酒店員工職業(yè)化禮儀形象塑造（58頁(yè))ppt課件

1、員工職業(yè)化禮儀籠統(tǒng)塑造.禮儀的作用禮儀禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的光滑劑。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)籠統(tǒng)在人際交往中，人的舉手投足都能體現(xiàn)特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)涵養(yǎng)學(xué)習(xí)禮儀最中心的是人對(duì)本人要有自自信心。.一 儀容儀表儀容指人的外觀、外貌重點(diǎn)指人的容貌儀表指人的外表，包括形體、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。.一 儀容儀表面 容每天用心清潔面部；堅(jiān)持良好的精神容顏；面帶淺笑，精神奕奕。面部.一 儀容儀表面 容口腔清潔，口氣清新無(wú)異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，無(wú)飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、飲品?？谇?一 儀容儀表面 容眼睛清潔有神，無(wú)眼垢，無(wú)耳垢不要讓他的鼻毛影響了他

2、的籠統(tǒng)眼耳鼻男士每日刮胡子不蓄胡須胡須身體無(wú)異味含煙味體味.一 儀容儀表發(fā)型男士經(jīng)常清洗，堅(jiān)持安康光亮，整齊無(wú)頭屑。不許染發(fā)黑色除外，不留怪異發(fā)型或戴假頭發(fā)。前不蓋眉；后不超領(lǐng)；側(cè)不遮耳。.一 儀容儀表發(fā)型女士以下部門用隱型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、大堂副理、商務(wù)中心、行政樓層、銷售員、其他崗位用酒店固定的發(fā)網(wǎng)盤起。.一 儀容儀表手及指甲堅(jiān)持雙手及指甲清潔指甲：常修剪，長(zhǎng)度適中，不超越指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。 .一 儀容儀表服裝整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣喪失；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；不得穿著制服分開(kāi)酒店任務(wù)需求除外外口袋普通不放東

3、西，至少不能顯出內(nèi)有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機(jī)及硬幣。.一 儀容儀表銘牌配戴在制服左上角，干凈無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，字跡明晰無(wú)涂改。.一 儀容儀表首飾除一只婚戒、手表外，不戴過(guò)多飾物；手表款式應(yīng)簡(jiǎn)約大方，時(shí)針?lè)轴樋潭让魑?，制止帶形狀夸張、顏色艷麗、華美裝飾、卡通設(shè)計(jì)等方式的手表；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，但必需戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過(guò)大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；廚工手上不得佩戴任何飾物。.一 儀容儀表鞋襪穿著酒店一致皮鞋，堅(jiān)持清潔、光亮，無(wú)破損、無(wú)劃痕。男士穿黑皮鞋的必需穿黑襪或深色襪，襪子無(wú)暗花。女士穿西裙時(shí)要穿肉色薄褲

4、絲襪,襪子無(wú)破損.一 儀容儀表化裝一線對(duì)客效力部門女員工，任務(wù)期間需化淡妝。其他部門女員工，至少需求涂口紅。.生活中化個(gè)淡妝很重要!.二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)形體儀態(tài)無(wú)時(shí)不存在他的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的表達(dá)。.站姿給人以挺拔筆直，伸展俊美，輕松自然，莊艱苦方，精力充沛，自信心十足，積極向上的印象。二 形體儀態(tài)男士女士.站姿抬頭挺胸，收腹提臀，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，雙手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。二 形體儀態(tài)女士耳、肩、大臂與胯成不斷線。兩腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳成45度角，丁字型站立；身體重心放于兩只腳上；.站姿男士應(yīng)表達(dá)出陽(yáng)剛之美

5、；雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收；頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；二 形體儀態(tài)男士雙臂垂于身體兩側(cè)或雙手腹前相握；雙腳呈V型分開(kāi)或平行分開(kāi)，與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙手插兜。.走姿走姿：以優(yōu)雅的、端莊的站姿為根底，行走時(shí)步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、矯捷、穩(wěn)健。二 形體儀態(tài)留意：挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動(dòng)。頭、肩、腰不要晃動(dòng)，不可跑步。.走姿在站姿的根底上邁步；走一字步雙腳根本踩在不斷線上，腳步不要過(guò)重，步伐不要過(guò)急過(guò)大。 二 形體儀態(tài)女士.走姿雙腳跟行兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。二 形體儀態(tài)男士.坐姿給人以高貴、文雅、嚴(yán)肅、溫馨、自然的印象二 形體儀態(tài) 從椅子的左側(cè)入座；

6、上身耿直，入座要輕、緩； 不可雙手抱在腹前； 不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐； 入座時(shí)，不要超越椅子的前2/3； 不得緊靠椅背。.坐姿頭部挺直，雙目平視，下頸內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，上身微前傾；兩肩放松勿靠背；二 形體儀態(tài)女士就坐2/3以內(nèi)，雙腿并攏，手搭放于腿上可防裙子走光左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺，輕緩入坐。.坐姿大腿與小腿根本成直角，兩膝并攏或悄然分開(kāi)，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超過(guò)肩寬。二 形體儀態(tài)男士雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上，不可蹺二郎腿，不可攔腿。.蹲姿當(dāng)彎腰超越45度時(shí)要做下蹲動(dòng)作；堅(jiān)持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。二 形體儀態(tài)雙腿前后分開(kāi)，小腿前直后平；揀東西時(shí)，右手揀時(shí)

7、左腿低，左手揀時(shí)左腿低，另一只手放于同側(cè)腿上。.女士下蹲，要留意運(yùn)用側(cè)蹲式，即身體正面，雙腿微側(cè)。以防走光。二 形體儀態(tài)蹲姿.鞠躬是對(duì)他人鄭重地表示尊重與敬仰的一種禮節(jié)方式。在這里我們所行的鞠躬禮是表示歡迎和贊賞的意思。二 形體儀態(tài)遇到同事朋友行15度鞠躬禮；遇到賓客、上級(jí)、長(zhǎng)輩及迎客時(shí)行30度鞠躬禮；45度以上的鞠躬禮表達(dá)深度致謝.鞠躬在優(yōu)美站姿的根底上行鞠躬禮。面帶淺笑。以腰部為軸，整個(gè)上身向前傾15度30度，低頭且目光向下。二 形體儀態(tài).經(jīng)過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)引見(jiàn)、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。二 形體儀態(tài)手勢(shì)向客人引導(dǎo)方向，不能用手中的筆或其它物指引。當(dāng)講到本

8、人，不運(yùn)用手指點(diǎn)本人的鼻尖，而運(yùn)用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向闡明處。.指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，小臂帶動(dòng)大臂，手臂與身體成45度角，根據(jù)指示間隔的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手的方向一致。二 形體儀態(tài)手勢(shì).舉手表示禮用于酒店效力員在較遠(yuǎn)處看到客人時(shí)與客人打招呼或與客人再見(jiàn)時(shí)用一種禮節(jié)。二 形體儀態(tài)表示禮行表示禮時(shí)，應(yīng)面帶淺笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開(kāi)，可對(duì)客人悄然擺動(dòng)。.二 形體儀態(tài)表示禮.三 表情神態(tài)表情神態(tài)表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情不過(guò)分親昵眼神專注大方不四處游動(dòng)淺笑自然體恤永遠(yuǎn)受歡迎.三 表

9、情神態(tài)淺笑淺笑是自信的意味、禮貌的表示、心思安康的外在表現(xiàn)；淺笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的 間隔，能給人帶來(lái)友好的覺(jué)得；淺笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、 最有價(jià)值的面部表情；根本做法：面部肌肉放松， 嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。讓我們用真誠(chéng)的淺笑迎接往來(lái)賓客！.三 表情神態(tài)目光正確的目光應(yīng)是安然、親切、和藹、有神的。在與人交際說(shuō)話時(shí)，應(yīng)留意對(duì)方的眼睛，以到達(dá)心靈的溝通目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角構(gòu)成倒三角區(qū)第一次見(jiàn)面、間隔較遠(yuǎn)的，那么看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三 角區(qū)域；關(guān)系較熟、間隔較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，間隔很近的，那么凝視對(duì)方的額頭

10、到鼻子的三角區(qū)域;目光接觸的時(shí)間不要超越三秒鐘 。.四 禮貌言語(yǔ)禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 見(jiàn)到您很高興 問(wèn)候語(yǔ)：您好 早上好 下午好 晚上好祝愿語(yǔ)：祝您住得愉快 祝您節(jié)日高興 新年好 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/歡迎您再次光臨咨詢語(yǔ)：需求我協(xié)助嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起/很負(fù)疚/請(qǐng)您體諒/答謝語(yǔ)：謝謝您/謝謝您的建議/多謝指引語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左拐/應(yīng)對(duì)語(yǔ)：好的/馬上就好/很高興能為您效力/這是我 應(yīng)該做的/.四、運(yùn)用禮儀根本禮貌公共區(qū)域：著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸煙；與同事相遇，應(yīng)淺笑表示自動(dòng)問(wèn)好；維護(hù)公共場(chǎng)所次序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場(chǎng)所時(shí)，堅(jiān)持衣衫整潔，制止穿拖

11、鞋、睡衣出入；.任務(wù)期間：合理運(yùn)用形體言語(yǔ)，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；與客交談時(shí)，語(yǔ)氣親切自然，音量適中；不在任務(wù)崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發(fā)表有損公司籠統(tǒng)的言論；制止在賓客面前議論個(gè)人隱私話題；正確運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，杜絕運(yùn)用不規(guī)范、不職業(yè)的稱謂；不得在賓客面前化裝、整理發(fā)型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動(dòng)；.四、運(yùn)用禮儀傾聽(tīng)傾聽(tīng)的禮儀傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；暫停其他任務(wù)，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示本人正在洗耳恭聽(tīng)；在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)參與一些“對(duì)、“嗯堅(jiān)持回應(yīng)；.四、運(yùn)用禮儀言語(yǔ)言語(yǔ)效力語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)；詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)；修辭的作用：把話說(shuō)好；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用

12、：表達(dá)出心意和立場(chǎng)；多說(shuō)商量、尊重的話；多說(shuō)寬容、體諒的話；多說(shuō)關(guān)懷、體恤的話；多說(shuō)贊譽(yù)、鼓勵(lì)的話。.四、運(yùn)用禮儀行為行為要點(diǎn)引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，間隔賓客1-2步遠(yuǎn)；行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢；五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右及時(shí)照顧與提示，處處以對(duì)方為中心；言語(yǔ)參考：X先生，這邊請(qǐng)/請(qǐng)您留意臺(tái)階，這邊請(qǐng)。忌說(shuō)：跟我來(lái)/我?guī)?等.四、運(yùn)用禮儀握手握手禮儀“握手是人們見(jiàn)面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；握手時(shí)伸手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先；動(dòng)作要點(diǎn)： 看著對(duì)方，面帶淺笑，身體前傾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開(kāi)，四指自然并攏 手的力度

13、以2KG為宜； 握的時(shí)間以2-3秒為宜，忌左手。.四、運(yùn)用禮儀接取遞送接取及遞送遞送時(shí)上身略向前傾；將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ?；雙手接取或遞送，輕拿輕放；杯子要拿下三分之一處，防止手觸杯口；遞送筆、剪刀之類的鋒利物品時(shí)，防止鋒利部分對(duì)向?qū)Ψ?；別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方;假設(shè)遇狹窄處遞送文件，那么右手遞送，左手在其后方作指引。.接待禮儀接待客人時(shí)，必需首先面帶淺笑再致問(wèn)候：您好，先生/小姐。普通問(wèn)候行點(diǎn)頭禮并悄然欠身，對(duì)貴賓或長(zhǎng)者行鞠躬禮約30度。不要自動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛凝視對(duì)方，面帶淺笑并致鞠躬禮。任何任務(wù)人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上

14、下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)方肘部。他所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要自動(dòng)協(xié)助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要協(xié)助女子提拿她們手中的手提包。.迎接禮儀 ：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的， 要表示出熱情友好和情愿提供效力的態(tài)度。 接待禮儀：一客人要找的擔(dān)任人不在時(shí)，致歉后應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、地址。二客人到來(lái)時(shí)，我方擔(dān)任人不能馬上接見(jiàn)，要向客人闡明等待理由與 等待時(shí)間，并向客人提供飲料、雜志，還須時(shí)常關(guān)注對(duì)方。三接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿態(tài)：1、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引

