物業(yè)公司社區(qū)類物業(yè)管理服務(wù)方案

1、 .PAGE85 / NUMPAGES86物業(yè)公司（社區(qū)類）物業(yè)管理服務(wù)方案 以九祥嶺為切入點-方案目錄- 項目分析與管理服務(wù)定位2 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想4各專業(yè)管理服務(wù)方案13管理機構(gòu)組建與人員配備建議房屋建筑與公用設(shè)施管理維護方案公共機電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案清潔、環(huán)保與綠化方案安全消防、車輛管理方案社區(qū)文化建設(shè)方案 各項管理服務(wù)樓檢標(biāo)準(zhǔn)51 人員培訓(xùn)方案72附件： 顧問工作概述75項目分析與管理服務(wù)定位一、項目概況九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約87500平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。其分為東西兩片。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、萬聯(lián)購物商場。

2、轄區(qū)房屋240棟，出租屋3893間，暫住人口9767人，常住人口612人，業(yè)主戶數(shù)238戶。由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序與治安秩序相對比較復(fù)雜。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。市某物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對九祥嶺村進(jìn)行規(guī)的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達(dá)到一種長期規(guī)、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。最終實現(xiàn)九祥嶺社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。努力達(dá)到安全文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，在南山區(qū)與市起到城中村

3、改造示樣板的標(biāo)桿作用。物業(yè)管理的容和圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備；對于二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 1、由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度。 2、該村現(xiàn)缺乏統(tǒng)一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應(yīng)管理經(jīng)驗，在管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。 3、九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。

4、且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況，加劇了物業(yè)管理的難度。三、管理風(fēng)險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。只看到眼前經(jīng)濟利益，不能正確認(rèn)識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境與房屋建筑帶來的好處，以與房租上升帶來的切實的好處。拖欠不交物業(yè)管理費。由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達(dá)到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達(dá)到雙贏。但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。由于收費的不同，從九祥嶺來看，只有0.65元/平米，因此，定義為三級物業(yè)

5、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。從由于科技園辦公大廈位于市科技園，是原華為公司在科技園的辦公樓。現(xiàn)為外資企業(yè)艾默生公司作為辦公樓使用。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 。本大廈于1994年年底開工，竣工時間是在1996年年底。目前大廈共有 層，有 層地下室，1 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。停車場具有停車位 個。綠化面積為 平方米?？萍紙@辦公大廈由 公司開發(fā) 。大廈設(shè)備包括電梯 臺；生活水泵 臺；配電柜 個；中央空調(diào) 臺，計 冷噸?？傆嬘幸活愒O(shè)備、二類設(shè)備 臺套。二、服務(wù)需求科技園辦公大廈為純寫字樓，集辦公、生產(chǎn)、試驗室

6、于一體。為外資企業(yè)艾默生公司獨家使用。國際化辦公環(huán)境要求高。因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要：創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境；提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足外資企業(yè)各層次使用人的需求；關(guān)注樓宇價值，確保大廈機電（中央空調(diào)、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用。爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司第一個達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，并在三年通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。三、客戶分析科技園辦公大廈的客戶群為艾默生公司，其中客戶群普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度

7、。因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)?？萍紙@辦公大廈現(xiàn)管理商締之美物業(yè)公司已進(jìn)駐管理，并已達(dá)到相應(yīng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。締之美物業(yè)公司顧問團將根據(jù)科技園辦公大廈實地與相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議與方案，使其既符合締之美物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身的特殊性。今后顧問團將在提高經(jīng)濟效益與提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。四、項目定位根據(jù)科技園辦公大廈的項目特點，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境；現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境；五、

8、管理理念以五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境；六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新設(shè)想與步驟締之美物業(yè)經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。目前共在地區(qū)擁有8個管理處，管理面積達(dá)到20余萬平方米。公司員工達(dá)到300余人。其中中級職稱以上管理干部達(dá)到 人。公司目前的管理資質(zhì)等級為三級。公司近期的工作計劃和發(fā)展目標(biāo)（擬），包括下面幾點：通過與市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通工作，爭取將物業(yè)管理資質(zhì)等級從三級達(dá)到二級；積極拓展管理項目（寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅），采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，

9、收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項目。爭取將公司做大做強，在管理面積、經(jīng)濟效益上，進(jìn)入到地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。在所屬8個管理處中，做出一個管理樣板項目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。爭取在三年達(dá)到國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)。通過該樣板項目的展示，為拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。同時作為所拓展項目的參觀考察基地。穩(wěn)定員工隊伍，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。一、為實現(xiàn)上述工作目標(biāo)，提出具體的工作構(gòu)想與步驟：總體工作思路：以建章立制為基礎(chǔ)、以以培訓(xùn)為前提、以管理為核心、以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的，降能減耗，不斷提高綜合

