某公司銷售步步高電子工業(yè)技巧管理手冊范本

1、WORD.49/49銷 售 技 巧 手 冊步步高電子工業(yè)本手冊所載容為步步高電子工業(yè)財產(chǎn)，性質(zhì)，一切歸步步高所有。未經(jīng)步步高書面批準，不得以任何方式進行翻印或復印。否則，將可能受到民事或刑事訴訟。本手冊的目標和宗旨幫助銷售人員明確工作職責，掌握向不同類型的客戶推銷的技巧，提高推銷的勝率，并向?qū)I(yè)化銷售的成長道路邁出堅實的一步。通過循序漸進的專業(yè)銷售技能的培訓，使步步高銷售體系的銷售人員從整體上獲得提高，取得與競爭對手的相對競爭優(yōu)勢，并將這種優(yōu)勢擴大為全面的、持久的優(yōu)勢。引入規(guī)化的銷售技能培訓體制，以此來推進銷售隊伍的專業(yè)化建設(shè)，幫助各地將這種銷售技能的培訓融入日常工作中。適用對象與圍：步步高電

2、子工業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展部隊長、隊員；各廠營銷部銷售人員；各級代理商銷售人員注意事項：本手冊嚴禁直接發(fā)放給促銷員、營業(yè)員、業(yè)務(wù)員和零售商以與無關(guān)人員私自流通和傳閱，其使用應由銷售經(jīng)理或培訓主管通過系統(tǒng)培訓的方式逐漸將手冊的主旨和容傳授給步步高電器專業(yè)促銷員（直接發(fā)放給促銷員的部分有專門標準與規(guī)定）。目 錄前言第一部分 基礎(chǔ)信息.11 你要做什么12 你夠?qū)I(yè)嗎13 你了解他們嗎第二部分 專業(yè)銷售技巧 準備：身心具備 心訣：賣利益而非賣產(chǎn)品 套路：開場白了解需求說服處理異議達成協(xié)議第三部分 專題 31 尊從顧客的基本法則 32 傾聽 33 處理異議前言致步步高所有銷售人員歡迎加入步步高公司銷售人員的行列，

3、成為這個大家庭中的成員。作為步步高的銷售人員，希望你們熱愛本職工作，執(zhí)著于這一事業(yè)，成為步步高事業(yè)前進的排頭兵。在這里，有必要讓大家了解我們這個企業(yè)的理念和精神。做企業(yè)最根本的東西，就是本分。說話要算數(shù)，是一種本分。守信譽不是給人看的，為了一個承諾去賠錢，可能很多企業(yè)家會賴帳，但我會毫不猶豫地踐諾。我曾經(jīng)為一個承諾賠了1800多萬元?？陀^地講，信譽是一筆巨大的無形資產(chǎn)，守信譽能帶來巨大的收獲，步步高發(fā)展到今天，正是得益于良好的信譽得到股東的支持。我覺得好漢應能吃眼前虧，吃了眼前虧將來才不會吃虧，有的人看上去很聰明，算得很精，甚至能騙錢，但他賺不著大錢。只有智慧的人才能掙大錢，他不會去玩手腕，不

4、會去騙人，而這種企業(yè)家往往能將企業(yè)做大。企業(yè)不要什么錢都賺，這是一種本分。企業(yè)應該有道德，有自己的原則。有些生意哪怕再賺錢，如果違背自己做企業(yè)的原則，那我肯定不會去做的。企業(yè)不能不贏利，但贏利應該建立在對市場的準確把握的基礎(chǔ)上進行合法經(jīng)營。如果什么錢都想掙，這種企業(yè)永遠也長不大。企業(yè)掙錢固然非常重要，但掙錢的過程更充滿了樂趣，如果掙錢就是目的，那目光就太短淺，這種企業(yè)很難長大。做企業(yè)要有責任感，而不是簡單的為了賺錢，賺錢只是一個過程。企業(yè)存在要有價值，比如為社會創(chuàng)造財富，提供就業(yè)機會等。企業(yè)不是什么事都做，這是一種本分。也就是遵循“焦點法則”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情

5、會帶來80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的膽量。實際上每個企業(yè)的資源都是有限的，包括人力、物力、財力，把這有限的資源用到無限的投資方向上去肯定要出問題，有的企業(yè)什么都在做，但都沒有什么特點，你不知道它到底是干什么的。這種企業(yè)的問題也許短期不會表現(xiàn)出來，但將來很麻煩。必須要集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，即在一個企業(yè)中實現(xiàn)焦點化，集中一個行業(yè)中最尖端的技術(shù)開發(fā)出最尖端的產(chǎn)品。企業(yè)就那么點能力和規(guī)模，不可能再分散資源，我不相信有天上掉餡餅的事。要老老實實做事，是我們做企業(yè)的準則。做企業(yè)其實非常簡單，沒有什么花拳繡腿，最厲害的招數(shù)是沒有招的招，一拳打出去，非常樸實。我覺得也跟做學問、搞科研一樣，

6、勤奮和堅韌都是非常重要的，愛迪生關(guān)于成功的公式：99%的汗水加1%的靈感，這里同樣適合。必須老老實實做事，做企業(yè)就像長跑賽一樣，唯有老老實實保持勻速前進，不偷懶、不投機者才不會被淘汰。一個企業(yè)在成長過程中，隨時都可能遇到困難和挫折，有時甚至是災難性的打擊，但企業(yè)家必須能扛得住，絕不能放棄自己的追求，很多人老是埋怨自己的運氣不好，在逆境中沮喪，甚至走向頹廢，這實際上是意志品質(zhì)不夠好。企業(yè)家應該有一種精神，百折不撓，方能致勝。要處理好企業(yè)的利益鏈。一個企業(yè)都有一個利益鏈，供應商也好，批發(fā)商、零售商也好，消費者也好，都是利益鏈中的一環(huán)。就企業(yè)部來說，從高層管理人員、中層管理人員一直到基層的工人，都有

7、其利益要求。俗話說，有錢大家賺。各方面的利益處理得好，這利益鏈就會運轉(zhuǎn)正常，如果某一個環(huán)節(jié)出了問題，那么就會一損俱損，因此每一個環(huán)節(jié)都不能忽視。要敢為天下后。我覺得敢為天下后對較小的企業(yè)尤其重要。我們實力本來就不強，很難跟世界級的大公司相比，因此，我先看人家國外大企業(yè)做什么產(chǎn)品，而且要看它什么產(chǎn)品好賣，然后我再做什么，這樣成功的機率要大得多。其實，先與后是相對的，暫時的。進入市場有先后之分，這只是競爭的開始，后來者確有不利之處，但超越前人本身就是巨大的動力和目標，而且在更后面看清對手和市場，更容易看到，自己的差距，也更容易少走彎路，只要能找到突破口，就可以集中優(yōu)勢兵力，快速切入，快速跟進，后來

8、居上。不攻擊對手。我覺得互相攻擊是種不健康的行為，做企業(yè)要有點風度，攻擊對手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)。心態(tài)上要沾染這些東西，縱然一時得手，將來總是要摔交的?？抗魟e人過日子，是得不償失。其實，每個企業(yè)都有自己的長處，也有自己的短處，宣傳自己的長處就行了。我一直這么認為，一個企業(yè)的失敗，企業(yè)家要負主要責任；一個企業(yè)的成功，功勞肯定是大家的。我們的企業(yè)的成功與發(fā)展需要各方面的人才，給大家提供充分施展才華的舞臺,提高我們的專業(yè)化水平和企業(yè)的素質(zhì)。市場競爭的背后其實是人才素質(zhì)的競爭。企業(yè)的發(fā)展，需要我們的人才隊伍不斷壯大。我們正在處在一個競爭日趨國際化的時代，我們的企業(yè)面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)。與跨國公司這些重

9、量級的企業(yè)相比，我們還是一個弱者，我們在資金、技術(shù)、管理、經(jīng)驗與產(chǎn)品開發(fā)能力上都必然要遜一籌。我們要不斷努力縮小與他們的差距，提高我們的專業(yè)化水平和整體素質(zhì)；我們要把企業(yè)做大，把它培養(yǎng)成為世界級和重量級的選手。為此，需要大家勵精圖治，共同努力，共同奮斗。第一部分 基礎(chǔ)信息1-1 你要做什么銷售人員的使命工作使命的確定有助于銷售人員明確工作的努力方向和目標，明白需要做到什么？達到何種目標？如何去努力等。銷售人員的工作目標主要是：1、提高銷售量和與時回收貨款；2、建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；3、規(guī)售點終端的產(chǎn)品展示，達到第一注目率，樹立良好的品牌形象

10、；4、售后服務(wù)。2.銷售人員的職責身為一名步步高產(chǎn)品的銷售人員，你的目標就是在所負責的區(qū)域市場，提升步步高產(chǎn)品的銷售量和市場份額，并維持銷售網(wǎng)絡(luò)的長期穩(wěn)定。為此，你必需長期不斷的做好下面的工作：銷售。是通過幫助我們的客戶來達到他們的目標和增加他們的生意，來獲得訂單，提高我們的銷售量?；乜?。分銷。在我們的生意中，當我們某個型號或類型的產(chǎn)品被某個客戶庫存，并且可供顧客購買時，我們就說這個這個產(chǎn)品或型號正被分銷。如何提高我們產(chǎn)品的分銷，同時維護整體網(wǎng)絡(luò)的相對穩(wěn)定，這是我們在銷售工作中隨時都會遇到的問題。上柜組合。針對不同產(chǎn)品在不同零售終端的特性和銷售差異，提出根據(jù)公司整體推廣策略并結(jié)合銷售經(jīng)驗的產(chǎn)品

