海底撈的員工激勵與放權對其顧客滿意度的影響3100字

1、海底撈的員工鼓勵與放權對其顧客滿意度的影響3100字 摘 要：?誆鴕?企業(yè)來說，一線員工效勞顧客時表現(xiàn)出的行為、舉止、言談等對于效勞的成敗起著至關重要的影響。研究說明，感知自己被賦予直接解決問題權利的員工往往有更高的工作滿意度，也更具職業(yè)成就感。而賦予一線員工解決問題的權利最大的好處在于，員工可以根據(jù)顧客需求當場解決問題，不用再等待管理層的層層審批，從而最大程度地挽回效勞失敗的場面，使顧客滿意。也有研究指出，適當?shù)膯T工放權可以增強員工的自信心、減輕工作壓力、進步效勞質量。本研究針對海底撈餐飲集團，對其員工進展了“員工放權-工作滿意度之間關系的調(diào)查，進一步研究了因放權而獲得工作滿意度的員工是否可

2、以提供令顧客滿意的效勞。結果說明，海底撈餐飲集團的員工放權確實對其工作滿意度產(chǎn)生了積極的影響。同時，這些員工在工作中提供了高質量的效勞，到達了高度的顧客滿意。 /3/view-12962817.htm 關鍵詞：員工放權；工作滿意度；效勞質量；顧客滿意度；海底撈一、文獻回憶在研究整個效勞過程的時候，很多學者發(fā)現(xiàn)，對于餐飲等效勞企業(yè)來說，一線員工是他們最重要的人力資源，任何餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和效勞理念都是由一線員工直接交付與顧客的。在效勞過程中，一線員工的效勞行為直接影響了顧客對效勞質量的感知。因此，為了使員工向顧客提供愉悅的效勞體驗，確保員工的工作滿意度成為許多效勞行業(yè)的目的之一。理論上，員工滿意度

3、是指員工在工作時是否快樂，工作能否滿足其需求。許多文獻指出，員工滿意度不僅僅意味著員工從工作上獲得的愉悅感，更是其積極工作的動機、設定的目的成就以及工作中的欲望和士氣。以往的研究強調(diào)了對工作滿意的員工和高程度的效勞質量之間的聯(lián)絡。1991年，施萊辛格和赫斯科特提出了“效勞成功循環(huán)形式見圖，討論了工作滿意度和效勞質量之間的關系。該模型指出，員工的滿意度不僅影響效勞質量，同時可以導致員工績效的有效增長，進而到達顧客滿意度和顧客忠誠度，最終進步公司的業(yè)績。有研究說明，在進步員工工作滿意度的諸多方法中，對員工適當放權是一個非常有效的方法，既可以觸發(fā)員工積極工作，同時可以進步員工的工作滿意度。同時，員工

4、放權也可以使員工更佳及時、高效的處理顧客需求或投訴，從而挽回可能出現(xiàn)的效勞失敗。因此，對于效勞行業(yè)來說，員工放權不是管理層失去對員工的管理和控制，而是將權利分散的過程，使一線員工擁有更多自治權。對員工放權相當于理解員工的工作需要，信任員工的工作才能，最大限度的發(fā)揮員工在追求組織目的得以實現(xiàn)過程中的能動性。同時，員工放權也是企業(yè)成功管理的重要特征之一，通過這一手段，增加了員工對企業(yè)的奉獻，使員工為顧客提供高品質的效勞，減少了員工的工作壓力，到達員工和顧客都滿意。員工放權之所以可以進步員工的態(tài)度、行為，從而進步顧客滿意度，是因為在效勞行業(yè)，這種放權往往代表著組織對員工的關心、尊重和信任，員工會因為

