旅游管理專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告

1、第 PAGE8 頁 共 NUMPAGES8 頁旅游管理專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 - 實(shí)習(xí)報(bào)告 - X city，作為悠久的歷史文化名城，有著濃厚的歷史氣息和值得驕傲的歷史文化資。作為一名導(dǎo)游，如何在導(dǎo)游的過程中使客人在旅游過程中感受到愉快的氣氛，如何在帶領(lǐng)客人游覽的過程中將X city深厚的底蘊(yùn)用語言淋漓盡致的語言傳達(dá)給客人，如何使自己的工作被客人認(rèn)同，如何很好的組織自己的團(tuán)隊(duì)都是很關(guān)鍵的問題。因此我選擇去旅行社實(shí)習(xí)。通過在實(shí)際工作中接觸客人，提高業(yè)務(wù)能力，積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)帶團(tuán)的技巧與語言表達(dá)的方式。 暑假提早到來，我的實(shí)習(xí)也開始了。終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從學(xué)姐那里打聽到了大三的下半學(xué)期

2、有實(shí)習(xí)任務(wù)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來。因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日復(fù)一日的填鴨式的教學(xué)，盡管從學(xué)姐們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，我決定聯(lián)系一家有國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)。我有幸來到0000旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，在這里我向不同的人和事，學(xué)到了許多書本以外的知識，受益非淺。0000旅行社是一個(gè)經(jīng)國家旅游局特許批準(zhǔn)經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游的享有自主經(jīng)營、獨(dú)立核算的公司。現(xiàn)已發(fā)展成為具有一定經(jīng)營規(guī)模和綜合接待實(shí)力的國際旅行社。巧合的是該旅行社的總經(jīng)理是我是同一所學(xué)校的同一個(gè)系的學(xué)長，在實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候他就給了我很多很好的建議，這更加使我想好好了解一下

3、這家旅行社的實(shí)際情況他們所做的工作流程和書上講的是一致的嗎?實(shí)際中的旅游團(tuán)到底是怎樣運(yùn)作的呢?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)旅行社學(xué)到什么。實(shí)習(xí)成果： 因?yàn)槁眯猩缫?guī)模不大，所以在那里的職員的工作分的很清楚。主要分為外聯(lián)、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、后勤四個(gè)部分。外聯(lián)是整個(gè)公司最忙的單位，除了當(dāng)前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)必須上心，還要主動(dòng)和曾經(jīng)的有業(yè)務(wù)往來的人聯(lián)系，甚至只要是認(rèn)識的業(yè)內(nèi)人士，就都要保持聯(lián)系。這樣的工作量是很大的，但是建立起這樣一個(gè)發(fā)達(dá)的人際關(guān)系網(wǎng)，對于外聯(lián)，尤其是做旅游的外聯(lián)也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做的旅游團(tuán)往往是和大的旅行社合作的團(tuán)，或者是和外地旅行社合作的小團(tuán)，不僅要保證團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，還要讓

4、合作的旅行社感到誠意與信任，以便日后的繼續(xù)合作。因此外聯(lián)的工作非常忙。計(jì)調(diào)的工作原則上說是為了旅游團(tuán)安排相關(guān)事宜的工作，比如安排導(dǎo)游、住宿飯店、火車和飛機(jī)票等，但是計(jì)調(diào)在工作中經(jīng)常會(huì)有一些問題出現(xiàn)。舉個(gè)例子說，旅游團(tuán)指定安排的飯店房間數(shù)目、房間類型有變更，影響到房間的價(jià)格變動(dòng)，或者房間數(shù)不足。如果直接將這樣的結(jié)果告訴給發(fā)團(tuán)的旅行社，很可能引起發(fā)團(tuán)的旅行社的不滿，甚至影響到旅行團(tuán)的運(yùn)作。雖然表面看來計(jì)調(diào)沒什么錯(cuò)誤，但是問題確實(shí)在這一環(huán)節(jié)上。公司的計(jì)調(diào)通常都會(huì)通過與酒店負(fù)責(zé)人談話來協(xié)調(diào)問題，當(dāng)然這個(gè)協(xié)調(diào)是建立在技巧性的溝通上的。如果是很公式化的協(xié)調(diào)，一般是不會(huì)有什么改變的。我在公司學(xué)習(xí)的時(shí)候，就遇

5、到了這樣的問題.有業(yè)務(wù)往來的計(jì)調(diào)有時(shí)打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生所做不到的。 我初進(jìn)社里，社里并沒有象我想象的那樣給予我專門的具體的工作做，在我的印象中，自己的最開始的工作就是每天準(zhǔn)時(shí)的做在辦公室里，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要誰有需要，我什么都能干。端茶、掃地，接接電話，發(fā)發(fā)傳真。那段時(shí)間在辦公室里總是對什么都很新鮮，雖然一天在辦公室要坐8個(gè)小時(shí)，而且沒有太多的工作，但我并不覺得無聊，相反的，我和辦公室的同事聊的時(shí)候能從他們那里學(xué)到不少東西，讓我長了不少見識。與辦公室的同事漸漸熟悉了，我也終于等到了跟團(tuán)的機(jī)會(huì)。第一次實(shí)際上我只是做了接機(jī)的工作。拿到

