大廈物業(yè)管理顧問初步方案

1、XX大廈物業(yè)管理顧問初步方案XX大廈位于沈陽市和平區(qū)民主路00號(hào)，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點(diǎn)位置。項(xiàng)目占地9593 平方米，總建筑面積達(dá)52000平方米，綠化率高達(dá)25%。集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。 作為沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司鼎力推出的作品， 開發(fā)商對項(xiàng)目精益求精，精心雕琢，加之項(xiàng)目優(yōu)越的地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了 XX大廈必將成為沈陽經(jīng)典樓盤的典范之作。為保證XX 大廈高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長時(shí)期內(nèi)保證 XX 大廈內(nèi)各物業(yè)具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽(yù)的深圳市中海物業(yè)管理有限公

2、司（以下簡稱“顧問商” ）憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十幾年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接XX大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、 健康式物業(yè)管理、 商務(wù)全程式的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中， 全心全力為即將入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、 清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。我司針對 XX 大廈項(xiàng)目的實(shí)際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案，以下將 就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定顧問

3、方式概述：為保證XX大廈項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以 下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司（以下簡稱“管理商”）負(fù)責(zé)XX大 廈項(xiàng)目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提 供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。雙方合作關(guān)系一旦確定，我司將把 XX大廈的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委 派駐場顧問，根據(jù)XX大廈的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對外租售、竣工驗(yàn)收、 投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全

4、套管理方案、程序 文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的 顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。考慮到XX大廈項(xiàng)目物業(yè)類型較為多樣，其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海 物業(yè)管理模式，我司將于顧問實(shí)操指導(dǎo)階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān) 任駐場經(jīng)理，作為管理商管理的實(shí)體“核心”，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公 司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合 XX大廈物業(yè)管理工作的實(shí)際需 要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對性地提出 整改建議與整改措施。在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下，將

5、為 管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn) XX大廈物業(yè)的 租售；在顧問期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就 XX大廈項(xiàng)目向外界使用“中海物 業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。顧問服務(wù)方式示意圖:顧問期限顧問期限預(yù)計(jì)共計(jì)二十五個(gè)月（以項(xiàng)目入伙時(shí)間預(yù)計(jì)為2005年3月1日為準(zhǔn)）。顧問期分前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階 段。其中前期介入階段為10個(gè)月（預(yù)計(jì)自2004年3月至2004年12 月），實(shí)操指導(dǎo)階段為12個(gè)月，自XX大廈物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起 計(jì)（預(yù)計(jì)自2005年1月1日起）；服務(wù)質(zhì)量跟

6、蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段 結(jié)束后首三個(gè)月。三、駐場顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé)駐場顧問工作職責(zé)：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在實(shí)操指導(dǎo)階段（物 業(yè)入伙前二個(gè)月起）我司將于項(xiàng)目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān) 任駐場經(jīng)理，常駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作：全面考察項(xiàng)目，收集關(guān)于針對該項(xiàng)目類型的物管法規(guī)、人文 情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項(xiàng)目顧問團(tuán)。將顧問團(tuán)針對本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時(shí)反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。協(xié)助顧問團(tuán)人員對項(xiàng)目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。緊急事故的應(yīng)對與處理技巧

7、。 顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物 業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階 段針對項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，以下為建 議各階段赴現(xiàn)場的時(shí)間供參考：前期介入階段首次考察工程交接驗(yàn)收階段實(shí)操指導(dǎo)階段物業(yè)入伙當(dāng)月入伙后的正常管理期服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段本階段末顧問團(tuán)（約3-5人）于前期介入階段、實(shí)操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量 跟蹤階段三個(gè)階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場的 工作時(shí)間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和項(xiàng)目的實(shí)際需要來安排。顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下：由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信 息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目度