10、管理水平。1）調(diào)查了解情況：安排時間約為15天左右。（公司本部、管理處與走訪客戶）。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運作、以與目前的項目拓展現(xiàn)狀；2）征求業(yè)主意見，找出服務(wù)與管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)；3）開展今年的員工滿意度調(diào)查：征求員工意見。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。員工處于第一線，天天接觸顧客，對顧客的需求有切身的體會，也有對改進(jìn)服務(wù)工作的想法。通過該渠道，收集員工的建言獻(xiàn)策，供今后工作的有利參考。4）擴大管理面積，從經(jīng)濟學(xué)上來講，可以有效地降低邊際成本，從而相對提高管理效益。只有做大做強，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會

11、上形成強大的引力磁場。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項目來找物業(yè)公司?；诖?，要大力引進(jìn)拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。項目拓展思路：對已有的項目做精、做強；對發(fā)展的項目做大、做成規(guī)模，爭取將物業(yè)公司在三年做到一級資質(zhì)，做成的品牌物業(yè)。具體講：1、堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量與投訴量相對較小。關(guān)鍵是抓好設(shè)備管理，降低能耗；具體設(shè)想：立足，練好功、樹立樣板、爭創(chuàng)國優(yōu)、輻射全國、以點帶面、培養(yǎng)骨干、效益同步。實施“104110”工程（一年拓展項目達(dá)到4個、一年達(dá)到二級資質(zhì)、二年有一個管理處達(dá)到省優(yōu)、）拓展設(shè)想：將拓展人員待遇與

12、拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強對招投標(biāo)工作的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化。5）選拔人才。人才是做好任何工作的基礎(chǔ)。他們的工作效率也就是公司的效率。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強。為了實現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法：職位公示、競爭上崗：能者上、庸者下、平者讓。對于公司部欲提拔的人員，實施競爭上崗（職位、待遇、工作目標(biāo)要求），使人才脫穎而出。一些大公司實施該方法，效果良好，同時也起到了穩(wěn)定員工隊伍的目的。建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標(biāo)是專業(yè)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化、統(tǒng)一化?？梢韵胂?，隨著項目的日益增多，將需要大量的有一定管理經(jīng)驗和管理能力的管理人員。這些人員

13、注定將從公司目前部人員中選拔。因為一個人從外部招聘，需要一個長時期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個消化吸收的過程。因此，從部人員中選拔，就可以有效地縮短適應(yīng)時間。為此，注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲備工作。從獻(xiàn)言建策始，以培訓(xùn)進(jìn)一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。6）在已有的基礎(chǔ)上，完善各種管理制度，為提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。提高管理水平，是一個漸進(jìn)的過程。為此，需加強質(zhì)量管理部的權(quán)威，對每月檢查出的問題，管理處必須要有明確的解決時間。未與時解決的，須說明原因。管理處的獎金與檢查問題掛鉤。同時，加強質(zhì)量管理部人員的力量，人員應(yīng)該是技術(shù)最強、服務(wù)程序最熟悉的人員。

14、以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。通過不斷的改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)和管理水平不斷提高。7）整合社會各種物業(yè)管理資源，聘請顧問團，作為公司發(fā)展的外腦。顧問團成員（3至5人）從地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。他們每月或每季到公司進(jìn)行檢查（具體見后）。并提供工作建議。二、繼續(xù)全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。作為長期從事ISO9000質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運作的經(jīng)驗，將體系的精髓結(jié)合公司的實際情況，結(jié)合市場開拓過程中的需要，在科技園辦公大廈實際管理過程中繼續(xù)導(dǎo)入。在上次的檢查中（7月中旬），管理處人員對于體系的運作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識，明確“說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要記錄，記錄的

15、要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄。三、全程導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式，它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項目。早在90年代中期，地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經(jīng)驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級酒店管理模式，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部

16、門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識，為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如：管理處精心編寫、印制精美的用戶手冊；細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明；服務(wù)指南將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此，將全面推行酒店式管理模式，提高項目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： 酒店管理和服務(wù)的引入 為順應(yīng)時

17、代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。其著眼點是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去，使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理，真正體會完美的服務(wù)與精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟）為目的”的指導(dǎo)思想，最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)：提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，擴大物業(yè)管理服務(wù)圍，最大程度滿足業(yè)主需求，創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術(shù)，保證所管理

18、物業(yè)與設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，延長其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時，更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。要達(dá)到以上目標(biāo)，就必須做到：滿足需求：體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛心，根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計一切必要的服務(wù)項目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。樹立意識：充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使；“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。組織保證：有了良好的服務(wù)項目與其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，并不能說明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn)，也并不能不說明其

19、持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)持續(xù)有效。資源支持：在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下，體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了，那么直接對客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員；同時“管理以人為本”不能僅僅是口號，卓越的對服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。酒店式服務(wù)設(shè)計以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服

20、務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二，成立業(yè)主服務(wù)中心，把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開，這是酒店化物業(yè)管理機制進(jìn)入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項目：預(yù)約洗衣服務(wù)；設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心（旅游等）；來親友導(dǎo)游服務(wù)；預(yù)約接機、車服務(wù)；留言服務(wù)等。以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來，就是保安和清潔衛(wèi)生，設(shè)備維修，機械而且呆板，缺少感情

