【培訓(xùn)】顛覆員工滿意度--偉大管理的12要素ppt課件

1、目錄員工稱心度調(diào)查的“姿態(tài)偉大管理的12要素Q12引見(jiàn)案例：聯(lián)想電腦Q12推行實(shí)際分享12降服世界的將是這樣一些人，開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，他們?cè)噲D找到夢(mèng)想中的樂(lè)園，最終，當(dāng)他們無(wú)法找到的時(shí)候，就親手發(fā)明了它。 -喬治.肖伯納3員工稱心度調(diào)查的“姿態(tài)45概念解釋-員工稱心度員工稱心的意義：1員工稱心客戶稱心股東稱心 =企業(yè)勝利企業(yè)到達(dá)員工稱心的途徑:建立以人為本的企業(yè)理念；發(fā)明公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境包括績(jī)效考核的公平、薪酬的公平以及提升時(shí)機(jī)的公平等；為員工提供開(kāi)展、提高其才干的時(shí)機(jī)，如員工培訓(xùn)、任務(wù)設(shè)計(jì)等。員工稱心度： 1 員工稱心度：指員工接受企業(yè)的實(shí)踐感受與他期望值比較的程度。 員工稱心度=實(shí)踐感受/ 期

2、望值 2 員工稱心度指數(shù)：用來(lái)反映員工稱心情況的量化目的。員工稱心度模型：企業(yè)按一定層次組成員工稱心度系統(tǒng)各根本要素的總和，也稱為員工稱心度基準(zhǔn)。對(duì)任務(wù)報(bào)答的稱心度：物質(zhì)報(bào)答、精神報(bào)答、生長(zhǎng)與開(kāi)展、獎(jiǎng)懲管理；對(duì)任務(wù)背景的稱心度：后勤保證及支持、任務(wù)作息制度、任務(wù)配備、任務(wù)環(huán)境；對(duì)任務(wù)群體的稱心度：內(nèi)部調(diào)和度、任務(wù)方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)；對(duì)企業(yè)管理的稱心度：管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化；對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的稱心度：產(chǎn)質(zhì)量量、社會(huì)籠統(tǒng)、開(kāi)展遠(yuǎn)景。6員工稱心度五大維度1、員工對(duì)任務(wù)本身的認(rèn)可程度任務(wù)能否符合其個(gè)人喜好、能否符合其個(gè)人的職業(yè)開(kāi)展、任務(wù)職責(zé)能否明晰等2、員工對(duì)薪酬的稱心程度薪酬的公平性、鼓勵(lì)

3、性、外部競(jìng)爭(zhēng)性等，即公司的薪酬管理能否與其付出、發(fā)明的價(jià)值相符3、員工個(gè)人的職業(yè)開(kāi)展4、員工對(duì)上司管理風(fēng)格的認(rèn)可5、員工對(duì)同事之間協(xié)作及相互關(guān)系的認(rèn)可。概括：任務(wù)性質(zhì)本身、薪酬與報(bào)答、提升與開(kāi)展、上級(jí)管理、同事與任務(wù)環(huán)境。7員工稱心度的價(jià)值員工稱心度的價(jià)值在于三個(gè)比較：一是縱向比較，即歷次員工稱心度調(diào)查結(jié)果的比較；二是橫向比較，即與外部同類公司的比較；三是構(gòu)造性比較，即不同類員工之間的比較，如不同任務(wù)年限、不同崗位類別、不同層級(jí)員工的比較。8員工稱心度調(diào)查詢卷設(shè)計(jì)9例：?jiǎn)T工稱心度調(diào)查量表10關(guān)于員工稱心度調(diào)查“員工稱心度調(diào)查是很多企業(yè)人力資源管理任務(wù)的重要組成部分，也是很多的企業(yè)用來(lái)衡量人力資

4、源部任務(wù)成果的重要績(jī)效目的。經(jīng)過(guò)對(duì)員工稱心度的年度調(diào)查，企業(yè)期望找到以下問(wèn)題的答案：企業(yè)中的員工對(duì)他們所效力的公司與從事的任務(wù)能否感到稱心？員工最稱心的是什么地方?最不稱心的是什么地方?與往年相比較，員工的稱心度是上升了還是下降了?主要的變化在哪里?與其他的同類企業(yè)相比較，員工對(duì)本公司的稱心度相對(duì)較高還是較低?在獲得了這樣的信息以后，那些擔(dān)任任的公司就會(huì)據(jù)此列出公司在人力資源管理方面需求改良的方面，放到公司的行動(dòng)方案當(dāng)中，希望經(jīng)過(guò)來(lái)年的任務(wù)，諸如提高工資，改善福利，提供更多的培訓(xùn)等等來(lái)提升員工的稱心度。這些企業(yè)為什么會(huì)這樣做呢? 究其根本，是管理者以為員工的稱心程度對(duì)企業(yè)的開(kāi)展是至關(guān)重要的，只

5、需員工的稱心度不斷提高，他們就會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)，更加努力地任務(wù)，并最終為企業(yè)的繼續(xù)開(kāi)展帶來(lái)更多的奉獻(xiàn)這也就是我們通常所說(shuō)的經(jīng)過(guò)稱心度的提升提高員工的消費(fèi)效率。11錯(cuò)誤的假設(shè)然而，這是卻一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)-由于提升員工稱心度并不一定可以提升員工的消費(fèi)效率。首先，員工的稱心程度與員工的任務(wù)效率是沒(méi)有非常直接的聯(lián)絡(luò)的。其次，員工稱心度都是相對(duì)的，是隨著員工心思形狀變化而變化的。所以，假設(shè)企業(yè)錯(cuò)誤地運(yùn)用員工稱心度調(diào)查的話，能夠會(huì)帶來(lái)兩種不好的結(jié)果：1)假設(shè)企業(yè)在調(diào)查后做了些努力來(lái)提升員工的稱心度，能夠不會(huì)帶來(lái)所期望的消費(fèi)效率提升;2)假設(shè)企業(yè)在作了稱心度調(diào)查后沒(méi)有采取任何行動(dòng)的話，會(huì)導(dǎo)致其信譽(yù)度下降。12

6、員工稱心度調(diào)查的合理運(yùn)用員工稱心度調(diào)查是必要的，但它的作用應(yīng)該是用來(lái)預(yù)防我們期望保管的員工流失?；谶@個(gè)目的，我們可以得到兩個(gè)重要的推論：1)假設(shè)企業(yè)的員工沒(méi)有流失的風(fēng)險(xiǎn)，我們不需求進(jìn)展稱心度的調(diào)查或進(jìn)展任何與提升稱心度有關(guān)的活動(dòng)。這聽(tīng)上去好似有些殘酷，但是現(xiàn)實(shí)上真的如此。2)假設(shè)這個(gè)員工是我們不想保管的員工，那么他/她稱心與否并不重要。13員工稱心度調(diào)查運(yùn)用方法首先，明確哪些員工是我們想保管的員工。目前幾乎一切的企業(yè)都是在人力資源高度流動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，但并不是一切的人都是我們希望保管的員工。通常來(lái)說(shuō)，需求高度關(guān)注的員工包括：1)那些在中心部門與中心崗位任務(wù)的員工;2)表現(xiàn)相對(duì)出色的員工;3)

7、具備人力資源市場(chǎng)上稀缺才干的員工。這些員工是企業(yè)應(yīng)該親密關(guān)注和破費(fèi)精神去挽留的。其次，在進(jìn)展員工稱心度調(diào)查的時(shí)候企業(yè)不僅僅按照傳統(tǒng)的分部門或者分級(jí)別進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，同時(shí)可以按照企業(yè)員工被保管的價(jià)值進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)和分析，真正去了解那些我們期望保管的員工的需求和不稱心的地方是什么，然后盡力去滿足他們的要求，確保他們不會(huì)轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。最后，對(duì)于寬廣的普通員工來(lái)說(shuō)，稱心度調(diào)查至少可以讓管理層了解員工的普遍心思是什么，但調(diào)查結(jié)果不應(yīng)該成為公司決策的獨(dú)一根據(jù)。其實(shí)更加重要的是企業(yè)需求真正想清楚我的稱心度調(diào)查是為了什么目的，假設(shè)是為了經(jīng)過(guò)提升稱心度來(lái)提高任務(wù)積極性和效率的話，那么這個(gè)調(diào)查結(jié)果真的是不用看了，由

8、于還有很多方法可以不用提升稱心度來(lái)到達(dá)這個(gè)目的。當(dāng)然，假設(shè)企業(yè)進(jìn)展稱心度調(diào)查的目的假設(shè)是為了讓一切的員工更加高興地任務(wù)，那么這個(gè)調(diào)查的結(jié)果還是很有意義的參考根據(jù)。14員工稱心度調(diào)查十大誤區(qū)問(wèn)題一、面對(duì)大量的冗長(zhǎng)數(shù)據(jù)不知所措問(wèn)題二、看著“失真的信息百思不解問(wèn)題三、為了“80%放棄了“20%問(wèn)題四、數(shù)據(jù)對(duì)管理的指點(diǎn)性缺乏問(wèn)題五、調(diào)研結(jié)論不是決策問(wèn)題六、調(diào)研的內(nèi)容不是越詳細(xì)越好問(wèn)題七、調(diào)研設(shè)計(jì)的問(wèn)題切忌想當(dāng)然問(wèn)題八、調(diào)研不是越頻繁越好問(wèn)題九、調(diào)研重點(diǎn)不在稱心度分?jǐn)?shù)問(wèn)題十、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查要謹(jǐn)慎15深化跟蹤-員工稱心的“錯(cuò)誤在管理領(lǐng)域，員工稱心論表達(dá)于人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)；它有多種變體，主張員工參與管理，倡導(dǎo)民

9、主，信奉鼓勵(lì)實(shí)際；它是管理風(fēng)格討論的組成部分，要求授予員工權(quán)益。它最明確、最“時(shí)髦的表達(dá)方式就是員工稱心學(xué)說(shuō)，50年代以來(lái)該學(xué)說(shuō)不斷主導(dǎo)著人事管理領(lǐng)域。其根本論點(diǎn)是：先讓員工稱心，他們才干發(fā)明效率。這種學(xué)說(shuō)的錯(cuò)誤并不在于應(yīng)該不應(yīng)該要求讓人稱心。這個(gè)目的當(dāng)然符合一切人的愿望。真正的錯(cuò)誤在于：一方面，它以為對(duì)人擔(dān)任的不是他本人，而是他人-組織、企業(yè)，還有國(guó)家和社會(huì)。另一方面，這一學(xué)說(shuō)的根底是，先要讓人稱心，然后才干指望他們發(fā)明效率。這一觀念是錯(cuò)誤的。首先，沒(méi)有任何變革和提高是從稱心度中誕生的；其次，“員工稱心度忽略了一個(gè)現(xiàn)實(shí)：指望組織給人們帶來(lái)稱心和幸福，是一個(gè)過(guò)分的要求。組織根本不能夠做到這一點(diǎn)

10、。每個(gè)企業(yè)都由于特定目的而生，一切試圖把單一目的的組織轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗄康牡呐Γ罱K都將以失敗告終。第三，倘假設(shè)拘泥于員工稱心學(xué)說(shuō)，就有能夠忽略其他的選擇。比如：提供發(fā)明效率的時(shí)機(jī)，許多人不是一切人便感到相當(dāng)程度的滿足。-弗洛蒙德.馬立克德國(guó)16“員工稱心度這個(gè)詞強(qiáng)調(diào)了稱心度的主體員工，但實(shí)踐上，本來(lái)的重點(diǎn)是稱心的對(duì)象而非稱心的主體?，F(xiàn)實(shí)中，就是由于強(qiáng)調(diào)了稱心的主體員工，而忽視了稱心的對(duì)象稱心度的內(nèi)容，導(dǎo)致很多人包括老板和從事人力資源管理的專業(yè)人士都存在一定程度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，以致產(chǎn)生了“做企業(yè)為什么一定要追求員工稱心和“只需稱心的員工才有稱心的顧客之間的爭(zhēng)論。17員工稱心度是個(gè)圈套？如今很多企業(yè)都在做

11、稱心度管理，希望經(jīng)過(guò)提高員工的稱心度，來(lái)提高員工的敬業(yè)度和忠實(shí)感。以為只需員工的稱心度維持在一個(gè)較高的程度，企業(yè)就可以獲得員工對(duì)企業(yè)的忠實(shí)。于是，很多企業(yè)都在搞稱心度調(diào)查，都在思索如何提高員工的稱心度。似乎，只需稱心度提高了，員工就會(huì)努力任務(wù)，企業(yè)的績(jī)效就會(huì)大大地提升。 實(shí)踐上，這是一個(gè)誤區(qū)。理由很簡(jiǎn)單，對(duì)企業(yè)稱心的員工并不一定是盡心盡責(zé)的員工，稱心度高的員工的績(jī)效并不一定高。員工對(duì)企業(yè)稱心的理由能夠很簡(jiǎn)單，比如工資比較高，福利待遇比較好，或者任務(wù)環(huán)境較為寬松，等等，這些單純的理由都可以讓員工獲得比較高的稱心度。問(wèn)題是，員工稱心了，能否就能給企業(yè)帶來(lái)高績(jī)效？ 恐怕很多企業(yè)在做稱心度調(diào)查的時(shí)候，

12、并未仔細(xì)地思索過(guò)這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)做稱心度調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，比如，最近一段時(shí)間員工離任率比較高，幾個(gè)關(guān)鍵崗位的員工在未打招呼的情況下忽然離任?；蛘呓咏甑祝拖裥枨笞瞿杲K總結(jié)一樣，企業(yè)以稱心度調(diào)查的方式對(duì)企業(yè)的管理情況進(jìn)展一個(gè)摸底調(diào)查，等等，這種調(diào)查不能夠和企業(yè)的績(jī)效嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)起來(lái)。 德魯克先生并不喜歡稱心度這個(gè)詞，他在里就告誡大家，稱心度很能夠是個(gè)圈套，由于稱心度高并不意味著企業(yè)績(jī)效高，二者之間的聯(lián)絡(luò)很模糊，甚至完全沒(méi)有關(guān)系。 對(duì)此，德魯克先生提出，企業(yè)需求關(guān)注的并不是員工的稱心度，而是員工的責(zé)任感。 18可靠處理之道：稱心度-敬業(yè)度的轉(zhuǎn)換稱心度調(diào)查作為一項(xiàng)很多經(jīng)理很依賴的管理工具，發(fā)揚(yáng)了宏大的

13、管理促進(jìn)作用。難道如今就需求放棄嗎？ 完全不用要！ 在實(shí)際中，先進(jìn)的外資咨詢公司所進(jìn)展的 “ 稱心度調(diào)查 ，絕非一味的促進(jìn)員工 “ 稱心 ，而是和企業(yè)、員工績(jī)效，員工敬業(yè)度聯(lián)絡(luò)在一同， “ 今非昔比 。國(guó)外先進(jìn)的咨詢公司如翰威特、華信惠悅、蓋洛普等，均對(duì)其稱心度調(diào)查進(jìn)展了改良。從稱號(hào)上，逐漸由 “ 稱心度調(diào)查 轉(zhuǎn)換為 “ 敬業(yè)度調(diào)查 ，內(nèi)容上，調(diào)查和衡量的目的至少經(jīng)過(guò)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效、員工績(jī)效進(jìn)展相關(guān)性驗(yàn)證，敬業(yè)度調(diào)查的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高低和企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效高低具有顯著的相關(guān)性，敬業(yè)度的提高從統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上一定可以提高企業(yè)績(jī)效。簡(jiǎn)而言之，敬業(yè)度評(píng)分的提高，必將提高企業(yè)績(jī)效。 比如蓋洛普的 Q12 ，就是將數(shù)百

