案場(chǎng)服務(wù)意識(shí)_禮儀培訓(xùn)-PPT課件

1、高能金域名都項(xiàng)目組二00九年五月二十五日案場(chǎng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)Service ：服務(wù)，參謀，秘書(shū)。職業(yè)定位： 服：一是人格上平等；二是角色上不平等。務(wù)：一是要做事負(fù)責(zé)，二是要?jiǎng)?wù)實(shí)，切實(shí)充當(dāng) 好咨詢(xún)顧問(wèn)的角色，把“服”做好。Smile :微笑，舒服的Smart ：聰明的，漂亮的,整潔的sincere ：真誠(chéng)的，友好的Stronghearted: 勇敢的，心智強(qiáng)的，強(qiáng)勢(shì)的studious ：勤奮的，好學(xué)的 5S Service體系： 1、“一份耕耘一份收獲，付出和收獲從來(lái)不在一個(gè)季節(jié)發(fā)生”職業(yè)特色: 3句話(huà) 2、“過(guò)程是痛苦的，結(jié)果是美好的！”3、“成長(zhǎng)比賺錢(qián)更重要！”如何成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)？ 顧問(wèn)：提

2、供關(guān)于房地產(chǎn)的一切咨詢(xún)工作，包括房屋建筑、結(jié)構(gòu)和裝修裝飾；園林景觀；生活?yuàn)蕵?lè)、交通、教育等配套； 服務(wù)：提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)是關(guān)鍵。四大尊貴服務(wù)制度 預(yù)約服務(wù)站位接待服務(wù)微笑服務(wù)24小時(shí)全程跟進(jìn)服務(wù)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約看房方式是一種高檔物業(yè)一對(duì)一的有效傳播和服務(wù)方式，有助于客戶(hù)在鑒賞樣板房的同時(shí)能享受到產(chǎn)品信息的完整傳遞、高端物業(yè)的尊貴服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到讓客戶(hù)第一次來(lái)就有賓至如歸的感受；預(yù)約服務(wù)制度現(xiàn)已在行政管理、通信、醫(yī)院、銀行等服務(wù)行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。預(yù)約服務(wù)形式：電話(huà)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約；電話(huà)預(yù)約時(shí)間：上午9：00 下午6：00；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約時(shí)間：第一次到訪的客戶(hù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員接待的流程電話(huà)安 排下次拜

3、 訪時(shí)間；預(yù)約服務(wù)三部曲：第一，由現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)按照秩序接聽(tīng)電話(huà)或接待現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)，預(yù)先做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，包括項(xiàng)目的介紹和沙盤(pán)的講解；第二，電話(huà)通知誠(chéng)意或潛在客戶(hù)鑒賞樣板間和園林景觀；第三，要約客戶(hù)前往參觀，盛情接待，全程微笑服務(wù)，給予貴賓級(jí)服務(wù)。站位接待制度 制度來(lái)源：該制度是從高級(jí)酒店等服務(wù)行業(yè)引入，表現(xiàn)了給客戶(hù)從入門(mén)開(kāi)始就能享受到物業(yè)的溫馨服務(wù)，同時(shí)給予客戶(hù)一種尊貴感；簽到原則：售樓部現(xiàn)場(chǎng)按照置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)間先后順序在簽到本上簽到，簽到的順序作為接待客戶(hù)的順序，以示公平；站位原則：所有售樓員接待客戶(hù)是按照簽到順序進(jìn)行門(mén)廳入口站位，保持客戶(hù)進(jìn)入時(shí)至少有一名置業(yè)顧問(wèn)接待； 補(bǔ)充原則：一旦前面的職業(yè)顧

4、問(wèn)接待新的客戶(hù)離開(kāi)站位的門(mén)廳口，后面的置業(yè)顧問(wèn)要及時(shí)補(bǔ)充和跟進(jìn)，接待下一批客戶(hù)的到訪；微笑服務(wù) 價(jià)值微笑：微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，不需要成本，卻能創(chuàng)造價(jià)值，是客戶(hù)滿(mǎn)意度基礎(chǔ)。魅力微笑：微笑是一個(gè)詩(shī)情如畫(huà)的名字。藝術(shù)微笑：微笑是一個(gè)綜合性的藝術(shù)活動(dòng)，應(yīng)該與眼睛、身體和心理情緒等統(tǒng)一行動(dòng)，達(dá)到真誠(chéng)的美好的微笑，讓人有如沐春風(fēng)之感。服務(wù)微笑：在服務(wù)工作中，要時(shí)刻微笑暗示對(duì)客戶(hù)表示歡迎和友好的潛臺(tái)詞含義，通過(guò)工作服務(wù)給客戶(hù)一種貴賓的歸宿感。 24小時(shí)全程服務(wù) 24小時(shí)待機(jī)：置業(yè)顧問(wèn)24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)回答客戶(hù)咨詢(xún)；上門(mén)服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的特殊需要，在固定的上班時(shí)間外，可以提供資料傳遞等上門(mén)解答服務(wù)；郵遞傳

