江蘇公司案例評優(yōu)-發(fā)揮經(jīng)分系統(tǒng)全業(yè)務融合支撐作用助力家庭市ppt課件

1、發(fā)揚經(jīng)分系統(tǒng)全業(yè)務交融支撐作用，助力家庭市場運營單位：中國挪動通訊集團江蘇時間：2021年11月23日目錄工程背景及目的1運用案例實施方案2運用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4運營商重組引領中國通訊市場進入全業(yè)務運營時代聯(lián)通G網(wǎng)固網(wǎng)挪動全業(yè)務固網(wǎng)挪動全業(yè)務聯(lián)通C網(wǎng)固網(wǎng)挪動全業(yè)務個人家庭集團挪動業(yè)務固網(wǎng)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務市場類型產(chǎn)品線類型電信重組后三家運營商實力更趨平衡，而各個運營商的業(yè)務開展范圍也都完成了擴展，中國挪動由原有的單一挪動業(yè)務擴展至挪動業(yè)務、固網(wǎng)業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，同時效力的客戶群也由專注于個人客戶向個人客戶、家庭客戶及集團客戶并重的方向開展。這就意味著中國挪動的市場營銷管理體系需相應創(chuàng)建全業(yè)務交

2、融管理體系，有效順應和推進全業(yè)務開展。 家庭市場總體競爭情勢嚴峻200220002001業(yè)務開展初期200620052021成熟開展期生長期第一次迸發(fā)期快速增長起步階段 電信成為絕對主導，推出我的e家品牌，寬帶全部提供限時套餐 E9套餐推出，加強與挪動業(yè)務的捆綁 網(wǎng)絡建立剛剛起步，業(yè)務開展停滯，第一個寬帶用戶產(chǎn)生 網(wǎng)絡初步建成，電信定位高端 電信譽戶規(guī)模迅速上升，強化宣傳，并加強提升質(zhì)量和效力。 電信占據(jù)市場優(yōu)勢，占有率85%，著重宣傳其品牌、質(zhì)量和效力優(yōu)勢。2021.22021.72021.11家庭市場已相對成熟，電信已在家庭市場居主導位置 網(wǎng)絡建立剛剛起步 屬地化營銷方式建立 寬帶用戶33

3、392戶2021電信行業(yè)完成重組,中國電信獲全業(yè)務運營牌照 電信經(jīng)過e9套餐對我公司個人業(yè)務構(gòu)成沖擊 開展家庭市場與電信抗衡,打擊利潤區(qū) 家庭市場后進入者,面臨嚴峻情勢.電信挪動家庭市場拓展碰壁年初家庭市場拓展碰壁，失敗的主要緣由： 家庭市場開展過于粗放，對以家庭為單位的系統(tǒng)體系、運用模型缺失，導致市場拓展不易。亟待經(jīng)分系統(tǒng)發(fā)揚作用，提升家庭市場運營才干信息不全營銷不準評價不細發(fā)揚經(jīng)分系統(tǒng)價值，助力家庭市場運營！目錄工程背景及目的1運用案例實施方案2運用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4評價體系建立全業(yè)務交融評價體系，量化全業(yè)務交融，指點分公司開展。監(jiān)控體系引入社區(qū)概念，對寬帶放裝率、客戶收益等進展監(jiān)控。

4、視圖監(jiān)控營銷評價營銷體系針對客戶需求，實現(xiàn)交融類資費捆綁。準確選擇目的客戶群，提升營銷效率。信息體系嵌入長流程全業(yè)務支撐系統(tǒng)，打通系統(tǒng)接口，搜集家庭屬性客戶信息1234面向全業(yè)務運營體系的經(jīng)分系統(tǒng)支撐信息聚合、實時監(jiān)控、準確營銷、綜合評價，有效促進全業(yè)務家庭市場拓展 運用點一：經(jīng)分嵌入長流程支撐體系，打通系統(tǒng)接口營銷效力人員網(wǎng)絡工程人員系統(tǒng)支撐建立環(huán)節(jié)小區(qū)談判熱線營業(yè)廳現(xiàn)場客戶端業(yè)務咨詢業(yè)務報障業(yè)務查詢業(yè)務贊揚套餐變卦信息入庫布線入戶約定代維施工效力環(huán)節(jié)營銷渠道支撐系統(tǒng)打通與資源管理系統(tǒng)(GIMS)、施工管理系統(tǒng)(EMOS)等系統(tǒng)接口，嵌入長流程支撐體系，全面記錄長流程環(huán)節(jié)中相關(guān)信息。GIMS

