飯店管理_02飯店管理基礎理論ppt課件

1、第二章 飯店管理根底實際第一節(jié) 賓客消費需求與心思一、賓客消費需求一單一性需求與復雜性需求 1.單一性需求 2.復雜性需求 .二先天性需求與社會性需求 1.先天性需求 2.社會性需求.二、賓客消費動機 飯店賓客消費動機：指可以影響飯店賓客消費行為的直接內在誘因。一生理性消費動機與賓客的收入程度親密相關收入程度較低時，滿足生理性需求收入較高時，生理性消費動機減弱。.二心思性消費動機心思性消費動機由飯店賓客的認知、情感、意志等心思活動過程引起的消費動機分為：感情動機賓客的情感和心情變化明智動機分析-比較-選擇信任動機特殊的信任和偏好獵奇性動機設置新奇的效力工程和內容.三社會性消費動機指賓客在進展消

2、費時以本人的身份、位置等社會性屬性作為其消費的出發(fā)點的景象。.三、賓客的消費決策 一需求的認知 二尋覓信息 三比較評價 四做出決策 五消費后的評價. 四、賓客的稱心度與品牌忠實度 一賓客稱心度 1.不稱心要素 2.稱心要素. 二品牌忠實度 品牌忠實度：指賓客在一段較長的時間內，對于特定品牌所堅持的選擇偏好的程度和反復性購買的頻率。 .第二節(jié) 飯店產品實際一、飯店產品的概念 飯店產品是指賓客在飯店期間，飯店出賣的能滿足賓客需求的有形物品和無形效力的運用價值的總和。 飯店產品的概念包含4個層次的含義： 1.中心產品 2.實踐產品 3.延伸產品 4.潛在產品.1.中心產品吸引賓客的主要內容 2.實踐

3、產品展現(xiàn)中心利益的可識別要素，如環(huán)境、店址、設備、設備品牌、效力工程、效力程度。 3.延伸產品超值附加效力，如免費停車、班車等 4.潛在產品暫時、特殊的效力，如提供嬰兒車等.國際上對飯店產品的開發(fā)與競爭有兩種趨勢第一：按照飯店產品的層次分層研討開發(fā)，關鍵是要了解和根據目的賓客對中心產品的需求，即賓客住飯店所要處理的需求問題是什么。第二：留意附加產品的開發(fā),不斷擴展效力的工程與內容。. 二、飯店產品的構成 一飯店的位置 飯店的選址 1.影響飯店選址的主要要素 飯店類型 (取決于城市的性質) 飯店規(guī)模 (客源市場的活動要求) 飯店溫馨程度 (城市地段的地理位置) .飯店建筑選址適宜地段：經濟較為興

4、隆、通訊條件好的地域；交通便利、通達度高的地域；接近市中心或鬧市區(qū)的地域；環(huán)境安靜、具有一定私密性的地域；風景優(yōu)美的旅游勝地。.飯店建筑選址的評價：基地面積、土地價錢、地形、地貌、市政設備條件；與道路的銜接、限制與規(guī)定，街面的長度、深度與進出方向；有關規(guī)劃、法規(guī)、規(guī)定對基地的限制；基地的日照、通風、陰影面積、周圍建筑與環(huán)境、背景噪聲等；建成后飯店籠統(tǒng)能否突出,景觀效果等；汽車出入能否方便。. 二飯店的設備 三飯店的效力 四飯店的籠統(tǒng) 五飯店的價錢 六飯店的氣氛.三、飯店產品的特征 一綜合性 二季節(jié)性 三同步性 四脆弱性 五無專利性 六不可儲存性 七對信息的依賴性 八質量的不穩(wěn)定性.四、飯店產品

5、的定位一飯店產品定位的根本方式1.對抗性產品定位緊逼主要競爭對手的市場定位2.差別化產品定位與主要競爭對手適當拉開間隔的定位3.補缺性產品定位對市場“空白地帶的定位 .二飯店產品定位的普通步驟：1.確定飯店的運營領域“我們干什么最恰當2.確定目的市場“我們?yōu)檎l效力最好3.研討目的市場特征“目的顧客需求什么？其價值取向如何？4.研討競爭者的市場定位5.確定本飯店產品的定位6.實施產品定位.飯店產品定位案例分析“夢境城堡的“流產杭州宋城集團于2003年5月設計建造中國首座超五星級酒店。酒店建成后，將成為杭州2006年世界休閑博覽會的標志性建筑，占地13萬平方米，高100多米。由美國曾設計過米高梅大

