海底撈的員工激勵與放權(quán)對其顧客滿意度的影響3100字

1、海底撈的員工鼓勵與放權(quán)對其顧客滿意度的影響3100字 摘 要：?誆鴕?企業(yè)來說，一線員工效勞顧客時表現(xiàn)出的行為、舉止、言談等對于效勞的成敗起著至關(guān)重要的影響。研究說明，感知自己被賦予直接解決問題權(quán)利的員工往往有更高的工作滿意度，也更具職業(yè)成就感。而賦予一線員工解決問題的權(quán)利最大的好處在于，員工可以根據(jù)顧客需求當(dāng)場解決問題，不用再等待管理層的層層審批，從而最大程度地挽回效勞失敗的場面，使顧客滿意。也有研究指出，適當(dāng)?shù)膯T工放權(quán)可以增強(qiáng)員工的自信心、減輕工作壓力、進(jìn)步效勞質(zhì)量。本研究針對海底撈餐飲集團(tuán)，對其員工進(jìn)展了“員工放權(quán)-工作滿意度之間關(guān)系的調(diào)查，進(jìn)一步研究了因放權(quán)而獲得工作滿意度的員工是否可

2、以提供令顧客滿意的效勞。結(jié)果說明，海底撈餐飲集團(tuán)的員工放權(quán)確實對其工作滿意度產(chǎn)生了積極的影響。同時，這些員工在工作中提供了高質(zhì)量的效勞，到達(dá)了高度的顧客滿意。 /3/view-12962817.htm 關(guān)鍵詞：員工放權(quán)；工作滿意度；效勞質(zhì)量；顧客滿意度；海底撈一、文獻(xiàn)回憶在研究整個效勞過程的時候，很多學(xué)者發(fā)現(xiàn)，對于餐飲等效勞企業(yè)來說，一線員工是他們最重要的人力資源，任何餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和效勞理念都是由一線員工直接交付與顧客的。在效勞過程中，一線員工的效勞行為直接影響了顧客對效勞質(zhì)量的感知。因此，為了使員工向顧客提供愉悅的效勞體驗，確保員工的工作滿意度成為許多效勞行業(yè)的目的之一。理論上，員工滿意度

3、是指員工在工作時是否快樂，工作能否滿足其需求。許多文獻(xiàn)指出，員工滿意度不僅僅意味著員工從工作上獲得的愉悅感，更是其積極工作的動機(jī)、設(shè)定的目的成就以及工作中的欲望和士氣。以往的研究強(qiáng)調(diào)了對工作滿意的員工和高程度的效勞質(zhì)量之間的聯(lián)絡(luò)。1991年，施萊辛格和赫斯科特提出了“效勞成功循環(huán)形式見圖，討論了工作滿意度和效勞質(zhì)量之間的關(guān)系。該模型指出，員工的滿意度不僅影響效勞質(zhì)量，同時可以導(dǎo)致員工績效的有效增長，進(jìn)而到達(dá)顧客滿意度和顧客忠誠度，最終進(jìn)步公司的業(yè)績。有研究說明，在進(jìn)步員工工作滿意度的諸多方法中，對員工適當(dāng)放權(quán)是一個非常有效的方法，既可以觸發(fā)員工積極工作，同時可以進(jìn)步員工的工作滿意度。同時，員工

4、放權(quán)也可以使員工更佳及時、高效的處理顧客需求或投訴，從而挽回可能出現(xiàn)的效勞失敗。因此，對于效勞行業(yè)來說，員工放權(quán)不是管理層失去對員工的管理和控制，而是將權(quán)利分散的過程，使一線員工擁有更多自治權(quán)。對員工放權(quán)相當(dāng)于理解員工的工作需要，信任員工的工作才能，最大限度的發(fā)揮員工在追求組織目的得以實現(xiàn)過程中的能動性。同時，員工放權(quán)也是企業(yè)成功管理的重要特征之一，通過這一手段，增加了員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)，使員工為顧客提供高品質(zhì)的效勞，減少了員工的工作壓力，到達(dá)員工和顧客都滿意。員工放權(quán)之所以可以進(jìn)步員工的態(tài)度、行為，從而進(jìn)步顧客滿意度，是因為在效勞行業(yè)，這種放權(quán)往往代表著組織對員工的關(guān)心、尊重和信任，員工會因為