5、EMOSCSPBOSSPBOSS運營分析系統(tǒng)建立家庭信息采集管理模塊，搜集準確客戶信息家庭戶主伴侶老人孩子在客戶新增、辦理業(yè)務的各觸點設法搜集客戶準確的地址信息分析客戶地址信息建立客戶關(guān)聯(lián)外呼營銷，確認家庭信息，建立準確的家庭客戶資料庫建立家庭信息采集管理模塊：由于我公司傳統(tǒng)手機客戶是個人客戶，假設要展開家庭業(yè)務的交融營銷，必需從家庭客戶信息的搜集和家庭客戶模型建立開場。支撐系統(tǒng)才干要求：1、搜集并保管客戶的地址信息。2、根據(jù)客戶的地址信息找到客戶之間的關(guān)聯(lián)，假定客戶屬于同一家庭。3、家庭客戶模型，記錄家庭與家庭成員的關(guān)系和關(guān)系類型，關(guān)系類型標識了家庭成員在家庭客戶中的角色，例如：戶主，老人等

6、。小區(qū)建立信息納入系統(tǒng)管理為了加強對小區(qū)駐地網(wǎng)建立流程中的環(huán)節(jié)控制，提升流程流轉(zhuǎn)效率，將小區(qū)信息納入經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)規(guī)范化管理。運用點二：加強監(jiān)控，提升家庭市場拓展效益思緒監(jiān)控建成小區(qū)安裝率等目的指點小區(qū)放裝和選址開展監(jiān)控分析小區(qū)客戶贊揚內(nèi)容尋覓短板發(fā)現(xiàn)問題，改良效力才干效力監(jiān)控引入本錢收益評價，對寬帶、家庭客戶開展進展價值評價指點IDC資源引入及其他本錢管理方式效益監(jiān)控監(jiān)控已建成小區(qū)實裝率，指點營銷投放經(jīng)過經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計已建成的駐地網(wǎng)小區(qū)自有寬帶開展情況信息點個數(shù)、有成效戶數(shù)、實裝率等分析小區(qū)寬帶客戶開展、運用、放裝效益等內(nèi)容，有效監(jiān)控寬帶小區(qū)開展效果，指點后階段的寬帶小區(qū)集市營銷。引入收益測算

7、，加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容引入，保證家庭市場規(guī)模效益開展引入收益測算，分析寬帶開展效益，引進家庭溢價效力資源，包括網(wǎng)站視頻資源、論壇博客，保證家庭市場規(guī)模效益開展戶均結(jié)算本錢由100元下降至50元左右?？缇W(wǎng)用戶WWW/WAP訪問內(nèi)容，約占總流量的30；跨網(wǎng)用戶互聯(lián)網(wǎng)視頻、游戲等訪問內(nèi)容，約占總流量的70；內(nèi)容引入主要從門戶、視頻、游戲入手。結(jié)算本錢確實定運用點三：建立“準確到戶的家庭客戶營銷體系目的客戶經(jīng)過客戶通話情況分時段分布情況，輔以晚9點至次日上午9點，進入小區(qū)客戶。測算其歸屬社區(qū)。假設客戶所在的小區(qū)非自建小區(qū)，但在其臨近自建小區(qū)基站覆蓋范圍內(nèi)，那么該客戶會被統(tǒng)計入自建小區(qū)客戶接觸經(jīng)過營銷控制平臺

