，接待人員應(yīng)及時將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理對于客戶的電話投訴，不管何種原因，都應(yīng)在電話結(jié)束之際，向客戶表達(dá)謝意，并及時回復(fù)客戶處理意見。電話投訴處理禮儀規(guī)范電話回訪技巧1234相關(guān)鏈接：處理投訴禮儀十經(jīng)驗(yàn)與十禁言11）承擔(dān)責(zé)任2）控制自己的情緒3）傾聽客戶的意見4）道歉-平息客戶的怒氣5）易地而處的思考6）不要爭論，與客戶保持一致7）把重點(diǎn)集中在問題上而不是抱怨上8）找到客戶的所需9）迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展10）提供保證十條經(jīng)驗(yàn)相關(guān)鏈接：