BEI行為事件訪談培訓課件(PPT 39頁)

1、BEI行為事件訪談培 訓 綱 要第1頁，共39頁。講授綱要勝任特征模型評價行為事件訪談的概念行為事件訪談的階段準備階段初始階段主體階段結(jié)束階段其他相關(guān)問題第2頁，共39頁。勝任特征的定義McClelland 與某工作（或工作情境）中的參照效標杰出績效有因果關(guān)聯(lián)的個體深層次特征。Boyatzis 個體的潛在特征，可能是動機、特質(zhì)、技能、自我形象、社會角色或知識。Spencer & Spencer 能將某工作（或組織、文化）中有卓越成就者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開的個體深層次特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認知和行為技能，任何可以被可靠測量或計數(shù)的、并且能將績效優(yōu)秀者和績效一

2、般者顯著區(qū)分的個體特征。 1、勝任特征模型評價與編碼1、勝任特征模型評價與編碼第3頁，共39頁。勝任特征的特點（1）深層次特征 指勝任特征是跨情境、跨時間的行為或思維風格，它是人格中相當深層次和持久的部分，能夠預測個體在廣泛的環(huán)境和工作任務(wù)中的行為。 技 能: 完成某工作任務(wù)（腦力或體力的）的能力 知 識: 對某職業(yè)領(lǐng)域有用的信息 社會角色: 個體力圖向他人呈現(xiàn)的形象 自我概念: 態(tài)度、價值觀念和對自己身份的認知 特 質(zhì): 身體特性和對不同情境的一致性反應(yīng)機制 動 機: 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望1、勝任特征模型評價與編碼第4頁，共39頁。勝任特征的層次結(jié)構(gòu)圖解容易培訓不易培訓選拔培訓1、

3、勝任特征模型評價與編碼第5頁，共39頁。勝任特征的特點（2）因果關(guān)聯(lián) 勝任特征導致或能預測行為和績效 知 識技 能行 為工作績效特 質(zhì)自我概念動 機 “意圖” “行動” “結(jié)果”勝任特征概述1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第6頁，共39頁。因果關(guān)聯(lián)示例成就動機設(shè)定目標承擔責任尋求反饋估計風險持續(xù)改善 質(zhì)量 生產(chǎn)力 銷售量 利潤創(chuàng)新 產(chǎn)品 服務(wù) 流程例：成就動機與工作績效1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第7頁，共39頁。參照效標 當以某種特定的標準或準則來衡量，勝任特征確實能夠預測個體實際工作績效的好壞。 卓越績效：前510人數(shù)的工作績效 合格績效：最低可

4、接受的工作績效鑒別性勝任特征基準性勝任特征卓越績效合格績效勝任特征的特點（3）勝任特征概述1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第8頁，共39頁。勝任特征模型的定義 勝任特征模型（competency model）是指擔任某一特定的任務(wù)角色，所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。 三要素：勝任特征名稱勝任特征定義（描述）行為指標等級勝任特征概述1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第9頁，共39頁。勝任特征模型內(nèi)容示例勝任特征名稱 勝任特征定義行為指標等級理解和滿足客戶需要為客戶提供服務(wù)、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿

5、足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動性和堅持性。 水平1 在客戶問題出現(xiàn)后做出反應(yīng)；水平2 主動尋求理解客戶問題；水平3 對解決客戶問題充分承擔責任；水平4 超越客戶問題添加服務(wù)價值；水平5 理解客戶深層需要；水平6 成為客戶的忠誠建議者；水平7 為客戶與組織的長期互惠犧牲 短期利益。 勝任特征概述1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第10頁，共39頁。構(gòu)建勝任特征模型的步驟產(chǎn)量、贏利、質(zhì)量上級評定定義績效標準確定效標樣本獲取數(shù)據(jù)資料編碼、分析數(shù)據(jù)建立勝任特征模型驗證勝任特征模型杰出績效者一般績效者BEI專家小組討論問卷調(diào)查Delphi技術(shù)RGT交叉效度驗證實證效度驗證勝任特征概述1

