重慶龍湖物業(yè)質(zhì)量管理手冊B版

1、0.0 目錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.0目 錄B/01適用范圍B/02發(fā)放范圍B/03公司簡介B/041.0質(zhì)量方針和目標(biāo)B/052.0質(zhì)量管理原則B/063.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/94.0質(zhì)量管理體系B/0115.0管理職責(zé)B/0146.0資源管理B/0217.0產(chǎn)品實現(xiàn)B/0248.0測量、分析和改進(jìn)B/0319.0附 錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門職能目標(biāo)B/0另附9.5物業(yè)公司核心流程B/0另附0.1 適用范圍本手冊的目的：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。本手冊的適用范圍：建立的質(zhì)量管理

2、體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明。本公司涉及的部門（見3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖）。本公司提供的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)。以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。3本手冊是依據(jù)ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有：本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。管理的政策和原則。質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。各管理過程的相互作用。引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義：本手冊采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語

3、和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。0.2 發(fā)放范圍企業(yè)內(nèi)部原版：行政部存檔受控號手冊持有者1經(jīng)理2副經(jīng)理（西苑管理處主任）3管理者代表（行政部主管）4財務(wù)部主管5經(jīng)營部主管6南苑管理處主任公司外部受控號手冊持有者7質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)0.3 公司簡介重慶“龍湖花園”位于重慶北部新城中心區(qū)域渝北區(qū)龍溪新牌坊，依傍秀麗的九龍湖，鄰靠機(jī)場高速公路。整個項目工程占地800余畝，總建筑面積60余萬平方米，住戶3000余戶。小區(qū)擁有完善的配套設(shè)施，教育設(shè)施有幼兒園、小學(xué)；交通設(shè)施有125路、133路、465路、606路公交客車、小區(qū)自備每日夜間19點至零點的穿梭車、小區(qū)內(nèi)自備的公共和私

4、家停車庫；醫(yī)療設(shè)施有重慶市第三人民醫(yī)院開設(shè)的社區(qū)醫(yī)療中心；社區(qū)生活服務(wù)設(shè)施有商場、會所、游泳池、網(wǎng)球場、藍(lán)球場、門球場等，環(huán)境優(yōu)美、質(zhì)量優(yōu)良、功能完善。重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司成立于1997年8月，注冊資金100萬元，是重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，現(xiàn)設(shè)有行政部、財務(wù)部、經(jīng)營部、南苑管理處、西苑管理處五個部門，員工400余名，其中管理人員20余名。目前管理范圍為“龍湖花園”中已竣工并交付的一期工程“龍湖南苑”、二期工程“龍湖西苑”。同時，前期介入了龍湖花園三期（龍湖香樟林別墅）工程和龍湖北城天街項目。物業(yè)管理公司注重組建高素質(zhì)員工隊伍，入職時嚴(yán)格選聘，針對不同的任職階段進(jìn)

5、行各種培訓(xùn)，以保持培訓(xùn)的完善性和持續(xù)性。公司以敏銳的眼光汲取沿海開放城市優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗，制定了各項管理制度，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，并致力于建立推行ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系，不斷提升物業(yè)管理質(zhì)量，為住戶提供完善、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號龍湖花園電話：（023）67633038 傳真：（023）67632881郵編：4011471.0 質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:善待你一生?！吧拼阋簧笔菍Ω咂焚|(zhì)生活方式的概括：龍湖花園以先進(jìn)的規(guī)劃思想

6、作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，從而著力提高生活品質(zhì)。2、“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿：祝愿他們居住龍湖花園充分體驗高品質(zhì)生活樂趣，時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。 3、“善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾：以長遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分

7、發(fā)揮物業(yè)使用價值,為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時使物業(yè)保值增值。年內(nèi)開始接管龍湖花園三期工程（香樟林別墅）。南苑和西苑的綜合物業(yè)管理成本完成總公司下達(dá)的指標(biāo)。做好人力資源儲備，實現(xiàn)龍湖香樟林別墅和北城天街的前期介入和順利接管。2002年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上（含96%）。為實現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0 質(zhì)量管理原則2.0 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則。2.1 以顧客為關(guān)注焦點公司管理應(yīng)把重點放在