5、送：外地客戶(hù)和不能及時(shí)到訪的客戶(hù)，可以通過(guò)DM投遞的形式傳送產(chǎn)品信息資料。為什么要有客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)？ 競(jìng)爭(zhēng)更激烈，客戶(hù)的期望越來(lái)越高 更注意自己所得到的服務(wù)；對(duì)服務(wù)有了更多的要求；對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意；需要更好的服務(wù)質(zhì)量；與五年前相比，客戶(hù)服務(wù)水平并未完善；許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；他們認(rèn)為:一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù) 一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人； 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系； 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系； 如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶(hù)會(huì)與公司保持關(guān)系。 一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴1-5人； 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)；

6、 維持一個(gè)老客戶(hù)的成本只有吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/5，更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)，購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告并且對(duì)價(jià)格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)代表了公司經(jīng)營(yíng)理念和形象 每個(gè)銷(xiāo)售員在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，不僅是方便了客戶(hù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，更重要的是這個(gè)服務(wù)的過(guò)程就是個(gè)人形象、企業(yè)形象和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的品牌價(jià)值體現(xiàn)過(guò)程。房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和價(jià)值最終是通過(guò)銷(xiāo)售員個(gè)體的所代表的形象和價(jià)值服務(wù)，在客戶(hù)終端得到客戶(hù)的認(rèn)可才能得到最終的體現(xiàn)。置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人形象與企業(yè)形象在產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

7、中，是要得到完美統(tǒng)一，企業(yè)品牌形象和價(jià)值體現(xiàn)于項(xiàng)目全體工作人員的服務(wù)合為一體，置業(yè)顧問(wèn)作為與客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)員工尤為重要。客戶(hù)要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為,以及造成這些行為的原因， 導(dǎo)致了客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿(mǎn)足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難客戶(hù)的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別客戶(hù)的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅

8、速處理客戶(hù)抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度 何 為 客 戶(hù) 服 務(wù) 誰(shuí) 是 你 的 客 戶(hù)？ 客戶(hù)的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的人” 客戶(hù)的第二層含義是：“與之打交道的人” 客戶(hù)的需求給了我們生存的理由?？蛻?hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 供小于求計(jì)劃時(shí)代供等于求產(chǎn)品時(shí)代供大于求客戶(hù)時(shí)代客戶(hù)時(shí)代 案例：一個(gè)“好”客戶(hù)的自白你們都說(shuō)我是好客戶(hù)，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍

9、長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好客戶(hù)。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的客戶(hù)?？蛻?hù)在面臨不好的服務(wù)時(shí)，會(huì)有怎樣反應(yīng)？ 市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)研究表明： 當(dāng)客戶(hù)心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧客戶(hù)為何不上門(mén)： 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 提供 超出客戶(hù)期望 的服務(wù)； 經(jīng)營(yíng) 客戶(hù)滿(mǎn)意需要經(jīng)營(yíng)；工作面服務(wù)的工作面具有系統(tǒng)性。它涉

10、及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序、各種機(jī)制和途徑。這方面稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)的工作面。人情面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧?？蛻?hù)服務(wù)的兩個(gè)方面 客戶(hù)：是房地產(chǎn)企業(yè)生存最稀缺的資源；是我們存在的全部理由！ 客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的衣食父母！客 服 理 念 客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴！ 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表公司！客 服 理 念 客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的上帝！ 我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100%的損失； 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)

11、意的程度；與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓我們?cè)诠ぷ髦型昝溃?客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)！ 客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們進(jìn)行績(jī)效管理的重要指標(biāo)之一；也是改進(jìn)工作的重要管理工具之一；客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我們工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。房 地 產(chǎn) 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 銷(xiāo)售技術(shù)是“如何贏得客戶(hù)的”技術(shù) ；如何贏得客戶(hù)是銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵！ 作為一名銷(xiāo)售人員必須明白:給客戶(hù)留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平。作為銷(xiāo)售人員:要學(xué)會(huì)善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息；根據(jù)客戶(hù)的需求，及時(shí)調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略