6、酒店的威爾登.辛普遜設計。雙塔式建筑，雙塔間以廊橋相連，總臺腳下是湖，在休博園大門口乘上貢多拉威尼斯式小船可以沿水路直接劃進酒店大堂，客房總數超越1000間，設有20多個各.種規(guī)格的會議室和展廳，其中包括多個同聲傳譯的國際會議中心。.分析：1.主題過于超前，脫離市場定位它是2006年杭州標志性建筑物，首先是為了到達世休博的要求而建，將要在博覽會中承當主要的接待功能，該酒店還方案會終了后，將目的市場定位為長江三角洲地域以家庭式休閑為目的的散客，以及大量的商務會議客人。杭州是休閑之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主題選擇卻毫不支持它的定位。首先是價錢，再次是商務會議客人的規(guī)模。.2.主題過于異

7、類，脫離城市定位“夢境城堡這個古老的西方建筑與杭州清淡的城市文化矛盾突出。杭州-優(yōu)美、安靜的江南水鄉(xiāng)城市，休閑城市，文化底蘊深沉的城市?！皦艟吵潜ひ?guī)劃方案中，夢境城堡的每一層都將用一個“夢想主題來引見全世界的名人、勝地和趣事。.第三節(jié) 飯店環(huán)境人性化實際一、現(xiàn)代飯店的人性化實際 一顧客稱心 二員工稱心 .二、飯店環(huán)境中的人性化要素分析 一飯店的客用硬件設計1.位置2.材質3.功能4.燈光5.溫控6.隔音. 二飯店的效力程序設計 1.物品的擺放位置 2.效力的提供方式(不打擾賓客的效力原那么) 3.效力的分寸把握 4.效力的繼續(xù)創(chuàng)新.衛(wèi)生間內各種設備設備的配備和安裝，一定要方便客人。比如，可在梳

8、妝臺的一側設置專供客人化裝、剃須用的放大圓鏡。另外，、電源插座、毛巾架、香皂架、浴缸扶手架、淋浴器以及衛(wèi)生紙盒等的安裝位置一定要方便、合理；要選用鍍層良好、平滑易干的優(yōu)質鏡面，使得水蒸汽容易蒸發(fā)當然，也可以采用在鏡面后安裝加熱導線等其它方法，使鏡面上的水蒸汽可以盡快蒸發(fā)。.此外，為了方便客人，一些高檔酒店還在衛(wèi)生間設置了凈身盆，這樣，衛(wèi)生間就從傳統(tǒng)的三件套添加為四件套面盆、浴缸、馬桶和凈身盆。隨著老齡化時代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年客人的需求，一些酒店開場采用mm的低矮浴缸。值得一提的是國外酒店衛(wèi)生間的毛巾分類很細，大都有五條毛巾：面巾、手巾、小浴巾、大浴巾和腳巾，俗稱“五巾

9、，而我國南方很多城市的酒店那么無論檔次高低，一概采用“四巾，短少小浴巾，這使客人.在洗澡時，覺得很不方便。用面巾當浴巾，不符合衛(wèi)生習慣；用手巾洗，那么太小，而用大浴巾又不適宜，吸水后也太重，無法運用。誠然，香港和新加坡等地的一些酒店也采用“四巾，但這些國家和地域的很多客人都以為小浴巾等屬于個人衛(wèi)生用品，因此，外出游覽時都自帶毛巾。而我國酒店的客人大都沒有這種消費習慣，假設衛(wèi)生間不為客人提供“小浴巾，將使客人覺得極不方便。. 三飯店的任務環(huán)境設計 1.減少員工的無效力動 2.配備必需的工具設備 3.設計美觀的員工制服 4.制定合理的任務時間.三、構筑顧客稱心的人性化管理體系一確立以顧客為中心的價

