2管理溝通之建設(shè)性溝通ppt課件

1、第二章 建立性溝通本章學(xué)習(xí)要求 本章根本要點 建立性溝通的內(nèi)涵 確立建立性溝通的本質(zhì)建立性溝通的戰(zhàn)略一、什么是建立性溝通1、建立性溝通的涵義 建立性溝通 = 問題處理 + 積極人際關(guān)系 (1) 第一層涵義：目的是為理處理現(xiàn)實問題 (2) 第二層涵義：實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳送 (3) 第三層涵義：構(gòu)成積極的人際關(guān)系結(jié)論：建立性溝通的本質(zhì)“換位思索2 建立性溝通本質(zhì)二、建立性溝通三中心問題受眾定位：受眾需求什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通戰(zhàn)略：如何把受眾需求的和我能提供的有機結(jié)合起來？ 溝通不是他在說什么，而是他人怎樣了解他說的什么。達(dá)成建立性溝通的根本思緒：尋求共同價值點情形一：主客體一致。情形二

2、：主客體需求不一致。 自我價值認(rèn)知的重新定位協(xié)助對方價值認(rèn)知重新定位借勢造場以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài) 擇機行事以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)尋求溝通者與受眾間共同價值點戰(zhàn)略主體價值認(rèn)知受眾價值認(rèn)知等價值觀曲線 溝通的重要性 站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入本人的事業(yè)，那他終究會得到本人的幸福。1、全面對稱完全性識別規(guī)范 溝通者傳送信息是完全的；“5W1H要提供全部必要的信息 雙方了解的信息是準(zhǔn)確對稱的.根據(jù)對方需求提供準(zhǔn)確的信息三、建立性溝通戰(zhàn)略之一：信息組織“請把8號從上海離港去香港的情況給我。問題：他應(yīng)該向?qū)Ψ教峁┠男┬畔ⅲ?根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應(yīng)的言語表達(dá)方式

3、，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方準(zhǔn)確領(lǐng)會全部信息。管理溝通內(nèi)容的全面對稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Peter Drucker溝通言語溝通非言語溝通口頭筆頭副言語物體支配身體言語空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)KISS準(zhǔn)那么-Keep It Short and Simple.2、簡明明晰建議消除冗長的表達(dá)只包括相關(guān)資料防止不用要反復(fù)人的留意力只能集中非常鐘！關(guān)注對方情感，真誠、有禮貌。站在對方立場來傳送信息，全面、周到。3、注重禮節(jié)4、詳細(xì)生動詳細(xì)生動，可運用的方式： 用詳細(xì)現(xiàn)實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法； 強調(diào)句子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞； 選擇活潑的、有想象力的詞語； 經(jīng)過類比如

4、式來突出主題。建議要點： 輪番講話、時間控制、主題控制 5、說話銜接Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調(diào)他為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把他們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。他們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，估計在 9月30日抵達(dá)貴處。(2)注重讀者的詳細(xì)要求。 他的訂單他定購的真絲服裝他的號碼為783292的發(fā)票(3)除非為了表示祝賀或同情，否那么盡量少談本人的感受。他的牡丹卡有5000元的信譽額度。我們很高興授予他5000元信譽額度。 我很高興聽到他榮升為地域經(jīng)理的音訊。(4)不要通知讀者他們將會如何感受或反響。 他會很高

5、興聽到他被公司錄用的音訊。他經(jīng)過了公司的全部考核，他被錄用了。(5)涉及正面內(nèi)容時，多用“他而少用“我 。我們?yōu)橐磺械膯T工提供安康保險。 作為公司的一員，他會享遭到安康保險。 (6)涉及負(fù)面內(nèi)容時，防止運用“他為主語，以維護(hù)讀者的自我認(rèn)識。 他在發(fā)表任何以在該機構(gòu)任務(wù)閱歷為背景的文章時，必需求得到主任的贊同。本機構(gòu)的任務(wù)人員在發(fā)表以在此任務(wù)閱歷為背景的文章時，必需求得到主任的贊同 。向?qū)Ψ奖硎就?。有一個神奇的句子：“我一點也不奇異他有那樣的感受，假設(shè)我是他，我也會一樣。假設(shè)他同情他人的想法，不僅是同情，還有稱譽和了解，再提出建議，他人會以為易于接受?；蛘咚惶岢鼋ㄗh，也可以處理很多問題。 小

6、技巧四、建立性溝通戰(zhàn)略之二：合理定位1、對事不對人 建議 A 不搞人身攻擊，不隨便給人下結(jié)論； B 關(guān)注現(xiàn)實與問題發(fā)生、開展與處理； C 要學(xué)會抑制本人心情。 討論：比較以下三種說法 A 我不喜歡他這身裝扮； B 他的這身裝扮與公司的穿著 規(guī)定不符； C 大家希望他能打領(lǐng)帶上班。 方式一：“小劉，他接的方式真是太唐突了，他需求從如今開場接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 方式二：“小劉，我正在關(guān)注他在中與顧客的交談方式，我想和他討論一下。我留意到他講話的速度相當(dāng)快，因此，我擔(dān)憂對一些顧客來說，能夠很難了解他所表達(dá)的，畢竟他比顧客更了解、更熟習(xí)情況。2、客觀描畫要點:防止評價性溝通-逆反心思描畫性溝通步驟 ST

7、EP 1：描畫客觀事情、行為和環(huán)境； 防止指控列出數(shù)據(jù)和證據(jù)例如:他不會利用時間 他今天花了一個小時安排會議,這可以由秘書去干 他是怎樣任務(wù)的,有這么多人贊揚他 這個月有十個顧客向我埋怨,他沒有對他們的要求作出回答STEP 2：關(guān)注本人的行為和反響而非他人的態(tài)度； 他的反響和感受客觀結(jié)果例如:我很關(guān)懷 每一個顧客都要挾說,假設(shè)我們再不加快上菜的速度,他們就不再到我們店來吃飯了,我對這種情況很擔(dān)憂.STEP 3：關(guān)注處理問題的方案。防止討論誰對誰錯建議另一可接受的替代方案例如:我建議讓我們 我情愿協(xié)助他分析處理.評價性描畫的原那么:、以現(xiàn)有的規(guī)那么為根底。例如：他的行為不符合公司的規(guī)定，會在同事中留下不好的印象。、以能夠的結(jié)果為根底。例如：他的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致、和同一人的先前行為做比較例如：他沒有以前含義成認(rèn)思想源泉屬于本人而非他人或集體。承當(dāng)個人評論的責(zé)任。討論自我顯性能否普遍適用？何種情況下不適宜？3、自我顯性五、建立性溝通戰(zhàn)略之三：尊重他人1、表里一致相對的控制心情防止排斥性溝通：1、自我優(yōu)越感奚落、自詡、事后諸葛亮、專業(yè)術(shù)語過多2、過于嚴(yán)峻3、冷漠，用非指性的詞語。2、價值認(rèn)同3、積極傾聽積極傾聽而非單向輸出原那么 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思