關鍵績效指標辭典分析

1、關鍵績效指標辭典財務類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源部門費用預算達成率（實際部門費用/計劃費用）*100%部門費用實際及預算資料項目研究開發(fā)費用預算達成率（實際項目研究開發(fā)費用/計劃費用）*100%項目研究開發(fā)費用實際及預算資料課題費用預算達成率（實際課題費用/計劃費用）*100%課題費用實際及預算資料招聘費用預算達成率（實際招聘費用/計劃費用）*100%招聘費用實際及預算資料培訓費用預算達成率（實際培訓費用/計劃費用）*100%培訓費用實際及預算資料新產品研究開發(fā)費用預算達成率（實際新產品研究開發(fā)費用/計劃費用）*100%新產品研究開發(fā)費用實際及預算資料承保利潤壽險各險種的死差損

2、益情況，死差損益=實際死亡率-預期死亡率理賠統(tǒng)計、精算部賠付率（本期實際賠付額+本期未決賠款-本期支付上期未決賠款）/本期經過的壽險風險保費理賠統(tǒng)計、精算部內嵌價值的增加將來保單價值的貼現值精算部、財務部人力成本總額控制率（實際人力成本/計劃人力成本）*100%財務部標準保費達成率（公司實際標準保費/計劃標準保費）*100%財務部附加傭金占標準保費比率（附加傭金/營銷標準保費）*100%財務部續(xù)期推動費用率（續(xù)期推動費用/“孤兒單”傭金）*100%財務部業(yè)務推動費用占標準保費比率（業(yè)務推動費/標準保費）*100%財務部公司總體費用預算達成率（公司實際總費用/預算總費用）*100%管理費用實際及

3、預算資料公司辦公及物業(yè)管理費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部車輛費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部黨辦管理費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部黨辦、工會費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部日常辦公費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部辦公費用預算達成率（實際數/預算數）*100%財務部會務、接待費用達成率（實際數/預算數）*100%財務部專項費用預算達成率（實際專項費用/預算專項費用）*100%財務部銷售目標達成率（實際銷售額/計劃銷售額）*100%銷售報表理賠率（理賠數量/銷售數量）*100%理賠報表產品/服務銷售收入達成率（實際

4、銷售收入/計劃銷售收入）*100%銷售月報表全部賬戶凈投資收益率/同期Benchmark全部帳戶凈投資收益率/投資委員會選擇的市場基準收益率（Benchmark國債指數、企業(yè)債指數、封閉式基金指數、LIBORCFO評估的CD基準利率按計劃的可投資比例加權的同期收益率）財務部/證券市場公布數據投資收益率計劃達成率（董事會批準的年度計劃收益率）全部帳戶凈投資收益率/董事會批準及不時調整的的年度投資計劃財務部不良帳款比率/Benchmark按照中央銀行貸款分類標準逾期不能收回的資產占可投資資產的比重/年初投資委員會確定的基準（Benchmark=投資委員會年初批準的比例 ）（普通賬戶債券投資+全部賬

5、戶直 所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市接投資凈投資收益率）/同期場基準收益率Benchmark（Benchmark=國債指數、企業(yè)債指數、LIBORCFOm古的CD準利率按計劃的可投資比例 加權的同期收益率）財務部財務部普通賬戶基金投資凈投資收益率所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市財務部/ 同期 Benchmark場基準收益率（Benchmark=同期封閉式基金指數收益率）全部獨立賬戶直接投資凈投資收益率/同期Benchmark所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率（Benchmark同期國債指數、企業(yè)債指數、封閉式基金指數及CD基準利率按可投資比例加權的同期收益率）財務

6、部所負責項目的凈投資收益率/同期Benchmark所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率（Benchmark=相應項目的指數同期收益率水平）財務部投資收益率計劃達成率所管轄帳戶凈投資收益率/總經理批準及不時調整的的年度投資計劃財務部銷售目標達成率（資產管理中心）（實際直接銷售資產管理產品收入/計劃收入）*100%綜合管理部客戶類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源包裝水平客戶滿意度接爻隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術平均值包裝水平客戶滿意度調研某重點產品市場占啟率平均值：產品市場銷售額/市場容量市場銷售月報，市場資料公共關系效果評定對與媒體、保險學會及社會的效果評定上