10、值體系二進展以人為本的效力設置 1.市場定位 2.信息利用 3.期望約束.三注重顧客效力過程的質量控制四完善顧客稱心的分析反響系統(tǒng).四、建立員工稱心的人性化管理體系 一培訓制度 二用人制度 三薪酬制度 四任務環(huán)境 五企業(yè)文化 六溝通渠道.第四節(jié) 飯店管理綱要 一、飯店管理的根本涵義一飯店管理的概念 是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下,為有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目的,對飯店所擁有的各種消費要素進展方案、組織、指點、控制和創(chuàng)新等一系列活動的過程的總和. .1.飯店管理的目的經濟效益、社會效益，后者是根底。2.飯店管理的手段制度、經濟、行政、表單、教育、感情等。3.飯店管理的對象要素人力資源、財力資源、

11、物力資源、時間資源和信息資源等。4.飯店管理的職能方案、組織、控制、指點、創(chuàng)新等。 . 二飯店運營與管理的概念 1.飯店運營 飯店運營是指飯店以獨立的商品消費者 的身份，面向市場，以商品消費和商品 交換為手段，滿足社會需求并實現(xiàn)飯店 目的的活動。 全局、戰(zhàn)略性. 2.飯店管理 飯店管理的偏重面在于內部，是針對飯店詳細的業(yè)務活動，即飯店管理者經過方案、組織、溝通、協(xié)調、控制、鼓勵、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財、物等投入最小，但又能完成飯店的預定目的。.違反酒店制度之后 某酒店是一家開業(yè)近半年，按照星級規(guī)范建立和管理的旅游酒店。開業(yè)前夕，酒店各部門制定了一系列的規(guī)章制度，并于開業(yè)后正式實施。半年來，

12、酒店制度管理的情況不盡如人意，主要問題有兩個方面：一是由于開業(yè)預備倉促，酒店及部門的制度根本上是根據國外酒店管理公司管理的一家中外合資酒店的制度制定的，有些條文缺乏實施的客觀條件，導致執(zhí)行上的困難。二是由于在制度管理問題上認識不致，導致處置意見分歧。 . 1.某日，值班經理巡查時發(fā)現(xiàn)餐廳效力員小李在餐廳吃水果，值班經理按酒店制度對小李作了處分，但是小李感到非常冤枉，有些員工及部分基層管理人員對此也有異議，事情是這樣的：當天，小李接待一桌重要宴會，由于接到義務較遲，等到做好預備任務時，已是客人即將到達之際，所以小李只好放棄去員工食堂用餐，而餓著肚子為客人效力，不斷忙到晚上l0：30，客人盡興而歸

13、。但是小李已是餓得頭昏乏力。收臺時，她就隨手拿了剩下的水果拼盤填肚子，而恰好被值班經理看到。.2.某日客房值臺效力員小張在樓層任務間休憩，因客人未能得到及時的效力而贊揚飯店。據調查，小張前一天晚上患急性腸炎，打吊針至晚上11：30。醫(yī)生給小張開了兩天病假，但是小張思索到這幾天旅游團隊特別多，人手非常緊張，故第二天早上又拖著虛弱的身體前來上班。下午l：00 小張覺得兩腿發(fā)軟，感到很費勁，想到此時客人大多在午休，就暫時到任務間休憩片刻，以便下午有充沛的膂力為客人效力。誰知沒過多久，就有客人來到效力臺，因找不到效力員而贊揚到大堂經理處。.3.某日幾位酒店管理專家來飯店，臨走時，對酒店的盛情款待表示贊

14、賞，并提出了幾條建議，其中提到從管理人員到普通員工，行為舉止比較隨意，如手插口袋、任務場所撥弄頭發(fā)、二三人并行等。酒店總經理聽后覺得很有道理，當天就布置總經理辦公室擬訂一個員工的行為規(guī)范，并于第二天下午召開部門經理睬議布置貫徹執(zhí)行，第三天下午發(fā)放到每一個員工手中，第四天開場執(zhí)行，為了加強執(zhí)行的力度，規(guī)定凡是違反行為規(guī)范者，扣發(fā)當月獎金。但遺憾的是，執(zhí)行的第一天就有相當一部分人違反了規(guī)范。.【案例分析】 酒店管理方法是管理者為了實現(xiàn)管理目的在管理過程中所采取的方式，手段和途徑。在一定條件下，酒店管理方法決議著運營的效果。酒店要想財源滾滾，就必需有一套科學的管理方法。制度管理法就是經過制度的制定和