8、身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施 方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。定期對項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。對駐場顧問的工作予以考察、評價(jià)和完善。顧問工作安排（詳見下頁表）工作階F人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排前期介入階段（10個(gè)月）顧問團(tuán)35 人駐場經(jīng)理1人 （開盤前后各一個(gè)月）I顧問團(tuán)35人 駐場顧問1人顧問團(tuán)35人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)1定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo)1定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo)建議赴現(xiàn)場工作2次建議赴現(xiàn)場工作2次。本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實(shí)地工作。建議本階段末赴現(xiàn)場工作1次。實(shí)操指導(dǎo)（12個(gè)月）服務(wù)質(zhì)量跟蹤（3個(gè)月）另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場

9、考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng) 發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng) 目施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價(jià)。 顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場 的費(fèi)用另計(jì)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣6000.00元/次（往返差旅費(fèi)及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔(dān)）。說明:.顧問團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電 設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理 等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項(xiàng)目服務(wù)。.顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時(shí)將全程 跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨

10、 時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作， 我司將在項(xiàng)目開盤前后的 一個(gè)月派駐駐場經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理方面的培訓(xùn)職業(yè)禮儀培訓(xùn)售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)第二節(jié) 顧問管理工作范圍樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導(dǎo)。房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、 梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門 廳、設(shè)備機(jī)房等。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、 養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配 電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中

11、水系統(tǒng)等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 路燈、停車場等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部 位垃圾的收集、清運(yùn)等。九、 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。十、對本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全管理，確保安全。十一、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。十二、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托

12、并合理收費(fèi)。十三、全方位商務(wù)服務(wù)支持。十四、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。十五、理禮并用、德法共行， 對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三節(jié) 顧問管理工作內(nèi)容、前期介入階段時(shí)限界定：由簽約之日起至XX大廈入伙之日前二個(gè)月（預(yù)計(jì)2004年3月至2004年 12 月）結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目施工驗(yàn)收階段提供合理化建議， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)， 同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。由顧問團(tuán)對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖、項(xiàng)目

13、模型等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范，確定項(xiàng)目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進(jìn)行定位。顧問團(tuán)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況， 從提高物業(yè)管理水平的角度，就設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設(shè)、保安隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容提出合理化建議，就相關(guān)問題給出整改意見。根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實(shí)踐積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，從物業(yè)管理的角度對項(xiàng)目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量?？疾檎w工程進(jìn)度， 協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)

14、準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；對樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求， 提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議；管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行， 對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施， 如感應(yīng)式開關(guān)、 自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；在空調(diào)工程施工前， 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計(jì)的修改建議； 在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)， 為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選

15、型等方面提出建議；根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)的缺陷 （ 例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等） ， 提出糾正及修改建議；根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點(diǎn)，審查植物設(shè)計(jì)圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物， 使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù)， 對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；對建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等， 對管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、 定崗定編、 各級(jí)各類員工的任職條件和素質(zhì)

16、要求等提出建議；（四）從業(yè)主/ 住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。2、用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。3、住戶門是否有明顯標(biāo)識(shí)。4、 是否有方便殘疾人進(jìn)出、 行走的通道， 是否有非機(jī)動(dòng)車停車位。（五） 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：1、 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃；2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用；4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能

17、價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；2、根據(jù)會(huì)所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。（七）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；2、公共部分裝修材料的選用；3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格；4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、 質(zhì)量可靠、

18、 售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；5、根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計(jì)、施工等的成功經(jīng)驗(yàn)；6、根據(jù)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的程序提供測算實(shí)際需要配備的人員和費(fèi)用的咨詢；7、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；（八）在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計(jì)劃完工，同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。（九）指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量（十）指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收報(bào)告。1

19、、指導(dǎo)發(fā)展商及管理商制定工程、 設(shè)備驗(yàn)收程序及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。2、指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。3、樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗(yàn)。4、公共配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。5、協(xié)助制定工程及設(shè)備的驗(yàn)收記錄（十一）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位、物業(yè)當(dāng)?shù)毓芾碣M(fèi)市場情況和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（十二） 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、 推廣工作之需要， 提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。（十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作：對售樓現(xiàn)場人員進(jìn)行物業(yè)方面的培訓(xùn)、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。指導(dǎo)現(xiàn)場保安人員進(jìn)行交通指揮、車輛管理、導(dǎo)向工作。

