有效溝通的技巧(精選PPT)課件

1、有效地溝通技巧品管部 稽核室2011-03-171培訓目的1. 什么是溝通？2. 溝通的表達方式3. 溝通的障礙4. 溝通的手段5. 溝通的技巧6. 溝通的四大原則7. 電話溝通8. 內部溝通9. 部門間的溝通與合作10. 團隊溝通2引 言阿東的褲子一把斧頭克林萊特與小男孩說一說想一想？你覺得什么是溝通？31. 什么是溝通溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。發(fā)訊者收訊者42. 溝通的表達方式52. 溝通的表達方式溝通漏頭想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人63.溝通障

2、礙信息泛濫時間壓力溝通目的不明確 表達手段不正確缺乏自信 主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對重點強調不足或條理不清楚按自己的思路去思考 忽略別人需求準備不足 沒有慎重思考發(fā)表意見失去耐心 造成爭執(zhí)情緒不好理解錯誤語言不通不能做到積極傾聽有偏見 先入為主73.溝通障礙美女 & 巫婆上廁所這點事新鄰居84.溝通的手段識別性格94.溝通的手段識別性格目標性強善于領導有統(tǒng)籌全局的能力沒長勁 難堅持酷愛發(fā)好命令控制欲強喜歡新鮮事物人緣好表達能力好控制型愛炫耀 開心就好說的比做多沒有計劃性表達型親和型分析型團隊的“建設者”務實肯干穩(wěn)定性好變革的阻礙者做的比說的多工作效率不高具有冷靜的頭腦邏輯思維能

3、力分析能力好過于追求完美人際關系處理差不具有決策性104.溝通的手段利益與需求 工作中利益與需求：根據(jù)當前的需求情況，來決定相應的利益與需求，可能不是金錢或權力等。 （1）能力提升 （2）被認可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感訴求胡蘿卜 雞蛋 咖啡豆騎單車表演大師的鞋帶114.溝通的手段與對方思想同步A的選擇監(jiān)獄三年125.溝通技巧波長技巧 ：也稱為同步技巧 波長技巧=身份語言+面部表情+距離+暗示地位的非語言信 號+術語/禮貌用語+坦白感覺+解決問題的誠意 +開放性頭腦詢問技巧：a.封閉式問題是與不是 b.開放式問題挖掘背后的影響及態(tài)度 c.假設式問題揭示動機理解的技巧

4、：a.重復與引申明確含義、意圖 b.傾聽135.溝通技巧理解的技巧b.傾聽三個小金人傾聽的層次14培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧No.1集中你的注意力：聽者要設法排除外來的干擾和其它分神的事。處理方法（1）深呼吸，從一數(shù)到二十。（2）找一個讓自己一定要注意聽的理由。（3）在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。（4）保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽15目光接觸。顯露出興趣十足的模樣適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧

5、記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。No.2 以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽處理方?6No.3詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進步達到雙方 溝通、交流互動。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。No.4練習情緒：練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、 反駁），要靜心聽完全部的內容。處理方法是：（1）深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。

6、（2）找出一些和對方意見一致之處。（3）回想一件快樂的事。（4）培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 17No.5 察覺非語言的訊息：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語 言、姿勢、表情。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧處理方法是： “耐心、專心、用心、歡喜心” 四心，做一位好聽眾。 No.6 組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的 訊息。處理方法是：歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。186.溝通的四大原則溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整 及時性原則：溝通

7、要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？197.電話溝通電話交談中語言應用電話溝通技巧：打電話10要點A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間電話溝通技巧：5 注意A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長207.電話溝通交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽

8、”嚴禁惡語傷人 語調發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則電話218.內部溝通口頭溝通想要表達得好，就是在開口前，先把話想好。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法228.內部溝通口頭溝通舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。 無往不利的說服法賣給和尚的梳子238.內部溝通表情248

9、.內部溝通 親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶 個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人 社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 公開空間（大于36m）演講距離258.內部溝通上下級的差異性權位差異素質差異職責差異 角色表演差異處理上下級關系的原則對待下級：平等、公正對待上級：服從、大局為重、認清角色上下級溝通 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。268.內部溝通上下級溝通位置與氣氛278.內部溝通上下級溝通向下溝通：就是把意見、訊息，依據(jù)職權路線，由上層傳遞到下層的一種程序。

10、 不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 與下級溝通28當你向下溝通時，通常是口頭向屬下下達命令指正或指導怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。8.內部溝通上下級溝通下達指令、命令的要訣與下級溝通上下級各持己見時的化解技巧不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要

11、用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。 298.內部溝通上下級溝通 部屬張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？1、張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則2、不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。3、張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保重哦或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？與下級溝通30向上溝通就是部屬對組織內的有關事物以及個人本身的狀況、問題，向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、請示或反應意見。 8.內部溝通上下級溝通與上級溝通組織龐大，層級太多

12、。上級不愿，下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級先天沒有主動提供意見之便利。 下情不能上達的原因探討31除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。與上級溝通的技巧8.內部溝通上下級溝通* 把上司的話，確認后，記在筆記本上。* 尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。* 有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。* 切忌越級報告。* 上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。* 和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前上司如何如何做。* 提出問題，同樣提出解決方

13、案。* 對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。* 提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。* 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。* 雙方意見相左時，先認同主管再表達自己的，請教上司。* 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。* 切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。* 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上司溝通時的14個建議329.部門間的溝通與合作平行溝通：是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。 部門間的溝通同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高層溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素339.部門間的溝通與合作部門間的沖突部門間的合作合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調一致的活動合作的前提 合作部門的共同利益：目標一致 合作部門同時行動 合作部門相互信賴3410.團隊的溝通成功團隊的特征目標明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