關(guān)于長沙黃花國際機(jī)場組建C和TOC的探討

1、關(guān)于在長沙黃花國際機(jī)場組建AOC和TOC的探討根據(jù)集團(tuán)公司對長沙機(jī)場運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)流程模式調(diào)查報(bào)告批示精神，長沙黃花國際機(jī)場各一線單位管理人員對AOC和TOC的組建進(jìn)行分析和探討，并對相關(guān)資料進(jìn)行搜集匯編，以下將AOC和TOC的相關(guān)情況匯報(bào)如下：AOC和TOC的概念A(yù)OC是機(jī)場運(yùn)行中心(AirportOperationCenter)的簡稱。AOC作為機(jī)場運(yùn)行控制中心和飛行區(qū)區(qū)域運(yùn)行管理主體的地位，其管理范圍主要包括機(jī)場運(yùn)行現(xiàn)場和飛行區(qū)安全運(yùn)行管理。它是機(jī)場運(yùn)行管理和應(yīng)急指揮的核心，是機(jī)場日常航班安全生產(chǎn)和旅客服務(wù)現(xiàn)場的最高協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)。TOC是航站樓運(yùn)行管理中心(TerminalOperati

2、onCenter)的簡稱,它是機(jī)場航站區(qū)運(yùn)行的區(qū)域管理者,是航站樓內(nèi)日常運(yùn)營,安全生產(chǎn)和服務(wù)保障核心機(jī)構(gòu)，是整個(gè)航站樓現(xiàn)場運(yùn)行的指揮中心.TOC定位于整個(gè)航站區(qū)的日常管理主體和指揮中心,是航空公司客運(yùn)的保障和支持中心,是駐樓單位和旅客遇到困又t時(shí)的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)中心，TOC對整個(gè)航站區(qū)的日常運(yùn)營和航站區(qū)內(nèi)各駐樓單位進(jìn)行統(tǒng)一管理。AOC和TOC的運(yùn)作模式簡介AOC的運(yùn)作核心模式是：“集中指揮+分級管理”。集中指揮體現(xiàn)在由AOC統(tǒng)一管理整個(gè)機(jī)場關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)各中心之間的協(xié)調(diào)、應(yīng)急事件的統(tǒng)一指揮；各中心指揮所屬區(qū)域的日常運(yùn)行、服務(wù)與安全。分級管理體現(xiàn)在AOC、各中心及各中心指揮體系下各部門的管理與運(yùn)

3、作。AOC單體的主要功能又分解為：營運(yùn)指揮中心、應(yīng)急指揮中心、信息中心三個(gè)核心功能。營運(yùn)指揮中心的功能定位設(shè)計(jì)主要為所轄范圍內(nèi)（飛行區(qū)）資源分配管理和飛行區(qū)秩序管理和飛行區(qū)保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)的常態(tài)管理，并承擔(dān)對基地航空公司、空管等的對外溝通協(xié)調(diào)，以及對業(yè)務(wù)和資源管理界面上出現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈斷裂或者不清（或者管理范圍不明確）的狀況的指揮協(xié)調(diào)。一旦在出現(xiàn)大范圍或者影響重大的安全生產(chǎn)事故，則AOC啟動應(yīng)急指揮程序，進(jìn)入非常態(tài)的應(yīng)急指揮管理狀態(tài)，進(jìn)行全范圍的指揮調(diào)度協(xié)調(diào)，因此應(yīng)急指揮中心在功能設(shè)計(jì)上，必須考慮常態(tài)和非常態(tài)（戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)）兩種應(yīng)用情景。信息中心，集中了機(jī)場生產(chǎn)運(yùn)行的主要IT信息系統(tǒng)，如集成、離港等，是信息

4、的獲取中心以及集中處理中心。TOC的運(yùn)作航站樓運(yùn)行管理中心TOC是航站樓運(yùn)行管理的核心機(jī)構(gòu)，集中管理航站樓的各類業(yè)務(wù)，提高響應(yīng)能力、運(yùn)行效率及服務(wù)質(zhì)量，在各管理職能之間及時(shí)溝通，信息共享。作為整個(gè)機(jī)場運(yùn)行管理的關(guān)鍵管理單元從屬于機(jī)場管理中心（AOC）的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。特別是當(dāng)有重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)。TOC主要負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)航站樓的日常生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全防范以及所有樓內(nèi)系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、管理、維護(hù)和火災(zāi)的防范等。主要職責(zé)包括：1、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理；2、機(jī)場候機(jī)樓航班信息發(fā)布管理；3、值機(jī)柜臺、行李分揀及到達(dá)轉(zhuǎn)盤資源分配及管理;4、航站樓空防及安全管理；5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理；6、根據(jù)應(yīng)