15、實施來控制酒店業(yè)務運營活動的方法。要使制度管理真正真實可行，要留意以下三個問題：一是制度的科學性，即酒店的制度必需符合酒店運營管理的客觀規(guī)律，必需根據酒店運營管理的需求和全體員工的共同利益來制定。同時.要留意制度條文的明確、詳細、易于操作。二是制度的嚴肅性，即維護制度的權威性和強迫性。在制定制度時，必需求有科學嚴謹的態(tài)度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均應仔細研討，仔細琢磨。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵、下不為例。在處置違章時，要有嚴厲的程序，要以現(xiàn)實為根據，以制度為準繩，留意處分的準確性。此外，還必需留意修訂制度的嚴肅性，既要在實際過程中不

16、斷完善制度，又要堅持制度的延續(xù)性。.三是制度管理的藝術性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴厲按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想任務結合起來，留意批判和處分的藝術，同時還要把執(zhí)行制度和處理員工的實踐問題結合起來。. 二、飯店管理綱要 一飯店建筑工程部 二組織管理辦公室 三決策方案辦公室 四業(yè)務管理餐飲部、客房部 五人力資源管理人事部 六財務管理財務部 七營銷管理營銷部 八設備管理工程部 九物資管理物資部 十平安管理保安部 十一效力質量管理質檢部.第五節(jié) 飯店管理職能一、方案職能一方案職能的涵義 飯店方案職能是指飯店經過縝密、科學的調查研討、分析預測，并進展決策，以此為根底確定未來某一時

17、期內飯店的開展目的，并規(guī)定實現(xiàn)目的的途徑、方法的管理活動。二方案的制定確定目的、利用資源、順應環(huán)境變化。超前、可行、詳細.三方案的實施 1.方案的執(zhí)行分解落實、責權益結合 2.方案的控制目的控制、分層控制.二、組織職能組織方案的延伸一組織職能確定組織構造、合理調配資源、協(xié)調業(yè)務關系。二飯店業(yè)務組織 1.飯店接待才干的組織客房、餐飲、康樂等。 2.飯店接待業(yè)務周期的組織如總臺客房總臺.三、控制職能一控制職能監(jiān)視、調理、檢查、分析等。二執(zhí)行控制職能的步驟 1.制定控制規(guī)范 2.效果評價效果評價三種結果： 無偏向或偏向在允許值范圍內 正偏向 負偏向 3.差別分析(實踐與規(guī)范的差別 4.糾正偏向.三控

18、制職能的類型 1.預先控制 管理者經過對飯店業(yè)務情況的察看、預測和分析，估計能夠出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。 2.現(xiàn)場控制 現(xiàn)場控制是指管理者在飯店業(yè)務進展過程中的控制。 .3.反響控制 反響控制是指管理者在飯店運營業(yè)務活動終了后，把實踐任務結果與預定目的相比較，找出偏向，分析產生差別的緣由，提出整改措施，以便在今后的任務中改良提高的管理方法。.四、指點職能一指點職能1.外型塑造自我籠統(tǒng)，2.教化影響下屬的價值觀和態(tài)度，3.煽動改動下屬的認知，3.鼓勵給予下屬利益，4.授權授予下屬權益。二飯店指點職能的根本內容 1.科學決策 2.合理用人 3.統(tǒng)籌協(xié)調 4.一致指揮.這是誰的責

19、任？ 佳節(jié)剛過，南方某飯店的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，沉寂的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。 客房管理員A緊鎖著眉頭，思索著節(jié)后的任務按排。忽然她喜上眉梢，拿著筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此時機安排員工休憩。管理員B說：剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休憩日，員工會不會太辛勞。管理員A說：沒關系，反正如今客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 .不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復了昔日的繁華，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質的效力。 緊張的任務日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為本人的英

20、明決策感到沾沾自喜時。下午四點效力員小陳忽然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三忽然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎樣辦？姜究竟是老的辣，管理員A以這個月的休憩日已全部休憩終了.為由，家中有事，生病的員工，要休憩就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數目。面對這樣的決議，小黃請了病假，小陳、小李只好抑制各自的困難，依然堅持上班。 第二天中午，管理員B接到客人的口頭贊揚：被贊揚的是三樓的小李及四樓的小陳，緣由均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的贊揚，管理員A聽后，墮入沉思 .點 評： 美國有個著名管理學家叫坦明，在分析客人贊揚時，他有一條實際，可以名之曰：8515方式。意思是說，客人的普通贊揚