21、色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，24小時服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進(jìn)行，就是有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店里，客人的投訴或需永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”

22、不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（ 100 - 1 0 。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務(wù)工作，部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店

23、管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系、服務(wù)價格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給顧客，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店式服務(wù)保障說明：有了詳盡的服務(wù)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)，對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此，締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全

24、力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實施：人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用；培訓(xùn)部對進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等；聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)；管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實際情況，參照公司各項規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，與時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；公司上下每位員工、每個部門都定期進(jìn)行工作總結(jié)，鼓勵提出合理化意見，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司與各專業(yè)資源，為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強

25、大的技術(shù)支持和保障。顧問團從簽約之日起，一年每個月以樓檢的形式對該項目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面)，并提出整改建議與方案。七、社區(qū)文化建設(shè)方面環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是大廈最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通。八、人員配置原則在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下

26、人員配置原則:1、服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主與物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對科技園辦公大廈的特點，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期市物業(yè)管理的典小區(qū)。3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少部磨擦系數(shù)，提高員工基本素

27、質(zhì)，加強培訓(xùn)，增加管理科技含量，從而提高工作效率，來嚴(yán)格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。4、因事設(shè)人的原則。按照“理清工作思路劃分事權(quán)圍設(shè)定工作崗位擬出任職標(biāo)準(zhǔn)落實具體人選”的實施程序，進(jìn)行人員配備，堅持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。各專業(yè)管理服務(wù)方案管理機構(gòu)組建與人員配備建議一、管理機構(gòu)設(shè)置為保證科技園辦公大廈的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保締之美物業(yè)ISO9000體系、酒店式物業(yè)管理在項目中的全面貫徹實施。以下架構(gòu)建議僅供參考，建議按下管理方式運作：管理處設(shè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，下各設(shè)客戶服

28、務(wù)中心、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部、財務(wù)核算部 （三部一中心）。科技園大廈管理處經(jīng)理環(huán)境管理部安全保衛(wèi)消防管理車場管理工程維護清潔監(jiān)控綠化養(yǎng)護水池清洗外墻清洗行政事務(wù)部員工培訓(xùn)員工福利后勤采購內(nèi)部文件物資發(fā)放財務(wù)核算部財務(wù)管理客戶服務(wù)部前臺接待故障保修投訴處理業(yè)主檔案社區(qū)文化商務(wù)秘書會議服務(wù)管理處共設(shè)客戶服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財務(wù)核算部，各部門工作圍簡介如下：客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺咨詢待客、處理投訴、故障報修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動等。行政事務(wù)部：負(fù)責(zé)整個管理處的行政事務(wù)、人力資源、部文件與物資發(fā)放、后勤采購、部人員培訓(xùn)等。環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)圍的安全保

29、衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護、消殺、外墻與玻璃幕墻的清洗，如石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護等。財務(wù)部：負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行財務(wù)結(jié)算與日常現(xiàn)金管理等工作。二、管理運作模式的輸入一、自我約束機制締之美物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹與其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了自覺自律的要求。是締之美服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提，對于科技園辦公大廈項目，我們會將倡導(dǎo)自覺自律、嚴(yán)格貢獻(xiàn)的工作精神，為科技園辦公大廈培養(yǎng)出一支敬業(yè)負(fù)責(zé)的管理隊伍。公司信息反饋機制參照ISO9004-2管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制,以不斷提高管理質(zhì)

30、量、服務(wù)水平,并不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系與檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外,在日常工作之中由質(zhì)量管理部，全面負(fù)責(zé)用戶與物業(yè)使用人對本公司管理服務(wù)等各種意見的反饋,由專業(yè)部門、專業(yè)班組負(fù)責(zé)各專業(yè)信息反饋。在科技園辦公大廈項目中，我們將參照已成功的物業(yè)公司的信息反饋模式，建立適合科技園辦公大廈管理的部信息反饋機制?？蛻粜畔⒎答仚C制經(jīng)理客戶服務(wù)部根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門?？腿擞腥魏涡枨螅苯油ㄖ蛻舴?wù)部。信息反饋行政事務(wù)部部財務(wù)核算室環(huán)境管理部根據(jù)規(guī)定程序，完成工作。檢查監(jiān)督機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司要建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：管理處日檢 專業(yè)部門不定期檢查部檢查 公司質(zhì)管部定期檢查

31、一季度一次的突擊檢查檢查監(jiān)督體系 一年一次業(yè)主與物業(yè)使用人意見滿意度統(tǒng)計外部檢查 政府的各種考評 (五)專業(yè)化運作為切實保證科技園辦公大廈的高檔物業(yè)管理，根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，擬對部分專業(yè)性強、技術(shù)含量高的物業(yè)管理項目實施分包管理，擬在物業(yè)公司部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機組、空調(diào)組、弱電組、強電組），派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。同時，各管理處保持一支基本的維修隊伍，從事一般維修工作。由專業(yè)公司的專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，從實踐來看，從專業(yè)化方面來講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。同時嚴(yán)格選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務(wù)專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等），以