5、急預(yù)案規(guī)定,完成候機(jī)樓突發(fā)事件的處理。TOC按其功能分為兩大部分：核心操作管理區(qū)和機(jī)房及系統(tǒng)維護(hù)管理區(qū)。1核心操作管理區(qū)核心操作管理區(qū)由四大區(qū)域（協(xié)調(diào)管理區(qū)、航班運(yùn)行區(qū)、設(shè)備設(shè)施監(jiān)管區(qū)和安全監(jiān)管區(qū)）、兩個(gè)操作用房（廣播操作室和服務(wù)報(bào)修接聽室）及輔助管理用房組成。其中四大區(qū)域承擔(dān)航站樓主要的管理運(yùn)行職能：1）航站樓協(xié)調(diào)指揮區(qū)：作為航站樓生產(chǎn)調(diào)度的指揮核心，總體協(xié)調(diào)航站樓內(nèi)各部分的的生產(chǎn)運(yùn)作及指揮調(diào)度，并負(fù)責(zé)與AOC及其他中心協(xié)調(diào)處理各項(xiàng)重大事件，負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)的航空公司與旅客服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等。2）航班運(yùn)行區(qū)：包括系統(tǒng)操作，如航班信息顯示管理、航站樓內(nèi)資源的分配（包括值機(jī)柜臺、行李裝箱轉(zhuǎn)盤、行李提

6、取轉(zhuǎn)盤/出口）、廣播服務(wù)、航空業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理等。3）安全監(jiān)控區(qū)：負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)安全監(jiān)控與管理，包括：生產(chǎn)安全監(jiān)督空防安全監(jiān)控管理出入權(quán)限管理消防報(bào)警管理4）設(shè)備監(jiān)控區(qū)：負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)設(shè)備的監(jiān)控與管理，包括電梯、樓宇自控、登機(jī)橋等。2機(jī)房及系統(tǒng)維護(hù)管理區(qū)機(jī)房及系統(tǒng)維護(hù)管理區(qū)主要為候機(jī)樓各系統(tǒng)維護(hù)及保障區(qū)域，主要包括以下：1）聯(lián)合設(shè)備機(jī)房：集中設(shè)置候機(jī)樓大部分系統(tǒng)主機(jī)、存儲及網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。2）系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)區(qū)：負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)的信息、機(jī)電等設(shè)備及系統(tǒng)的維護(hù)維修。3）系統(tǒng)調(diào)試室：候機(jī)樓各系統(tǒng)測試及調(diào)試機(jī)房。4）商業(yè)監(jiān)控區(qū)：負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)商業(yè)出租管理和監(jiān)控。（5）其它：會議室、資料室等在充分研究國內(nèi)外TOC的管理模式

7、的基礎(chǔ)上,歸納TOC的管理模式主要分為兩種類型：分散型和集中型。分散型分散型是指由不同管理職能的管理單位派相關(guān)人員進(jìn)入TOC實(shí)施管理，在這些來自不同職能部門的人員之上再設(shè)立TOC的主管人員，負(fù)責(zé)TOC的日常工作。由于來自不同的基層單位，其優(yōu)點(diǎn)是對不同職能的深入了解比較深刻；其缺點(diǎn)是可能會引起各自為政的局面，對TOC的主管人員協(xié)調(diào)面對的不同的部門，其效率相對會有所降低。與傳統(tǒng)的機(jī)場管理相比，其不同點(diǎn)只是這些不同的職能部門坐在了一起，物理距離相對拉近了，但并沒有實(shí)質(zhì)性的改變其管理的理念。典型的運(yùn)用實(shí)例是廣州機(jī)場。集中型簡單的講，集中型的管理模式是由專門的TOC運(yùn)行管理單位，設(shè)置TOC管理機(jī)構(gòu)，由T