12、；要有積極的人生，要善于思，善于創(chuàng)新和突破。儀 表 與 裝 束 什么是銷(xiāo)售禮儀？是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售活動(dòng)中施實(shí)有利于處理客戶(hù)關(guān)系的言行；銷(xiāo)售人員是各種產(chǎn)品的傳播源和載體。銷(xiāo) 售 禮 儀 如何贏得客戶(hù) 禮儀與裝束公司形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)；第一線(xiàn)銷(xiāo)售人員直接面對(duì)著顧客其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象；銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在客戶(hù)眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且印象難以改變；要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先要注意個(gè)人的禮儀與裝束！

13、男性銷(xiāo)售人員的著裝現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝；基本原則：穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)；正式場(chǎng)合：在正式交往場(chǎng)合中的著裝，西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12厘米；上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好；褲子應(yīng)與上衣配合，在購(gòu)買(mǎi)西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝；非正式場(chǎng)合：穿西裝可以不打領(lǐng)帶只是襯衫最上面的那粒扣子應(yīng)當(dāng)不系，里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫；公司工裝：配有工作服，穿工作服，但一定要注意衣服的清潔，不能有任何的污垢；衫衣應(yīng)穿淺色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。領(lǐng)帶的搭配：領(lǐng)帶質(zhì)地：以真絲為最佳、其圖案與色彩

14、可以各取所好；領(lǐng)帶搭配：打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝；領(lǐng)帶長(zhǎng)度：以其下端不超過(guò)皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；領(lǐng)帶顏色：應(yīng)選擇中性顏色，不宜過(guò)暗或過(guò)亮 ；頭發(fā)處理：及時(shí)梳理，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔；襪子選擇：應(yīng)避免穿白色襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻?hù)的注意力，要選擇素雅、深色的襪子；擦亮鞋子：注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。女性?xún)x容儀表 愛(ài)美之心人皆有之你本來(lái)就很美天下沒(méi)有丑女人，只有懶女人自信的女人最美麗 禮 儀 1、儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。2、 儀表美：儀表美包括心靈美、自然美、修飾美。心

15、靈美屬于內(nèi)在美，自然美、修飾美屬于外表美。外表美只有和內(nèi)在美高度統(tǒng)一才能令人敬慕和向往。3、儀容：是指一個(gè)人的容貌,它包括人的面部、頭發(fā)、手部等，是個(gè)人儀表美的重要組成部分。規(guī)范儀容儀表的重要性1、代表著公司的形象2、給客戶(hù)留下良好的印象3、增加個(gè)人的自信心儀容儀表的概括 1.制服整齊 2.儀態(tài)優(yōu)雅3.容光煥發(fā) 4.身體潔凈5.靚麗妝容 6.頭發(fā)整潔7.口腔清新 8.高雅氣質(zhì)姿勢(shì)儀態(tài) 姿勢(shì)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。時(shí)刻注意：抬頭-挺胸-收腹-提臀。站立時(shí)：雙腳要平衡，呈丁字或V字狀，肩膀要平直，兩腳并攏或兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將

16、右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腿上，通過(guò)重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。正確的站立姿式 站 姿 禁 忌 1站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無(wú)精打采或動(dòng)倒西歪。2忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上。4雙手忌做無(wú)意的小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5腿忌不停地抖動(dòng)。坐 姿坐姿的基本要求：1入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把右腳與左腳并齊。2入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。3頭正雙目平

17、視，面容平和自然。4坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背。5離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。女 士 坐 姿 1正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。 2曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線(xiàn)上。正確的坐姿 坐 姿 禁 忌 1入座后，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏后仰；2入座后，忌雙腿不停地抖動(dòng)，甚至鞋跟離開(kāi)腳跟在晃動(dòng)；3忌坐姿不符合環(huán)境要求。如求職面試，與領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩的談 話(huà)，不用重疊式