32、降低成本，提高效率。三、管理規(guī)章制度公共制度用戶公約用戶公約簽約頁用戶手冊文明公約業(yè)主（物業(yè)使用人）信件、報紙與雜志分發(fā)管理辦法戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施與其它懸掛物品的管理辦法業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進(jìn)貨管理辦法臨時用電管理規(guī)定公共照明的管理辦法 摩托車、自行車管理規(guī)定科技園辦公大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法火警、匪警報警裝置的使用方法與應(yīng)急辦法營業(yè)性停車場管理規(guī)定政府社會治安綜合治理條例崗位職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)管理處副經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)人事培訓(xùn)崗職責(zé)人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé)財務(wù)部職責(zé)財務(wù)主任崗位職責(zé)出納員崗位職責(zé)檔案室職責(zé)檔案室資料員崗位職責(zé)工程部職責(zé)工程部主任崗位

33、職責(zé)工程技術(shù)助理員崗位職責(zé)安全護衛(wèi)主任職責(zé)安全護衛(wèi)助理員崗位職責(zé)環(huán)境園林崗職責(zé)環(huán)境園林助理員崗位職責(zé)電工崗位職責(zé)水工崗位職責(zé)水管員崗位職責(zé)泥木工崗位職責(zé)空調(diào)工崗位職責(zé)社區(qū)文化崗職責(zé)社區(qū)文化部助理員崗位職責(zé)護衛(wèi)班長崗位職責(zé)護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)護衛(wèi)員大堂崗崗位職責(zé)護衛(wèi)員道口崗崗位職責(zé)監(jiān)控中心崗崗位職責(zé)應(yīng)急機動崗崗位職責(zé)消防責(zé)任人崗位職責(zé)義務(wù)消防隊員職責(zé)各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé)電梯班班長崗位職責(zé)管理處運作制度部管理制度員工守則員工廉潔自律十條規(guī)定員工獎懲制度員工服務(wù)文明禮貌用語綜合制度物業(yè)接管驗收移交工程資料清單機電設(shè)備驗收建筑、小型設(shè)施驗收單室外給排水驗收單綠化驗收單單元建筑接管驗收記錄單元

34、室電氣準(zhǔn)許驗收記錄物業(yè)使用人登記制度與業(yè)主與物業(yè)使用人溝通辦法處理業(yè)主與物業(yè)使用人投訴指引管理工作征詢意見表關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定財務(wù)制度財務(wù)工作制度公司會計制度有償服務(wù)收費制度檔案管理制度檔案管理制度檔案室制度檔案文件借閱制度安全護衛(wèi)/交通管理制度治安管理規(guī)定交通管理規(guī)定護衛(wèi)（交管）員的儀容儀表護衛(wèi)（交管）員紀(jì)律監(jiān)控中心制度護衛(wèi)員培訓(xùn)制度護衛(wèi)員軍訓(xùn)制度護衛(wèi)員獎懲制度護衛(wèi)員交接班制度安全護衛(wèi)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)緊急集合方案護衛(wèi)員處理問題的原則和方法執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理盜竊處理執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理發(fā)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標(biāo)的處理執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分

35、子的處置執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)使用人斗毆的處理發(fā)生刑事、治安案件的處理對講機使用管理規(guī)定電警棍使用管理規(guī)定護衛(wèi)值班記錄來訪登記表交通管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)非機動車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生/園林綠化制度環(huán)境保護部工作制度清潔工作細(xì)則與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)園林綠化部工作制度園林綠化部管理制度園林綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維修管理制度業(yè)主與物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定房屋維修回訪制度房屋維修標(biāo)準(zhǔn)建筑設(shè)施的保養(yǎng)電氣維修規(guī)定電氣維修規(guī)定市政公用設(shè)施管理規(guī)定消防管理制度防火管理制度防火安全“三級”檢查制度消防控制中心管理制度關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定滅火應(yīng)急規(guī)程電梯管理制度電梯安全管

36、理規(guī)定電梯安全檢測員制度電梯應(yīng)急維修值班制度社區(qū)文化制度其他管理文件1、管理公司人員配備原則2、管理公司人員素質(zhì)要求3、管理公司人員的培訓(xùn)與考核辦法房屋建筑與公用設(shè)施管理維護方案一、房屋建筑管理維護方案房屋建筑物業(yè)管理容與要求目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，與時進(jìn)行維修；并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。工程部主任每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理公司實際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計

37、劃。房屋建筑本體共用部位的維修管理1、標(biāo)志明顯（由清潔工進(jìn)行日常清潔，維修班根據(jù)損壞情況進(jìn)行保養(yǎng)）：在商業(yè)設(shè)施和每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位置），安全出口疏散指示燈；地下室設(shè)備房門貼設(shè)備房標(biāo)志牌，各類設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識牌。物業(yè)的主入口處設(shè)大廈總平面圖、不銹鋼宣傳欄(電子公告屏)。警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運行”、“火警無情 通道禁?！?、“有電危險 閑人免進(jìn)”、“消防通

