《鐵路客運(yùn)規(guī)章》第一章電子商務(wù)的概述

1、鐵路客運(yùn)規(guī)章理論課教案第九章高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)課時：4學(xué)時授課人：本章技能目標(biāo)掌握站臺車廂定位標(biāo)識有哪些規(guī)定？掌握復(fù)興號動車組商務(wù)座旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。掌握復(fù)興號動車組出庫整備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。旅客投訴處理時間有何規(guī)定？掌握路風(fēng)問題分類有何規(guī)定？本章重點(diǎn)掌握復(fù)興號動車組商務(wù)座旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？路風(fēng)問題的分類有何規(guī)定？本章難點(diǎn)路風(fēng)問題的分類有何規(guī)定？一、整章授課思路上90分鐘（一）本章課程目標(biāo)（3分鐘）掌握站臺車廂定位標(biāo)識有哪些規(guī)定？掌握復(fù)興號動車組商務(wù)座旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。掌握復(fù)興號動車組出庫整備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。旅客投訴處理時間有何規(guī)定？掌握路風(fēng)問題分類有何規(guī)定？（二）上課之前跟同學(xué)討論的3個問題？（6分鐘）站臺車廂定位

2、標(biāo)識有哪些規(guī)定？復(fù)興號動車組商務(wù)座旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？路風(fēng)問題分類有何規(guī)定？（三）高速鐵路車站客運(yùn)標(biāo)識的分類PPT P6-10（6分鐘）定位標(biāo)識定位標(biāo)識是表示年站功能區(qū)坡所在位置的名稱標(biāo)識承載旅客目的地位置的告知信息，包 括售票處、自動售票、進(jìn)站口、檢票口、公安值班室、客運(yùn)值班室、出站口、補(bǔ)票處、衛(wèi) 生間、飲用水、無障礙電梯、綜合服務(wù)臺、站臺車廂等。導(dǎo)向標(biāo)識導(dǎo)向標(biāo)識是旅客到達(dá)各目的地行進(jìn)路線中方向指引的標(biāo)識，承載著引導(dǎo)旅客到達(dá)目的地 的功能。服務(wù)標(biāo)識服務(wù)標(biāo)識是為旅客提供客運(yùn)車站信息服務(wù)的標(biāo)識，使旅客能清晰地了解車站整體結(jié)構(gòu)和 功能布局，各類設(shè)備設(shè)施位置關(guān)系，使用流程和操作方法等，包括規(guī)章文電摘抄、購

3、票須知. 安全須知、安檢須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退改簽規(guī)則、平面示意圖、功能布局圖、街區(qū)道 路圖、兒童標(biāo)高線、“一米線”等。警示標(biāo)識警示標(biāo)識是表示旅客行為應(yīng)被禁止或提醒的標(biāo)識，按照功能分為禁止和提示兩種類型。（1）禁止類警示標(biāo)識:明確禁止旅客某種行為的標(biāo)識，如禁止躺臥、禁止通行、禁止倚 靠、禁止吸煙等。（2）提示類警示標(biāo)識:提示旅客需要注意的標(biāo)識，如小心站臺間隙、當(dāng)心燙傷、當(dāng)心滑 倒、當(dāng)心觸電、當(dāng)心碰頭、當(dāng)心夾手等。站名大字站名大字是使旅客能夠明確識別所處鐵路客運(yùn)車站名稱的標(biāo)識，原則上設(shè)置在站房主體 建筑頂部。（四）客車給水員的職責(zé)范圍負(fù)責(zé)按照給水方案對各次旅客列車的給水工作。愛護(hù)給水設(shè)備、備

