江蘇公司案例評優(yōu)-發(fā)揮經(jīng)分系統(tǒng)全業(yè)務(wù)融合支撐作用助力家庭市ppt課件

1、發(fā)揚(yáng)經(jīng)分系統(tǒng)全業(yè)務(wù)交融支撐作用，助力家庭市場運(yùn)營單位：中國挪動(dòng)通訊集團(tuán)江蘇時(shí)間：2021年11月23日目錄工程背景及目的1運(yùn)用案例實(shí)施方案2運(yùn)用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4運(yùn)營商重組引領(lǐng)中國通訊市場進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代聯(lián)通G網(wǎng)固網(wǎng)挪動(dòng)全業(yè)務(wù)固網(wǎng)挪動(dòng)全業(yè)務(wù)聯(lián)通C網(wǎng)固網(wǎng)挪動(dòng)全業(yè)務(wù)個(gè)人家庭集團(tuán)挪動(dòng)業(yè)務(wù)固網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場類型產(chǎn)品線類型電信重組后三家運(yùn)營商實(shí)力更趨平衡，而各個(gè)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)開展范圍也都完成了擴(kuò)展，中國挪動(dòng)由原有的單一挪動(dòng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展至挪動(dòng)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，同時(shí)效力的客戶群也由專注于個(gè)人客戶向個(gè)人客戶、家庭客戶及集團(tuán)客戶并重的方向開展。這就意味著中國挪動(dòng)的市場營銷管理體系需相應(yīng)創(chuàng)建全業(yè)務(wù)交

2、融管理體系，有效順應(yīng)和推進(jìn)全業(yè)務(wù)開展。 家庭市場總體競爭情勢嚴(yán)峻200220002001業(yè)務(wù)開展初期200620052021成熟開展期生長期第一次迸發(fā)期快速增長起步階段 電信成為絕對主導(dǎo)，推出我的e家品牌，寬帶全部提供限時(shí)套餐 E9套餐推出，加強(qiáng)與挪動(dòng)業(yè)務(wù)的捆綁 網(wǎng)絡(luò)建立剛剛起步，業(yè)務(wù)開展停滯，第一個(gè)寬帶用戶產(chǎn)生 網(wǎng)絡(luò)初步建成，電信定位高端 電信譽(yù)戶規(guī)模迅速上升，強(qiáng)化宣傳，并加強(qiáng)提升質(zhì)量和效力。 電信占據(jù)市場優(yōu)勢，占有率85%，著重宣傳其品牌、質(zhì)量和效力優(yōu)勢。2021.22021.72021.11家庭市場已相對成熟，電信已在家庭市場居主導(dǎo)位置 網(wǎng)絡(luò)建立剛剛起步 屬地化營銷方式建立 寬帶用戶33

3、392戶2021電信行業(yè)完成重組,中國電信獲全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照 電信經(jīng)過e9套餐對我公司個(gè)人業(yè)務(wù)構(gòu)成沖擊 開展家庭市場與電信抗衡,打擊利潤區(qū) 家庭市場后進(jìn)入者,面臨嚴(yán)峻情勢.電信挪動(dòng)家庭市場拓展碰壁年初家庭市場拓展碰壁，失敗的主要緣由： 家庭市場開展過于粗放，對以家庭為單位的系統(tǒng)體系、運(yùn)用模型缺失，導(dǎo)致市場拓展不易。亟待經(jīng)分系統(tǒng)發(fā)揚(yáng)作用，提升家庭市場運(yùn)營才干信息不全營銷不準(zhǔn)評價(jià)不細(xì)發(fā)揚(yáng)經(jīng)分系統(tǒng)價(jià)值，助力家庭市場運(yùn)營！目錄工程背景及目的1運(yùn)用案例實(shí)施方案2運(yùn)用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4評價(jià)體系建立全業(yè)務(wù)交融評價(jià)體系，量化全業(yè)務(wù)交融，指點(diǎn)分公司開展。監(jiān)控體系引入社區(qū)概念，對寬帶放裝率、客戶收益等進(jìn)展監(jiān)控。

