我國旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量分析研究 旅游管理專業(yè)

1、摘要旅游業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)是各個(gè)國家政府非常關(guān)注的問題了，并且可以使得GDP的產(chǎn)業(yè)得到增高，也可以帶動其他一些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。隨著旅游業(yè)在當(dāng)今的快速發(fā)展，人們喜歡上了旅游，并且對旅游的需求也在不斷地變高。 導(dǎo)游是旅行活動很重要的一部分。 導(dǎo)游的具體工作是各種旅行服務(wù)，在中間環(huán)節(jié)起到很關(guān)鍵的作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)志就是旅行服務(wù)。 所以，導(dǎo)游在旅性中的起到越來越重要的作用。 于此同時(shí)，中國導(dǎo)游也出現(xiàn)了一些問題，這不但對中國導(dǎo)游的整體素質(zhì)產(chǎn)生了很大的影響，它也影響了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，從而妨礙了中國旅游行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。 因此，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量有著非常重要意義以及作用。文中首先明確了對我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

2、研究的背景、目的與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及研究的內(nèi)容與方法。擬采用理論分析、文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等的方法。文章介紹了我國導(dǎo)游服務(wù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，對其中的導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)的范圍及性質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)等相關(guān)概念進(jìn)行闡述，分析了導(dǎo)游服務(wù)會遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過正確分析我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，指出其存在的主要問題，并對此進(jìn)行研究，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策，從而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞:旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；質(zhì)量；一、緒論（一）研究背景及意義針對國家以及地區(qū)而言的話，旅游行業(yè)是最能體現(xiàn)那個(gè)地方文明程度的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也反映了這個(gè)地方政府的治理水平。 但是因?yàn)楝F(xiàn)在中國旅游市場還有著非常多沒有解決的問題，

3、使得導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的情況非常不好。例如這些年來，電視媒體已經(jīng)報(bào)道了一些旅游時(shí)發(fā)生的事故，對導(dǎo)游業(yè)和旅行業(yè)造成了極大地負(fù)面影響。因此，導(dǎo)游作為旅行業(yè)進(jìn)步的堅(jiān)強(qiáng)支柱，起到了非常關(guān)鍵的作用。 目前又由于著中國旅行市場競爭非常激烈，許多旅游社內(nèi)部治理情況差，尤其是導(dǎo)游管理一點(diǎn)秩序都沒有，致使導(dǎo)游行業(yè)不斷發(fā)生了各種各樣問題。嚴(yán)重影響了旅游企業(yè)和整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，本文對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量各方面進(jìn)行淺析研究，致力于為提升這塊我國旅游服務(wù)質(zhì)量體系中的“短板”提出一些意見和建議。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性源于導(dǎo)游勞動的消耗。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)則以旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為國家創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，為旅游企業(yè)增加收益。導(dǎo)游服務(wù)可以擴(kuò)大旅游商

4、品的銷售增加旅游目的地旅游收入，而且導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，游客滿意，有利于提高旅游目的地和旅游企業(yè)的形象和聲譽(yù)，有助于擴(kuò)大其旅游商品的銷售。此外，導(dǎo)游可為其服務(wù)的游客，特別是各領(lǐng)域的學(xué)者、科學(xué)家和方方面面的經(jīng)濟(jì)人士及企業(yè)家牽線搭橋，促進(jìn)中外科技交流和我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。由此，對我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量展開研究分析很有必要。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀導(dǎo)游這個(gè)詞最先是施密特所提到的。游客不但可以從車上看到當(dāng)?shù)氐暮芏嗝利惥吧?，還應(yīng)該從導(dǎo)游的評論中得到詮釋的要點(diǎn)?；袅_偉首先研究了導(dǎo)游形成系統(tǒng)，并且與Ryan和Dewar一同認(rèn)為，導(dǎo)游和旅游團(tuán)之間的溝通能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的激情; Gronroos，Geva以及Goldman認(rèn)為，導(dǎo)游

5、人員對旅客的滿意度及其提供的服務(wù)起到了決定性的作用。導(dǎo)游人員的表現(xiàn)可以促進(jìn)新的業(yè)務(wù)。在一定程度上影響了旅行社的形象，也可能是一個(gè)旅游的地方。外國針對導(dǎo)游的探究成果主要是在上個(gè)世紀(jì)末，筆者創(chuàng)作演繹了導(dǎo)游在這本書中的職業(yè)生涯，全面探索應(yīng)該扮演職業(yè)指導(dǎo)的角色，知識以及技能。除此之外，Martilla以及James研究出了的重要性和績效分析模型（IAP）已被廣泛用作許多領(lǐng)域的重要管理工具。 IAP模型基于服務(wù)質(zhì)量的重要性和服務(wù)關(guān)系，比較人性化的工作表現(xiàn);杜克大學(xué)和波斯使用PI來分析休閑旅游，并描述了游客評價(jià)和滿意度對旅游業(yè)（包括導(dǎo)游）表現(xiàn)的影響。為確保和增強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)我國旅游業(yè)快速進(jìn)步，