4、品，給水車輛滿水后，應(yīng)及時關(guān)閉上水閥，做好節(jié)水工作。監(jiān)督各次列車到站“一鎖二不倒”（直排式客車鎖廁所，不倒污水、垃圾）衛(wèi)生執(zhí)行情況， 并及時反饋信息。其他有關(guān)部門的職責(zé)范圍。（1）車站給水設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)車站給水設(shè)備維修，確保設(shè)備作用良好，滿足不同斷供水需 要。（2）供水部門負(fù)責(zé)水壓、水質(zhì)測試，發(fā)現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時報告有關(guān)部門處理，保證水質(zhì)達(dá) 到規(guī)定要求。（3）車輛部門負(fù)責(zé)客車上給水設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維修，做到設(shè)備齊全，配件充足，作用良好，杜絕 跑冒清涮。特別要保證水壓表、水位計、液位儀等設(shè)備正常使用。（4）防疫部門負(fù)責(zé)水質(zhì)檢驗(yàn)和監(jiān)督，督促供水部門做好凈水和消毒及水質(zhì)化驗(yàn)工作，監(jiān)督供 水水質(zhì)達(dá)到規(guī)定要

5、求。（5）工務(wù)部門負(fù)責(zé)股道排水設(shè)施整修及給水股道間的場地平整工作；上水井臨靠正線的，在 線間距允許的條件下，應(yīng)在正線與上水并間設(shè)置防護(hù)欄，確保正線列車通過時，上水作業(yè)人 員的人身安全。（五）動車組列車給水原則當(dāng)日第一趟車始發(fā)時應(yīng)輛輛滿水。2單程運(yùn)行時間10-14小時的，途中安排重點(diǎn)車廂補(bǔ)水1次。16輛編組的，優(yōu)先安排3輛 緊鄰餐吧車的前部2輛、后部2輛車廂補(bǔ)水；8輛編組重聯(lián)的，每組優(yōu)先安排緊鄰餐吧車的 前部1輛、后部1輛車廂補(bǔ)水，部分車型緊鄰餐吧車車廂沒有廁所的，向鄰近車廂順延。單程運(yùn)行時間在14小時以上的，途中（運(yùn)行7小時前后）安排一次全列滿水。車底連續(xù)套跑10小時以上的，中間（運(yùn)行6小時前

6、后）安排1次折返站全列滿水。在給水站停時8分鐘及以上時，輛輛滿水；停時6-8分鐘，輛輛補(bǔ)水;停時4-5分鐘，重 點(diǎn)車廂補(bǔ)水；停時3分鐘及以下的，不安排給水作業(yè)。（六）車站給水作業(yè)程序（一）作業(yè)程序提前上崗。必須提前上崗（列車停留的到發(fā)線不鄰靠正線的，客車給水人員應(yīng)提前下股道到線間指 定位置接車，具體時間由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定），檢查給水設(shè)備，清理股道中的障礙物和閑雜人 員，做好給水準(zhǔn)備工作。緊鄰高鐵（客專）正線且無隔離的到發(fā)線不得安排上水作業(yè)。接車。在規(guī)定地點(diǎn)目迎列車進(jìn)站，列車停穩(wěn)，迅速作業(yè)。給水。人定崗、崗定栓、栓定車，落實(shí)崗位職責(zé)。整理作業(yè)完畢，做到水閥關(guān)閉，水管拔下、擺放整齊。報告。作業(yè)完畢

7、后，通過對講機(jī)向客運(yùn)值班員（客運(yùn)員、站務(wù)員）報告:“x x次上水作業(yè)完畢?！?客運(yùn)值班員（客運(yùn)員、站務(wù)員）應(yīng)答：“x x次上水作業(yè)完畢，客運(yùn)值班員（客運(yùn)員、站務(wù)員） 明白?！保ǘ┲攸c(diǎn)給水給水站未給水時應(yīng)向列車說明情況，列車在上報月度上水?dāng)?shù)據(jù)備注欄內(nèi)注明。方案 安排給水，但長期不能給水且難以解決的，站車應(yīng)報上級協(xié)調(diào)解決。遇普速旅客列車嚴(yán)重缺水等特殊情況，列車應(yīng)提前電話通知給水站，內(nèi)容包括車次、 缺水車廂號、缺水程度等，給水站應(yīng)提前組織給水人員按規(guī)定重點(diǎn)給水。遇到動車組列車需要途中臨時補(bǔ)水時，列車長必須提前與所在局客運(yùn)調(diào)度員、前方給 水站聯(lián)系，告知車次、缺水車廂號、缺水程度等，給水站接到調(diào)度指令