5、放權改變對工作的態(tài)度，進步自己的能動性，進而進步工作效率和效勞質量。有學者指出，對于效勞行業(yè)來說，成功的關鍵在于其“雇傭的人和“效勞的人。效勞企業(yè)選擇如何對待這“兩種人直接決定了其最終的營銷效果。作為效勞的提供者，一線員工和顧客之間的接觸和關系往往是實現(xiàn)高程度顧客滿意和到達顧客忠誠度的重要因素。因為效勞并不簡單的是一種消費行為，更是顧客心理上的體驗和感受，在整個過程中，員工始終在影響顧客的整體滿意度。二、研究方法及數(shù)據(jù)獲取1.問卷設計及數(shù)據(jù)獲取本研究旨在測試員工放權與員工的工作滿意度之間是否存在正相關的關系，同時測試員工放權是否影響效勞質量，從而影響顧客滿意度。因此，作者設計了兩份調(diào)查問卷，問

6、卷A用來調(diào)查員工放權和員工滿意度之間的關聯(lián)，問卷B調(diào)查效勞質量和顧客滿意度之間的關系。本研究的受訪者和顧客均來自海底撈餐飲集團位于西安市的七家分店。作者在每一家海底撈餐廳隨機選取30名一線員工進展問卷調(diào)查，同時要求這30名受訪員工在效勞完畢后將問卷B發(fā)放給他們的效勞對象。整個調(diào)查過程總計發(fā)放420份問卷，收回420份，其中有效問卷400份，樣本的有效率為95%。2.樣本構造在受訪的200位海底撈一線員工中，51.5%為女性，超過90%的受訪員工年齡在2040歲之間。64%的受訪者是非管理層員工，超過半數(shù)的受訪者已經(jīng)在海底撈效勞超過五年。受訪的200顧客中，大約一半為女性，年齡分布較為平衡，從2

7、0歲以下至60歲以上均有，值得注意的是，Y時代1970年2000年出生顧客已經(jīng)成為海底撈的消費主力軍。參與調(diào)查的顧客中，僅有13%是首次到訪海底撈火鍋，超過40%的受訪者表示在過去的三個月間自己已在海底撈用餐超過5次以上。作者在問卷B中設計了一道開放性問題，用來調(diào)查顧客對于海底撈效勞的整體感受，有75%的受訪者答復了這一問題。其中，61.5%的受訪者表示，他們之所以對海底撈火鍋非常滿意，除了餐廳提供優(yōu)雅的環(huán)境和美味的食物，更在于員工可以提供優(yōu)質的效勞，并且可以及時、高效的回應他們的要求。三、結論本論文的研究結果說明，員工放權可以在很大程度上影響員工的工作滿意度，員工所在意的不僅僅是公司提供的獎

8、勵，更加在意公司是否可以為員工提供充滿信任的工作環(huán)境，以及員工因此而得到的心里滿足。本論文同時證實了“效勞成功循環(huán)理論中的一局部，即員工放權使員工滿意，滿意的員工提供高程度的效勞，最終使顧客滿意。這一結論提醒了效勞行業(yè)人力資源管理效果與效勞質量之間的明顯聯(lián)絡：員工放權使員工自由掌握自己的工作，自主控制效勞過程，及時應對顧客的需求，提升了顧客感知的效勞質量，到達高度的顧客滿意。另一方面，我們發(fā)現(xiàn)效勞質量是海底撈餐廳顧客滿意度的驅動力。得到放權的員工在效勞過程中以近乎于本能的反響第一時間解決顧客抱怨、回應顧客需求，縮短了顧客的等候時間。最后，本文的結果說明，在餐飲效勞行業(yè)，員工滿意度與顧客滿意度之

9、間是正相關的關系，餐飲管理團隊和人力資源部門應該據(jù)此制訂相關策略，確保員工滿意度，減少員工流動、離任，才能保證顧客滿意度，最終到達財務收益。參考文獻：1Abukhalifeh， N.， Puad， A. Som， M.，2022. Service Quality Management in Hotel Industry： A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments. International Journal of Business and Management， 714， pp.135-142.2Schlesinger， L.A. Heskett， J.L.，1991. Breaking the Cycle of Failure in Services. Sloan Management Review， 323， pp.17?C28.3Gazzoli， G.， Hancer， M. Park， Y.，2022. The Role and Effect of Job Satisfaction