6、在1996年11月11號國家旅游局提出的國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定了引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的要求，并就引導(dǎo)服務(wù)過程中的幾個(gè)問題規(guī)定了治理方法。其中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，文化程度，職業(yè)道德素養(yǎng)以及交流技能等方面的研究大都不夠好或著存在很多問題。有關(guān)的對導(dǎo)游人員的對策和建議，也提出了一些不同的意見和整改方法。周偉光說了旅游職業(yè)道德問題的主要原因是旅游商業(yè)環(huán)境的復(fù)雜以及管理方法的失誤。張明英以及楊青山的理念是，有必要通過對導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，建立導(dǎo)游素質(zhì)綜合評估體系，找出導(dǎo)游工作中存在的不足之處?；诖?，他們構(gòu)建了品德，文化以及服務(wù)技能。三項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)綜合評價(jià)指標(biāo)體系是

7、主要考核指標(biāo)。在分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，李美霖將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系從文化要素，服務(wù)質(zhì)量要素以及品德要素這三個(gè)方面分為三個(gè)層面。最終，又從各個(gè)方面的評價(jià)等主觀以及客觀結(jié)合的角度，探究了評價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法。吳學(xué)鋒認(rèn)為，導(dǎo)游沒有誠信，管理者治理不夠嚴(yán)密和及時(shí)以及旅行者自己都有一定程度的責(zé)任。加強(qiáng)導(dǎo)游治理，利用網(wǎng)上評估，增加信息披露，更好地使用管理制度。張建榮，詹兆宗從大的方面探究了導(dǎo)游人員的工作，工資以及安保制度，比較了外國導(dǎo)游管理制度，說出了新的導(dǎo)游治理制度，并成立了導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司，從根本上處理了導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的復(fù)雜問題。王靜和馬耀峰的觀點(diǎn)是，要增強(qiáng)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游能力，應(yīng)該從旅游的

8、眼里來體驗(yàn)，卓越人才的評選，學(xué)習(xí)指導(dǎo)管理制度的構(gòu)建和導(dǎo)游工資出發(fā)，根據(jù)利益方面的討論。劉旭著重于導(dǎo)游人員服務(wù)不僅僅是影響游客滿意度、忠誠度的很重要的因素，并且在一定程度上游客的一些言語、行為、感知也會影響著導(dǎo)游對其服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)也有學(xué)者對當(dāng)下導(dǎo)游形式進(jìn)行分析，給出了一些建議，林秋英介紹了導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了在導(dǎo)游服務(wù)工作過程中加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和提倡個(gè)性化服務(wù)的建議。（三）研究內(nèi)容及方法本文共有五個(gè)部分，包括前言、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、我國導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題分析和我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展對策研究。論文在確定研究的目的與意義、明確國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)上查詢、數(shù)據(jù)收集、文獻(xiàn)查閱、實(shí)際調(diào)

9、研等多種形式與手段對我國導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論概念、目前現(xiàn)狀分析和其機(jī)遇、挑戰(zhàn)，提出我國導(dǎo)游服務(wù)存在的各種不足之處，進(jìn)而研究相應(yīng)的解決對策和一些合理的意見、建議。文章主要采用文獻(xiàn)資料法以及問卷調(diào)查法進(jìn)行探究。通過對權(quán)威網(wǎng)站上眾多文獻(xiàn)和相關(guān)期刊的閱讀和梳理，對各種資料的研究成果進(jìn)行整理歸納和分析總結(jié)，最后合理的運(yùn)用在本論文中。另外，根據(jù)本文的研究內(nèi)容與研究方向設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷，并隨機(jī)抽查我國相關(guān)的客源市場進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀合理的分析。二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)理論概述（一）導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)針對導(dǎo)游人員的定義具有狹義的也有廣義的。從狹義上講，導(dǎo)游僅僅指的是中國旅游社團(tuán)中的全職或兼職工作人員。根據(jù)導(dǎo)游