8、后，應(yīng)提前組織給水 人員按規(guī)定重點(diǎn)給水。遇列車長時間滯留非給水站或給水站設(shè)備故障無法給水時，根據(jù)列車需要，由所在局 客調(diào)安排?？寇囌緸槁每秃筒蛙囁退＃ㄆ撸?fù)興號動車組服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人員管理原則上女乘務(wù)員身高1.651.73米，男乘務(wù)員1.751.80米，必須經(jīng)過累計不少于24 學(xué)時的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，具備大專及以上文化程度，掌握基本服務(wù)英語和手語，具備良好的溝 通能力和服務(wù)技巧，具備妥善處理突發(fā)事件的能力，列車長從事動車客運(yùn)乘務(wù)工作不少于3 年，餐服長、乘務(wù)員、餐服員不少于1年，達(dá)到星級崗位評定3星以上要求。保潔公司選拔 復(fù)興號隨車乘服員要滿足年齡40歲以下，從事1年以上列車保潔工作，業(yè)務(wù)熟練，經(jīng)

9、過禮 儀培訓(xùn)的女性保潔人員。強(qiáng)化職工培訓(xùn)針對復(fù)興號動車組技術(shù)裝備新特點(diǎn)、新變化、新標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真制定完善復(fù)興號新設(shè)備設(shè)施、 安全保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教材，實(shí)施全員精準(zhǔn)培訓(xùn)。各單位建立復(fù)興號乘務(wù)人員段、車隊(duì)、 班組三級培訓(xùn)機(jī)制，要針對服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)技能、崗位資質(zhì)，明確培訓(xùn)周期、內(nèi) 容和上崗要求。要定期開展素質(zhì)教育，強(qiáng)化鐵路職業(yè)道德、社會職業(yè)操守、高鐵榮譽(yù)責(zé)任、 復(fù)興號使命擔(dān)當(dāng)?shù)葘ｎ}教育，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式，探索實(shí)景教學(xué)、動漫教學(xué)等多元教學(xué)模式， 打造出支“積極進(jìn)取、技能精湛、勤勉敬業(yè)”的高素質(zhì)干部職工管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化客運(yùn)組織復(fù)興號動年組全程不得發(fā)售無座車票;持鐵路公免的職工必須辦理公免簽證

10、后方可乘坐; 復(fù)興號動車組沿途辦客站必須嚴(yán)格查驗(yàn)車票，對未辦理公免簽正的職工和車次信息不符的旅 客，不得允許乘坐復(fù)興號動車組。各乘務(wù)單位嚴(yán)格復(fù)興號動車組公免簽證制度，對未簽票或 越席乘車的職工，要記錄相關(guān)證件信息，對影響惡劣的，要上報相關(guān)部門。二、整章思路下【90分鐘】（一）復(fù)興號動車組細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（1）商務(wù)座旅客服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。整體的服務(wù)設(shè)計和服務(wù)細(xì)節(jié)，要注重與旅客的情感交流，努力實(shí)現(xiàn)無干擾，有服務(wù)，創(chuàng) 造輕松、自然、溫馨的服務(wù)氛圍，運(yùn)用“六心”為商務(wù)座旅客提供專屬服務(wù)，即:親切問候 表熱心，主動引導(dǎo)拉近心，一條毛中獻(xiàn)細(xì)心，一杯熱茶暖人心，重點(diǎn)服務(wù)顯愛心，一聲道別 表關(guān)心。做