38、道 禁止停車”、“寧靜致遠(yuǎn) 一鳴驚人”、“涂污毀面 廣告?zhèn)瘛薄ⅰ案呖諕佄?人怨天怒”、“吐痰棄物 請移玉步”、“袖手旁觀 風(fēng)度翩翩”、“你停我停 寸步難行”等。為便于管理，對所有的強弱電配電箱、接線箱以與箱的進(jìn)出線加設(shè)標(biāo)識。物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置管理處導(dǎo)向牌。綠化物種應(yīng)有標(biāo)識牌，綠化地應(yīng)標(biāo)有“小草休息，請勿打擾”等警示牌。兒童游戲場等場地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時需有大人陪同”的警示標(biāo)志。施工場地應(yīng)設(shè)有“施工危險，請繞行”的警示標(biāo)志。自行車、摩托車庫按指定位置做標(biāo)識。各棟樓梯走道的消防栓應(yīng)注明“小心碰頭”。衛(wèi)生間打掃時，有黃色標(biāo)志牌“路滑，小心滑倒”2、各部位無亂搭建、亂堆放

39、現(xiàn)象為加強裝修管理，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護環(huán)境整潔、美觀，協(xié)調(diào)與住戶的正常生活秩序，使物業(yè)使用人有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，凡業(yè)戶進(jìn)行室裝修，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。垃圾/雜物清理區(qū)的裝修垃圾由管理公司委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各戶裝修垃圾必須裝袋后按管理公司指定的方式和時間堆放到裝修垃圾中轉(zhuǎn)站。原則上戶裝修垃圾清運時間定為每日中午12:00-14:00，晚上8:00-10:00。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊與馬路上），違者

40、視情節(jié)給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物，違者處以經(jīng)濟處罰，并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。如經(jīng)通告后，裝修工作未能作出適當(dāng)?shù)那謇戆才牛飿I(yè)公司將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費用則從有關(guān)裝修戶的裝修保證金中扣除。以下容為禁止之列：擅自占用樓宇外墻、樓公共走廊與墻面，在公共走廊等公共用地上進(jìn)行任何形式的搭建、安裝、鋪設(shè)。一切屋外更改或加建。例如：遮蓬、天線、附加建筑物與標(biāo)志等。3、建筑物外觀始終保持完好、整潔；外墻建材貼面無脫落；玻璃幕墻清潔明亮、無破損；無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。主體工程:屋蓋、梁、板、柱、剪力墻等在修繕時應(yīng)查清隱患。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補強或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點，若影響安

41、全使用的，大修時應(yīng)整修改做；對鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)與時修補；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測計算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。裝修工程：門窗修繕后應(yīng)牢固、平整、美觀，開關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密，不動。門窗開關(guān)不靈活、松動、脫榫、變形、腐爛的，應(yīng)修理更換，小五金應(yīng)修換配齊；大修時，外玻璃一次配齊，打好玻璃膠；門窗損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的，應(yīng)更換，更換的門窗應(yīng)與原門窗一致；掛鏡線、窗簾盒、窗臺板等的裝修，屬一般損壞的，應(yīng)原樣修復(fù)；嚴(yán)重?fù)p壞的，應(yīng)更新或在不降低標(biāo)準(zhǔn)、不影響使用的條件下，用其他材料代用更新；踢腳板局部損壞、殘缺、脫落的，應(yīng)修復(fù)。樓地面工程：木地板的損壞占

42、自然間地面面積以下的，可修復(fù)；損壞超過以上或缺乏材料時，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級地坪。普通水泥地面起砂、空鼓、開裂，應(yīng)拆補、修補或重做；水磨石或塊料地面損壞時，應(yīng)盡量修復(fù)，實在無法修復(fù)的，應(yīng)改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)樓地面。面磚地面損壞、破碎、高低不平的，應(yīng)拆補或重鋪，室潮濕嚴(yán)重的，可增設(shè)防潮層或做塊料地面。屋面工程：屋面結(jié)構(gòu)有損壞的，應(yīng)修復(fù)或拆換；不穩(wěn)固的應(yīng)加固；如因為原結(jié)構(gòu)本身的原因造成屋面滲水、漏雨嚴(yán)重，按原樣修復(fù)仍不能排除屋漏的應(yīng)翻修改建。屋面上的壓頂、泛水、天溝、水落斗、水管等損壞滲水時，應(yīng)修復(fù)；損壞嚴(yán)重時，應(yīng)翻做。墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。飾面工程：

43、外墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)照原樣修復(fù)；損壞面積過大的，可全部鏟除重做，重做時，在不降低用料標(biāo)準(zhǔn)、不影響色澤協(xié)調(diào)的前提下進(jìn)行。外墻勒腳損壞的，應(yīng)修復(fù)。墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞超過一半以上時，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室外高差等原因，引起墻面長期潮濕，如有必要，可加做防水層。天棚損壞：抹灰層松動，有下墜危險的，須鏟除重抹；原線腳損壞的，按原樣修復(fù)；損壞嚴(yán)重的復(fù)雜線腳，應(yīng)全部鏟除后，原樣修復(fù)或適當(dāng)簡略。油漆粉飾工程：木門、裙板、木欄桿等油漆起殼、剝落、失去保護作用的，應(yīng)周期性地進(jìn)行保養(yǎng)，上述木構(gòu)件整件或零件拆換應(yīng)油漆

44、。鋼門、鐵曬衣架、鐵柵、鐵圍欄、空調(diào)架、上水管、雨水管、煤氣管、鑄鐵污水管或其他各類鐵構(gòu)件，其油漆起殼、剝落或鐵件銹蝕，應(yīng)先除銹，再刷防銹涂料或防銹漆，然后刷其他面漆；鋼門或各類鐵件油漆保養(yǎng)周期一般為年。木地板原油漆褪落的，應(yīng)重做。室墻面、天棚等修繕時可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。高層建筑外墻原油漆損壞的，應(yīng)修復(fù)，其色澤應(yīng)盡量與原建筑保持一致。4、不得改變建筑物結(jié)構(gòu)和外觀。以下容為禁止之列：隨意改動或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。在承重墻上穿洞，隨意剔鑿梁、板、柱，拆除連接陽臺門窗的墻體，擴大原有門窗尺寸或者另建門窗。改動上下水管道、消防管道、

45、煤氣管道、供電線路、通訊/智能化線路。隨意增加樓地面靜荷載，在室砌墻或者超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)石地板等。任意蝕鑿頂板，不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或者改線。破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以與水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。改動屋面的防水隔熱層。改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和功能，嚴(yán)禁將生活污水排入雨水管道。改變建筑的外觀與造型，廳、房外陽臺封閉或安裝防盜網(wǎng)，改變外墻的顏色與窗的形式和顏色（更換窗玻璃或在其上噴漆）。改動進(jìn)戶門的位置；改變房屋附屬的鐵柵欄、不銹鋼欄桿等。安裝防盜門不得妨礙鄰近住戶出入與占用公共通道，不準(zhǔn)改變原有門洞尺寸，不得損壞門洞四周的墻面。窗戶允許在側(cè)安裝防盜窗花，允許在廚房陽臺

46、安裝防盜網(wǎng)?？照{(diào)支架符合國家有關(guān)規(guī)要求，必須安裝在管理公司指定的位置，必須使用不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓須經(jīng)防銹處理，以確保建筑美觀整齊。二、共用設(shè)施的管理維護方案 1、共用設(shè)施完好，無隨意改變用途。屋頂：每年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)與時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫；外墻飾面：每年對重點部位進(jìn)行清洗；每年進(jìn)行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)與時進(jìn)行修補，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，須作防水補漏后，恢復(fù)原樣。墻飾面：每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意

47、，發(fā)現(xiàn)有脫落與時修補。樓梯間：樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題與時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)與時修理；每年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對粉刷部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼圍后進(jìn)行修補；門：對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)與時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。 防盜網(wǎng)、花園圍欄：根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過4年。窗：每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并

48、將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞，等砂漿強度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞與時維修，每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。吊頂：日常對吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)與時更換，每3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。玻璃幕墻(包括玻璃門)：每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗與保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補膠，對玻璃門軸上油一次

49、。擋雨篷：每年全面檢查一次，對螺絲部位進(jìn)行加固，對脫膠部位進(jìn)行補膠；在大雨或臺風(fēng)等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。在臺風(fēng)、大雨等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時處理，以免發(fā)生意外。2、共用管線完好無損，使用正常，無礙觀瞻。管道：原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對重點部位，有必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時刷油）。污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。3、院路燈，公共照明完好。保證路燈與公共照明的完好，確保樓宇電源線路安全和電氣設(shè)施設(shè)備安全運行，維護用戶正常的工作秩序和生活秩序。物業(yè)公司對樓宇進(jìn)行重大修繕工程使用施工電動設(shè)備和

50、電動工具的用電量必須限度在不影響樓宇正常運作和在樓宇供電負(fù)荷量允許圍。以恢復(fù)原正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn)，對物料需進(jìn)行嚴(yán)格的驗證。使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀并試用效果。使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)，并把故障作好記錄。 4、建筑物圍的道路通暢，路面平整、無阻礙。人行道、車行道：日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)與時修補；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復(fù)。公共機電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案一、保養(yǎng)級別日常維護保養(yǎng)指經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。包括定期檢查、清潔、防腐、緊固和潤滑，對不經(jīng)常運行的機械進(jìn)行