8、理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求。公司內(nèi)部顧客外部顧客上一個人自己下一個人上部門本部門下部門滿足顧客要求是“以顧客為關(guān)注焦點”的基本要求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。識別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過程要求 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用公司經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線，創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)

9、部環(huán)境。各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。 內(nèi)部環(huán)境主要是指：公司背景；公司文化；人員結(jié)構(gòu)和特征；技術(shù)基礎(chǔ)；管理基礎(chǔ)；工作環(huán)境；各種制度、程序和規(guī)范；執(zhí)行的慣例；有關(guān)的法律法規(guī)；員工所關(guān)心的利益。2.3 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題；b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c) 自我管理；d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e) 端正工作態(tài)度；f) 積極改善。2.4 過程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通

10、過過程完成的，我們把活動和相關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效管理，明確過程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。 2.5 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。2.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是公司的一個永恒的目標(biāo)，因為：任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是完美的，都會有漏洞；環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地方；人對管理認(rèn)識的加深需要反

11、映在系統(tǒng)上；管理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；當(dāng)發(fā)生問題時需要改進(jìn)；當(dāng)預(yù)知問題將會發(fā)生時需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。無論我們做得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實施質(zhì)量改進(jìn)項目或活動。在改進(jìn)過程中，PDCA（計劃實施檢查改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。2.7 基于事實的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實，根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況，實事求是地進(jìn)行決策。2.8 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個組成部分，主動利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價值的能力。具體的做法包

12、括但不限于：開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；把供方的問題看成是公司的問題；協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題；幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；幫助供方降低成本；建立信息交流渠道；將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；對供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會的目標(biāo)。3.0 組織架構(gòu)和相關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實際建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時應(yīng)及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應(yīng)得到公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.3“物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。3.2部門職能根據(jù)公司組織架

13、構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.4“各部門職能目標(biāo)”。3.3各級人員職責(zé)公司經(jīng)理職責(zé)組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計劃（如：人事、培訓(xùn)、財務(wù)、經(jīng)營、融資等）。主持公司全面工作。執(zhí)行上級指示和公司經(jīng)理辦公會決議，對主管上級負(fù)責(zé)。確保有足夠的人力、財力能實現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)主管及重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工

14、作創(chuàng)造有利條件。開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理評審；對招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。管理者代表職責(zé)a) 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運作，滿足公司發(fā)展要求。c) 向最高管理者匯報有關(guān)ISO9001的運作情況，包括改進(jìn)和完善建議。d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識和態(tài)度。e) 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。公司各部門主管都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量

15、方針。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標(biāo)。c) 確保實施和保持公司的質(zhì)量管理體系。e) 建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。f) 確保有效利用所提供的資源。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動并與最高管理層溝通。3.4各崗位員工的職責(zé)反映在：a)崗位職務(wù)說明書b) 有關(guān)操作文件4.0 質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司按照ISO 9001:2000的要求建立體系文件、實施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過

16、程。b) 確定這些過程的順序和相互作用。c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運作和對過程的控制。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。公司對委外的任何影響到服務(wù)符合性的過程，都要確保對其實施控制。對此類過程的控制將在本手冊7.4“采購”中加以明確。質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄9.5“物業(yè)公司核心流程”。4.2文件要求總則a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量手冊。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。本公司所

17、要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。b) 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：公司的規(guī)模和活動的類型。過程的復(fù)雜程度和相互作用。人員的能力。c) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見本手冊之附錄9.2“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。 質(zhì)量手冊a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但不限于： 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?對質(zhì)量

18、管理體系所包括的過程相互作用的表述。b) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量手冊進(jìn)行評審。文件控制質(zhì)量管理體系運作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件。對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按文件和資料控制程序執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件： 質(zhì)量管理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導(dǎo)書文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性

19、和適宜性。對需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。與文件控制相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文件控制 建立程序文件和運行所需的文件建立記錄記錄的控制為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運作，對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。在質(zhì)量記錄控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。各部門確保記錄方便查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識、保存與處置。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 4.3相關(guān)文件文件和資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5.0 管理職責(zé)5.1管理承諾為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司

