醫(yī)療咨詢培訓大講堂(共8頁)

1、醫(yī)療咨詢(zxn)培訓，咨詢技巧 一、咨詢員的基本素質(zhì)要求(yoqi)1、自信：目前我們的培訓重點放在網(wǎng)絡(wnglu)咨詢上，而事實上，網(wǎng)絡咨詢并沒有我們想象的那么復雜或者說困難。 2、專業(yè)：專業(yè)知識的理論基礎是做好咨詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會根據(jù)自己的狀況輕而易舉地搜索到相關疾病的知識的介紹，而部分患者更是輾轉(zhuǎn)求醫(yī)，久病成良醫(yī)。 3、技巧。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動權誰就是勝利者。 4、速度。為什么強調(diào)速度？網(wǎng)絡咨詢是在線動態(tài)營銷的過程，盡管沒有電話咨詢的急促，但是仍然強調(diào)一個速度，這個速度其實就是咨詢師的反應速度。包括你的打字速度、反應速度，試想一

2、個在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動出擊會增加目標群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應速度會增加患者的信任度。 5、責任。責任心體現(xiàn)于對工作的熱情和對患者的關愛，更體現(xiàn)于對公司、對醫(yī)院的忠誠度，對職業(yè)的忠誠度，只有建立在忠誠度的基礎上，才能充分地發(fā)揮個人的聰明才智，才能舉一反三的開展工作，才能總結(jié)經(jīng)驗并不斷進取。 二、咨詢師在咨詢過程中的注意的細節(jié)1、先聲奪人。不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡咨詢，不管采用什么方式首先就應該讓對方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢-回復轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者

3、牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進地引導患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。 2、欲擒故縱：在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結(jié)合的你的實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。 3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時總是一個關鍵問題或關鍵人物出場時嘎然而止一樣。給對方制造一個讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個關鍵環(huán)節(jié)被忽視了但是被我們找到了那

4、種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導走下去。如：確認你前面的治療經(jīng)過嗎？認真看了你前面所講的治療經(jīng)過，我發(fā)現(xiàn)還有一個非常重要的問題你忽視了？ 4、識別身份：識別患者身份對下一步的溝通和回復方法非常重要。在咨詢的過程中，可以通過一個簡短的問話即能確認患者的經(jīng)濟收入和社會地位，進而判斷患者的需求。如：能知道你是從事什么行業(yè)工作(gngzu)的嗎？我覺得有必要知道你從事的工作？這個病與職業(yè)有很大的關系？這個病愈后的康復與保健對職業(yè)的要求很高/知道你的職業(yè)我可以指導你的康復問題不受職業(yè)牽連等。真正知道職業(yè)和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標準。 5、掌握(zhngw)節(jié)奏：

5、特別是網(wǎng)絡咨詢中，即不能讓患者等的太久，同時也不能快速回復，讓患者早早地離開對話中。一方面我們可以分段打字讓患者總是吃不飽的感覺，一方面可以以高齡專家的身份告訴患者：你不會太急吧，我年齡大了打字速度有些慢，為了把問題搞清楚你還得有耐心些等等，也是增加患者對你的認知度的不經(jīng)意流露的表現(xiàn)。速度太慢又會讓一部分性急的患者流失，所以一定要有讓其動心的東西吸引住他。 6、首尾呼應：做為每一個咨詢師對自己說的每一句話必須了如指掌，不前言不搭后語，更不能自想矛盾，對患者的咨詢問題和講述(jingsh)也是如此。特別是在與多人溝通過程中，切不可以發(fā)錯對話框，給患者造成敷衍了事的感覺。整個聊天的過程就是一次面對

6、面地診療過程，切記要用心面對。 7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產(chǎn)生信任感，沒有信任感產(chǎn)生不了消費行為，在溝通的過程中力求減輕患者的心里負擔，暗示患者這種疾病的診療技術已經(jīng)完全成熟，我院每日類似患者不在少數(shù)等。判斷力體現(xiàn)在咨詢師對患者的身份確認程度，在此基礎上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復，識別了身份就會有不同的回復需求，因人而宜。對挑剔的患者來說，補救能力是咨詢師必須兼?zhèn)涞模a救問題因人而異，并沒有固定的模式，完全領先的是咨詢師臨時的發(fā)揮水平。耐受力是對咨詢師人格力量的考驗，臨床上難免會碰到一些反復咨詢和治療后效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此