4、視圖監(jiān)控營銷評價(jià)營銷體系針對客戶需求，實(shí)現(xiàn)交融類資費(fèi)捆綁。準(zhǔn)確選擇目的客戶群，提升營銷效率。信息體系嵌入長流程全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，打通系統(tǒng)接口，搜集家庭屬性客戶信息1234面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營體系的經(jīng)分系統(tǒng)支撐信息聚合、實(shí)時(shí)監(jiān)控、準(zhǔn)確營銷、綜合評價(jià)，有效促進(jìn)全業(yè)務(wù)家庭市場拓展 運(yùn)用點(diǎn)一：經(jīng)分嵌入長流程支撐體系，打通系統(tǒng)接口營銷效力人員網(wǎng)絡(luò)工程人員系統(tǒng)支撐建立環(huán)節(jié)小區(qū)談判熱線營業(yè)廳現(xiàn)場客戶端業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)報(bào)障業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)贊揚(yáng)套餐變卦信息入庫布線入戶約定代維施工效力環(huán)節(jié)營銷渠道支撐系統(tǒng)打通與資源管理系統(tǒng)(GIMS)、施工管理系統(tǒng)(EMOS)等系統(tǒng)接口，嵌入長流程支撐體系，全面記錄長流程環(huán)節(jié)中相關(guān)信息。GIMS

5、EMOSCSPBOSSPBOSS運(yùn)營分析系統(tǒng)建立家庭信息采集管理模塊，搜集準(zhǔn)確客戶信息家庭戶主伴侶老人孩子在客戶新增、辦理業(yè)務(wù)的各觸點(diǎn)設(shè)法搜集客戶準(zhǔn)確的地址信息分析客戶地址信息建立客戶關(guān)聯(lián)外呼營銷，確認(rèn)家庭信息，建立準(zhǔn)確的家庭客戶資料庫建立家庭信息采集管理模塊：由于我公司傳統(tǒng)手機(jī)客戶是個(gè)人客戶，假設(shè)要展開家庭業(yè)務(wù)的交融營銷，必需從家庭客戶信息的搜集和家庭客戶模型建立開場。支撐系統(tǒng)才干要求：1、搜集并保管客戶的地址信息。2、根據(jù)客戶的地址信息找到客戶之間的關(guān)聯(lián)，假定客戶屬于同一家庭。3、家庭客戶模型，記錄家庭與家庭成員的關(guān)系和關(guān)系類型，關(guān)系類型標(biāo)識了家庭成員在家庭客戶中的角色，例如：戶主，老人等

6、。小區(qū)建立信息納入系統(tǒng)管理為了加強(qiáng)對小區(qū)駐地網(wǎng)建立流程中的環(huán)節(jié)控制，提升流程流轉(zhuǎn)效率，將小區(qū)信息納入經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。運(yùn)用點(diǎn)二：加強(qiáng)監(jiān)控，提升家庭市場拓展效益思緒監(jiān)控建成小區(qū)安裝率等目的指點(diǎn)小區(qū)放裝和選址開展監(jiān)控分析小區(qū)客戶贊揚(yáng)內(nèi)容尋覓短板發(fā)現(xiàn)問題，改良效力才干效力監(jiān)控引入本錢收益評價(jià)，對寬帶、家庭客戶開展進(jìn)展價(jià)值評價(jià)指點(diǎn)IDC資源引入及其他本錢管理方式效益監(jiān)控監(jiān)控已建成小區(qū)實(shí)裝率，指點(diǎn)營銷投放經(jīng)過經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)已建成的駐地網(wǎng)小區(qū)自有寬帶開展情況信息點(diǎn)個(gè)數(shù)、有成效戶數(shù)、實(shí)裝率等分析小區(qū)寬帶客戶開展、運(yùn)用、放裝效益等內(nèi)容，有效監(jiān)控寬帶小區(qū)開展效果，指點(diǎn)后階段的寬帶小區(qū)集市營銷。引入收益測算