14、道標(biāo)題的回答分?jǐn)?shù)，和這些樣本公司的實(shí)踐運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)展相關(guān)性分析后，挑選下來(lái)，最具有相關(guān)性的 12 道標(biāo)題組成的評(píng)價(jià)體系。假設(shè)調(diào)研公司的 Q12 分?jǐn)?shù)比較高，那么公司獲得稱心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的能夠性將和樣本企業(yè)中運(yùn)營(yíng)績(jī)效較高的公司一樣。 19偉大管理的12要素Q12是什么？20引薦幾本書(shū)21中國(guó)企業(yè)員工敬業(yè)度調(diào)查2007-202122在中國(guó)，敬業(yè)員工的比例為9%，怠工員工為19%，其他的為從業(yè)形狀，即把本職任務(wù)做好，沒(méi)有特別多的熱情去做分外的事情。將敬業(yè)員工的比例和怠工員工的比例相比，就得出了員工敬業(yè)度指數(shù)，在中國(guó)，這一指數(shù)約為0.5：1，即有一個(gè)敬業(yè)的員工，就有兩個(gè)怠工的員工，而美國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)是1.

15、5:1，澳大利亞和巴西的敬業(yè)度指數(shù)都是1.2:1，泰國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)是1:1，英國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)那么是0.7:1。23Q12 Q12：任務(wù)環(huán)境質(zhì)量的評(píng)測(cè)和管理系統(tǒng)Q12：基層任務(wù)環(huán)境或員工敬業(yè)度KPI24Q12是什么？Q12就是針對(duì)前導(dǎo)目的中員工敬業(yè)度和任務(wù)環(huán)境的丈量，蓋洛普公司經(jīng)過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)展了數(shù)據(jù)搜集。然后對(duì)它們的 105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映利潤(rùn)率、客戶稱心率、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)秀員工保管率四個(gè)硬目的。這就是著名的Q12。喬治蓋洛普以為，對(duì)內(nèi)沒(méi)有丈量就沒(méi)有管理，由于他不知道員工怎樣敬業(yè)、客戶怎樣忠實(shí)。蓋洛

16、普擁有員工自我評(píng)測(cè)忠實(shí)度和敬業(yè)的目的體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的丈量規(guī)范。蓋洛普公司發(fā)明的12方法在國(guó)際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是經(jīng)過(guò)訊問(wèn)企業(yè)員工12個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)試員工的稱心度，并協(xié)助企業(yè)尋覓最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。蓋洛普在用12方法為其他公司提供咨詢時(shí)，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗(yàn)。一切蓋洛普員工，每年要接受兩次12檢驗(yàn)，經(jīng)理們還會(huì)與員工進(jìn)展很多交流，來(lái)確保公司隊(duì)伍的優(yōu)秀和尋覓優(yōu)秀的部門經(jīng)理。目前該項(xiàng)測(cè)評(píng)曾經(jīng)被上百家國(guó)內(nèi)知名/標(biāo)桿企業(yè)普遍采用。25蓋洛普任務(wù)環(huán)境評(píng)測(cè)與管理 員工稱心度調(diào)查 群眾評(píng)議指點(diǎn) 告發(fā)箱是：Q12TM 基層任務(wù)環(huán)境和員工敬 業(yè)度的KPI 以評(píng)測(cè)

17、為根底的管理體系Q12TM不是：管理需求評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)為了管理26Q1:我知道對(duì)我的任務(wù)要求 。Q2:我有做好我的任務(wù)所需求的資料與設(shè)備。Q3:在任務(wù)中，我每天都有時(shí)機(jī)做我最擅長(zhǎng)做的事。Q4:在過(guò)去的7天里，我因任務(wù)出色而遭到表?yè)P(yáng)。Q5:我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)懷我的個(gè)人情況。Q6:任務(wù)單位有人鼓勵(lì)我的開(kāi)展。Q7:在任務(wù)中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)遭到注重。Q8:公司的使命/目的使我覺(jué)得我的任務(wù)重要。Q9:我的同事們努力于高質(zhì)量的任務(wù)。Q10:我在任務(wù)單位有一個(gè)最要好的朋友。Q11:在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，任務(wù)單位有人和我談及我的提高。Q12:過(guò)去一年里，我在任務(wù)中有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)和生長(zhǎng)。 偉大管理的12要素&最重要的1