7、級領導評定解決投訴率（解決的投訴數/投訴總數）*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數投訴記錄營銷計劃達成率（營銷實際標保/營銷計劃標保）*100%財務部新契約保費市場占有率（新契約標保/新契約市場總容量）*100%財務部新契約保費增長率（本年度新契約標保-上年度新契約標保）/上年度新契約標保財務部13個月代理人留存率（服務滿12個月的人數/12個月前入司的人數）*100%財務部續(xù)期任務達成率一次達成率=寬限期未實收的一次保費/考核期間應收的二次保費；三次達成率=寬限期未實收三次保費/考核期間應收的三次保費信息技術部續(xù)保率（續(xù)保實收首期件數/續(xù)保應收

8、首期件數）*100%財務部由租率由租的面積/應由租的面積物控中心市場知名度接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值問卷調查媒體止囿爆光次數在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數公眾媒體危機公關由現次數及處理情況總公司級危機事件在中央級、全國性媒體由現的產生重大負面影響的報導次數及處理情況公眾媒體、上級領導評價公共關系維護狀況評定與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合作的狀況上級領導評價網站用戶滿意度對客戶進行隨機調查的網站滿意度評分的算術平均值支持滿意度調研客戶滿意度接爻隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值客戶滿意度調研客戶投訴解決的滿意率（客戶對解決結果滿意的

9、投訴數量/總投訴數量）*100%客戶投訴記錄服務推廣數量的達成率（服務實際推廣數量/服務計劃推廣數量）*100%服務統(tǒng)計資料新客戶增加數量（本期新客戶數/總客戶數）*100%本期新客戶數，客戶總數最終客戶數量（本期老客戶數/客戶總數）*100%本期老客戶數/客戶總數*100%新產品的開發(fā)數量產品上市的實際數量銷售資料技術服務滿意度對客戶進行隨機調查的技術服務滿意度評分的算術平均值對客戶技術服務滿意度調查直銷客戶滿意度對直銷客戶進行隨機調查的滿意度評分的算術平均值綜合管理部組織評估內部營運類指標關鍵績效指標指標定義/計算公式數據來源書面的流程和制度所占的百分率（ISO標準）（書面化的流程和制度數

10、目/所有需要制訂的流程和制度總數）*100%需書面化的流程與制度規(guī)定工作目標按計劃完成率（實際完成工作量/計劃完成量）*100%工作記錄報表數據由錯率（查由有誤報表數量/提交報表總數）*100%報表檢查記錄文書檔案歸檔率（歸檔文檔數/文檔總數）*100%文檔記錄國內外市場調研報告的質量上級評定項目可行性分析報告質量項目可行性分析報告質量認證/上級評定財務報表由錯率（查由有誤的財務報表數量/提交的財務報表總數）*100%財務報表檢查記錄財務分析由錯率（有誤的財務分析數量/提交的財務分析總數）*100%財務分析記錄各部門預算準確率（1-超生或未達成預算/部門預算）*100%各部門費用預算達成率KP

11、I辭典更新的及時性將新生成的KPI第一時間放入KPI辭典KPI辭典策劃方案成功率（成功方案數/提交方案數）*100%策劃方案提交與成功記錄提交項目管理報告及時性（按時提交管理報告/報告總數）*100%項目管理報告記錄管理委員會對辦公室服務滿意度管理委員會對辦公室服務工作的滿意度調查的算術平均值滿意度調查內部客戶滿意度接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意度內部客戶滿意度民主測評結果招聘空缺職位所需的平均天數空缺職位總數/招聘空缺職位所用的總天數招聘天數記錄員工晉升評審活動的及時有效開展晉升評審記錄及員工對晉升意見記錄員工工資發(fā)放由錯率錯誤發(fā)放的工資次數/發(fā)放的工資次數工資發(fā)放記錄勞

12、動爭議處理及時性投訴記錄績效考核數據準確率（實查有誤數據/考核數據總數）*100%投訴記錄績效考核按時完成率（按時完成的績效考核數/績效考核總數）*100%績效考核記錄內部網絡建立的安全性內部網絡安運行系統(tǒng)故障記錄提交分析報告的質量個案完成及時性個案處理時間=個案完成的日期-個案上報的日期上報與批復的文件統(tǒng)計分析的準確性和及時性及時對各分公司的核保、核賠數據進行統(tǒng)計分析，并使分析結果具有使用價值上級領導的評價分公司總經理室及相關部門滿意度分公司總經理室及相關部門對客戶服務部工作的滿意度問卷調查提由新產品建議的數量和質量（豉勵創(chuàng)意性指標）領導認可的新產品建議的數量和質量上級領導的評價建立與研究及