11、到主動迎送、引導(dǎo)到位、微笑自然、細(xì)心觀察、神態(tài)真誠、語言輕柔、舉止優(yōu)雅、 需求必應(yīng)，使旅客體驗(yàn)至尊感受。飲品服務(wù)使用水晶杯，特殊情況或旅客有特別需求下可以 使用紙杯。復(fù)興號商務(wù)贈餐使用專用封套、腰封，商務(wù)座小食品根據(jù)不同季節(jié)更換外包裝并 調(diào)整贈送品種。提供專項(xiàng)服務(wù)單，向旅客展示可以享受的服務(wù)，由旅客選擇所需服務(wù)。服務(wù) 單內(nèi)容要包含商務(wù)座所有服務(wù)內(nèi)容、贈品種類、贈餐種類，要明確不同情況旅客可以享受的 服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)單制作要選擇A4大小硬質(zhì)紙張，壓膜，可反復(fù)、長期使用，服務(wù)單放在座 椅背篼內(nèi)服務(wù)指南后。商務(wù)座必須使用頭枕套，配無廣告“CR”標(biāo)識頭枕片，一客一換。（2）重點(diǎn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化重點(diǎn)旅客

12、服務(wù)，運(yùn)用“四心”滿足旅客需求，細(xì)心觀察旅客舉動，耐心傾聽旅客要 求，真心感知旅客需求，用心解決旅客困難。為“老、幼、病、殘、孕”重點(diǎn)旅客提供“四 助五色”服務(wù)?！八闹狈?wù)，即幫助找到座位，幫助安放行李，幫助調(diào)整座椅，幫助取水 飲用。五色中國結(jié)服務(wù)，即:在重點(diǎn)旅客的椅背扶手或衣帽構(gòu)上懸掛彩色中國結(jié)，藍(lán)色代表 老年人的貼心夕陽服務(wù)，做到服務(wù)到座、關(guān)愛到站、有求必應(yīng)；綠色代表兒童的歡樂童年服 務(wù)，做到微笑關(guān)愛到位、家長安全提示到位;紅色代表惠病旅客的醫(yī)療天使服務(wù)做到知病情、 伴您同行服務(wù)，做到溝通無障礙、行動無障礙、有預(yù)案、有交接；紫色代表行動不便旅客的 伴您同行服務(wù)，做到溝通無障礙、行動無障礙

13、、出行無障礙;黃色代表哺乳媽媽暖心貼心服 務(wù)，要主動幫助更換嬰兒護(hù)理臺衛(wèi)生間附近座位，能提供一次性嬰兒圍嘴、喂奶遮擋簾，做 到主動幫助，滿足要求。（3）復(fù)興號出庫整備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)出庫列車整備要努力營造車內(nèi)服務(wù)環(huán)境，視覺上做到窗明幾凈，燈光柔和，定型整 齊。做到“七個一致”，即遮光簾掛放、頭枕片粘貼、座椅靠背、座椅扶手、小桌疊放、桌 板檔卡、雜志擺放統(tǒng)一整齊。雜志擺放順序?yàn)?總公司、集團(tuán)公司統(tǒng)招商的雜志在第一位， 物流時代第二位，服務(wù)指南第三位，報紙類第四位?？偣?、集團(tuán)公司統(tǒng)一招商的雜志在一、 二等座按約定位置每排擺1本；物流生活商務(wù)、特、一等座按定員擺放；二等座按照每 排2本擺放在靠窗座椅

14、后；服務(wù)指南按定員擺放。清潔袋擺放在服務(wù)指南后。（4）始發(fā)出乘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。致力打造團(tuán)隊(duì)形象，接車列隊(duì)整齊，著裝規(guī)范，體現(xiàn)英姿態(tài)諷爽的職業(yè)美、舉止美、規(guī) 范美，以半軍事化團(tuán)隊(duì)形象展示靚麗流動風(fēng)景線。嚴(yán)格落實(shí)三乘檢查制度，開車前餐吧、衛(wèi) 生間備品定型補(bǔ)充到位，備品周轉(zhuǎn)箱碼放整齊，定位碼放在固定位置，不超3層，使用專用 苦布苦蓋。乘務(wù)人員站在車門內(nèi)面向旅客，微笑示意，迎送站姿標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客乘車初體驗(yàn)親 切、良好。（5）途中巡視作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合復(fù)興號設(shè)備特點(diǎn)，細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程。利用復(fù)興號席位顯示系統(tǒng)，采取免打擾查 票驗(yàn)證作業(yè)組織方式，即使用站車交互系統(tǒng)手機(jī)APP核對席位顯示信息，只直驗(yàn)座席顯示橙 色、綠色