8、OC主管負(fù)責(zé)航站樓日常所有事物的協(xié)調(diào)和決策（其權(quán)限范圍內(nèi)）。其下根據(jù)各席位的不同設(shè)立不同的崗位，負(fù)責(zé)各自的管理。其它的管理部門均作為它的支持部門，聽從TOC的調(diào)度，協(xié)同配合TOC部門的工作。典型的運(yùn)用實(shí)例是法蘭克福機(jī)場、多倫多機(jī)場及香港機(jī)場等三、為什么要組建AOC和TOC（一）傳統(tǒng)的機(jī)場運(yùn)營結(jié)構(gòu)布局分散，環(huán)節(jié)較多一線服務(wù)和保障部門由于各自業(yè)務(wù)的不同性質(zhì)不同，導(dǎo)致各單位的辦公及值班區(qū)域在位置布局上不盡合理，相關(guān)運(yùn)營部門在空間位置的選擇方面受條件所限，很難顧全空間布局對運(yùn)營流程執(zhí)行效率的影響，加上具體業(yè)務(wù)部門人員分散值班，見面的機(jī)會少、時(shí)間短，遇到突發(fā)問題只能通過對講機(jī)或電話進(jìn)行溝通，進(jìn)而影響應(yīng)急

9、反應(yīng)的效率及應(yīng)急處置的效果。目前公司的直線職能型組織架構(gòu)，在正常情況下，兩個(gè)二級機(jī)構(gòu)通過指揮中心協(xié)調(diào)配合工作，如圖4所示：從生產(chǎn)一線的工作小組C1發(fā)出請求到工作小組C2收到請求，需要經(jīng)過六個(gè)信息傳遞環(huán)節(jié)；即使不經(jīng)過指揮中心協(xié)調(diào)，也需經(jīng)過五個(gè)中間環(huán)節(jié)。過多的中間環(huán)節(jié)會極大地影響信息的傳遞速度和準(zhǔn)確度。類似的情況同樣出現(xiàn)在航站樓內(nèi)，同樣是困擾候機(jī)樓服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)重要問題。（二）信息在各部門之間傳遞準(zhǔn)確性差，效率較低。信息在不同的環(huán)節(jié)傳遞的過程中，由于中間傳遞人的知識背景不同、工作經(jīng)歷各異以及對信息的接收與理解的差異，信息產(chǎn)生偏差在所難免，加之中間傳遞人可能不了解工作現(xiàn)場的具體情況，極易使信息產(chǎn)

10、生變化與失真。經(jīng)過專家研究，語言信息經(jīng)過五個(gè)以上的口頭傳遞環(huán)節(jié)，信息失真度可超過50%，如圖5所示：業(yè)務(wù)單位在空間上布局分散，專業(yè)人員無法當(dāng)面溝通，以及相互之間信息傳遞環(huán)節(jié)較多，導(dǎo)致各職能部門溝通、協(xié)調(diào)效率大大降低。尤其是需要不同專業(yè)之間相互緊密配合才能完成的復(fù)雜工作，處置速度和完成質(zhì)量往往難以令人滿意。（三）具體業(yè)務(wù)部門反應(yīng)緩慢，指揮部門協(xié)調(diào)困難當(dāng)機(jī)場遇到惡劣天氣及航班大面積延誤等突發(fā)情況時(shí)，快速、合理的應(yīng)急反應(yīng)及高效的客流疏導(dǎo)是保障機(jī)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)及減少旅客有效投訴的最佳應(yīng)對策略。但機(jī)場公司現(xiàn)有的職能式組織結(jié)構(gòu)及過多的層級設(shè)置使得組織自身的反應(yīng)較慢，無法滿足旅客和航空公司對響應(yīng)速度的要求；又因