20、指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場人員對關(guān)于樓盤物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行答疑。對樓盤宣傳資料中關(guān)于物業(yè)管理方面的問題，提出專業(yè)化建議。（十四）小區(qū)會(huì)所前期建議1、會(huì)所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的規(guī)模和格局建議。2、會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等） ，提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。3、會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場需求，測算出精確的 （某些體育項(xiàng)目）、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。4、會(huì)所的裝修格局：會(huì)所裝修的格局和用料與會(huì)所的后期經(jīng)營有著 密切的關(guān)聯(lián)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項(xiàng)目要求，提出相宜的裝修建議。5、會(huì)所的器材配置：向發(fā)

21、展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。6、會(huì)所的節(jié)能要求：會(huì)所的許多項(xiàng)目與ISO14000環(huán)境管理相關(guān)，如 泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，我司將對 此提供專業(yè)的處理建議。7、會(huì)所的管理和經(jīng)營：包括會(huì)所的管理方案、管理章程、 經(jīng)營模式、 經(jīng)營價(jià)位以及人員配備等方面的建議。三、實(shí)操指導(dǎo)階段合作期限：共12個(gè)月，由本物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)，又分為前 期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個(gè)時(shí)期。前期籌備期指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時(shí)期。（一）在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng) 時(shí)，協(xié)助發(fā)展商

22、進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系 統(tǒng)的穩(wěn)定。（二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編 制：（三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，測算物管成本，提出 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門審批。人工費(fèi)用測算；設(shè)備耗能費(fèi)用測算；設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用測算；清潔定額費(fèi)用測算；園藝綠化項(xiàng)目的定額費(fèi)用測算等。協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊(duì)伍：提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；協(xié)助對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。協(xié)助管理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員，以確保人員素質(zhì)。提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計(jì)劃，并協(xié)助做好培訓(xùn)計(jì)劃；協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度、

23、落實(shí)情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)；協(xié)助對操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)；協(xié)助對操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)；就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序：指導(dǎo)管理商準(zhǔn)備設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的相關(guān)資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作 （包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等） 。指導(dǎo)管理商對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改， 對運(yùn)行中的設(shè) 備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。（九）協(xié)助管理商按ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相資料、文件：并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善；協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手

24、續(xù)、資料、文件和程序；協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施；協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方案；協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書；協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員工手冊及人事工作相關(guān)制度；根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施情況， 協(xié)助編制項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃；提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目管理目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)

25、助管理商進(jìn)行修訂和取舍；結(jié)合會(huì)所的實(shí)際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展商做好會(huì)所宣傳工作； 協(xié)助制作宣傳廣告冊、 會(huì)徽、 廣告牌、會(huì)員卡等；協(xié)助制定項(xiàng)目公眾制度；協(xié)助設(shè)置會(huì)計(jì)帳薄，建立會(huì)計(jì)核算體系；協(xié)助建立健全財(cái)務(wù)管理制度。協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。、產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件等。、技術(shù)資料：規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗(yàn)收簽證等。、物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料等。、住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。、其他相關(guān)資料。（十一）協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助

26、編制對外分包項(xiàng)目的評審、質(zhì)量控制等有關(guān)程序，協(xié)助評價(jià)和選擇各 專業(yè)分包方。（十二）指導(dǎo)會(huì)計(jì)核算，幫助進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。（十三）協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃。（十四）指導(dǎo)管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)市 /省/國家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管 理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，對各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清 潔、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進(jìn)建議。集中入伙期指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時(shí)限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗(yàn) 樓、辦理入伙手續(xù)的工作時(shí)期。本期時(shí)間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的 工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去， 使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印

27、象即成為集中 入伙期工作的難點(diǎn)。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道， 第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配 合而輕松、順利地開展。為此中海物業(yè)將提供以下顧問服務(wù)， 以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后 物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)：指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公， 提供一條龍服務(wù)。場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景， 懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、 收樓過程中感到方便。管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部在