20、內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d) 定期進(jìn)行管理評審。e) 對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。f) 確保可以獲得必要的資源。為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有：管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（見管理者代表的職責(zé)）。培訓(xùn)（見能力、意識和培訓(xùn)）。與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)）。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見7.0章），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（見8.0章）。管理評審（見5.6管理評審）。資源的提供（

21、見6.1資源的提供）。針對服務(wù)確定資源的需求（見產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃）。職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。5.2以顧客為關(guān)注焦點在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時識別顧客的需求，并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定：a) 對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計和評審。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。c) 顧客滿意度評審。d) 直接聽取顧客意見。與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（見管理代表者職責(zé)）。c) 顧客反饋的評審（見5.6管理評審）。d) 與顧客有關(guān)過程的改進(jìn)（見5.6管理評審）

22、。e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（見6.1資源提供）。f) 與顧客有關(guān)的過程（見7.2明確顧客的要求和評審這些要求）。g) 顧客財產(chǎn)的管理（見顧客財產(chǎn)）。h) 顧客滿意的測量（見顧客滿意的控制過程）。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見8.3不合格品控制過程）。j) 識別顧客的投訴（見糾正措施控制過程）。5.3質(zhì)量方針（見1.0章）公司質(zhì)量方針由經(jīng)理組織制定，形成文件，并由經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d) 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e

23、) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。根據(jù)公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確定其適宜性。與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章）。b) 培訓(xùn)（見）。c) 管理評審（見5.6管理評審）。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： 質(zhì)量目標(biāo)

24、應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實際的滿足能力。 應(yīng)考慮管理評審的輸出。 現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： 新的或一次性管理項目。 滿足特定的顧客要求時。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。與之相關(guān)的過程有： 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。 質(zhì)量策劃過程（見本章）。 確保員工的質(zhì)量意識過程（見）。 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見本章）。 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見本章和8.5.1）。 管理評審（見本章5.6）。質(zhì)量策劃a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織

25、策劃的具體實施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：服務(wù)項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。驗證和確認(rèn)活動，以及驗

26、收準(zhǔn)則。對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃除上述要求外還應(yīng)反映：執(zhí)行計劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；所需的技能和知識；控制方法。c) 測量、分析和改進(jìn)的策劃對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便：證實服務(wù)的符合性。確保質(zhì)量管理體系的符合性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d) 質(zhì)量策劃的時機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“4.1總要求”為原則。所有的質(zhì)量

27、策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。e) 與之相關(guān)的過程有：質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章）。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章）。改進(jìn)的目標(biāo)制定（見8.5）。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限（見3.0章）根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。管理者代表為確保質(zhì)量管理體系得到實施與維護(hù)，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表，其職責(zé)見3.0章。內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下

28、的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。c) 文件的傳達(dá)。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。g) 隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機(jī)由管理人員識別，當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h) 有關(guān)公司的政策落實由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。5.6管理評審最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評審。評審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)

29、的適宜性、充分性和有效性。b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會是評審的目的。管理評審由管理者代表組織，經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加。管理評審會議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制管理評審計劃，經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評審者應(yīng)就評審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。以下是管理評審的輸入：a) 審核結(jié)果。b) 顧客反饋。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往管理評審的跟蹤措施。f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。應(yīng)保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b) 資源需求。管理者

30、代表負(fù)責(zé)組織編制管理評審報告由經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。在以下情況下應(yīng)隨時考慮進(jìn)行管理評審：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受條款的限制。5.7相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序5.8相關(guān)記錄 管理評審計劃管理評審報告5.9管理職責(zé)相關(guān)的過程：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點改進(jìn)策劃實施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的

31、主要過程及它們的相互關(guān)系6.0 資源管理6.1資源提供公司應(yīng)從以下兩方面及時確定并提供所需的資源：a) 實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。b) 達(dá)到顧客滿意。所有的過程都涉及資源，資源提供的機(jī)會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源總則對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當(dāng)

32、人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。能力、意識和培訓(xùn)為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對新員工和在職員工實施培訓(xùn)，并評價其有效性，具體實施按培訓(xùn)控制程序執(zhí)行。所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范。專業(yè)的基本技能。對在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。對員工培訓(xùn)有效性的評價培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。相關(guān)文件 培訓(xùn)控制程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司