8、，在寬帶現(xiàn)場營銷前，向?qū)拵鐓^(qū)目的用戶提早發(fā)送短信宣傳信息第一波，用于加強現(xiàn)場營銷活動人氣；現(xiàn)場直接放裝，有購買傾向客戶需求的登記，小禮品發(fā)放。營銷協(xié)同渠道營銷引薦，在第一波短信接觸之外，將寬帶社區(qū)目的用戶、現(xiàn)場意向客戶信息推送至營業(yè)前臺/網(wǎng)上營業(yè)廳，在客戶接觸營銷渠道時，構(gòu)成第二波的營銷引薦經(jīng)過社區(qū)目的客戶分析挑選，出攤提早告知，可以提高現(xiàn)場放裝參與人氣，提高營銷勝利率。營銷謀劃經(jīng)過客戶通話情況分時段分布情況，輔以晚9點至次日上午9點，進入小區(qū)客戶。測算其歸屬社區(qū)。假設客戶所在的小區(qū)非自建小區(qū)，但在其臨近自建小區(qū)基站覆蓋范圍內(nèi)，那么該客戶會被統(tǒng)計入自建小區(qū)經(jīng)過客戶信息搜集方式定位明確目的家庭

9、客戶各營銷渠道搜集潛在用戶的信息后及時登記在綜合信息管理系統(tǒng)中，并對約定登記類型、家庭地址、潛在用戶態(tài)度、用戶如今運用寬帶的政策、到期時間等詳細登記。 經(jīng)過報表展現(xiàn)各營銷單元的潛在用戶信息登記數(shù)量，經(jīng)過不同態(tài)度分類展現(xiàn)。利用數(shù)據(jù)發(fā)掘識別家庭用戶利用數(shù)據(jù)發(fā)掘方法，挑選出家庭客戶，提取規(guī)那么為：一月內(nèi)在一樣小區(qū)都有通話和短信行為的天數(shù)5天一月內(nèi)的節(jié)假日中在一樣小區(qū)都有活動的天數(shù)=2天(節(jié)假日共9天)每周晚20：00-22：00在一樣小區(qū)都有通話和短信行為的天數(shù)5天通話最頻繁的10個小區(qū)的重合率0.1有血緣關(guān)系的家庭暫時組織的類家庭全家在一同 全家不在一同 挪動用戶 E潛在用戶 F 挪動用戶 A潛在

10、用戶 B 挪動用戶 C潛在用戶 D 尋覓效力某寬帶小區(qū)的基站，并找到周末晚間在該基站下面通話的用戶數(shù)，共2萬戶，對這些用戶進展引薦和提示。家庭客戶識別模型業(yè)務模型假設產(chǎn)品訂購捆綁類通話小區(qū)匹配通話行為匹配根據(jù)知的一家親用戶模擬分析通話行為匹配特征目的客戶價值分析，推出幸福家庭i系列交融套餐資費體系，有效捆綁存量客戶挪動語音挪動固話有線寬帶無線上網(wǎng)低價值家庭城鎮(zhèn)家庭高價值家庭挪動手機家庭語音家庭寬帶家庭寬帶無線上網(wǎng)幸福家庭i系列套餐附加業(yè)務彩鈴、來顯等增值業(yè)務，后期將新增家庭信息化業(yè)務挪動之家i系列39i系列59i系列59i系列89i系列i系列18988套餐家庭版經(jīng)過目的客戶產(chǎn)品訂購、賬務關(guān)系、

11、話務構(gòu)造、其他社會信息分析，開發(fā)家庭帳戶，實現(xiàn)家庭成員帳單共享，一致由主號實現(xiàn)全家成員代付費，全家消費，一人買單。在家庭帳戶根底上，全省一致推出“幸福家庭i系列套餐。經(jīng)過將挪動語音、挪動之家、有線寬帶、無線上網(wǎng)等全業(yè)務內(nèi)容的有機組合營銷，針對不同家庭需求設計不同檔次的交融套餐，實現(xiàn)對家庭用戶的捆綁。多渠道多觸點營銷多渠道準確營銷單點營銷：根據(jù)寬帶覆蓋條件，小區(qū)客戶寬帶使意圖愿資料庫，組織小區(qū)現(xiàn)場營銷家庭用戶到廳營銷：營業(yè)前臺開放家庭客戶到廳提示系統(tǒng)，用戶到廳系統(tǒng)自動顯示用戶可參與的家庭營銷活動。全程準確營銷系統(tǒng)短信營銷：進展家庭產(chǎn)品活動的宣傳，挪動之家、有線寬帶優(yōu)惠資費的宣貫，吸援用戶參與。