6、客人的信息后，回家做了接機(jī)牌，然后就和司機(jī)約好見面時(shí)間和地點(diǎn)，只等著去接機(jī)了。我第一次要接的客人是兩個(gè)菲律賓人，由于事前連飛機(jī)場都沒去過，所以很擔(dān)心接不到人。去的時(shí)候在車上就先向司機(jī)詢問機(jī)場的情形，到了機(jī)場后干脆請司機(jī)把我?guī)У搅艘粯墙訖C(jī)的大廳。很順利的，我接到了客人。這次順利的接機(jī)要感謝司機(jī)，所以在把客人送到飯店后我把小費(fèi)的一半(15元)給了司機(jī)師傅。在第一次接機(jī)的時(shí)候，最讓我擔(dān)心的是機(jī)場的情形我不熟悉。真正到機(jī)場后，發(fā)現(xiàn)最該注意的地方是停車場。接客人之前司機(jī)就提醒了我要記住車停的位置，不然接到客人后再帶著客人找車停在哪兒就不好了。在接下來的實(shí)習(xí)中我還有了跟團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)。我跟的第一個(gè)團(tuán)是旅行社的一

7、個(gè)德語的團(tuán)，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)中有兩個(gè)美國人是不懂德語的，所以在第一次跟團(tuán)的經(jīng)歷中，我很幸運(yùn)的直接負(fù)責(zé)兩位客人的景點(diǎn)講解。在跟團(tuán)過程中，最讓我注意的是導(dǎo)游的講解過程。因?yàn)閳F(tuán)的人數(shù)有十三人，所以從機(jī)場接到他們上車后，導(dǎo)游講了很正式的歡迎詞(相對于一般我所接的一個(gè)或兩個(gè)客人，在車上是不用講很正式的歡迎詞的。聽著導(dǎo)游的講解，他的語氣、他的講解能力、他對客人提問的回答都使我深深的感到我僅僅背下導(dǎo)游詞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。雖然我聽不懂導(dǎo)游的講解內(nèi)容，但他的神情，他一路不停的講解能力，使我認(rèn)識到在帶團(tuán)之前有針對性的準(zhǔn)備一些內(nèi)容，也是一種帶團(tuán)的技巧。即使用中文向客人講起一個(gè)話題，若是沒有事前準(zhǔn)備好，也很難有條理的講好。所以

8、事前準(zhǔn)備充分是個(gè)很好的辦法。這些是我在實(shí)習(xí)過程中所做的事情和當(dāng)時(shí)的感受，通過實(shí)習(xí)我對于所做過的事和感受有更深的思考。(從這兒開始是抄的)我覺得旅行社在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。我認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備多方面的能力。首先是交際能力。善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽別人的意見，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方

9、式，有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是合作能力。旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識，學(xué)會(huì)與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。然后是學(xué)習(xí)能力。旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能在工作中體現(xiàn)個(gè)性化的工作特點(diǎn)，從而更好的為客人服務(wù)。然后是個(gè)人能力。這里我

10、想說的個(gè)人能力既包括技術(shù)性的能力還包括管理能力。技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。旅行社不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識和技能，就無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技巧、功底都是必須經(jīng)過努力、積累和總結(jié)得到的。只有具備這些，才能向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理能力不再是高層管理人員的“專利”。旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。對于大部分旅行社來說，許多人認(rèn)為這一能力的要求往往是針對決策層、管理層而言，但是在市場導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作

11、決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，因此，每位服務(wù)員都成為了服務(wù)工作“管理”人員。最后，文化修養(yǎng)也是必不可少的一項(xiàng)。旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感性溝通。從實(shí)際的導(dǎo)游工作上來說，有兩方面是很重要的。一方面是語言。因?yàn)槭且糜⒄Z交流，所以語言就自然是首要的問題。不僅僅是要會(huì)用英語交流，熟悉導(dǎo)游詞。在講解的內(nèi)容中，很多東西從哪個(gè)方面講，怎樣講都是需要用心去準(zhǔn)備的，很多的專用名詞也都值得斟酌，因

12、為這樣才能用很地道的語言帶給客人準(zhǔn)確、精彩的講解，而不是生硬、乏味的陳述。大多數(shù)外國客人在聽導(dǎo)游介紹關(guān)于景點(diǎn)的知識時(shí)會(huì)很認(rèn)真的傾聽，如果這時(shí)讓客人感到導(dǎo)游不夠?qū)I(yè)，或者業(yè)務(wù)水平不高，那就很難使客人完全信服。另一方面是知識。導(dǎo)游要具備的知識，不僅僅是關(guān)于景點(diǎn)的，而是要知道各個(gè)方面的知識。不一定鉆研很深，但必須要對各行各業(yè)所感興趣的各種事物都有所了解。可以事先準(zhǔn)備一些關(guān)于這些的話題。比如說關(guān)于中國的漢字，中國的計(jì)劃生育，中國的民俗等等，都可以作為外國人經(jīng)常感興趣的話題提前細(xì)心準(zhǔn)備，就好像隨時(shí)準(zhǔn)備好了幾樣工具。遇到客人時(shí)，只要挑出比較適合的工具，就能引起客人的興趣，從而調(diào)動(dòng)起氣氛來，便于接下來的工作?？偨Y(jié)：在這次實(shí)習(xí)中我深刻的認(rèn)識到了個(gè)人的提前準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)和處理事情的方法對于從事旅游業(yè)的專業(yè)人士，尤其是直接接觸客人的一線人員的重要性。這些幾乎就已經(jīng)決定了一個(gè)人是否適合從事旅游業(yè)。旅游業(yè)所接觸的東西廣泛并且比較有彈性，因此也對旅游專業(yè)人員提出了更高的要求。我想這些都需要一步一步留心學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)。實(shí)習(xí)是一次用自己的眼和耳去感受環(huán)境的機(jī)會(huì)，通過這段實(shí)習(xí)，我受益匪淺，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，認(rèn)識到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西，不再局