33、根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識別、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按采購控制程序進(jìn)行。對基礎(chǔ)設(shè)施實施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。與之相關(guān)的過程有：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見7.6）。相關(guān)文件 采購控制程序6.4工作環(huán)境為使提供的

34、服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的環(huán)境。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。g) 組織員工的有益活動，加強(qiáng)溝通。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。i) 激勵相關(guān)文件 員工手冊6.5與資源管理相關(guān)的過程：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新7.0 產(chǎn)品實現(xiàn)7.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃 服務(wù)實現(xiàn)的策劃（見）。服務(wù)實現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實現(xiàn)的全

35、過程，這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖7-1：確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計和開發(fā)采購服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖7-17.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程的相互作用識別客戶需求和服務(wù)項目策劃的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出年度工作計劃滿意度調(diào)查計劃回收的調(diào)查表業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告*物業(yè)接管方案服務(wù)項目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出回收的調(diào)查表業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告1、*物業(yè)接管方案2、*項目工程進(jìn)度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程

36、的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3、前期介入評估報告前期介入和驗收接管的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出1、*物業(yè)接管方案2、*項目工程進(jìn)度計劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3、前期介入評估報告驗收記錄服務(wù)項目策劃和審核項目的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告*物業(yè)接管方案收費標(biāo)準(zhǔn)收費管理辦法與顧客有關(guān)的過程的具體實施按物業(yè)接管流程進(jìn)行。相關(guān)文件 物業(yè)接管流程7.3設(shè)計和開發(fā)對所有公司新接管項目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項目的設(shè)計。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗

37、證和確認(rèn)的時間。當(dāng)公司確定將要接管某一新項目時，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項目進(jìn)行設(shè)計，匯總成為具體的接管方案。接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過物業(yè)公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時，還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行討論。起草接管方案時應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計輸入。擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，擬接管項目適用的法律法規(guī)，由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。各職能部門人員、物品和裝備的配置，各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工

38、作時間的規(guī)定，各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出），費用支出的預(yù)算，明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。接管方案的評審。行政部主管負(fù)責(zé)提供條款規(guī)定內(nèi)容，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到經(jīng)理批準(zhǔn)，行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核，財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)

39、整，以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)記錄在相應(yīng)的物業(yè)公司內(nèi)部工作匯簽單上。 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗證和確認(rèn)，說明接管方案與實際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時，應(yīng)及時進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報告進(jìn)行總結(jié)。7.3.7相關(guān)文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程7.4采購有關(guān)的過程根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服

40、務(wù)的影響程度，適當(dāng)時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。采購過程的具體控制按采購控制程序進(jìn)行。相關(guān)文件采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制服務(wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5.2以下是服務(wù)過程相互作用招商管理和日常管理物業(yè)管理實施的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)管理公約（商業(yè)）2、商鋪租賃合同中的相關(guān)管理條款商鋪業(yè)主檔案電話接待記錄本商鋪業(yè)主報事登記表綜合檢

41、查記錄裝修巡檢表財務(wù)收入管理 審核項目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務(wù)收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)管理繳費通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定1、收費時間2、收費金額3、收費的標(biāo)準(zhǔn)1、收費單據(jù)的制作2、收費流程的擬定3、收費的方式1、收費標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費情況的抽查 說明：物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入物業(yè)管理收

42、入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費收入），它通過每月的物業(yè)管理繳費通知單來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價局的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過工程派工單、花木派工單、保潔派工單進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為龍湖花園特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定和工程委托書審核項目、招商管理的輸入、輸出圖審核項目招商管理輸入輸出輸入輸出招商方案人員的配置租金及物管費的金額收款的方式、時間違約的處罰管理成本1、管理方案驗收接管選擇分供方物業(yè)管理實施客戶滿意驗收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實施過程客戶滿意過程輸入輸

43、出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單2、每6個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪1、客戶來電來函表揚2、各項費用按時繳納驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計劃2、總公司驗收接管通知1、工程返修通知書2、工程強(qiáng)行整改通知書3、綠化強(qiáng)行整改通知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備