5、放權(quán)改變對工作的態(tài)度，進(jìn)步自己的能動性，進(jìn)而進(jìn)步工作效率和效勞質(zhì)量。有學(xué)者指出，對于效勞行業(yè)來說，成功的關(guān)鍵在于其“雇傭的人和“效勞的人。效勞企業(yè)選擇如何對待這“兩種人直接決定了其最終的營銷效果。作為效勞的提供者，一線員工和顧客之間的接觸和關(guān)系往往是實現(xiàn)高程度顧客滿意和到達(dá)顧客忠誠度的重要因素。因為效勞并不簡單的是一種消費行為，更是顧客心理上的體驗和感受，在整個過程中，員工始終在影響顧客的整體滿意度。二、研究方法及數(shù)據(jù)獲取1.問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)獲取本研究旨在測試員工放權(quán)與員工的工作滿意度之間是否存在正相關(guān)的關(guān)系，同時測試員工放權(quán)是否影響效勞質(zhì)量，從而影響顧客滿意度。因此，作者設(shè)計了兩份調(diào)查問卷，問

6、卷A用來調(diào)查員工放權(quán)和員工滿意度之間的關(guān)聯(lián)，問卷B調(diào)查效勞質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系。本研究的受訪者和顧客均來自海底撈餐飲集團(tuán)位于西安市的七家分店。作者在每一家海底撈餐廳隨機(jī)選取30名一線員工進(jìn)展問卷調(diào)查，同時要求這30名受訪員工在效勞完畢后將問卷B發(fā)放給他們的效勞對象。整個調(diào)查過程總計發(fā)放420份問卷，收回420份，其中有效問卷400份，樣本的有效率為95%。2.樣本構(gòu)造在受訪的200位海底撈一線員工中，51.5%為女性，超過90%的受訪員工年齡在2040歲之間。64%的受訪者是非管理層員工，超過半數(shù)的受訪者已經(jīng)在海底撈效勞超過五年。受訪的200顧客中，大約一半為女性，年齡分布較為平衡，從2

7、0歲以下至60歲以上均有，值得注意的是，Y時代1970年2000年出生顧客已經(jīng)成為海底撈的消費主力軍。參與調(diào)查的顧客中，僅有13%是首次到訪海底撈火鍋，超過40%的受訪者表示在過去的三個月間自己已在海底撈用餐超過5次以上。作者在問卷B中設(shè)計了一道開放性問題，用來調(diào)查顧客對于海底撈效勞的整體感受，有75%的受訪者答復(fù)了這一問題。其中，61.5%的受訪者表示，他們之所以對海底撈火鍋非常滿意，除了餐廳提供優(yōu)雅的環(huán)境和美味的食物，更在于員工可以提供優(yōu)質(zhì)的效勞，并且可以及時、高效的回應(yīng)他們的要求。三、結(jié)論本論文的研究結(jié)果說明，員工放權(quán)可以在很大程度上影響員工的工作滿意度，員工所在意的不僅僅是公司提供的獎

8、勵，更加在意公司是否可以為員工提供充滿信任的工作環(huán)境，以及員工因此而得到的心里滿足。本論文同時證實了“效勞成功循環(huán)理論中的一局部，即員工放權(quán)使員工滿意，滿意的員工提供高程度的效勞，最終使顧客滿意。這一結(jié)論提醒了效勞行業(yè)人力資源管理效果與效勞質(zhì)量之間的明顯聯(lián)絡(luò)：員工放權(quán)使員工自由掌握自己的工作，自主控制效勞過程，及時應(yīng)對顧客的需求，提升了顧客感知的效勞質(zhì)量，到達(dá)高度的顧客滿意。另一方面，我們發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量是海底撈餐廳顧客滿意度的驅(qū)動力。得到放權(quán)的員工在效勞過程中以近乎于本能的反響第一時間解決顧客抱怨、回應(yīng)顧客需求，縮短了顧客的等候時間。最后，本文的結(jié)果說明，在餐飲效勞行業(yè)，員工滿意度與顧客滿意度之

9、間是正相關(guān)的關(guān)系，餐飲管理團(tuán)隊和人力資源部門應(yīng)該據(jù)此制訂相關(guān)策略，確保員工滿意度，減少員工流動、離任，才能保證顧客滿意度，最終到達(dá)財務(wù)收益。參考文獻(xiàn)：1Abukhalifeh， N.， Puad， A. Som， M.，2022. Service Quality Management in Hotel Industry： A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments. International Journal of Business and Management， 714， pp.135-142.2Schlesinger， L.A. Heskett， J.L.，1991. Breaking the Cycle of Failure in Services. Sloan Management Review， 323， pp.17?C28.3Gazzoli， G.， Hancer， M. Park， Y.，2022. The Role and Effect of Job Satisfaction