28、入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公， 實(shí)行一條龍服務(wù)。指導(dǎo)管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，提供給業(yè)主相應(yīng)資料及 物件，如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊等。裝修搬遷期指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入駐的工作 時(shí)期。此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二：面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人， 如何利用有效 的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不 侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè) 主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也 是一個(gè)棘手的問題。為此，中海將提供一整

29、套根據(jù)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內(nèi)容包括：指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序。指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場管理工作流程。指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度。指導(dǎo)建立裝修單位退場管理工作流程。指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的入住管理辦法正常管理期指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，XX大廈環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。此時(shí)中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有：一、通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。二、指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包

30、括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。三、指導(dǎo)建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。四、指導(dǎo)建立財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。六、按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。七、顧問團(tuán)定期對項(xiàng)目進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況：1、各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況：2、按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查；3、根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修 正補(bǔ)充。八

31、、會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。1、對會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會(huì)所， 根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置， 若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期效果。2、提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。3、結(jié)合會(huì)所的實(shí)際，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、 員工管理制度、 經(jīng)營方式、 經(jīng)營價(jià)格等） ， 并制作成冊。4、開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。5、會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對會(huì)所進(jìn)行全面裝點(diǎn)，增加喜氣，渲染氣

32、氛。6、開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂，了解會(huì)所、熱愛會(huì)所。7、會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等） 、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理九、建立日常管理資料保潔管理相關(guān)記錄、 保安管理相關(guān)記錄、 出租屋管理相關(guān)記錄、 車輛管理檔案、 裝修管理檔案、 工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段合作期限： 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團(tuán)在駐場顧問撤出一段時(shí)間后， 再次實(shí)地考察項(xiàng)目， 對項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、 考評， 檢驗(yàn)其管理水平是否穩(wěn)定的同時(shí)提供相應(yīng)的咨

33、詢輔導(dǎo)工作。 如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象，考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見，并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。顧問團(tuán)對項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行考核評價(jià)， 并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。解決遺留的疑難問題， 協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。第四節(jié) 顧問管理目標(biāo)管理總體目標(biāo)在中國市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使XX 大廈項(xiàng)目成為沈陽市物業(yè)管理的經(jīng)典樓盤， 為發(fā)展商及管理

34、商樹立良好的市場口碑。管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過我們的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善XX大廈的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將 XX大廈項(xiàng)目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨(dú)具特色的商住樓宇。效益定位：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。 “讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾， “為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”

35、是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團(tuán)”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對XX 大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000 國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符合 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。第五節(jié)顧問服務(wù)設(shè)想整體設(shè)想中海物業(yè)經(jīng)過十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理

36、優(yōu)勢。 對于XX大廈 項(xiàng)目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！一、酒店式物管概述為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于 1999 年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)業(yè)主，而不是管理業(yè)主”，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度。 中海物業(yè)管理公司在成功運(yùn)做 “中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大

37、管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級(jí)版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個(gè)新的水平。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受； 但酒店式物業(yè)管理， 完全是以業(yè)主為核心， 實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)” ，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)； 接飛機(jī)、 火（汽） 車服務(wù)； 代客洗衣服務(wù)； 代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、 具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員， 提供熱情、 高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板 ，營造溫馨、遐

38、意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范， 酒店的經(jīng)營理念是 “賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適” ，客人在酒店里可以得到超凡的享受， 體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。 而物業(yè)管理相對來說， 就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便” ，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里， 也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)， 例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺(tái)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員 24 小時(shí)恭候服務(wù)； 出入大門口設(shè)門童， 專職負(fù)責(zé)客人的迎送

39、； 大廈里見不到穿著保安制服的保安員， 改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。 無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、 住用戶， 讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和 自豪。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心” 。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務(wù)”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制” ，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí)，那一位接待員第一時(shí)

40、間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行， 就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求， 也必須排隊(duì)等待， 逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的， “客人就是上帝” 不是一句空洞的口號(hào)， 絕不能讓客人有一絲的不滿存在， 即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 - 1 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格，其結(jié)果不是99 分，而是小于 0 分 。酒店式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得