11、為指揮中心和運(yùn)輸候管部在行政級別上與公司其他二級機(jī)構(gòu)平級，組織協(xié)調(diào)的力度就會受到一定的限制；尤其是在需要多個(gè)服務(wù)與保障部門互相配合，共同解決某一突發(fā)事件時(shí)，無論是各部門的反應(yīng)速度，還是不同部門之間配合協(xié)調(diào)能力，都有待大幅的提高。我們往往會看到以下情形：一方面，旅客大面積滯留機(jī)場，因得不到確切的航班信息和及時(shí)的食宿安排，導(dǎo)致投訴、爭吵事件大幅增加；另一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)親臨一線，協(xié)調(diào)指揮各生產(chǎn)保障單位，解決各種具體問題，充任救火員與調(diào)度員的角色，晝夜不息。如圖6所示，航班大面積延誤時(shí)的應(yīng)急處理流程是：每個(gè)職能部門都直接向公司高層匯報(bào)具體情況，然后將上級指令再層層傳達(dá)到生產(chǎn)一線。此時(shí)，公司高層領(lǐng)導(dǎo)為提

12、高運(yùn)營流程的效率，成為各種生產(chǎn)信息的交匯點(diǎn)，而高層的各種決策信息要想最終轉(zhuǎn)化成一線員工的具體行動，可能又要經(jīng)過兩到三個(gè)層級的傳遞。而每一層級的信息傳遞，又包括：信息接受與理解，任務(wù)分析與分解，制定實(shí)施步驟，向下一層傳遞或具體實(shí)施四個(gè)環(huán)節(jié)。如圖7所示：圖7信息處理及應(yīng)急處理流程可以發(fā)現(xiàn)，除了因高層的現(xiàn)場拍板而指揮效果明顯外，由于運(yùn)營結(jié)構(gòu)設(shè)置不盡合理，信息傳遞層級過多及部門之間配合效率較低，當(dāng)高峰期來臨和航班大面積延誤時(shí)機(jī)場運(yùn)營的整體效率是較低的。而且，隨著時(shí)間的推移，受到體力、精力的限制，依賴大量人員加班加點(diǎn)，維系機(jī)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)營效率會快速下降。因此，這種應(yīng)對策略只能是權(quán)宜之計(jì)和應(yīng)付一時(shí)之需。

13、結(jié)構(gòu)性缺陷阻礙機(jī)場運(yùn)營效率進(jìn)一步提高通過上述分析，我們初步認(rèn)識到：在機(jī)場現(xiàn)有的直線職能型組織結(jié)構(gòu)框架下，現(xiàn)場指揮中心和候機(jī)樓管理部在生產(chǎn)運(yùn)營和候機(jī)樓事務(wù)方面的指揮協(xié)調(diào)功能在轉(zhuǎn)樓后已經(jīng)盡了全力，再單純的依賴增加崗位和人員設(shè)置，已經(jīng)無法滿足機(jī)場快速發(fā)展和樞紐戰(zhàn)略的客觀需要。我們初步認(rèn)為可行的解決方案應(yīng)該是：改變機(jī)場現(xiàn)有的運(yùn)營管理模式和架構(gòu)，打破原有的、帶有行政色彩的、條塊分割的職能型組織結(jié)構(gòu)，借鑒國內(nèi)外知名機(jī)場的模式，在長沙黃花國際機(jī)場建立AOC和TOC，從而大幅提升機(jī)場的運(yùn)營保障能力。四、如何在長沙黃花國際機(jī)場現(xiàn)有結(jié)構(gòu)下組建AOC和TOC?下面筆者擬從AOC和TOC的崗位設(shè)置、職責(zé)分配、人員構(gòu)成

14、與專業(yè)素質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)、AOC、TOC與其他二級機(jī)構(gòu)的關(guān)系、職位設(shè)置方案、發(fā)展規(guī)劃等八個(gè)方面對組建進(jìn)行討論。（一）崗位設(shè)置與職責(zé)分配現(xiàn)階段，在不改變原有行政組織結(jié)構(gòu)的前提下，以指揮中心為基礎(chǔ)組建AOC，以候機(jī)樓管理部為基礎(chǔ)組建TOC，將分散的各業(yè)務(wù)科室值班人員集中到AOC、TOC統(tǒng)一值班，合署辦公。AOC、TOC設(shè)立首席運(yùn)營值班代表和各專業(yè)值班代表兩種崗位。經(jīng)機(jī)場總經(jīng)理全權(quán)授權(quán)的首席運(yùn)營值班代表全面負(fù)責(zé)機(jī)場當(dāng)日的運(yùn)營管理工作，指揮、協(xié)調(diào)、管理各專業(yè)值班代表的服務(wù)與保障工作，監(jiān)督機(jī)場各運(yùn)營流程的運(yùn)行效率，對突發(fā)事件進(jìn)行快速的協(xié)調(diào)和處置，并及時(shí)向公司最高層匯報(bào)機(jī)場的運(yùn)營情況。各專業(yè)的值班代表在

