《服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)金山職業(yè)技術(shù)學(xué)院服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼課程性質(zhì)必修課課程類(lèi)型理論實(shí)踐型課程學(xué)分2總學(xué)時(shí)48理論學(xué)時(shí)30實(shí)踐學(xué)時(shí)18前導(dǎo)課程心理健康教育后續(xù)課程頂崗實(shí)習(xí)適用專(zhuān)業(yè)涉外旅游專(zhuān)業(yè)制定人制定日期審核人修訂人修訂日期審核人簽發(fā)人簽發(fā)日期一、課程定位服務(wù)心理學(xué)是一門(mén)研究旅游活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)，是重要的專(zhuān)業(yè)必修課，學(xué)生通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析方法，以便在未來(lái)的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、旅游服務(wù)質(zhì)量以及旅

2、游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。二、課程目標(biāo)（一）素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的運(yùn)用心理學(xué)方法分析實(shí)際問(wèn)題的習(xí)慣，使學(xué)生習(xí)慣于分析旅游者的購(gòu)物心理、消費(fèi)心理。（二）能力目標(biāo)使學(xué)生具備分析旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等過(guò)程中各種心理活動(dòng)的能力；培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用情感管理的方法和技巧。（三）知識(shí)目標(biāo)使學(xué)生在學(xué)習(xí)心理學(xué)基本理論的基礎(chǔ)上，比較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握旅游心理學(xué)的基本理論知識(shí)和基本技能。三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號(hào)單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識(shí)要求建議學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1.掌握旅客的個(gè)性概述、性格差異、氣質(zhì)差異與能力差異，以及應(yīng)如何針對(duì)其個(gè)性做好軌道交通服務(wù)1.直覺(jué)基本原理、影響旅客直覺(jué)的影響因素、軌道交通

3、服務(wù)直覺(jué)的內(nèi)容與偏差、2.旅客的個(gè)性概述、性格差異、氣質(zhì)差異與能力差異632旅客的服務(wù)需求1.掌握需要概述、馬斯洛的需要層次理論與客戶(hù)的實(shí)際服務(wù)需求需要概述、馬斯洛的需要層次理論與客戶(hù)的實(shí)際服務(wù)需求633城服務(wù)動(dòng)機(jī)與態(tài)度1.分析軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)、類(lèi)型、影響因素、服務(wù)動(dòng)機(jī)的激發(fā)與培養(yǎng)；2.分析影響旅客態(tài)度變化的因素，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度職業(yè)意識(shí)1.軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)、類(lèi)型、影響因素、服務(wù)動(dòng)機(jī)的激發(fā)與培養(yǎng)；2.影響態(tài)度變化的因素634服務(wù)態(tài)度與良好的溝通1.了解軌道交通服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的溝通障礙與溝通技巧，減少溝通挫折的技巧，軌道交通服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的主要內(nèi)容與技巧，能夠有效地處理突發(fā)事件和抱怨事件

4、645各類(lèi)型乘客的溝通方式1.能分析高鐵服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求；2.能了解高鐵服務(wù)接待中不同類(lèi)型的乘客和客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求；3.依據(jù)不同心理特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有針對(duì)性的接待服務(wù)方法以及溝通技巧1.高鐵服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求；2.高鐵服務(wù)接待中不同類(lèi)型的乘客和客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求65機(jī)動(dòng)0合計(jì)3018四、實(shí)施建議（一）教學(xué)方法該課程的教學(xué)以幫助學(xué)生對(duì)旅客心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)有一個(gè)系統(tǒng)的了解，并通過(guò)實(shí)地模擬和案例分析、小組討論的教學(xué)方法，理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)手段，加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)過(guò)程，使學(xué)生能夠真正的把所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際生活中，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，為以后的

5、工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在整個(gè)的學(xué)習(xí)過(guò)程中可以采用講授的方法使學(xué)生學(xué)習(xí)到主要理論知識(shí)，也可以采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)生分組討論、案例分析、實(shí)際參觀、網(wǎng)上資料搜尋等多種形式，通過(guò)在教師的引導(dǎo)下使學(xué)生完成自主學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的過(guò)程，激發(fā)學(xué)生的興趣，挖掘其潛能，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在溝通和處理糾紛事件中可以采用情景模擬法，使學(xué)生真正的把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中，提高學(xué)生實(shí)際能力。（二）教學(xué)條件與環(huán)境需要的教學(xué)資源有多媒體教室、實(shí)際企業(yè)實(shí)例；教學(xué)可在普通教室、多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、實(shí)訓(xùn)室完成。（三）參考教材與文獻(xiàn)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)心理學(xué) 朱小瑤主編 中國(guó)鐵道出版社 服務(wù)心理學(xué) 張等菊主編 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 五、考核評(píng)價(jià)平時(shí)考核+期末考核，在學(xué)習(xí)過(guò)程中考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，占課程考核的30%，最后通過(guò)期末考試考核學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，占課程考核的70%。期末試卷主要以單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、實(shí)務(wù)操作題等突出實(shí)際操作能力的題型為主。六、其他說(shuō)明1任課教師或團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備本科以上學(xué)歷，并