7、，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容引入，保證家庭市場規(guī)模效益開展引入收益測算，分析寬帶開展效益，引進(jìn)家庭溢價(jià)效力資源，包括網(wǎng)站視頻資源、論壇博客，保證家庭市場規(guī)模效益開展戶均結(jié)算本錢由100元下降至50元左右?？缇W(wǎng)用戶WWW/WAP訪問內(nèi)容，約占總流量的30；跨網(wǎng)用戶互聯(lián)網(wǎng)視頻、游戲等訪問內(nèi)容，約占總流量的70；內(nèi)容引入主要從門戶、視頻、游戲入手。結(jié)算本錢確實(shí)定運(yùn)用點(diǎn)三：建立“準(zhǔn)確到戶的家庭客戶營銷體系目的客戶經(jīng)過客戶通話情況分時(shí)段分布情況，輔以晚9點(diǎn)至次日上午9點(diǎn)，進(jìn)入小區(qū)客戶。測算其歸屬社區(qū)。假設(shè)客戶所在的小區(qū)非自建小區(qū)，但在其臨近自建小區(qū)基站覆蓋范圍內(nèi)，那么該客戶會被統(tǒng)計(jì)入自建小區(qū)客戶接觸經(jīng)過營銷控制平臺

8、，在寬帶現(xiàn)場營銷前，向?qū)拵鐓^(qū)目的用戶提早發(fā)送短信宣傳信息第一波，用于加強(qiáng)現(xiàn)場營銷活動(dòng)人氣；現(xiàn)場直接放裝，有購買傾向客戶需求的登記，小禮品發(fā)放。營銷協(xié)同渠道營銷引薦，在第一波短信接觸之外，將寬帶社區(qū)目的用戶、現(xiàn)場意向客戶信息推送至營業(yè)前臺/網(wǎng)上營業(yè)廳，在客戶接觸營銷渠道時(shí)，構(gòu)成第二波的營銷引薦經(jīng)過社區(qū)目的客戶分析挑選，出攤提早告知，可以提高現(xiàn)場放裝參與人氣，提高營銷勝利率。營銷謀劃經(jīng)過客戶通話情況分時(shí)段分布情況，輔以晚9點(diǎn)至次日上午9點(diǎn)，進(jìn)入小區(qū)客戶。測算其歸屬社區(qū)。假設(shè)客戶所在的小區(qū)非自建小區(qū)，但在其臨近自建小區(qū)基站覆蓋范圍內(nèi)，那么該客戶會被統(tǒng)計(jì)入自建小區(qū)經(jīng)過客戶信息搜集方式定位明確目的家庭

9、客戶各營銷渠道搜集潛在用戶的信息后及時(shí)登記在綜合信息管理系統(tǒng)中，并對約定登記類型、家庭地址、潛在用戶態(tài)度、用戶如今運(yùn)用寬帶的政策、到期時(shí)間等詳細(xì)登記。 經(jīng)過報(bào)表展現(xiàn)各營銷單元的潛在用戶信息登記數(shù)量，經(jīng)過不同態(tài)度分類展現(xiàn)。利用數(shù)據(jù)發(fā)掘識別家庭用戶利用數(shù)據(jù)發(fā)掘方法，挑選出家庭客戶，提取規(guī)那么為：一月內(nèi)在一樣小區(qū)都有通話和短信行為的天數(shù)5天一月內(nèi)的節(jié)假日中在一樣小區(qū)都有活動(dòng)的天數(shù)=2天(節(jié)假日共9天)每周晚20：00-22：00在一樣小區(qū)都有通話和短信行為的天數(shù)5天通話最頻繁的10個(gè)小區(qū)的重合率0.1有血緣關(guān)系的家庭暫時(shí)組織的類家庭全家在一同 全家不在一同 挪動(dòng)用戶 E潛在用戶 F 挪動(dòng)用戶 A潛在