18、坐姿； 4坐下后忌腳尖相對(duì)，或雙腿拉開(kāi)成八字型，也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。錯(cuò)誤的坐姿 寫(xiě) 姿 伏案書(shū)寫(xiě)時(shí)工作坐勢(shì)，上體稍前傾，眼睛與書(shū)寫(xiě)距離33厘米，兩臂曲扶。臺(tái)面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開(kāi)，小腿垂直地面。時(shí)間長(zhǎng)時(shí)在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整。走 姿走路時(shí)，手應(yīng)自然擺動(dòng)，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。步態(tài)禁忌：1走路時(shí)忌搖頭晃腦，彎腰駝背，歪肩晃膀，左顧右盼。2走路時(shí)忌內(nèi)八字和外八字步伐，不可腳蹭地面，發(fā)出聲響。3走路時(shí)忌步幅過(guò)大，大甩手，扭腰擺臀。4行走時(shí)，切忌把雙手插在衣褲口袋里，更不要把手背在體后，以免摔倒。資料夾的正確使用錯(cuò)誤的姿式正確的指引手式正確的遞卡片蹲 姿（一

19、）蹲姿的基本要求1下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美；2下蹲時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒；3女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下；（二）常用的蹲姿1半蹲式。這種姿態(tài)一般用來(lái)從地上取較高的物品，如較大的手提箱等。其要求是在走到物品的一側(cè)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部應(yīng)向下而不是撅起，物品在右側(cè)，則重心放在右腿上；反之亦然。2高低式。下蹲時(shí)，雙腳不在一條直線(xiàn)上，且一只腳在前，一只腳在后，在前的腳全著地，小腿基本上垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起。后膝應(yīng)低于前膝，頭和腰應(yīng)保持一條直線(xiàn)，臀部向下。女性?xún)赏葢?yīng)靠近。3交叉式。下蹲時(shí)右腳

20、在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 正確方式 錯(cuò)誤方式應(yīng)注意的小動(dòng)作1咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；3整理頭發(fā)、衣服或是補(bǔ)妝時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；4當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；6當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；7不要在公共區(qū)域奔跑，大聲講話(huà)，談笑，搭肩或挽手；8抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都是不良習(xí)慣；9在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的；10

21、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。言談舉止 坐，站，走路和談話(huà)都要得當(dāng)，工作要有效率。 每一位員工都應(yīng)做到：彬彬有禮（1）主動(dòng)與客人，上級(jí)，同事打招呼；（2）多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝等；（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，如王總；（4）講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；（5）同事之間要互敬互讓?zhuān)f(shuō)話(huà)要溫文爾雅；（6）使用電梯要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)；（7）帶客時(shí)要在客人的右前方三步遠(yuǎn)處，時(shí)刻有指引的手勢(shì)；發(fā) 型1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，無(wú)異味，不染發(fā)（黑色除外）。不可配帶任何頭飾（公司規(guī)定除外）。2、過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)的女性應(yīng)按公司規(guī)定盤(pán)頭，留海不過(guò)眉，不遮眼，無(wú)任何碎發(fā)散

22、落（碎發(fā)只可以用黑色小發(fā)卡）。3、短發(fā)女性的發(fā)型應(yīng)自然，大方，不做奇異發(fā)型。公司規(guī)定的發(fā)型 配 飾1、耳飾：上班時(shí)間只可以配帶耳釘，不可配帶其它類(lèi)型的耳環(huán)，耳釘?shù)目钍街豢捎煤?jiǎn)單，大方的金銀鉆飾品，不可配帶其它奇形怪狀的耳飾。2、頸飾：如需配帶絲巾時(shí)，則不可配帶任何項(xiàng)鏈，如不需配帶絲巾，則必需配帶一條簡(jiǎn)單款的金銀項(xiàng)鏈（不可配帶其它裝飾款的項(xiàng)鏈），起到點(diǎn)綴的功效。3、戒指：手上只可配帶一枚戒指（如婚戒，定情戒等）。4、手飾：上班時(shí)間，手上只可配帶手表，不可配帶其它任何飾品。切記：身上的飾品不可超過(guò)三樣，不要掛的像“圣誕樹(shù)”絲巾的正確配帶服 裝1. 上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工衣（工衣應(yīng)保持整潔，無(wú)異味，熨燙

23、整齊，無(wú)任何破損，紐扣齊全并扣好，衣袖，褲管不能卷起 ）；2. 夏裝如需穿著打底內(nèi)衣，應(yīng)穿回同工衣同色的內(nèi)衣（要求：打底衣盡量不外露，沒(méi)有色差）；3. 冬裝里面穿保暖內(nèi)衣，應(yīng)盡量穿超薄型的（要求：不可以將內(nèi)衣外露，不可穿著臃腫）；4. 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿絲襪（絲襪應(yīng)以肉色為主，無(wú)任破損）；5. 統(tǒng)一配穿工鞋，應(yīng)時(shí)刻保持鞋面清潔，光亮，無(wú)破損。香水的使用（一）香水的種類(lèi)根據(jù)香精的含量與香氣持續(xù)時(shí)間來(lái)劃分，香水能分為四種類(lèi)型：1 微香型香水：含香精僅為5以下，香氣持續(xù)的時(shí)間為12小時(shí)，適合于浴后進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)時(shí)使用。2 淡香型香水：含香精含量為510，香氣持續(xù)的時(shí)間為34小時(shí)，適合上班時(shí)使用。3 清香型香

