用體驗贏取忠誠—聯(lián)絡中心解決方案

1、用體驗贏取忠誠聯(lián)絡中心解決方案Avaya聯(lián)系中心體驗高效CRM的引擎階段-0Hot Line接電話運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本階段0接聽電話CustomerResourcePBX需求 公司需要處理日常的客戶來電 非正式地處理客戶來電，多數(shù)來電是信息咨詢 跨多個業(yè)務部門，共享服務資源益處 提供基本的客戶服務能力解決方案的組成部分 語音交換機系統(tǒng)（Avaya Communication Manager）階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段1

2、基本的呼叫處理需求 公司需要接聽日常的客戶來電 規(guī)定標準的呼叫處理流程 安排專門的服務資源來處理客戶來電 座席只有在登錄到系統(tǒng)以后才開始接聽呼叫 呼叫后處理代碼益處 提高對客戶的服務響應能力 提供更好的銷售和服務能力解決方案組成部分 基本的ACD排隊軟件（Avaya Elite ACD） 座席專用話機（Avaya CallMaster） 座席耳機CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降

3、低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段2 語音自助服務系統(tǒng)提升效率需求 減輕人工座席的工作量益處 客戶通過自助服務系統(tǒng)獲得更快的響應 全天候24小時提供服務 通過從IVR獲取額外數(shù)據(jù)來更優(yōu)的路由決策解決方案組成部分 IVR系統(tǒng)（Avaya Interactive Response）PBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTIInteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)部署方式NLSR/TT

4、SEnginesIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind GatewayIVR的流程開發(fā)利用VoiceXML 重用現(xiàn)有的Web架構，實現(xiàn)語音的自助服務Avaya IR語音

5、流程應用Voice XML階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段3話務管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要對運營成本和運營效率進行控制 報表提供了針對客服中心運營管理效能的分析依據(jù) 班長席和系統(tǒng)分析人員可以獲取基本的呼叫數(shù)據(jù)（呼叫時間，呼叫量等）益處 根據(jù)報表統(tǒng)計，評估客服中心的服務質量和運營效率 提高客戶滿意度 合理規(guī)劃客服中心的容量和人力資源 有效合理地提高座席

6、人員（服務人員）的工作效率解決方案組成部分 呼叫管理系統(tǒng)（Avaya CMS） 呼叫中心報表系統(tǒng)（Avaya Operational Analyst）總呼叫次數(shù)平均每個呼叫的處理時間平均呼叫后處理時間座席的工作占用率分機打入的電話分機呼出的電話總的通話時間總的呼叫后處理時間AUX輔助工作時間座席空閑時間階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段4智能電話分

7、配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 由于呼叫量的增加，呼叫中心需要提高座席的工作效率 呼叫路由可以將客戶和呼叫優(yōu)先級與座席進行匹配 更有效地使用座席資源（基于技能的座席） 呼叫路由的報表可以提供更有意義的分析內容（使用率，負載平衡）益處 提高首次聯(lián)絡解決率（1st Contact Resolution） 注重座席的培訓 （針對不同的技能和等級） 減少客戶的不滿解決方案組成部分 語音交換系統(tǒng)（Avaya CM） ACD自動呼叫分配軟件（Avaya Elite ACD） Advocate基于運營管理目標的系統(tǒng)軟件（Avaya Advocate） 基于座席

8、技能組分類的系統(tǒng)設計（Skill-based）Avaya ACD 常用的路由策略根據(jù)主叫號根據(jù)時間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)已登錄的座席數(shù)量空閑的座席數(shù)量已排隊等待的呼叫數(shù)量最長等待的呼叫時間預計等待時間（EWT）的長短平均應答速度（ASA）同時的來話數(shù)量階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段5數(shù)據(jù)語音集成Repo

9、rtingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫到達座席時，自動顯示出客戶的相關信息 自動驗證和確認客戶的身份 保留客戶的歷史聯(lián)絡記錄 軟電話的應用集成益處 提高座席處理客戶呼叫的時間 提高呼叫處理的一致性和效率 方便座席的對呼叫的控制和使用解決方案組成部分 CTI中間件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop客戶信息的屏幕彈出座席的軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle

10、 Menu button班長席監(jiān)控階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務分層運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段6服務分層ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客戶數(shù)據(jù)（不僅僅是呼叫數(shù)據(jù)）來進行路由的決策 對客戶身份進行驗證和確認 針對不同客戶

11、，期望提供不同等級的服務水平 益處 高端客戶可以享受到高優(yōu)先等級的服務和響應時間 提升一對一的客戶服務能力 保證服務的一致性解決方案組成部分 客戶分層系統(tǒng)（Avaya Business Advocate） 服務水平監(jiān)控和調整軟件（Avaya Business Advocate）CTI傳統(tǒng)的基于 4個不同優(yōu)先級別的排隊方式：Top，High，Med，Low動態(tài)排隊位置 Dynamic Queue Position：動態(tài)隊列位置 Dynamic Queue Position階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting

12、話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務分層階段-7VOIP遠程語音接續(xù)運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段7基于VoIP的分布式通訊架構需求 隨著公司業(yè)務范圍的拓展，分布在各個地市的本地業(yè)務部門以及服務部門需要一套更完善的通訊系統(tǒng)來保持溝通 各個區(qū)域的分支機構需要以更低成本的來實現(xiàn)更有效率的內部通訊機制 IT部門需要對分布在全國的各個分支機構的系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)控 益處 通過IP網(wǎng)絡實現(xiàn)全國各個分支機構的內部語音通訊，大大降低了長途話費的

13、開銷 VoIP提供的靈活架構，即實現(xiàn)了集中管理和監(jiān)控，又保證了各個分支機構的獨立運作解決方案組成部分 Avaya Communication Manager 語音處理系統(tǒng) Avaya S8x00媒體服務器G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關 Avaya 46xx IP話機S8700 媒體服務器G650 語音網(wǎng)關WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B網(wǎng)管系統(tǒng)G700語音網(wǎng)關CTI服務器IVR/FAXE1 IP電話G650語音網(wǎng)關PSTN中繼合群接入LAN地市CLANIP 座席階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段

14、-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務分層階段-8Multi-Site業(yè)務整合階段-7VOIP遠程語音接續(xù)運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段8業(yè)務整合需求 大型企業(yè)期望把他們的多個中心互聯(lián)起來，以期提供更好的服務 呼叫被路由到其它的中心或者直接路由到遠端的座席益處 支持不斷擴展的業(yè)務區(qū)域 組成一個虛擬的呼叫中心 冗余備份解決方案組成部分 Avaya Network Routing Avaya I

15、nteraction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/ACDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTIInternetEMail/Web S8700IVRLineside業(yè)務接口網(wǎng)管錄音系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)中心坐席數(shù)據(jù)網(wǎng)絡總中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore ServerBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote

16、Telephony ServerCore and Backup階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務分層階段-8Multi-Site業(yè)務整合階段-7VOIP遠程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段9多渠道服務需求 Internet互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了新的通訊渠道和方式

17、 基于統(tǒng)一隊列的交互管理一個統(tǒng)一的路由引擎成為關鍵的組成部分 新型的公司 (dot coms) 可能都不具備電話系統(tǒng) 集成化的報表益處 客戶可以根據(jù)自己的偏好，采用任何一種方式來獲取服務 保證各個服務渠道，客戶獲得的服務水平是一致的 降低了運營成本解決方案組成部分 多媒體交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI客戶接觸方式控制隊列中的電話數(shù)量軟電話管理隊列中的E-mail 數(shù)量隊列中的Web請求數(shù)量多業(yè)

18、務交互處理MultimediaContact階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務分層階段-8Multi-Site業(yè)務整合階段-7VOIP遠程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務階段-10Outbound Dialing主動聯(lián)絡運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段10主動聯(lián)絡需求 從被動服務到主動聯(lián)絡

19、 座席主動撥叫客戶 主動聯(lián)絡可以是手工（預覽）撥叫或者自動撥叫（預測）益處 主動營銷、主動關懷，保留客戶，創(chuàng)造價值 提高業(yè)務處理能力（如催收）解決方案組成部分 基于軟、硬件的外撥系統(tǒng)（Avaya Predictive Dialing System）PBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system that utilizes existing systems.CTI高價

20、值主動呼叫應用舉例客戶服務Customer Service銷售/電話推銷Sales/Telemarketing費用催繳Collections服務跟蹤Service follow-ups客戶滿意程度調查Customer satisfaction surveys歡迎電話Welcome calls請求回電Requested callbacks預約安排Appointment scheduling緊急通知Emergency notification主動通知Proactive notification電話銷售Telesales基于互聯(lián)網(wǎng)web點擊的預見回電Predictive callbacks base

21、d on Internet web clicks預見IVR回電（無論是否采用自然語言）Predictive IVR callbacks (with or without natural language)籌集資金Fund-raising市場調研Market research民意調查Polling主動通知Proactive notification前期收費Early-stage collections后期收費Late-stage collections使用后收費After charge-off collections從CRM Central直接收取用于實時市場活動管理的服務費Service-to

22、-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management外撥系統(tǒng)架構ISDN-PRI（外撥）PDS預測外撥系統(tǒng)外撥座席外撥座席L A N局域網(wǎng)CDW外撥管理系統(tǒng)應用服務器PABX交換機系統(tǒng)CAS（座席）業(yè)務主機其他業(yè)務系統(tǒng)前置機/交易網(wǎng)關 DB外撥應用系統(tǒng)階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服

23、務分層階段-8Multi-Site業(yè)務整合階段-7VOIP遠程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務階段-10Outbound Dialing主動聯(lián)絡階段-11Operation運營管理運營管理 核心業(yè)務 客戶關系管理 多媒體技術 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段11運營管理需求 聯(lián)絡中心復雜度的增加，對于系統(tǒng)運營的性能的分析和統(tǒng)計要求也相應提高 聯(lián)絡中心的集成化和統(tǒng)一性對業(yè)務的成功至關重要益處 提高聯(lián)絡中心的運營效率和效力 基于實時的分析結果，對系統(tǒng)進行及時調整 基于歷史的分析結果，進行策略性的改變 提升整體的業(yè)務運營效能解決方案組成部分 Avaya Operational Analyst Workforce Management （BluePumpkin） Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCu