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文檔簡介

1、形 體 禮 儀 虎跑度假山莊 .序 言 在飯店業(yè)里,禮儀就顯得尤為重要。往往一個燦爛的淺笑,一句真誠的問候,一個得體的動作,就能使賓客的些許不快消逝殆盡,更能使普通的效力變得不普通。開元旅業(yè)集團奉行“團結(jié)敬業(yè)、尊客守信、務(wù)虛高效、創(chuàng)新開展的企業(yè)精神,秉承稱心+驚喜=最好的金鑰匙效力理念,嚴守“真誠效力每一天的效力格言,對員工的禮儀提出了更高的要求。知禮、懂禮、用禮,是每一個員工所應(yīng)追求的目的,也是我們此次培訓的目的。.停 車 當車子離崗位5-7米時,禮賓員做車輛指揮手勢先出右腳向前邁出半步,伸出右手,掌心向下伸直與身體成90度,作預備動作,當離1.5-2米處時,右手下垂與身體成45度,作停車手

2、勢,時間堅持在2-3秒,等車輛停穩(wěn)后上前拉開車門。.護 頂 左手拉門,右手護頂:以大拇指第二關(guān)節(jié)為沿線軒于車門框下沿。.司門迎接 司門員雙手體前交叉站立于內(nèi)門左側(cè),約1米左右的位置,挺胸收腹,雙腳略為分開,精神豐滿,表情自然。 做請進手勢:以肘關(guān)節(jié)為軸,手臂伸直斜向下70度左右,手心向上,手指伸直并攏,表示賓客進入大堂。 當賓客從旁門出入時,司門員應(yīng)自動問候,并提供拉門效力;要求拉門及時自動,拉到90度,不能讓賓客等候拉門,或拉門不全,讓賓客側(cè)身進門;拉門進程中不能有碎步景象;無賓客出入時,應(yīng)將門關(guān)上。.敬 禮 抬頭挺胸收腹,面帶淺笑,眼睛直視前方,左手自然下垂,五指并攏,中指緊貼褲縫,右手上

3、臂抬起與肩平,五指并攏中指指尖緊貼太陽穴,手掌心微向下。.VIP迎接 迎接人員分立于通道兩邊,身體呈立正姿態(tài),雙手交叉于體前,頭稍向門轉(zhuǎn),面帶淺笑。 鼓掌時身體呈立正姿態(tài),面帶淺笑,眼睛凝視鼓掌對象,兩手微曲,掌心相互拍擊,鼓掌節(jié)拍和力度根據(jù)現(xiàn)場氣氛進展調(diào)理。.乘 梯 用接近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕,以不使門封鎖;另一只手引導客人進入電梯; 進入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按欲去的樓層; 假設(shè)中途比客人先分開電梯,應(yīng)對客人說聲“對不起或“再見; 記住女士優(yōu)先.微 笑 淺笑時表情要自然、親切,面部肌肉放松,眼睛看著對方的額頭以下的三角區(qū),顯露8顆牙齒或嘴角向上方翹起1厘米。.女

4、子站姿 女子站姿有兩種:一種是雙腳呈V字型,即膝與腳后跟靠攏,兩腳張開的間隔約為兩拳;另一種是將重心放在一腳上,另一腳超越前腳斜立而略微彎曲。.男子站姿 男子站立時,雙腳可并攏,也可叉開,但需雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步,但上身仍應(yīng)堅持耿直。.女子坐姿坐姿詳細要求 一要輕緩:即入座時,走到座位前,該當從左邊進,從容不迫漸漸坐下;二要整理:即入座后做適當?shù)拇┲?;三要適當:即不宜坐滿,最好只坐椅子的一半或三分之二;四要安靜:即坐下后不可東張西望,魂不守舍;五要自然:即雙手自然相握,面部表情自然親切。正確的坐姿 正坐時,上身應(yīng)耿直而稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,

5、胸部挺起,并使背部與臀部成不斷角,雙膝并攏,雙手自然放在雙膝或椅子上。 側(cè)坐時,上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè),雙膝與雙腳靠攏,眼平視,嘴微閉,面帶笑容。.男子坐姿坐姿詳細要求 一要輕緩:即入座時,走到座位前,該當從左邊進,從容不迫漸漸坐下;二要整理:即入座后做適當?shù)拇┲?;三要適當:即不宜坐滿,最好只坐椅子的一半或三分之二;四要安靜:即坐下后不可東張西望,魂不守舍;五要自然:即雙手自然相握,面部表情自然親切。正確的坐姿 正坐時,上身應(yīng)耿直而稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一角,雙膝略分開,雙手自然放在雙膝或椅子上。 側(cè)坐時,上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè),雙膝與雙腳

6、靠攏,眼平視,嘴微閉,面帶笑容。.蹲 姿規(guī)范蹲姿半跪式:多用于下蹲時間較長,或為了用力方便之時。要求如下-下蹲之后,改為一腿單膝點地,臀部坐于腳跟之上,而以其腳尖著地。另外一條腿,那么該當全腳著地,小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外,雙腿應(yīng)盡力靠攏。交叉式:適用于身穿短裙的女性。要求如下-下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳腳跟抬起,并且腳掌著地,兩腿前后接近,合力支撐身體,上身略向前傾,而臀部朝下。.點 頭 禮 目視對方,身體稍向前傾,頭悄然向下點一下,這是在同輩、同級和普通客人之間所運用的禮節(jié)。.接聽接聽時仍需堅持

7、淺笑;鈴聲三聲之內(nèi)接線;先問好,再報崗位和姓名;留意仔細傾聽并做好相關(guān)記錄;口頭反復記錄內(nèi)容以確認;告別語完成后,待對方掛機后再悄然放下話筒。.遞 接上身前傾; 帳單文字正對著客人; 假設(shè)客人簽單,應(yīng)把筆套翻開,筆尖對著本人,然后以左手遞給客人。.接納名片用雙手接受或呈送名片;同時念知名片上對方的頭銜及姓名;對方的名片要放入名片夾中收存,不可隨意丟棄;假設(shè)未帶名片,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?握 手時間要短,普通3-5秒鐘,即說一句歡迎或客套話的時間;用力適度,不可過輕或過重;面帶淺笑,凝視對方并問候?qū)Ψ?;上下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,年長先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套

8、再行握手禮,在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人握手。.鞠躬禮頭頸背成一條線,雙手自然放在褲縫兩邊女士雙手交叉在體前。立正站穩(wěn),上體前傾30度。等受禮者回禮后,恢復立正姿態(tài)。鞠躬禮東方人士通行,歐美人士少用。.引 路手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸;在為客人引路時,應(yīng)走在客人左前方二、三步左右;應(yīng)遵守“右為尊的原那么;拐彎或有臺階的地方應(yīng)運用手勢,提示客人“這邊請或“請留意臺階。.“三、二、一要求重點崗位:總臺、司門、應(yīng)接、收銀、廳面重點內(nèi)容:淺笑、有聲、自動重點內(nèi)容要求:三米淺笑、二米問候、一米根據(jù)崗位特點預測需求,做到積極自動,其中“三米、二米、一米表示賓客與員工之

9、間的間隔。總臺:三米時淺笑、二米時問候,“您好!/時間段好!好!先生/小姐/先生/小姐、一米時預測需求“先生/小姐,請問您需求協(xié)助嗎?司門/應(yīng)接:三米時淺笑、二米時問候,“您好!/時間段好!好!先生/小姐/先生/小姐,歡迎光臨/歡迎您下次光臨,請慢走 / 一米時預測需求“先生/小姐/先生/小姐:我可以幫您拿行李嗎?廳面:三米時淺笑、二米時問候,“您好!/時間段好!好!先生/小姐/先生/小姐、 一米時預測需求“先生/小姐,幾位用餐/聽歌/打牌/洗腳收銀:三米時淺笑、二米時問候,“您好!/時間段好!好!先生/小姐/先生/小姐、 一米時預測需求“先生/小姐,請問您結(jié)帳嗎?一共元 .禮儀小知識之社交中的“黃金原那么對朋友的態(tài)度要永遠謙恭,要經(jīng)常淺笑著同他人交談、交往。對周圍的人要時時堅持友好相處的關(guān)系,尋覓時機多為他人做些什么,例如,他的鄰居病了,他能想到為他做一碗可口的湯,他人對他就會經(jīng)久難忘。當他人給他引見朋友時,他應(yīng)集中精神去記住人家的名字。在以后的交往中,他一見面就能叫出他的名字,人家就會覺得這個人很熱情,很有心。要學會容忍

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