12、外呼營銷：外呼家庭客戶參與，同時對家庭客戶做調(diào)研，進一步了解家庭客戶對于產(chǎn)品的建議和運用情況。 對前期登記在系統(tǒng)中的潛在用戶以及經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)掘挑選出的用戶信息每月按期導入準確營銷系統(tǒng)中，渠道協(xié)同準確引薦營銷內(nèi)容，包括：寬帶、家庭賬戶、家庭套餐、親情號碼、挪動之家等。09年家庭市場運用點四：建立全業(yè)務交融量化評價體系寬帶開展交融率挪動之家開展交融率隨e行開展交融率針對各項全業(yè)務開展情況制定交融率統(tǒng)計評價模型；提升業(yè)務交融開展率，利用全業(yè)務新增交融維護存量挪動用戶分業(yè)務指點交融開展在全國首創(chuàng)性地提出全業(yè)務交融的定義和交融率的定量統(tǒng)計評價模型，對全業(yè)務交融開展的情況進展繼續(xù)、量化地評價普通交融率深度交

13、融率提出普通交融和深度交融的概念，指點全省分階段逐漸推進全業(yè)務交融開展任務；分階段指點交融開展建立交融矩陣，明確全業(yè)務交融定義僅開通家庭賬戶代家庭成員付費，未開通家庭套餐手機代付費寬帶自建有線寬帶、隨e行固話挪動之家、無線固話、有線固話、TD固話等開通家庭套餐手機開通寬帶業(yè)務隨e行業(yè)務深度交融普通交融個人用戶交融家庭用戶交融交融評價模型交融矩陣量化以后，經(jīng)過經(jīng)分系統(tǒng)評價，發(fā)現(xiàn)全業(yè)務交融任務的短板，進一步指點分公司全業(yè)務任務的安康開展。經(jīng)分系統(tǒng)中的交融分析模塊1、經(jīng)過個人帳戶對寬帶自建有線寬帶、隨e行、固話挪動之家、無線固話、有線固話、td固話等進展代付費或家庭帳戶2、經(jīng)過家庭帳戶對寬帶自建有線

14、寬帶、隨e行、固話挪動之家、無線固話、有線固話、TD固話等、家庭套餐進展代付費或家庭帳戶3、在手機上開通手機寬帶業(yè)務、手機隨e行業(yè)務注：沒有代付費帳務關(guān)系，只是簡單經(jīng)過營銷案銷售的寬帶、固話不算交融交融定義目錄工程背景及目的1運用案例實施方案2運用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4各項交融產(chǎn)品快速開展20.8萬24.1萬23.6萬25.9萬家庭賬戶數(shù)10月家庭賬戶數(shù)達萬個，凈增25.9萬戶。家庭套餐數(shù)10月開通家庭套餐數(shù)為1.5萬個，環(huán)比增長1.2倍。手機交融產(chǎn)品客戶數(shù)10月開通手機寬帶業(yè)務的客戶數(shù)為2.3萬戶，開通手機隨e行業(yè)務的客戶數(shù)為2411戶。挪動有線寬帶到達16.8萬，自建資源寬帶達11.6萬。

15、與鐵通、廣電協(xié)作開展用戶達28.6萬戶，我公司累計開展寬帶用戶41.7萬。挪動有線寬帶數(shù)及凈增數(shù)全業(yè)務交融率提升明顯，用戶捆綁效果顯著在網(wǎng)客戶交融率提升各業(yè)務新增客戶交融率提升交融客戶沉默率較低交融客戶消費量較高目錄工程背景及目的1運用案例實施方案2運用效果分析3創(chuàng)新與總結(jié)4創(chuàng)新點打通與資源管理系統(tǒng)(GIMS)、施工管理系統(tǒng)(EMOS)等系統(tǒng)接口，嵌入長流程支撐體系，建立家庭信息采集管理模塊流程嵌入 過程監(jiān)控以戶為單位的準確營銷首創(chuàng)交融評價體系實現(xiàn)家庭市場開展的過程中的開展監(jiān)控、效益監(jiān)控、效力監(jiān)控，全方位提升家庭客戶效力效益從準確到人-準確到戶的營銷方式變革，建立家庭客戶準確營銷體系。建立全業(yè)務交融評價體系，對全業(yè)務交融開展的情況進展繼續(xù)、量化地評價長流程對接分析模塊客戶運用分析模塊評