6、、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)1、勝任特征模型評價與編碼第11頁，共39頁。研究性訪談和日常談話的對比研究性訪談日常談話談話內(nèi)容多與特定研究目的有關(guān)談話內(nèi)容多與日常生活、工作有關(guān)目的性強而公開目的性弱而隱晦經(jīng)常重復，以了解細節(jié)、澄清事實有意避免重復訪談?wù)咛釂?，受訪者回答（提供信息）相互提問和回答訪談?wù)呦蚴茉L者表示興趣和熱情相互鼓勵談話的熱情訪談?wù)叨鞘茉L者有意“無知襯托”相互“無知襯托”輪換規(guī)則不平等（多聽少說，少聽多說）輪換規(guī)則平等強調(diào)具體、明確地說明細節(jié)不必介紹細節(jié)，多簡略語、參照物容忍沉默，但不能沉默太長允許較長沉默無需“借口”結(jié)束常以“借口”結(jié)束行為事件訪談的概念1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)2

7、、行為事件訪談的概念第12頁，共39頁。各種訪談風格和問題訪談風格目標適用情境典型提問方式數(shù)據(jù)的實質(zhì)理論大師確定訪談對象對于工作的一般態(tài)度訪談?wù)邔τ谠L談對象工作的方式或者訪談?wù)叩墓ぷ骱苌僦苯拥慕?jīng)驗?zāi)銥槭裁?？一般?shù)據(jù)，解釋為什么要做某件（些）事發(fā)現(xiàn)事實者確定訪談對象工作經(jīng)驗或者成就的細節(jié)將已經(jīng)被工作雇傭的某人配置到合適的崗位上的訪談多少？什么時候？多長時間？工作領(lǐng)域中任務(wù)的具體要求算命師傅確定訪談對象在將要面對的情景中的行為申請新的工作或者提升時要面對新的工作要求假如，你會怎么做？訪談對象關(guān)于他將來可能行為的意圖和看法。心理治療師確定訪談對象的潛在情感或者動機訪談?wù)呤滓信d趣的是幫助或理解訪談對

8、象復雜的情感談?wù)勀阕约?？于是，你感覺對訪談對象于特定事件反應(yīng)的抽象情感闡述BEI訪談?wù)叽_定訪談對象在工作中做了些什么訪談?wù)呦胍l(fā)現(xiàn)訪談對象的行為風格是否和該工作的高績效者相似你做什么了？你是怎么想的？訪談對象在多個事件、某段時間或工作中績效的具體事例行為事件訪談的概念1、行為事件訪談的研究基礎(chǔ)2、行為事件訪談的概念第13頁，共39頁。行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察技術(shù)，它要求訪談對象回顧他們在工作中所面臨過的關(guān)鍵情境，詳細地描述當時的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當時是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實又做了什么，結(jié)果如何。行為事件訪談 關(guān)鍵事件法 主觀統(tǒng)覺測驗 STAR行為事件訪談的定

9、義行為事件訪談的概念2、行為事件訪談的概念第14頁，共39頁。 訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對象屬于哪一類效標組； 讓訪談對象用自己的話詳盡地報告成功或失敗的工作經(jīng)歷的事例片段（三個正面，三個負面的問題），包括當時是怎樣想的，感覺如何，又是怎么做的； 訪談通常需要較長的時間，一般需要1-3小時； 主試需要接受專門的技巧訓練； 對訪談的內(nèi)容需作錄音記錄，并整理成有統(tǒng)一格式的文稿。行為事件訪談的關(guān)鍵點行為事件訪談的概念2、行為事件訪談的概念第15頁，共39頁。主要階段行為事件訪談的概念3、行為事件訪談的階段第一階段：準備階段第二階段：初始階段第三階段：主體階段第四階段：結(jié)束階段第16頁，共39頁。第一階段