13、政府部門的聯系與國家研究門及政府部門聯系的廣泛與密切程度相關部門及上級評價對外信息披露的及時性按照章程規(guī)定的時間向外界批露應該批露的信息批露的文件記載股東及董事滿意度股東及董事對董辦工作的滿意度滿意度調查與外部中介機構的溝通協(xié)調上級評價充分及時掌握相關政策、法規(guī)的變化對與董事會工作相關的政策法規(guī)的變化及時掌握，及時應對上級評價與股東、董事溝通的及時性、準確性及時、準確地與股東、董事溝通的程度上級評價會議組織、安排的有效性及時、有效安排會議的程度上級評價英文資料翻譯的準確率（準確提供的英文資源的數量/按照章程規(guī)定應該提供的英文資料的數量）*100%英文資料翻譯檢查記錄信息的準確性內部及對外部發(fā)布

14、的信息的準確性上級評價內部信息收集的及時性及時收集公司內部的與董辦工作相關的信息發(fā)布的文件內部客戶滿意度（部門秘書）部門內部及相關部門的滿意度滿意度調查勞動合同簽訂的及時性勞動合同簽訂時間=勞動合同簽訂或續(xù)簽時間-按照規(guī)定簽定或續(xù)簽勞動合同的時間工作記錄入職離職手續(xù)辦理的及時性員工入職或離職辦理相關手續(xù)時間=員工入職或離職實際辦理相關手續(xù)時間-按照規(guī)定辦理員工入職或離職相關手續(xù)時間工作記錄人員編制控制率（實際人力/計劃人力編制）*100%上報文件機構擴展達成率（實際擴展的機構/計劃擴展的機構）*100%上報文件機構內設控制率（各機構下的實際部門及崗位設置數/計劃數）*100%上報文件法律意見建

15、設性法律意見被提意見對象和法律部主管領導的認可上級領導的評價訴訟事件處理結果與公司方案的一致性公司批準的訴訟方案與訴訟結果的比較工作記錄對于對外簽署的法律文件提生意見的啟效性經法律部審批的法律文件合法、合規(guī)或貫徹了公司領導的意圖上級領導的評價稽核意見建設性（de）稽核意見被提意見對象和法律部主管領導的認可上級領導的評價稽核報告的質量1.符合內部稽核的工作規(guī)定；2.有無重大差錯；3.稽核建議的針對性、有效性上級領導的評價ISO9000質量手冊有效性的維護1.ISO工作內部協(xié)調、督導和培訓；2.文件的及時修改與更新；3.ISO協(xié)會的評價（質量、效率）上級領導的評價會議組織質量會議組織安排的及時性，

16、形式、主題、材料準備是否充分會議記錄、記要與各分公司日常聯絡與各分公司保持暢通的信息聯絡電話、文件、E-mail文件傳遞效率按照文件的緊急程度按時、按質傳遞公司文件流轉規(guī)定文件制作效率和準確性按照文件類型及時制作、印發(fā)公司公文管理規(guī)定機要檔案和文件的歸檔機要、文件、檔案及時歸檔公司公文管理規(guī)定公章使用準確性用章類型、流程、批準程序正確公章管理辦法OA系統(tǒng)使用管理OA系統(tǒng)的正常使用OA系統(tǒng)使用狀況總裁辦對司機班服務滿意度總裁評價外事信息管理的效率對外事信息及時處理的及時性與效率處理記錄外部合作關系管理的效率與規(guī)范性對外合作項目開展的配合與管理效率總裁室滿息度外事信息發(fā)布的及時性外事接待任務完成的

17、效率與質量外事檔案管理的系統(tǒng)性與規(guī)范性口譯、筆議的及時性與準確性司機由車安全率（安全由車次數/實際由車次數）*100%由入庫手續(xù)齊全率（應辦手續(xù)/實辦手續(xù)）*100%帳務差錯數查由錯誤的帳務數帳務記錄安全事故發(fā)生次數分公司基層組織和思想建設員工文體活動及福利規(guī)劃與實施外部聯系維護滿意度企業(yè)文化建設任務達成率（實際達到的企業(yè)文化建設效果/預期達到的效果）*100%工作記錄新聞審稿準確率（準確發(fā)布的新聞稿件/全部發(fā)布的新聞稿件）*100%工作記錄內部刊物按時由刊狀況及質量評定上級領導評價公司宣傳品制作分公司業(yè)務指導宣傳檔案歸檔率（歸檔宣傳文檔數/文檔總數）*100%文檔記錄網站由錯率（貝囿由錯個數