24、水：含香精為1015，香氣可持續(xù)5小時(shí)左右，適用于一般性的交際應(yīng)酬。4濃香型香水：含香精為1520，香氣可持續(xù)57小時(shí)，適合人們?cè)诔鱿鐣?huì)、舞會(huì)時(shí)使用。香水的使用（二） 使用香水的禁忌：1忌使用部位不當(dāng)。 2忌用量過(guò)多。3忌不同香水混合使用。4忌不潔使用。5忌吃辛辣刺激的食物。化 妝女星化妝前后對(duì)比女人為什么要化妝？素面朝天的女人，有兩種可能，一個(gè)是天生麗質(zhì)不需要化妝，花容月貌就算不化妝也傾國(guó)傾城；另外一種，就是她所處的場(chǎng)合不需要她化妝。比如一些藍(lán)領(lǐng)職業(yè)或是學(xué)生，小朋友。但即使是上面兩種，也有需要化妝的時(shí)候，比如再漂亮的明星出席重要場(chǎng)合還是一定要化妝的，而注意自己的形象的藍(lán)領(lǐng)，比同個(gè)階層的那些

25、不注意外表的女人更容易獲得職業(yè)上的突破，這是屢見(jiàn)不鮮的。又比如大學(xué)生，如果懂點(diǎn)基本的化妝技巧，談戀愛(ài)和求職時(shí)無(wú)疑更順利。你要明白：女為悅己者容是自古以來(lái)的；上班化妝這是一種基本的禮貌；化妝讓你更有自信女人都是愛(ài)美的，但不是每個(gè)女人一生下來(lái)就是國(guó)色天香的。不過(guò)別擔(dān)心，上帝還送給女人們一份奇妙的禮物化妝。越懂得化妝，你就能變得越漂亮。皮膚的保養(yǎng)第一，保持充足的睡眠和有規(guī)律的生活；第二，保持樂(lè)觀的情緒和良好的心態(tài)；第三，注意合理的飲食；第四，經(jīng)常梳頭，適當(dāng)參加體育鍛煉。化妝品的種類(lèi)1潔膚類(lèi) 潔膚類(lèi)化妝品主要是清潔人體皮膚，即把滯留在皮膚上的油膩與污垢洗掉，以便于進(jìn)一步化妝美容。包括洗面奶、清潔霜、卸

26、妝液、香皂等。 2護(hù)膚類(lèi) 護(hù)膚類(lèi)化妝品能保護(hù)和滋潤(rùn)皮膚，延緩衰老，減輕皮膚皺紋，并使皮膚與外界隔離，節(jié)制表皮水分的蒸發(fā)。包括霜花膏、滋養(yǎng)霜、乳液、潤(rùn)膚露、化妝水等。 3美容類(lèi) 美容類(lèi)化妝品能美化皮膚，增添或強(qiáng)化美顏，掩蓋面部缺陷。包括粉底、化妝粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼線(xiàn)液等?；?妝 工 具 化妝的順序清潔 柔膚水 眼霜 精華液面霜 隔離霜 粉底液 散粉（以上是底妝的基本程序，時(shí)間大約5分鐘，做好以上的步驟，就可以開(kāi)使正式化妝了）眉毛 眼影 睫毛 腮紅 口紅化妝的順序應(yīng)該是從上往下，大約時(shí)間10分鐘；每天只需15分鐘就能讓你變成一個(gè)漂亮MM，貴在堅(jiān)持啊，美女們！切記要堅(jiān)持！世界上沒(méi)有丑女人，只有懶女人！提高語(yǔ)言的表達(dá)能力明確目的：我們和人交流的目的，就是為了溝通思想、情感，所以在交流時(shí)要求一般是要明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。交流三原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。信息傳遞：與客戶(hù)談話(huà)的目的是為了感染客戶(hù).打動(dòng)客戶(hù);銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶(hù)傳遞一系列有關(guān)自身.產(chǎn)品.公司的信息