18、2道問(wèn)題 27Q12的三大實(shí)際根據(jù)人本管理 才干是人之本，人應(yīng)被區(qū)別對(duì)待，才干應(yīng)被珍愛(ài)； 人應(yīng)該被尊重和信任，應(yīng)該獲得成就； 運(yùn)用管理要訣，來(lái)發(fā)揚(yáng)員工才干，協(xié)助員工勝利。優(yōu)勢(shì)實(shí)際 勝利需求發(fā)揚(yáng)人的優(yōu)勢(shì)； 才干是種子，優(yōu)勢(shì)是結(jié)果。勝利心思學(xué) 研討人的“短板和失敗，管理是補(bǔ)短板; 研討人的“優(yōu)勢(shì)和勝利，管理是發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì).28我的獲取我的奉獻(xiàn)我 的 歸 屬 共同生長(zhǎng)大本營(yíng)：我的獲取Q2 必需的資料和設(shè)備Q1 知道任務(wù)要求 第二營(yíng)地：我的奉獻(xiàn)Q6 鼓勵(lì)開(kāi)展 Q5 主管/同事關(guān)懷 Q4 過(guò)去7天遭到表?yè)P(yáng)Q3 每天做擅長(zhǎng)做的事 第三營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)10 在單位有好朋友 Q9 同事注重質(zhì)量Q8 公司的使命/目

19、的 Q7 我的意見(jiàn)遭到注重 第四營(yíng)地：我的開(kāi)展Q12 有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)、開(kāi)展 Q11 談過(guò)去6個(gè)月的提高為什么這樣的順序：敬業(yè)階梯 (根本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)任務(wù))(總體開(kāi)展)29我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬 共同生長(zhǎng)效率 員工利潤(rùn) 客戶稱心XXXXXXXXXX開(kāi)展團(tuán)隊(duì)任務(wù) 管理層支持根本需求XXXXX員工敬業(yè)階梯與運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)30Q12測(cè)評(píng)的七大特點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。具有可比性。重在行動(dòng)。推行先進(jìn)。問(wèn)卷一致，便于跟蹤。 Q12TM31尋覓勝利途徑在蓋洛普根據(jù)民意調(diào)查所做的研討中顯示，一個(gè)企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的軟件管理，即

20、效力、人才的管理。效力又可分為兩個(gè)方面：一個(gè)是為客戶效力，指用戶的忠實(shí)度、用戶的稱心度；再一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠實(shí)度。按照蓋洛普的研討途徑，企業(yè)的開(kāi)展依賴于忠實(shí)客戶的擴(kuò)展，忠實(shí)客戶的擴(kuò)展又有賴于敬業(yè)的員工。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，效力做得有多好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就有多強(qiáng)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，企業(yè)的效率就好，這和馬克思所說(shuō)的人是消費(fèi)力當(dāng)中最活潑的要素是一致的。32Q12TM 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開(kāi)展實(shí)踐利潤(rùn)增長(zhǎng)股票增值為有效推進(jìn)硬數(shù)據(jù)必需管好軟數(shù)據(jù)33偉大管理者必需面對(duì)的薪水問(wèn)題更高的工資并不能保證員工更高的敬業(yè)度不論能否優(yōu)秀，員工都

21、以為本人的薪水應(yīng)該添加只用金錢掛鉤的鼓勵(lì)性措施能夠會(huì)適得其反補(bǔ)償不應(yīng)該僅限于金錢工資不僅是支付工資單那樣簡(jiǎn)單，它更是身份的意味員工之間比較薪水會(huì)制造緊張心情普通國(guó)家和企業(yè)中，人們都以為薪水是私人話題個(gè)人薪水通常不公開(kāi)，但是薪酬規(guī)范那么需求公開(kāi)薪水問(wèn)題和“Q12息息相關(guān)大多數(shù)感到受公司厚待的員工會(huì)報(bào)答公司34聯(lián)想電腦Q12推行實(shí)際協(xié)助自動(dòng)脈，打通微循環(huán)！35聯(lián)想引進(jìn)Q12背景傳統(tǒng)的員工稱心度調(diào)查往往目的不明，問(wèn)卷冗長(zhǎng)，脫離基層，而且歷時(shí)數(shù)月，耗神費(fèi)力，做完高層匯報(bào)后，要么流于方式，要么束之高閣。實(shí)踐上，他只需求管好12個(gè)問(wèn)題Q12，就能提升員工敬業(yè)度，激發(fā)出最大的組織效能。聯(lián)想集團(tuán)的快速開(kāi)展，就