10、：準備階段專家小組座談，確定績效標準和效標樣本確定并培訓訪談?wù)撸姑鞔_訪談目標，熟悉相關(guān)原理和概念 確定訪談的時間和場所設(shè)計并熟悉訪談提綱和補充說明書訪談?wù)吆褪茉L者事先溝通 準備訪談必需的設(shè)備和材料 行為事件訪談的準備事項第17頁，共39頁。第二階段： 初始階段歡迎受訪者，建立信任的氣氛介紹自己和研究課題告知受訪者被選擇為訪談對象的原因說明訪談的目的和形式（問題類型、順序、時間、記錄形式等）承諾自愿原則，受訪者可以隨時選擇退出承諾保密原則，受訪者的訪談信息將匿名使用與受訪者協(xié)商是否可以進行訪談錄音實施要求（1）第18頁，共39頁。保持坦率、真誠的態(tài)度，使受訪者消除顧慮保持謙虛、好學的姿態(tài)，對受

11、訪者談話內(nèi)容表示出高度的關(guān)注鼓勵受訪者在訪談中主動發(fā)表意見明確告知受訪者可隨時打斷自己的問話尊重受訪者的語言表達方式，鼓勵其使用最熟練和方便的語言保持放松、肯定、熱情和激勵的交往方式 運用非言語的鼓勵方式，眼光接觸、點頭和微笑等 第二階段： 初始階段實施要求（2）第19頁，共39頁。在訪談開始時，告訴受訪者訪談所分派的最多時間限制，有多少問題要問將計時工具置于受訪者能看到的地方 不要在某個問題上停留太久，保持合理步調(diào)，遵守時間限制 當受訪者重復已說信息、離題或不著邊際，應(yīng)有禮貌的打斷，感謝他的評論并導引會話回到正題上來 在訪談過程中，告訴受訪者還剩多少時間，還剩多少問題第二階段： 初始階段實施

12、要求（3）第20頁，共39頁。一般步驟讓受訪者詳細介紹當前工作的實際情況（職位名稱，工作職責、工作關(guān)系、物理環(huán)境、社會環(huán)境）；讓受訪者按時間進程詳盡地描述自己而非他人或群體成功/失敗的工作經(jīng)歷的具體事實和行為（三個正面問題，三個負面問題），包括受訪者當時的行為意圖和內(nèi)心事件（含感知、價值觀、情感反應(yīng)），比如自己是怎樣想的？感覺如何？又是怎么做的？結(jié)果如何（STAR)？等等；讓受訪者詳盡地闡述他（她）認為做好該項工作所應(yīng)該具備的素質(zhì)特征。第三階段： 主體階段第21頁，共39頁。提問和追問問題類型上下銜接提問的原則追問的技巧第三階段： 主體階段第22頁，共39頁。問題的類型 開放型和封閉型問題 具

13、體型和抽象型問題 清晰型和含混型問題 引導型和非引導型問題第三階段： 主體階段第23頁，共39頁。上下銜接訪談問題的順序訪談問題的過渡 第三階段： 主體階段第24頁，共39頁。提問的原則中立非引導自然非刻板通俗非深奧具體非抽象開放非封閉共情非自我中心循序漸進非單刀直入開始時問一些泛泛的問題，逐漸進入狀態(tài)之后，再詢問一些具體的、深入的問題；緊扣主題非漫無邊際第三階段： 主體階段第25頁，共39頁。追問的時機不要在訪談開始階段頻繁地進行追問希望受訪者補充細節(jié)或澄清事實，應(yīng)即時追問涉及重大概念、觀點或理論問題的追問，應(yīng)先筆錄后，在訪談后期再追問第三階段： 主體階段第26頁，共39頁。追問的具體策略追

14、問應(yīng)注意話題的擴展和細節(jié)的補充，收集與事件有關(guān)的詳細的情境信息追問要考慮受訪者的感情、訪談?wù)吲c受訪者的相互關(guān)系、訪談問題的敏感程度擱置“先見之明”無條件積極傾聽注意對“關(guān)鍵語詞”的敏感性第三階段： 主體階段第27頁，共39頁。聆聽和回應(yīng)聽的方式聽的基本原則回應(yīng)的類型及功能應(yīng)該避免的回應(yīng)方式回應(yīng)的時機第三階段： 主體階段第28頁，共39頁。不同層面的聽行為層面的聽 表面的聽、消極的聽、積極關(guān)注的聽認知層面的聽 強加的聽、接受的聽、建構(gòu)的聽情感層面的聽 無感情的聽、有感情的聽、共情的聽第三階段： 主體階段第29頁，共39頁。聽的原則無條件的積極關(guān)注：共情、專注、理解保持不帶假設(shè)和偏見的開放和非評論

15、的心態(tài)不輕易打斷受訪者的談話 忍受沉默第三階段： 主體階段第30頁，共39頁?；貞?yīng)的類型及時機（1）認可 表示關(guān)注，當鼓勵對方繼續(xù)說下去時采用 1、言語行為：如“嗯”、“對的”、“是嗎”、“很好”等 2、非言語行為：點頭、微笑、鼓勵的目光等 打斷 當受訪者離題或簡單重復前面已經(jīng)說過的問題等時采用需禮貌性地打斷。重復 將受訪者所說地事情重復說一遍，以引導對方繼續(xù)就該事情的具體細節(jié)展開陳述，同時檢驗自己的理解是否準確無誤；第三階段： 主體階段第31頁，共39頁?；貞?yīng)的類型及時機（2）重組 將受訪者的話換一個方式說出來，檢驗自己的理解是否正確，同時起到共情的作用；總結(jié) 將受訪者所說的一番話用一兩句話

16、概括地說出來，以幫助對方清理思想，鼓勵對方繼續(xù)談話，同時檢驗自己地理解是否正確?；貑?對前面訪談中受訪者未闡述清楚但重要的問題，重新發(fā)問，以彌補不足和澄清事實。 第三階段： 主體階段第32頁，共39頁?；貞?yīng)的類型及時機（3）自我披露 訪談?wù)邔κ茉L者所說的內(nèi)容就自己有關(guān)的經(jīng)歷或經(jīng)驗做出回應(yīng)。 1、使受訪者相信訪談?wù)呔哂欣斫馑ㄋ┑哪芰?2、使訪談?wù)吆褪茉L者拉近距離，產(chǎn)生共鳴 3、有利于訪談?wù)吆褪茉L者增強信任，減少猜疑 4、增強合作與互動 （自我披露應(yīng)適度，避免“喧賓奪主”，導致“反感”）第三階段： 主體階段第33頁，共39頁。應(yīng)避免的回應(yīng)方式解釋型回應(yīng) 1、訪談?wù)呃蒙鐣茖W中一些現(xiàn)成的理論或

17、自己的經(jīng)驗對受訪者所說的內(nèi)容做出解釋。 2、容易產(chǎn)生居高臨下的感覺，導致排斥心理、理解偏差或誤導受訪者。評價型回應(yīng) 1、訪談?wù)邔κ茉L者的談話內(nèi)容進行價值上的判斷，其中隱含“好”與“不好”的意思。 2、反映的是訪談?wù)咦约旱膬r值觀念和評判標準，不僅不一定適合被研究者的具體情況，而且表現(xiàn)出對受訪者的不尊重，干擾受訪者的反應(yīng)第三階段： 主體階段第34頁，共39頁。觀察和記錄的內(nèi)容言語信息非言語信息 （比言語行為更能表現(xiàn)雙方的態(tài)度、關(guān)系和互動狀態(tài)） 訪談背景、外貌、衣著、打扮、動作、面部表情、形體動作、眼神、人際距離、說話和沉默的時間長短、說話的音量、音頻和音質(zhì)等第三階段： 主體階段第35頁，共39頁。記錄的類型內(nèi)容型記錄 記錄所說到的內(nèi)容（訪談雙方的言語信息）觀察型記錄 記錄所看到的內(nèi)容（如訪談場所特征，受訪者非言語信息等）方法型記錄 記錄訪談?wù)咦约核褂玫姆椒ㄒ约捌鋵κ茉L者、訪談過程和訪談結(jié)果所產(chǎn)生的影響內(nèi)省型記錄 記錄訪談?wù)邆€人對訪談的看法，感受等第三階段： 主體階段第36頁，共39頁。觀察和記錄的原則在訪談結(jié)束后將訪談內(nèi)容整理成有統(tǒng)一格式的文稿。如果采用筆