15、和站立旅客車票，減少對紅色顯示席位旅客的重復(fù)干擾。重點(diǎn)查驗(yàn)掛失補(bǔ)、學(xué)生票、 兒童票。將行李架整理和行李架重點(diǎn)部位檢查，作為乘務(wù)員途中作業(yè)巡視、檢查和提示的重 點(diǎn)。列車廣播標(biāo)準(zhǔn)為減少對旅客的干擾，按照“規(guī)范、簡潔、實(shí)用原則，統(tǒng)一規(guī)范復(fù)興號動車組設(shè)備設(shè) 施介紹、服務(wù)信息、站名信息等列車廣播內(nèi)容。新增廣播內(nèi)容需報客運(yùn)處批準(zhǔn)，必須明確播 放時效、時機(jī)。列車廣播應(yīng)實(shí)現(xiàn)錄播內(nèi)容中英雙語，原則上中文播報為女聲，英文播報為男 聲。乘務(wù)員直播做到清新流暢，音量控制舒適標(biāo)準(zhǔn)。復(fù)興號基本廣播內(nèi)容及播放時機(jī)如下。始發(fā)廣播?！伴_車提示”為列車始發(fā)前5分鐘廣播1次；“歡迎詞”為開車后3分鐘內(nèi)廣播1次； “設(shè)備設(shè)施介紹”、

16、“安全宣傳（包括禁煙宣傳、防燙傷宣傳）開車后10分鐘內(nèi)廣播1次； “文明乘車”開車后20分鐘內(nèi)廣播1次。途中廣播?！耙徽緝蓤蟆遍_車后預(yù)告下一到站站名和時刻，到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通 報；“設(shè)備設(shè)施介紹”、“安全宣傳（包括禁煙宣傳、防燙傷宣傳），原則上每站開車后廣播 1次;“供餐廣播”11:15-12:30、17:30-18:30間，每半小時廣播1次。終到廣播?！敖K到宣傳”終到前5分鐘廣播1次。選擇播報廣播?！皟和塑嚒备鶕?jù)乘車兒童實(shí)際情況選擇播報；“便捷換乘廣播提示”便捷換乘站到站 前10分鐘廣播2次；“座椅轉(zhuǎn)向宣傳”轉(zhuǎn)向站到站前10分鐘廣播1次；“惡劣天氣友情提 示”特殊天氣狀況

17、下，到站前（確報站后）對旅客進(jìn)行安全提示；“超員安全宣傳”列車超員 情況下，選擇播報。服務(wù)備品標(biāo)按照“高端專業(yè)、美觀大方、多方征集，優(yōu)中選優(yōu)”的理念選購制作備品。防寒毯使用 防靜電、阻燃免熨燙滌綸纖維材質(zhì)制作，顏色為深藍(lán)色，不掉毛，不褪色；小毛市為100% 純棉制作；拖鞋統(tǒng)一制作尺寸，顏色為白色或棕色；馬桶墊統(tǒng)一使用獨(dú)立包裝，打開即用， 使用方便的馬桶墊。商務(wù)艙靠枕、桌旗等服務(wù)備品的式樣、顏色、材質(zhì)、內(nèi)容等，與所擔(dān)當(dāng) 復(fù)興號動車組內(nèi)飾環(huán)境和外觀顏色相協(xié)調(diào)，服務(wù)備品按規(guī)定樣式印制“CR”標(biāo)識。商務(wù)座腰靠、防寒毯標(biāo)識印制位置應(yīng)為乘務(wù)員視角右上角，路徽上沿距頂邊7厘米，logo 右邊距毯子側(cè)邊7厘米