41、“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜” ，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級(jí)別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財(cái)務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個(gè)目的出發(fā)，管理處下設(shè)財(cái)務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。在對外服務(wù)和接待上

42、，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供全方位后勤支援與保障。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項(xiàng)目的狹隘觀念里， 僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行， 由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限， 所以在社區(qū)文化的建設(shè)、 服務(wù)環(huán)境改善、 服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。 更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控， 更是入不敷出， 陷入虧損的尷尬境地。 酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是

43、具有的經(jīng)營性（酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心） 。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn)， 充分利用小區(qū)的既有資源， 廣泛建立和編織社會(huì)合作網(wǎng)絡(luò)， 為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。 例如會(huì)議室、 洽談室的出租； 寫字樓租售代理； 票務(wù)代理、房屋清潔、 餐飲外賣等特色服務(wù)； 電梯廣告和戶外廣告位的招租等等， 通過對自有資源的不斷挖掘和整合， 吸引各路商家爭先惠顧， 一是在社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象， 使物業(yè)保值升值； 二是廣開財(cái)源， 為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金， 減輕發(fā)展商、 業(yè)主、 物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。營造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無為而治”的物業(yè)管

44、理崇高境界。社區(qū)文化建設(shè)， 是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)老話題， 新課題。 傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動(dòng)的淺薄層次， 將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動(dòng)。 而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化， 核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造， 通 過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛 樂、激勵(lì)、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。例如 組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈(zèng)；舉 辦慈善舞會(huì)；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊(duì)、醫(yī)院

45、、殘疾 人學(xué)校等社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，參加社會(huì)上公益活動(dòng)；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定 期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動(dòng)；邀請知名作家、文 學(xué)家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音 樂講習(xí)等。酒店式服務(wù)項(xiàng)目（服務(wù)指南）經(jīng)過在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施酒店式物業(yè)管理的實(shí)踐，中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們將對XX大廈提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù) 的顧問指導(dǎo)。.特約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工 作。您可以填寫衛(wèi)生清潔預(yù)約卡離開時(shí)交給服務(wù)臺(tái)，也可以直接致電服務(wù)中此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。.家庭花藝服務(wù)業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花

46、，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指 定時(shí)間送到。價(jià)格見樣本目錄，需至少提前三小時(shí)以上預(yù)定。.醫(yī)務(wù)服務(wù)為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間 更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。.特約接機(jī)、車服務(wù)信譽(yù)良好之營業(yè)車隊(duì)，為您接送機(jī)場、車站和公務(wù)游覽。詳盡價(jià)目表將在服務(wù)指南中附。.郵政服務(wù)代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS DHL UPS等郵政業(yè)務(wù)。可直接留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。.票務(wù)代理機(jī)票、火車票24小時(shí)接受預(yù)定。免收服務(wù)費(fèi)。.物品代購服務(wù)由閣下指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格。我

47、們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費(fèi)用。業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。.飲品小食平價(jià)即送服務(wù)閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內(nèi)送到。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。二、健康式物業(yè)管理健康物業(yè)管理模式是參照國家 健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn) 要求，以促進(jìn) 業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出， 采用現(xiàn)代化的、復(fù)合 型的管理手段，結(jié)合社會(huì)各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的 物業(yè)管理模式?！敖】滴飿I(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)

48、等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。為業(yè)主提供健康生活指引：節(jié)約用水： 作好居所 “三包、 四水” 、 一水多用、 盡量少用常流水等。2、減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。3、節(jié)約用電：隨時(shí)關(guān)燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。4、減少尾氣排放：少開私家車等。5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動(dòng)。7、少用一次性用品等。“健康物管中心” 的主要功能是實(shí)現(xiàn) 健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn) 里對于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo)，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、 24小時(shí)求