15、首席運(yùn)營值班代表的統(tǒng)一指揮、管理下，同其他專業(yè)值班代表一起相互協(xié)調(diào)、共同配合，快速、高效地行使專業(yè)管理職能，共同保障機(jī)場的正常運(yùn)營。AOC和TOC的人員構(gòu)成及專業(yè)要求AOC和TOC的首席運(yùn)營值班代表必須非常熟悉機(jī)場內(nèi)部的各種客貨服務(wù)和航空保障流程,TOC的首席運(yùn)營值班代表還必須了解候機(jī)樓管理方面的知識，同時(shí)具備很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)能力和豐富的應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)，建議由機(jī)場主要生產(chǎn)部門二級正職管理人員擔(dān)任。各專業(yè)值班代表必須對本專業(yè)的工作流程和應(yīng)急處置程序十分熟悉，能夠根據(jù)首席值班代表的指令，配合其他專業(yè)人員快速處置業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的各類技術(shù)性問題，保證各專業(yè)流程順利、安全地運(yùn)行。專業(yè)值班代表可由目

16、前各業(yè)務(wù)科室的專業(yè)管理人員和技術(shù)人員擔(dān)任。AOC、TOC與其他二級機(jī)構(gòu)的關(guān)系A(chǔ)OC和TOC是在指揮中心、候機(jī)樓管理部的基礎(chǔ)上成立起來的二級運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，AOC、TOC中的專業(yè)值班代表來自于機(jī)場各二級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)保障科室的值班管理人員。在他們當(dāng)班時(shí)，統(tǒng)一集中到AOC或TOC，接受AOC、TOC首席值班代表的管理，配合其他專業(yè)完成各項(xiàng)運(yùn)營保障工作。換句話說，成立AOC、TOC，就是將原先分散于各個(gè)二級機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)值班人員集中起來，合署辦公。這樣做的最大優(yōu)點(diǎn)是：便于各專業(yè)之間互相溝通和配合，便于統(tǒng)一行動，提高運(yùn)營效率和應(yīng)急反應(yīng)速度。各值班代表在AOC、TOC值班結(jié)束后，仍回到所屬部門繼續(xù)進(jìn)行原有日常工作。

17、首席值班代表只對服務(wù)、保障的運(yùn)營流程和突發(fā)事件的應(yīng)急處置有調(diào)配權(quán)和決策權(quán)；而AOC、TOC所涉及到的各個(gè)專業(yè)服務(wù)與保障科室的行政管理和其他日常事務(wù)仍由各二級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理。這樣一來，AOC和TOC的建立就不會對公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊和影響，便于得到各二級機(jī)構(gòu)的理解與支持。AOC和TOC專業(yè)值班代表的席位設(shè)置方案專業(yè)值班代表是AOC、TOC的基本構(gòu)成元素，也是AOC、TOC得以高效運(yùn)行的具體執(zhí)行人。因此，專業(yè)值班代表的席位設(shè)置必須以運(yùn)營流程為衡量標(biāo)準(zhǔn)，囊括機(jī)場內(nèi)部所有關(guān)鍵性的服務(wù)與保障崗位。通過對這些關(guān)鍵崗位進(jìn)行統(tǒng)一、科學(xué)、高效的管理，使得機(jī)場的運(yùn)營效率得到全面的提高。下面以客貨服務(wù)、安全及基礎(chǔ)保障、安全及質(zhì)量監(jiān)督三個(gè)基本業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，對AOC、TOC中專業(yè)值班代表的席位進(jìn)行設(shè)計(jì)，如表1所示：五、在組建過程中可能會存在的困難：（一）組織的整合問題。目前長沙黃花國際機(jī)場機(jī)坪、航站樓運(yùn)營過程中，涉及到的單位很多，有空港實(shí)業(yè)公司、航空油料公司、公安等周邊單位，有些是集團(tuán)內(nèi)部的單位、有些甚至是集團(tuán)之外的單位，要整合在一起需要方方面面的配合和協(xié)作。（二）辦公場所、信息設(shè)備的集成