18、，繡金色logo組合:路微上沿距頂邊，logo右邊距側(cè)邊位置與服務(wù) 備品相協(xié)調(diào)。一次性小毛巾、清潔袋、專項(xiàng)服務(wù)單等應(yīng)根據(jù)外觀設(shè)計，合理確定位置。衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格復(fù)興號庫內(nèi)保潔、深度保潔、始發(fā)、中途、折返保潔以及“廁所革命”專項(xiàng)保潔的 要求，明確各部位周期作業(yè)計劃，規(guī)范深度保潔管理制度，要明確計劃、作業(yè)、驗(yàn)收等相關(guān) 要求，確保復(fù)興號保潔質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢員強(qiáng)化對出庫質(zhì)量的考核與盯控檢查，重點(diǎn)檢查庫 內(nèi)保潔人員的上崗人數(shù)、勞動紀(jì)律、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求，要對復(fù)興號所有重點(diǎn)部位進(jìn)行 全覆蓋檢查，確保出庫高標(biāo)準(zhǔn)。隨車保潔員攜帶四色抹布區(qū)分使用，途中所有保潔工具統(tǒng)一 放置在復(fù)興號保潔柜內(nèi)，途中車廂地面隨臟

19、隨掃，運(yùn)行中至少全面清潔-次。廁所、洗面間 半小時全面清理一次，補(bǔ)充消耗品，隨車保潔員巡視作業(yè)過程中遇旅客使用廁所或洗面間， 及時清潔，保持廁所環(huán)境質(zhì)量。保持空氣干凈清新，列車廁所使用統(tǒng)一固定的清香備品。使 用香包固定懸掛在門背后掛鉤處；使用空氣清新噴劑，根據(jù)產(chǎn)品特性固定使用周期和頻率； 座便廁所使用芳香盒固定擺放在馬桶下方隱蔽處。（二）鐵路旅客運(yùn)輸投訴處理投訴受理（1）客服中心受理旅客投訴時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，對于具有具體的投訴內(nèi)容和明 確的投訴對象，投訴人同時提供本人姓名、聯(lián)系方式等確定信息的投訴方予受理，已購車票 的旅客投訴可以要求其提供車票信息。（2）直接向投訴人做好解釋說明或提出處

20、理建議；需調(diào)查處理的應(yīng)及時受理并填寫鐵 路客戶服務(wù)中心涉訴受理工單（以下簡稱涉設(shè)工單）按規(guī)定流轉(zhuǎn)涉訴單位調(diào)查處理。 其他部門接到旅客投訴的，應(yīng)及時交由本鐵路運(yùn)輸企榴企業(yè)客運(yùn)管理部門流轉(zhuǎn)客服中心按規(guī) 定處理。（3）涉訴工單應(yīng)包含下列內(nèi)容：（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式、車票信息等。（2）投訴問題發(fā)生的時間、地點(diǎn)、事由、訴求及投訴對象相關(guān)信息。（3）可提供的有關(guān)證據(jù)。處置流程（1）投訴處理時間要求客服中心應(yīng)在接到旅客投訴后及時流轉(zhuǎn)，特殊情況可適當(dāng)延長流轉(zhuǎn)時間，但原則上受理 的信件投訴，以及社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級單位及政府部門轉(zhuǎn)來的投訴不應(yīng)超過24小時，其他 渠道的投訴不應(yīng)超過12小時，動車組列車商務(wù)座和普

21、速列車高級軟臥的旅客投訴不應(yīng)超過 6小時。（2）投訴處理人員要求。各單位應(yīng)配備了解法律法規(guī)、熟悉長鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的專職或兼職投訴處理人員，投訴處 理:與旅客電話溝通時，應(yīng)使用具有錄音功能的專用電話，原則上不得由涉訴人與旅客直接 聯(lián)系溝通處理。涉及旅客投訴客服中心服務(wù)質(zhì)量問題的，客服中心管理部門應(yīng)及時開展調(diào)查，按規(guī)定處理。調(diào)查處理結(jié)果反饋。涉及動車組列車商務(wù)座和普速列車高級軟臥旅客的調(diào)查處理結(jié)果原則上應(yīng)在48小時內(nèi)， 其他調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在72小時內(nèi)反饋本鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心。特殊情況需延長調(diào)查處理 期限的，應(yīng)說明原因。鐵路路風(fēng)監(jiān)察路風(fēng)監(jiān)察概述總公司路風(fēng)監(jiān)察辦法所稱路風(fēng)，是鐵路企業(yè)的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營