22、得益于Q12。早在2002年，聯(lián)想集團(tuán)就開(kāi)場(chǎng)引進(jìn)美國(guó)蓋洛普咨詢公司“Q12 任務(wù)環(huán)境建立測(cè)評(píng)與管理系統(tǒng)。聯(lián)想控股集團(tuán)總裁柳傳志曾將聯(lián)想的管理總結(jié)為三個(gè)要素：搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍。聯(lián)想集團(tuán)引進(jìn)Q12工程即旨在提升干部“帶隊(duì)伍的才干。同時(shí)也希望把丈量結(jié)果報(bào)告作為干部業(yè)績(jī)的KPI目的。36聯(lián)想引進(jìn)Q12的四個(gè)目的協(xié)助自動(dòng)脈，打通微循環(huán)。Q12不僅注重測(cè)評(píng)，留意簡(jiǎn)約，更注重測(cè)評(píng)之后的管理與改善。 滿足員工鼓勵(lì)需求，促進(jìn)員工敬業(yè)度的提高。對(duì)人力資源部而言，可識(shí)別“最正確團(tuán)隊(duì)，總結(jié)和推行優(yōu)秀管理閱歷。3738案例39我 的 歸 屬 大本營(yíng)：我的獲取Q2 必需的資料和設(shè)備Q1 知道任務(wù)要求 第二營(yíng)地：我的

23、奉獻(xiàn)Q6 鼓勵(lì)開(kāi)展 Q5 主管/同事關(guān)懷 Q4 過(guò)去7天遭到表?yè)P(yáng)Q3 每天做擅長(zhǎng)做的事 第三營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)10 在單位有好朋友 Q9 同事注重質(zhì)量Q8 公司的使命/目的 Q7 我的意見(jiàn)遭到注重 第四營(yíng)地：我的開(kāi)展Q12 有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)、開(kāi)展 Q11 談過(guò)去6個(gè)月的提高為什么這樣的順序：敬業(yè)階梯我的獲取我的奉獻(xiàn) 共同生長(zhǎng)(根本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)任務(wù))(總體開(kāi)展)38 42 6250 33 5256 38 5775 47 66LXDN G50 G7540敬業(yè)這些員工對(duì)公司忠實(shí)，有主人翁感。他們消費(fèi)效率高，情愿為公司長(zhǎng)期任務(wù)，事故率低，他們對(duì)任務(wù)環(huán)境方面的需求大部得到滿足。從業(yè)這些員工雖有消費(fèi)

24、力，但對(duì)公司缺乏心思認(rèn)同，因此容易缺勤和離任，他們對(duì)任務(wù)環(huán)境的需求僅得到部分滿足。怠工這些員工出工不出力，他們對(duì)任務(wù)環(huán)境不滿，并且分布不滿。他們對(duì)任務(wù)環(huán)境的需求根本沒(méi)有得到滿足。敬業(yè)度指數(shù)旨在協(xié)助客戶組織了解其員工的敬業(yè)度總體程度。根據(jù)Q12評(píng)測(cè)結(jié)果將客戶組織的員工分為三類，敬業(yè) Engaged,從業(yè) Not Engaged和怠工 Actively Disengaged：?jiǎn)T工敬業(yè)度指數(shù)41任務(wù)中有時(shí)機(jī)發(fā)揚(yáng)他們的才干；任務(wù)中能開(kāi)掘他們的潛力；向他人引薦公司是任務(wù)的好地方；向他人引薦公司的產(chǎn)品和效力。敬業(yè)員工更能夠. 4217%66%17%怠工從業(yè)敬業(yè)X公司敬業(yè)度曲線4344敬業(yè)的員工就像一輛形狀

25、完好的汽車，每個(gè)齒輪都正常運(yùn)轉(zhuǎn)，駕駛起來(lái)得心應(yīng)手。Q12就是對(duì)任務(wù)環(huán)境進(jìn)展及時(shí)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)齒輪的誤差。作為一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理，就是要排除缺點(diǎn)。而假設(shè)齒輪運(yùn)轉(zhuǎn)正常，那么必需時(shí)辰關(guān)注，確保機(jī)件長(zhǎng)期堅(jiān)持最正確形狀。Q12對(duì)經(jīng)理提出了建立團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)而適用的指點(diǎn)，并提供了可對(duì)照的12個(gè)行為指南。45根本需求管理層支持團(tuán)隊(duì)任務(wù)共同開(kāi)展46經(jīng)理人五項(xiàng)中心管理才干要求結(jié)合Q12，聯(lián)想集團(tuán)專門對(duì)經(jīng)理提出選擇人、要求人、鼓勵(lì)人、培育人、評(píng)價(jià)人五項(xiàng)中心管理才干的要求：選擇人：選拔才干。選拔人時(shí)，重在選才干，而不僅僅看閱歷、智力或決心。要求人：界定結(jié)果。提出要求時(shí)，重在界定正確的結(jié)果，而不是正確的步驟或程序。鼓勵(lì)人：發(fā)揚(yáng)

26、優(yōu)勢(shì)。鼓勵(lì)人時(shí)，重在發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，而不僅僅是抑制弱點(diǎn)。培育人：因才適用。培育人時(shí)，重在協(xié)助他了解本人的才干從而協(xié)助他尋覓最適宜的位置。評(píng)價(jià)人：面向開(kāi)展。評(píng)價(jià)下屬的任務(wù)表現(xiàn)時(shí)，要更多地一定以進(jìn)一步激發(fā)他們自我開(kāi)展的潛力，而不僅僅是打分排序。根據(jù)五項(xiàng)才干要求，聯(lián)想開(kāi)發(fā)了與“管理中心五義務(wù)對(duì)應(yīng)的管理培訓(xùn)課程，并組織各級(jí)經(jīng)理參與此項(xiàng)培訓(xùn)。五年的實(shí)際闡明，這對(duì)于推進(jìn)Q12工程的順利推進(jìn)起到了重要的保證作用圖六。47管理中心的五個(gè)義務(wù) 48聯(lián)想Q12工程的成果與影響聯(lián)想勝利地實(shí)施Q12工程，獲得了至少三方面的成果。對(duì)集團(tuán)而言，2003年，聯(lián)想集團(tuán)初次Q12總體平均值與蓋洛普全球總體數(shù)據(jù)庫(kù)第50百分位根本持平，結(jié)果闡明聯(lián)想的優(yōu)勢(shì)在于：?jiǎn)T工對(duì)公司整體稱心；員工普遍認(rèn)同企業(yè)的使命和目的；員工之間有著互置信任的良好關(guān)系；有學(xué)習(xí)和生長(zhǎng)的時(shí)機(jī)；員工明確任務(wù)要求，并且有完成任務(wù)必需的資料及設(shè)備。部門在圍繞任務(wù)職責(zé)和義務(wù)分工方面管理有序。聯(lián)想的缺乏之處有：各級(jí)經(jīng)理的日常管理第一營(yíng)地，Q3至Q6需求加強(qiáng)；員工定位不十清楚確；精神鼓勵(lì)缺乏；上下級(jí)對(duì)話要加強(qiáng)；關(guān)懷個(gè)人開(kāi)展和人文關(guān)懷有提升空間。為了加強(qiáng)溝通的氣氛，聯(lián)想人力資源部當(dāng)時(shí)專門謀劃了一項(xiàng)“C-Time的企業(yè)文化活動(dòng)(“C意即“Coffee+Communcation)，即在每周二中午12:30-13:30，在聯(lián)