10、用戶 B 挪動(dòng)用戶 C潛在用戶 D 尋覓效力某寬帶小區(qū)的基站，并找到周末晚間在該基站下面通話的用戶數(shù)，共2萬戶，對這些用戶進(jìn)展引薦和提示。家庭客戶識別模型業(yè)務(wù)模型假設(shè)產(chǎn)品訂購捆綁類通話小區(qū)匹配通話行為匹配根據(jù)知的一家親用戶模擬分析通話行為匹配特征目的客戶價(jià)值分析，推出幸福家庭i系列交融套餐資費(fèi)體系，有效捆綁存量客戶挪動(dòng)語音挪動(dòng)固話有線寬帶無線上網(wǎng)低價(jià)值家庭城鎮(zhèn)家庭高價(jià)值家庭挪動(dòng)手機(jī)家庭語音家庭寬帶家庭寬帶無線上網(wǎng)幸福家庭i系列套餐附加業(yè)務(wù)彩鈴、來顯等增值業(yè)務(wù)，后期將新增家庭信息化業(yè)務(wù)挪動(dòng)之家i系列39i系列59i系列59i系列89i系列i系列18988套餐家庭版經(jīng)過目的客戶產(chǎn)品訂購、賬務(wù)關(guān)系、

11、話務(wù)構(gòu)造、其他社會信息分析，開發(fā)家庭帳戶，實(shí)現(xiàn)家庭成員帳單共享，一致由主號實(shí)現(xiàn)全家成員代付費(fèi)，全家消費(fèi)，一人買單。在家庭帳戶根底上，全省一致推出“幸福家庭i系列套餐。經(jīng)過將挪動(dòng)語音、挪動(dòng)之家、有線寬帶、無線上網(wǎng)等全業(yè)務(wù)內(nèi)容的有機(jī)組合營銷，針對不同家庭需求設(shè)計(jì)不同檔次的交融套餐，實(shí)現(xiàn)對家庭用戶的捆綁。多渠道多觸點(diǎn)營銷多渠道準(zhǔn)確營銷單點(diǎn)營銷：根據(jù)寬帶覆蓋條件，小區(qū)客戶寬帶使意圖愿資料庫，組織小區(qū)現(xiàn)場營銷家庭用戶到廳營銷：營業(yè)前臺開放家庭客戶到廳提示系統(tǒng)，用戶到廳系統(tǒng)自動(dòng)顯示用戶可參與的家庭營銷活動(dòng)。全程準(zhǔn)確營銷系統(tǒng)短信營銷：進(jìn)展家庭產(chǎn)品活動(dòng)的宣傳，挪動(dòng)之家、有線寬帶優(yōu)惠資費(fèi)的宣貫，吸援用戶參與。

12、外呼營銷：外呼家庭客戶參與，同時(shí)對家庭客戶做調(diào)研，進(jìn)一步了解家庭客戶對于產(chǎn)品的建議和運(yùn)用情況。 對前期登記在系統(tǒng)中的潛在用戶以及經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)掘挑選出的用戶信息每月按期導(dǎo)入準(zhǔn)確營銷系統(tǒng)中，渠道協(xié)同準(zhǔn)確引薦營銷內(nèi)容，包括：寬帶、家庭賬戶、家庭套餐、親情號碼、挪動(dòng)之家等。09年家庭市場運(yùn)用點(diǎn)四：建立全業(yè)務(wù)交融量化評價(jià)體系寬帶開展交融率挪動(dòng)之家開展交融率隨e行開展交融率針對各項(xiàng)全業(yè)務(wù)開展情況制定交融率統(tǒng)計(jì)評價(jià)模型；提升業(yè)務(wù)交融開展率，利用全業(yè)務(wù)新增交融維護(hù)存量挪動(dòng)用戶分業(yè)務(wù)指點(diǎn)交融開展在全國首創(chuàng)性地提出全業(yè)務(wù)交融的定義和交融率的定量統(tǒng)計(jì)評價(jià)模型，對全業(yè)務(wù)交融開展的情況進(jìn)展繼續(xù)、量化地評價(jià)普通交融率深度交

13、融率提出普通交融和深度交融的概念，指點(diǎn)全省分階段逐漸推進(jìn)全業(yè)務(wù)交融開展任務(wù)；分階段指點(diǎn)交融開展建立交融矩陣，明確全業(yè)務(wù)交融定義僅開通家庭賬戶代家庭成員付費(fèi)，未開通家庭套餐手機(jī)代付費(fèi)寬帶自建有線寬帶、隨e行固話挪動(dòng)之家、無線固話、有線固話、TD固話等開通家庭套餐手機(jī)開通寬帶業(yè)務(wù)隨e行業(yè)務(wù)深度交融普通交融個(gè)人用戶交融家庭用戶交融交融評價(jià)模型交融矩陣量化以后，經(jīng)過經(jīng)分系統(tǒng)評價(jià)，發(fā)現(xiàn)全業(yè)務(wù)交融任務(wù)的短板，進(jìn)一步指點(diǎn)分公司全業(yè)務(wù)任務(wù)的安康開展。經(jīng)分系統(tǒng)中的交融分析模塊1、經(jīng)過個(gè)人帳戶對寬帶自建有線寬帶、隨e行、固話挪動(dòng)之家、無線固話、有線固話、td固話等進(jìn)展代付費(fèi)或家庭帳戶2、經(jīng)過家庭帳戶對寬帶自建有線

14、寬帶、隨e行、固話挪動(dòng)之家、無線固話、有線固話、TD固話等、家庭套餐進(jìn)展代付費(fèi)或家庭帳戶3、在手機(jī)上開通手機(jī)寬帶業(yè)務(wù)、手機(jī)隨e行業(yè)務(wù)注：沒有代付費(fèi)帳務(wù)關(guān)系，只是簡單經(jīng)過營銷案銷售的寬帶、固話不算交融交融定義目錄工程背景及目的1運(yùn)用案例實(shí)施方案2運(yùn)用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4各項(xiàng)交融產(chǎn)品快速開展20.8萬24.1萬23.6萬25.9萬家庭賬戶數(shù)10月家庭賬戶數(shù)達(dá)萬個(gè)，凈增25.9萬戶。家庭套餐數(shù)10月開通家庭套餐數(shù)為1.5萬個(gè)，環(huán)比增長1.2倍。手機(jī)交融產(chǎn)品客戶數(shù)10月開通手機(jī)寬帶業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為2.3萬戶，開通手機(jī)隨e行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為2411戶。挪動(dòng)有線寬帶到達(dá)16.8萬，自建資源寬帶達(dá)11.6萬。

15、與鐵通、廣電協(xié)作開展用戶達(dá)28.6萬戶，我公司累計(jì)開展寬帶用戶41.7萬。挪動(dòng)有線寬帶數(shù)及凈增數(shù)全業(yè)務(wù)交融率提升明顯，用戶捆綁效果顯著在網(wǎng)客戶交融率提升各業(yè)務(wù)新增客戶交融率提升交融客戶沉默率較低交融客戶消費(fèi)量較高目錄工程背景及目的1運(yùn)用案例實(shí)施方案2運(yùn)用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4創(chuàng)新點(diǎn)打通與資源管理系統(tǒng)(GIMS)、施工管理系統(tǒng)(EMOS)等系統(tǒng)接口，嵌入長流程支撐體系，建立家庭信息采集管理模塊流程嵌入 過程監(jiān)控以戶為單位的準(zhǔn)確營銷首創(chuàng)交融評價(jià)體系實(shí)現(xiàn)家庭市場開展的過程中的開展監(jiān)控、效益監(jiān)控、效力監(jiān)控，全方位提升家庭客戶效力效益從準(zhǔn)確到人-準(zhǔn)確到戶的營銷方式變革，建立家庭客戶準(zhǔn)確營銷體系。建立全業(yè)務(wù)交融評價(jià)體系，對全業(yè)務(wù)交融開展的情況進(jìn)展繼續(xù)、量化地評價(jià)長流程對接分析模塊客戶運(yùn)用分析模塊評