15、導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯并按鍵，等客人進(jìn)入后封鎖電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。接待禮儀.接待禮儀男女同行，位置有別一進(jìn)出門口時(shí)，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)有推門之義務(wù)。 如門已翻開(kāi)，那么跟隨女士之后而行。二推門下車或經(jīng)過(guò)黑暗區(qū)域時(shí)，男士行在女士之前。三男女二人在街上并行時(shí)，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安 全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來(lái)往的一邊。但 在平安的情況下，仍遵守男左女右之原那么。四男士和兩位女士同行時(shí)，不可走在中間，否那么和一邊講 話時(shí)，就看不

16、見(jiàn)另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進(jìn)展時(shí)， 男士應(yīng)走在女士之后。五兩男一女同行時(shí)，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。.接待禮儀上樓包括自動(dòng)扶手電梯，左邊上下，右邊站立?？腿讼刃?，下樓客人在后。小車的后排是賓客座，等級(jí)是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只需客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排。效力人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌言語(yǔ)外，可適當(dāng)應(yīng)付幾句，但不可攀談。不要用客人不懂的言語(yǔ)與他人竊語(yǔ)?！板e(cuò)字不可與客人有聯(lián)絡(luò)。例如：客人付帳時(shí)錢數(shù)缺乏時(shí)，不要直接說(shuō)給少了錢，而應(yīng)該把錢退給客人，請(qǐng)客人再數(shù)一遍；又如客人找人說(shuō)錯(cuò)了房號(hào)，也不要

17、問(wèn)是不是錯(cuò)了，而是請(qǐng)客人再回想一下。.體態(tài)本卷須知打哈欠、打噴嚏或打嗝時(shí)要掩嘴側(cè)面，事后說(shuō)聲“對(duì)不起。女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤解。要防止斜視、瞟、和瞇眼的動(dòng)作。在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。.接待禮儀在效力一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其它客人正等效力，一定要不失時(shí)機(jī)地?fù)嵛克麄?，以淺笑的目光向他們表示，他留意到他們的存在。在效力完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講“對(duì)不起，讓您久等了。假設(shè)分開(kāi)被效力的客人時(shí)間稍長(zhǎng)，回來(lái)再面對(duì)客人時(shí)也要這么講，不可一言不發(fā)地重新開(kāi)場(chǎng)效力。在效力區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見(jiàn)到客人時(shí)要自動(dòng)問(wèn)好。 送客的禮節(jié)，視客人重要性，決議送到門口、電梯邊、大樓門口

18、或車門邊。假設(shè)客人要分開(kāi)前必需經(jīng)過(guò)大辦公室，同仁應(yīng)目送或起身道別。.公共區(qū)禮儀在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門的方向，防止與他人面對(duì)面站立；乘觀光電梯那么面向外景。摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要延續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。他人如有不便，要自動(dòng)協(xié)助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等。在電梯內(nèi)，勿高聲說(shuō)話，更勿吸煙。.公共區(qū)禮儀應(yīng)等出電梯的人走出電梯后，再進(jìn)入電梯。決不可在公共區(qū)內(nèi)吸煙。公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所切勿高聲闊談。上樓梯時(shí)，女士在前，男士在后；長(zhǎng)者在前，幼者在后，以示尊重。下樓梯時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長(zhǎng)者在后。每次用完洗手間后，一定要將弄濕的洗手臺(tái)擦干凈。在走廊大廳，辦任何事情都應(yīng)自動(dòng)排隊(duì)，不能亂擠或采取無(wú)理的態(tài)度。不允許穿著睡衣或睡袍在走廊、大廳里來(lái)回走動(dòng)或奔跑。 .公共區(qū)禮儀運(yùn)用手機(jī)要留意場(chǎng)所。嚼口香糖者應(yīng)閉上嘴巴，防止發(fā)出聲音。嚼過(guò)的口香糖應(yīng)由紙包好，扔進(jìn)渣滓桶。防止當(dāng)眾掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抖腿。在打哈欠時(shí)運(yùn)用手遮掩，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起。禮讓路人，應(yīng)自動(dòng)向外側(cè)避開(kāi)，讓對(duì)方先行