10、管理指南的定義，旅游者是指那些獲得導(dǎo)游證書，并且受的旅行社管理，為游客提供指導(dǎo)，解釋旅游景區(qū)的人”。廣義上講，導(dǎo)游說的是沒有在旅行社上班，在社交活動中指導(dǎo)，引導(dǎo)和解釋的人，就可以叫做導(dǎo)游。理論上來說，導(dǎo)游員和導(dǎo)游并不是一個(gè)概念。導(dǎo)游，說的就是導(dǎo)游服務(wù)，是在旅行社簽訂就業(yè)合同的人，有且擁有很多的證件。而導(dǎo)游員指的是，也擁有導(dǎo)游證并且為游客提供解釋的人。（二）導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游人員的進(jìn)行服務(wù)的范圍指的是導(dǎo)旅游經(jīng)營者為游客們提供的地區(qū)。導(dǎo)游人員服務(wù)的范圍非常的大?？梢赃@么說，它起到整個(gè)旅游活動的全過程以及和其他很多方面的作用。綜上所述，導(dǎo)游可大致分成下面5類：1.解釋服務(wù)：解釋服務(wù)指的是游客在旅游目

11、的地，旅游景點(diǎn)導(dǎo)游，會談，參觀等方面提供的服務(wù)。2.生活服務(wù)：旅游生活服務(wù)是指游客的到達(dá)和離開，旅游生活的關(guān)懷，車站之間的聯(lián)系等，以確保游客的各種旅游活動，包括食物，住宿的順利進(jìn)行，交通，旅游和購物，娛樂等活動的具體安排得到落實(shí)。3.安全服務(wù)：它指的是為了確保游客在旅行過程中的安全，包含關(guān)心游客的溝通交流，確保游客的錢財(cái)不會丟。4.咨詢服務(wù)：它指的是導(dǎo)旅為游客提供各種技術(shù)和知識問題的答案，包含旅行社，法律制度，交通運(yùn)輸?shù)取?.解決問題：解決問題指的是導(dǎo)游幫助游客解決暫時(shí)一些突發(fā)的問題，比如，旅行途中游客的煩惱和問題，如游客生病，流失和團(tuán)隊(duì)意外等問題。五、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展對策探究（一）有關(guān)部門

12、加大立法、監(jiān)督、管理力度一些有關(guān)的旅游部門必須要加快立法，補(bǔ)充現(xiàn)在制度的不足，第一時(shí)間構(gòu)建科學(xué)完美的制度。每一個(gè)部門共同努力，盡可能的發(fā)揮自己的作用，媒體部門，行政機(jī)構(gòu)以及社會的監(jiān)督和確保作用，加強(qiáng)市場的監(jiān)管，使旅游行業(yè)干凈溫馨。增強(qiáng)對關(guān)旅行于產(chǎn)品價(jià)格的監(jiān)測，消除旅行社的降價(jià)和競爭。盡可能大的實(shí)施行業(yè)的自律，加強(qiáng)各個(gè)旅游公司治理，為導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了比較好的環(huán)境。（二）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻高中畢業(yè)后，我們可以參加全國導(dǎo)游資格考試。十年前，作為擴(kuò)大內(nèi)需和刺激經(jīng)濟(jì)的手段，基本上是合理的。但是經(jīng)歷了三十多年的不斷地發(fā)展，中國高等教育的模式已經(jīng)大幅的變高了。在現(xiàn)在導(dǎo)游供過于求的情況下，不斷豐富游客的旅游

13、體驗(yàn)，必將增強(qiáng)導(dǎo)游資格考試的難度。增強(qiáng)導(dǎo)游入學(xué)資格要求，從根本上確保導(dǎo)游的素質(zhì)問題，努力實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)的平衡，滿足導(dǎo)游服務(wù)需求。現(xiàn)在，申請導(dǎo)游的大學(xué)生人數(shù)每年都在增加，這樣的話，對提高導(dǎo)游的整體素質(zhì)非常的有利。（三）加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游人員是根據(jù)專業(yè)的知識，平時(shí)的基礎(chǔ)知識以及專業(yè)服務(wù)的專業(yè)人士。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量和導(dǎo)游的素質(zhì)，水平以及能力將直接對地方旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。此外，導(dǎo)游人員還影響著本地區(qū)以及國家的形象，因此必須不斷進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，以增強(qiáng)個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)和知識水平。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)游員必須具備：比較好的的服務(wù)能力;卓越的語言技能和豐富的知識;較強(qiáng)的交流能力;比較高的素質(zhì)修養(yǎng)。通過導(dǎo)游人員自己的學(xué)習(xí)，能夠加強(qiáng)導(dǎo)游本身的素質(zhì)。此外，有關(guān)的一些部門必須為他們提供一個(gè)良好的平臺，并督促導(dǎo)游自覺提高自我認(rèn)識。