51、盤車、試車（正壓風(fēng)機、消防水泵、發(fā)電機），發(fā)現(xiàn)小故障與時排除，作好記錄。一級保養(yǎng)對機械設(shè)備進(jìn)行檢查、檢測，根據(jù)實際需要局部解體，進(jìn)行清洗、調(diào)整、維修更換；對電機進(jìn)行絕緣搖測；對電氣設(shè)備清掃，檢查儀表、電器（斷路器等）；對電子設(shè)備除塵、觸頭研磨、更換，功能檢查、軟件檢查；對管道、風(fēng)道局部除繡防腐、刷漆；對各種主要閥門（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障進(jìn)行處理。二級保養(yǎng)對機械設(shè)備進(jìn)行全面清洗、調(diào)整，部分解體檢查和局部修理，更換易損件，噪聲、振動、泄漏檢測，發(fā)電機帶負(fù)荷試車；對電機進(jìn)行絕緣搖測，抽芯檢查，清掃、軸承上油；對電氣設(shè)備全面清掃，母線、導(dǎo)線、電器端子壓接面除氧化，電器參數(shù)整定，耐壓絕緣測試；對電

52、子設(shè)備除塵、插接件接口清洗，系統(tǒng)功能、參數(shù)測試，工作點調(diào)整，軟件維護；對管道、風(fēng)道部分除繡、防腐、刷漆；對各種主要閥門（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障處理或更換。中修中修是指對設(shè)備進(jìn)行正常的和定期的全面檢修，對設(shè)備部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%，周期35年。大修大修是指對設(shè)備進(jìn)行定期的全面檢修，對設(shè)備要求全面解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%，周期610年。設(shè)備更新和技術(shù)改造設(shè)備更新和技術(shù)改造是指設(shè)備使用到一定年限后，技術(shù)性能落后、效率低、耗能大或

53、污染（腐蝕、排氣、粉塵、噪音）問題日益嚴(yán)重，須更新設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。事后（故障）維修設(shè)備發(fā)生故障后，對失效、損壞部分作針對性的維修。狀態(tài)維修通過監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)參數(shù)的變化，出現(xiàn)明顯劣化后實施的維修。二、設(shè)備管理模式采用計劃預(yù)修制（日常維護保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、小修、中修、大修、設(shè)備更新和技術(shù)改造）與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。1、對于符合磨損規(guī)律的機械設(shè)備，定期做三級保養(yǎng)，定期進(jìn)行小修、中修、大修。2、 對于變配設(shè)備與機電控制設(shè)備進(jìn)行三級保養(yǎng)、探測性維修（功能檢查）、狀態(tài)維修。3、其它機電設(shè)備，采取事后維修，每年一次保養(yǎng)。三、公共機電設(shè)備維修與保養(yǎng)1、計劃每年12月中旬按保養(yǎng)周

54、期、級別編制出委托圍的設(shè)備下年度保養(yǎng)計劃并上報有關(guān)單位。2、實施按國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)、締之美有關(guān)制度、規(guī)定與作業(yè)指導(dǎo)書要求組織對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修。3、檢查（1）運行和維修人員日常對設(shè)備進(jìn)行巡視時，對設(shè)備重點部位進(jìn)行檢查（點檢），并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題與時解決。（2）設(shè)備維修完畢后，應(yīng)對設(shè)備功能進(jìn)行檢定并記錄備案。4、評審評審設(shè)備完好率：設(shè)備完好率=完好設(shè)備臺數(shù)/設(shè)備總臺數(shù)100%評審紅旗設(shè)備率：紅旗設(shè)備率=紅旗設(shè)備臺數(shù)/設(shè)備總臺數(shù)100%5、質(zhì)量管理按ISO9000質(zhì)量管理模式實行規(guī)化管理在嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系運行的前提下，實行每半年的業(yè)戶意見征詢，以與主管部門的定期和不定期相結(jié)合的抽檢

55、工作，可與時發(fā)現(xiàn)實際運行情況與管理目標(biāo)的偏差。四、管理制度與容變配電設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)柴油發(fā)電機組設(shè)備的維修與保養(yǎng)給水設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)中央空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)清潔、環(huán)保與綠化管理方案一、清潔、環(huán)保服務(wù)概述針對科技園辦公大廈的情況，將在清潔服務(wù)上引進(jìn)環(huán)保意識，主要體現(xiàn)在：1、實行垃圾分類收集。在樓層果皮箱、樓層垃圾桶與垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾桶，設(shè)置美觀、實用的環(huán)保分類垃圾桶，同時增添一些漂亮、精致的環(huán)保標(biāo)識等。如能實施可以大大提升科技園辦公大廈的物業(yè)檔次和環(huán)保意識。2、清潔過程中的環(huán)保措施。如：要求清潔人員使用無磷洗衣粉等環(huán)保清潔材料、培訓(xùn)并要求員工在工作中盡量節(jié)水和節(jié)電等，通過這些具體的措