7、要求咨詢師要不卑不亢地回復問題，不要有不耐煩的情緒表現(xiàn)，并委宛地與患者咨詢。 8、遇到難題：網(wǎng)絡咨詢的好處是遇到難題時不會出現(xiàn)尷尬的局面，咨詢師有充分的時間和空間來考慮或請教問題，這時完全可以抽身來想好對策。如：請稍等，我現(xiàn)在患者比較多。請稍等，我接個咨詢電話。特別復雜的問題：請稍等，這個問題我也一下不知道如何解釋，你的情況比較復雜，請留個聯(lián)系方式，我們可以為你組織一次專家會診，再詳細回復你。其實遇到這種問題時患者一般很難就診，不如謙虛的說明同時也是宣傳醫(yī)院對患者疑難疾病的重視。 9、善于挖掘：咨詢師一定要從患者的字里行間里發(fā)現(xiàn)一些容易被我們的競爭醫(yī)院或競爭對手所忽視的問題，找到突破口，或者直

8、接詢問患者對某一疾病的了解程度如：你知道尖銳濕疣是怎么生長出來的嗎？你知道宮頸糜爛分幾期嗎？每期有哪些臨床(ln chun)癥狀？判斷治愈的標準是什么你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉(zhuǎn)化為回答問題進行角色轉(zhuǎn)換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識中，引起他的興趣，讓咨詢工作往咨詢師一發(fā)發(fā)展，誘導來院進行檢查和治療。 10、換位思考：咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取所需的目的。并為防止(fngzh)今后可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛打下良好的基礎。 三、咨詢師必須(bx)掌握的的

9、問題 1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，了解對手必先從了解自己入手，前面我們說過，咨詢師就是營銷，賣我們的無形產(chǎn)品：專家、技術、設備、療法、療效、環(huán)境、服務等，因此我們的咨詢師必須對以上產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)和長處等信息必須清楚而不冗長地傳遞給患者，并且要讓患者達到理性認識的程度。 2、了解疾?。毫私饧膊【褪俏覀兊膶I(yè)水平能力。應該對疾病的發(fā)病、發(fā)生、治療、預防、危害性能夠通俗易懂的告知患者，不能系統(tǒng)告知。但是有一點要掌握，疾病最好說到細胞水平，藥物達到分子水平。同樣用一種藥，有的醫(yī)生能說服患者，但是大多數(shù)醫(yī)生則沒有說服力，靠的就是一種理論上的水平征服患者。但是這個度一定要掌握好，達到患者有到醫(yī)院

10、就醫(yī)的欲望就夠了。 3、了解患者：前面已經(jīng)說過了解患者的職業(yè)及經(jīng)濟收入，這點對這里所說的了解患者是不夠的，本節(jié)說的是了解患者的心理動態(tài)，對疾病的認識程度及重視程度、就醫(yī)的愿望、咨詢的目的、治療經(jīng)過等，通過上述的了解來判斷患者的價值。 4、了解對手：請咨詢師記住一句話：我們存在的問題都被我們的競爭對手給解決了。接下來就是我們了解對手了，通過了解我們競爭對手的治療方法與手段甚至接診醫(yī)生的特點都是必須的，為我們尋找突破口找到捷徑。 5、診斷用藥：咨詢師切記一點，網(wǎng)上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問，咨詢師都不能隨意提供確切診斷，并且指導用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療安全也不允許?？?/p>

11、以推薦就醫(yī)醫(yī)院和相關的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。 6、在線掛號：在達到患者有就醫(yī)愿望時，盡可能讓患者明白網(wǎng)上預約掛號的好處，一是便捷性，二是某些優(yōu)惠性措施，根據(jù)醫(yī)院目前的活動(hu dng)具體的來對待。 四、咨詢師禁忌(jnj)行為：1、急于預約：欲速則不達的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話咨詢，肯定是想先解決心里上的問題，然后(rnhu)是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預約是達不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦專家預約，如我院的XX主任在治療這個疾病方面的造詣比我要強的多，你不妨抽時間和他進行面對面的交流，我看看他下周