49、助中心、 社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門， 全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。首先 ， 在環(huán)境保障中的保健方面， 我們設(shè)立健康中心， 包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設(shè)計(jì)健身計(jì)劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)。健康檔案管理為 XX 大廈內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案， 對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新， 隨時(shí)為業(yè)主提供身體健康狀況的報(bào)告， 對比不同時(shí)期的健康數(shù)據(jù)， 并實(shí)行電腦系統(tǒng)自動(dòng)化管理， 每個(gè)業(yè)主均擁有自己的專用密碼， 只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱， 以便于為客戶制定和提供科學(xué)的運(yùn)動(dòng)、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢等健康服務(wù)。1、在環(huán)境保障中的安防方面 ，利用 XX 大廈

50、完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行 24 小時(shí)全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的 24 小時(shí)求助中心聯(lián)系，以及時(shí)采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn)，并在第一時(shí)間與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián) 系，使事件得到妥善處理。2、在小區(qū)康體設(shè)施方面，我們有戶外的公共設(shè)施設(shè)備，分布上盡量面面俱 到，不過于集中，有意識(shí)的引導(dǎo)人流分向。業(yè)主走出院外就有活動(dòng)，采用“三 三制”經(jīng)營會(huì)所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低。醫(yī)療保健服務(wù)小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)； 定期組織小 區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身體檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)

51、亞 健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復(fù)服務(wù)，為 業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。以上各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項(xiàng)目入駐前于用戶手冊、服務(wù)指南中明確標(biāo)價(jià)，三、商務(wù)全程式中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到 XX大廈物業(yè)所處的優(yōu) 越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況， 同時(shí)考慮到 XX大廈必將成為沈陽市商業(yè)日I盤這一特點(diǎn)，并且從 XX大廈租售角度出發(fā)， 擬選擇該項(xiàng)目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全 新物業(yè)管理模式?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是：通過整合內(nèi)部優(yōu)勢和調(diào) 動(dòng)一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使

52、用人各方面 （特別是商 務(wù)活動(dòng)方面）的需要，并以此為基礎(chǔ)，建立一種開放式的服務(wù)延伸體系，根 據(jù)物業(yè)使用人新的商務(wù)需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，真正實(shí)現(xiàn)“商 務(wù)全程式服務(wù)”。“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進(jìn)駐 XX大廈的企業(yè)在辦 公資源配備方面，很難達(dá)到本身的實(shí)際需求，例如沒有獨(dú)立會(huì)議室，不愿購 置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模 式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個(gè)既方便周到又花費(fèi) 不多的商務(wù)環(huán)境。“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例：1）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺(tái)禮儀及部分后 勤服務(wù)。2）成本價(jià)提供辦公

53、區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。3）在發(fā)展商提供硬件的基礎(chǔ)上，提供公共會(huì)議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等 服務(wù)。4）設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦 公服務(wù)。5）建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，提供各項(xiàng)配送服務(wù)?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點(diǎn)與 需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案， 此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推 廣后的不俗效果，對于XX大廈的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。第六節(jié)員工培訓(xùn)作為最可寶貴的資源，人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的 原動(dòng)力。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨(dú)具特色的人力資源開發(fā) 體系。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做，并保證

54、其逐步實(shí)現(xiàn)市場化生存，中海 物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系，指導(dǎo)管理商開展員工培訓(xùn)工作，逐步提高員工 的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊(duì)伍。、培訓(xùn)總體思路1、培訓(xùn)范圍全員性。XX大廈物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的 共同努力，因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開 其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)， 不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。3、培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向 也不盡相同。在組織培訓(xùn)

55、時(shí)，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出 發(fā)，分層施教。4、培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展，將始終注意緊密圍繞 XX大廈物業(yè)管理工作的實(shí)際，旨 在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。5、培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須 充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施 的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。6、訓(xùn)I目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工 作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未 來，不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。二、培訓(xùn)內(nèi)容框架1、崗前就業(yè)培訓(xùn)指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè) 要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。2、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求， 對所有員工進(jìn)行的國家時(shí)事 政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目 的培訓(xùn)。3、專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。