22、方向在企業(yè)經(jīng)營活 動和從業(yè)人員職業(yè)行為中的綜合表現(xiàn)。路風(fēng)工作是企業(yè)經(jīng)營管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)和精神文明 建設(shè)的組成部分。路風(fēng)工作堅持管業(yè)務(wù)必須管路風(fēng)的原則，相關(guān)職能部門承擔(dān)路風(fēng)工作管理 責(zé)任，路風(fēng)監(jiān)察部門承擔(dān)路風(fēng)工作監(jiān)督責(zé)任。機(jī)構(gòu)與職責(zé)路風(fēng)監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：擬定工作制度、辦法和規(guī)劃并組織實(shí)施；監(jiān)督檢查同級業(yè)務(wù)部門和下屬單位涉及陸豐方面法律法規(guī)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況；受理路風(fēng)問題投訴；組織、參加對路風(fēng)問題的調(diào)在、認(rèn)定和處理；協(xié)調(diào)、督促有關(guān)單位、部門實(shí)施路風(fēng)問題源頭治理；掌握路風(fēng)動態(tài)，加強(qiáng)信息反債，開展調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；指導(dǎo)下屬單位路風(fēng)監(jiān)察工作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；根據(jù)上級路風(fēng)監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)授

23、權(quán)，實(shí)施跨單位路風(fēng)檢查。路風(fēng)問題的分類路風(fēng)問題系指企業(yè)違反相關(guān)規(guī)定利用運(yùn)輸資源等謀取不當(dāng)利益，從業(yè)人員憑借職務(wù)、工 作便利條件營私謀利或違背職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟(jì)損失或精神、身 體傷害，給企業(yè)形象、聲譽(yù)造成不良影響的行為，主要包括以車謀私、以票謀私、粗暴待客、 勒卡索要、亂收費(fèi)亂加價、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運(yùn)等七類。路風(fēng)問題定性路風(fēng)問題分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反映。重大路風(fēng)事件。下列路風(fēng)問題構(gòu)成重大路風(fēng)事件：以車謀私金額(含實(shí)物折算價值，下同)5000元以上，以票謀私金額3000元以上；私帶無票人員、貨物，違規(guī)安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘

24、(運(yùn))區(qū)間 票價(運(yùn)價)計算，同時收取好處費(fèi)的合并計算，金額在3000元以上；毆打旅客貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客貨主人身、財產(chǎn)權(quán)利情節(jié)特別嚴(yán)重；敲詐勒索旅客貨主2000元以上；亂收費(fèi)亂加價金額(從行為發(fā)生之日起累計計算，下同)，客運(yùn)在10000元以上，貨運(yùn) 在500000元以上；違規(guī)經(jīng)營造成特別惡劣影響；違規(guī)販運(yùn)香煙200條以上，或販運(yùn)其他禁運(yùn)、限運(yùn)物品情節(jié)特別嚴(yán)重；其他造成特別惡劣影響，使路風(fēng)路譽(yù)遭受嚴(yán)重?fù)p害的行為。嚴(yán)重路風(fēng)事件。下列路風(fēng)問題構(gòu)成嚴(yán)重路風(fēng)事件：以車謀私金額2000元以上不足5000元，以票謀私金額1500元以上不足上不足3000 元；私帶無票人員、貨物，違規(guī)安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘(運(yùn))區(qū) 間票價(運(yùn)價)計算，同時收取好處費(fèi)的合并計算，金額在3000元以上；毆打旅客貨主造成重傷、死亡，或侵害貨主人身、財產(chǎn)權(quán)利情節(jié)特別嚴(yán)重；敲詐勒索旅客貨主不足2000元以上；風(fēng)收費(fèi)亂加價金額(從行為發(fā)生之日起累計計算，下同)，客運(yùn)在10000