18、/總貝囿數）*100%客戶投訴記錄設計制作由錯率（設計制作規(guī)范/制作總頁數）*100%測試記錄信息內容由錯率（信息內容及錯別字由錯數/總的信息更新量）*100%檢查記錄信息更新延誤率信息更新時間是否依照規(guī)定時間執(zhí)行檢查記錄服務響應時間向客戶提供服務的響應時間的平均值客戶服務記錄“泰康在線”知名度的提高對隨機調研的業(yè)界和最終客戶對“泰康在線”認知度的提局白分比市場調查媒體曝光次數有關“泰康在線”的文章在新聞媒體上發(fā)布的數量媒體剪報匯總記錄媒體危機情況處理成功率（媒體危機情況處理成功案例數/媒體危機情況案例總數）X100%記錄情況應用開發(fā)由錯率（由錯的功能塊個數/總功能塊數）*100%軟件開發(fā)文檔

19、系統(tǒng)和網絡故障率（發(fā)生故障次數/（設備數*天數）*100%系統(tǒng)故障記錄業(yè)務管理規(guī)范程度及效率業(yè)務流程順暢/業(yè)務管理規(guī)定書面化/業(yè)務流程高效化實際業(yè)務項目報告按時完成率（按時完成的項目報告數量/需要完成的項目報告數量）*100%工作記錄項目成功率（成功的項目數量/項目總數量）*100%工作記錄網站建設配合流暢度完備的策劃案、編輯和設計制作的完整銜接客戶檔案和業(yè)務記錄客戶檔案和業(yè)務單證完備率（完備的客戶檔案和業(yè)務單證數量/客戶檔案和發(fā)生業(yè)務總數）*100%客戶檔案和業(yè)務記錄檔案管理由錯率（查由管理有誤的檔案數量/檔案總數）*100%檔案管理檢查記錄檔案更新延誤率（延誤檔案更新的數量/檔案總數）*1

20、00%檔案管理檢查記錄總經理滿意度接爻隨機調研總經理對文章撰稿等方方面面滿意度評分值總經理滿意度調研項目調研報告的認可數量項目調研報告被認可的實際數量工作記錄工作制度和工作流程實施、改進比率（實施的新制度和流程數/制定的新制度和流程總數）*100%中心綜合管理部組織評估政策風險控制效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組織評估組合經理指令執(zhí)行效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組織評估項目論證的參與程度、效果（直接上級評估標準）中心綜合管理部組織評估工作文檔管理的完整性和時效性（直接上級評估標準）中心綜合管理部組織評估研究報告預測的明確與準確程度（直接上級評估標準，聘請外部專家、合作伙伴對每

21、篇研究報告進行評價）綜合管理部組織評估研究報告數量（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估公開發(fā)表冊究報告數量（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估數據引用、處理的合理性（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估研究報告深度（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估項目計劃目標達成率（直接上級評估標準）綜合管理部組織評估新產品開發(fā)及市場推廣成功率（研究開發(fā)部經埋評估標準）綜合管理部組織評估新客戶開發(fā)成功率（研究開發(fā)部經理評估標準）綜合管理部組織評估新產品開發(fā)數量（研究開發(fā)部經理評估標準）綜合管理部組織評估后臺作業(yè)差錯率（中心總經理評估標準）作業(yè)流程制度化和標準化程度（中心總經理評估標準，由總經理評估，包

22、括所有負責的后臺系統(tǒng)）中心綜合管理部組織評估作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度（中心總經理評估標準）中心綜合管理部組織評估后臺作業(yè)的效率（中心總經理評估標準）中心綜合管理部組織評估后臺支持的主動性（中心總經理評估標準）中心綜合管理部組織評估系統(tǒng)故障率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估系統(tǒng)危機處理效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估系統(tǒng)管理標準化、制度化程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估系統(tǒng)管理作業(yè)流程優(yōu)化的實施程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作文檔管理的完整性和時效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估清算數據時效與準確性（綜合管理部經理評估標

23、準）綜合管理部組織評估清算作業(yè)流程標準化、制度化程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估清算作業(yè)程序優(yōu)化與實施程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估行政服務工作量與效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估資金劃撥在途時間（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估資金調撥作業(yè)流程制度化、標準化程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估資金調撥作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估流動性報表及現金流量預測的啟效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估法定會計核算差錯率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作管理信息報表的有效性、準確性和及時性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作未發(fā)現的交易差錯比率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作法律文書起草的規(guī)范性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作法律文書服務的效率（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評估工作參與研究項目提供法律建議的啟效性（綜合管理部經理評估標準）綜合管理部組織評