56、施來真正實現(xiàn)環(huán)保體系的目標(biāo)和要求。3、將在科技園辦公大廈定期開展環(huán)保宣傳工作，讓大家共同參與環(huán)?；顒?，如：節(jié)水、節(jié)電、不隨地吐痰、不亂扔垃圾等，這樣就逐步形成全員參與的環(huán)保意識，從而可真正為科技園辦公大廈創(chuàng)造一個清潔、環(huán)保、溫馨、優(yōu)美和舒適的環(huán)境。二、居住區(qū)域日常清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)首層大堂部分與樓層電梯間部分項 目清 潔 程 序標(biāo) 準(zhǔn)每 天每 周每 月花崗石地面大堂等重要位置拋光補蠟一次，并隨時用吸塵地拖配合牽塵劑推塵十次以上，隨時清除一切雜物，痰漬等用全自動洗地機清洗地面一次用擦地機徹底清洗地面，起掉殘蠟重新打蠟兩次拋光隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新花崗石墻面與其他公共

57、部分之石裝飾清抹水平面部分與兩米以下部分并隨時保潔全面清抹一次清洗打蠟一次并拋光保持光亮無塵、無污漬、無蛛網(wǎng)天花、風(fēng)口、燈飾、懸掛裝飾，懸掛牌等用清潔劑抹凈清抹一次保持干凈、無塵漬、污漬、無蛛網(wǎng)玻璃門與玻璃裝飾用玻璃清潔劑清洗、清刮一次，并隨時巡回保潔，清抹手印、污漬等用玻璃清潔劑全面清洗清刮一次無蛛絲、塵漬、無污漬、手印、光潔明亮不銹鋼樓層指示牌、信報箱與其它不銹鋼裝飾用不銹鋼清潔保養(yǎng)劑清抹一次，并隨時保潔上不銹鋼油一次保持無塵、無污漬、光亮無手印人造植物、花盆與其它裝飾物隨時清除雜物并清抹花盆一次，并隨時保潔清除蛛網(wǎng)一次，清抹樹葉，洗刷樹干一次干凈、無積塵、無蛛網(wǎng)、無雜物玻璃幕墻側(cè)（公共地

58、方）刮凈保潔保持無塵、無污漬、干凈、明亮石垃圾桶清倒垃圾數(shù)次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔全面清抹一次對石部分打蠟一次并拋光無痰漬、無異味、無煙灰、保持干凈、光潔、垃圾不能太滿指示牌、宣傳牌等用毛巾清抹一次并隨時保潔用清潔劑全面清抹一次無塵、無污漬、無手印、光潔明亮消防設(shè)備用毛巾清抹一次并隨時保潔用清潔劑全面清抹一次保持光潔、無漬、無塵、部無雜物不銹鋼垃圾桶清倒垃圾數(shù)次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔上不銹鋼油一次干凈、光亮無異味、垃圾不能太滿公共通道部分項 目清 潔 程 序標(biāo) 準(zhǔn)每 天每 周每 月花崗石地面清掃拖地兩次，并隨時用吸塵地拖配合牽塵劑推塵，隨時清除一切雜物，痰漬等用全自

59、動洗地機清洗地面一次用擦地機徹底清洗地面，起掉殘蠟重新打蠟兩次并拋光隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新墻身保潔清抹灰塵、污漬保持光亮、無塵漬玻璃窗保潔清抹二次無污漬、光亮明潔天花、風(fēng)口、燈飾、懸掛裝飾、懸掛牌等用清潔劑抹凈清洗一次保持干凈、無塵漬、污漬、無蛛網(wǎng)不銹鋼垃圾桶清倒垃圾數(shù)次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔上不銹鋼油一次干凈、光亮、無異味、垃圾不能太滿消防設(shè)備用毛巾清抹，并隨時保潔用清潔劑全部清抹一次保持光潔、無漬、無塵、部無雜物天臺地面清掃、清拖二次并保潔，隨時清除雜物、清除污漬大沖洗一次干凈、無雜物、無污漬渠口清理干凈無垃圾、無雜物圍欄、扶手抹凈一次、保潔

60、無塵、無污漬燈柱、鋼架等清潔一次無塵漬、干凈消防通道部分地面與梯級清掃二次、拖地一次，隨時保潔全面清洗一次無塵、無漬、無垃圾天花、燈飾、排風(fēng)口清抹一次無塵、無蛛絲、干凈墻面清抹灰塵、除蛛絲一次無塵、無漬、干凈扶手、鐵花清抹一次保持干凈消防栓、門、窗與設(shè)備清抹一次并保潔無塵、無漬、無雜物、玻璃窗光潔明亮垃圾桶清倒四次并保潔大清洗一次無異味、干凈、無污漬、垃圾不能太滿公共洗手間部分項 目清 潔 程 序標(biāo) 準(zhǔn)每 天每 周每 月天花、燈罩與風(fēng)口清抹一次無塵、無污漬、干凈無蛛網(wǎng)瓷磚地面用清潔劑拖地三次并保持每小時循環(huán)清潔一次用消毒水拖地二次、殺菌消毒無污漬、無水漬、保持干凈、光潔明亮、無異味洗手間門面用