44、大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶滿意度調(diào)查表 2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單 社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來電來訪登記2、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度計劃1、社區(qū)活動實施方案2、社區(qū)活動實施細(xì)則3、活動費用計劃4、物品采購計劃5、物品采購申請社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表7.5.3本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的輸入是：確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是：能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過程中

45、確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實施監(jiān)控。7.5.4使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。標(biāo)識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識和可追溯性控制活動的具體實施按進(jìn)行。7.5.5 顧客財產(chǎn)的控制分別按車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書、車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書、鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書和文件和資料控制程序執(zhí)行。7.5.6在整個服務(wù)實現(xiàn)的過程中,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記

46、錄、標(biāo)識和保護(hù)，其具體實施按相關(guān)文件進(jìn)行。7.5.7相關(guān)文件車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書文件和資料控制程序7.6監(jiān)視和測量裝置的控制對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計量過程中的有效性。7.6.1測量、計量器具的控制工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y量、計量器具。工程助理對投入使用前的測量、計量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準(zhǔn)周期。工程助理建立測量、計量器具臺帳，用以控制測量、計量器具的送檢、校準(zhǔn)

47、和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。測量、計量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。7.6.2工程部負(fù)責(zé)保存測量、計量器具的校準(zhǔn)記錄，7.6.3測量、計量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時，工程助理負(fù)責(zé)組織對以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時，工程部負(fù)責(zé)提供計量器具的校準(zhǔn)記錄；7.6.4工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測量、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測量、計量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。8.0 測量、分析和改進(jìn)8.0測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)的策劃(見)

48、。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。相關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，具體實施按客戶滿意度調(diào)查流程進(jìn)行。客戶需求要求和物業(yè)管理實施的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函各管理處前臺電話記錄各管理處報事單業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告各部門作業(yè)指導(dǎo)書各部門質(zhì)量記錄

49、招商管理和客戶滿意的相互作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪租賃合同2、物業(yè)管理公約（商業(yè)）1、客戶來電來函表揚2、各項費用按時繳納f) 相關(guān)文件客戶滿意度調(diào)查流程內(nèi)部審核公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實施和保持。根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計劃。審核應(yīng)由非從事受審活動的人員進(jìn)行。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報告。對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實施的驗證和驗證的報告。內(nèi)部

50、審核活動的具體實施按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行。相關(guān)文件 內(nèi)部質(zhì)量審核程序過程的監(jiān)視和測量以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：以參數(shù)控制的過程。需要審批的過程。有關(guān)放行的過程。 當(dāng)不能通過過程監(jiān)控達(dá)到目的時，就必須通過服務(wù)的檢查和監(jiān)督對過程實施監(jiān)控。規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽嵤┮陨戏矫娴谋O(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當(dāng)對特定的產(chǎn)品、項目或需要滿足合同要求時，其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計劃）中得到反映。對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是：過程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過程或過程階段提出的輸出要求。過程參數(shù)。過程能力要求（需要時）。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、

51、記錄。對其他過程的監(jiān)控則通過職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對一些活動的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見崗位職務(wù)說明書。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見內(nèi)部質(zhì)量審核程序。必要時，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。相關(guān)的過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（見）。過程測量和分析的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件綜合檢查記錄內(nèi)審記錄內(nèi)審報告過程測量和服務(wù)實現(xiàn)過程的相互作用在服務(wù)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記

52、錄，又是服務(wù)實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。相關(guān)文件 崗位職務(wù)說明書 糾正和預(yù)防措施控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。相關(guān)過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（見）。相關(guān)文件 物業(yè)公司檢查制度8.3不合格品控制應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹茫缰兄狗?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并且在處置后再次

53、檢查以證實其符合性。當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時，應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行。不合格服務(wù)控制活動的具體開展按不合格品/服務(wù)的控制程序進(jìn)行。相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序不合格品/服務(wù)的控制程序8.4數(shù)據(jù)分析收集和分析必要的資料，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進(jìn)。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得，資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。b) 與服務(wù)要求的符合性。c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。d) 供方的情況。以上幾個方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當(dāng)