12、全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會有更大的治療信心。然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會更好。即使當天就想預約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經(jīng)排滿？稍后：哦，還好，你可以過來還有三個專家號等等。 2、急于提問：咨詢初期，在雙方關系還沒有達到完全融洽之前不要急于把咨詢方式轉(zhuǎn)化為主動方式，往往會讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認為我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時間聽患者的傾述與被動-主動的咨詢關系并不相沖突。 3、就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求

13、的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實證明這種咨詢方法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應該及時提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進行有效問與答。此外，每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就沒有進步。 五、常見及敏感問題的回復方法探討： 1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？ 我們是直屬XX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務人員都是經(jīng)過精挑細選由XX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。 2、醫(yī)保問題： 首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬于(shy)醫(yī)保費用

14、，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進的XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。 3、價格(jig)問題： 首先告訴患者了解價格(jig)是正確的，患者的治療知情權，醫(yī)院有告知的權力和義務，對這種保護意識給予表揚。 我院的所有醫(yī)療收費均是由上海市物價部門核定的收費標準，并且在醫(yī)院大廳設置了收費標準公示欄，請放心診療。當前國家對醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰也不敢越雷池半步。 化驗費用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查象白帶常規(guī)等便宜的項目，加上專業(yè)儀器的檢查預計在XX-XX之間，以種類多、價格不貴來吸引患

15、者。當然具體的檢查的費用可能與實地檢查后有一定的出入，可能會多一些也可能會減去一些不必要的檢查，根據(jù)具體情況來做選擇性針對性檢查。如果是手術，那術前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。 治療需要花多少錢： 首先應該明確病情是治療的前提，確定一個最好的治療方案后才會有明確的費用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院體現(xiàn)以人為本的最高目標和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個體差異來決定的，其實每個醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。 費用怎么這么貴啊，以前我

16、只花了XX錢就好了？ 前面我們已經(jīng)分析了，這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標不治本，才會出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專業(yè)治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報，請三思而后行，不能用經(jīng)濟來衡量健康，是得不償失的。 那我要帶多少錢來醫(yī)院？ 一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟隨能力和治療的愿望(yunwng)來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。 象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來(xin li)與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。 4、用什么方法治療，療效怎么樣？要多

17、長時間才能(cinng)治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？ 在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對手的一切就是為了提出我們獨特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。 5、如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管？ 競爭對手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會按照常理出牌，在咨詢過程中問題會明顯多于回復，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這

18、種情況時應該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。 六、電話及服務語言 1、 您好!XXX醫(yī)院，請問有什么需要幫忙的嗎？(例) 2、 您好!XX科咨詢醫(yī)生，請問您有什么問題需要咨詢的嗎？(例) 3、 發(fā)音要真確，語言要明確，不要吞音。 4、 象交談一樣。 5、 要善于領會對方話語中微妙的內(nèi)涵。 6、 接咨詢電話時，解釋疾病時一定要嚴肅嚴謹，絕對不允許(ynx)笑聲。 7、 如果對方關系到糾紛等問題情緒比較激動，一定(ydng)要按捺克制，千萬不要與之爭吵。了解信息后及時上報院辦。 8、 電話接線員和醫(yī)院員工的電話行為應符合規(guī)定，要注意控制語氣，語態(tài)，語迅，語速，語調(diào)，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強烈意識，同時能在潛意識中告知(o zh)對方我是咨詢醫(yī)生，不是普通的接線員，我可以為你解答疾病問題的，增加患者的信任感。 9、 勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。 10、對于錯綜復雜的問題，要把握對方的真正意圖，作出回答。 11、 預約時讓對方告訴的姓名，聯(lián)系電話，就診日期。電話機旁準備紙筆進行記錄。 12、確認記錄下的時間，區(qū)域，廣告來源，預約信息，咨詢疾病等重要事項。 13、注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對方重新確認電話號碼。 14、要仔細傾聽對方的講話，絕不要對方話沒有講完時，打斷人家或一味地自己講，盡量多了