11、和主推組合。營業(yè)主推。指品牌和產(chǎn)品被優(yōu)先和重點向消費者推薦并予以好評的過程。在提高營業(yè)主推的過程中，要學會確定和把握營業(yè)主推的若干力量：經(jīng)銷商主推。主要在私營的電器店和商場的承包柜臺。商場主推。指商場對所經(jīng)營的多種產(chǎn)品中的某個品牌與其產(chǎn)品的重點推薦與銷售以與其它支持。如提供最佳的場地、位置和柜臺等。主要在商場、超市以與國際大賣場。柜組主推。指商場的柜組對某個品牌以與其產(chǎn)品的重點推薦和銷售以與其它支持，如提供最佳的柜臺和列位置，要求營業(yè)員主推某品牌。主要在商場、超市以與國際大賣場。營業(yè)員主推。在商場、超市、國際大賣場、專營店、一般零售店等。產(chǎn)品列展示。促進和幫助零售終端將我們的產(chǎn)品列于最佳的展示

12、位置，占據(jù)盡可能大的列空間，以達成產(chǎn)品在終端的第一注目率。售點廣告助銷、POP。在零售終端合理、規(guī)、有效的使用步步高公司所提供的各種廣告宣傳品，提供給消費者足夠的產(chǎn)品信息和知識信息，樹立和維護品牌形象，提升品牌價值。創(chuàng)造一種強烈的購買氣氛，吸引消費者，促進產(chǎn)品銷售，形成與我們的市場份額相匹配的競爭優(yōu)勢。價格管理。在我們的銷售體系中，銷售人員對價格的管理集中在批發(fā)價格和零售價格上。代理商的批發(fā)價格應遵循公司的統(tǒng)一規(guī)定，在零售價格管理上，我們遵循的原則是“禁止低價，不鼓勵高價”。促銷。通過信息傳播和說服活動，與個人、組織或群體溝通，以直接或間接的促使他們接受某種產(chǎn)品。促銷分為針對經(jīng)銷商的促銷和針對

13、消費者的促銷。在商場、國際大賣場，我們主要是針對消費者設(shè)計促銷活動。在一般的零售店，我們多采取一些針對經(jīng)銷商的促銷活動。1-2 你夠?qū)I(yè)嗎或許您說：“我接受過許多的銷售訓練，我對產(chǎn)品的特性也很清楚?！钡拇_，大多數(shù)的銷售人員都接受過公司的業(yè)務(wù)訓練，或參加外部舉辦的銷售講座，這很好，表示您真的有心成為一位銷售高手。 下面有21個問題，能幫您回顧一下，您進行銷售時，這些問題是否會困擾著您，同時，您可評估一下，您是否接受過正確的專業(yè)銷售訓練。1、您進行銷售時，是否畏懼直接去見客戶的高層關(guān)鍵人士（指有錢、有權(quán)決定、有需要的人）。 （ ）yes ( )no2、你是否經(jīng)常發(fā)生還沒有來得與做任何推銷話語（sa

14、les talk）就被客戶請出門了。 （ ）yes ( )no、當您與準客戶（prospect）初次面對面的那一刻，您是否能迅速地清除彼此間的一道墻而迅速引起準客戶的興趣？ （ ）yes ( )no、您是否對不同類型的客戶做新拜訪（new call）時都能選擇適當?shù)慕佑|話語（approach talk）? （ ）yes ( )no、您面對初見面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣？并能主導會談過程？（ ）yes ( )no、您對于解讀客戶的舉止、話語，判斷客戶的需求、性質(zhì)與態(tài)度，是否讓自己覺得滿意？ （ ）yes ( )no、您是否能技巧地引導客戶說出他的需求，而不讓客戶感受被質(zhì)詢不悅的壓力？ （

15、 ）yes ( )no、您介紹產(chǎn)品時是否能依循特性（feature）、優(yōu)點（merit）與特殊利益（specific benefit）的方式？（ ）yes ( )no、您是否能運用詢問的技巧找出客戶的隱藏問題（hidden problem）與未滿足的需求（dissatisfaction）？（ ）yes ( )no您是否懂得過用“+”“-”“*”“”的技巧，進行提升品質(zhì)的推銷技巧？（ ）yes ( )no您是否很容易區(qū)別真的拒絕與假的拒絕（false objection）？ （ ）yes ( )no當客戶提出異議（objection）時，您是否能很高興地將客戶的異議當成是探求客戶需求的大好機會？

16、 （ ）yes ( )no當客戶指出您產(chǎn)品真正缺點的異議（objection）時，您是否有時候會覺得處理起來有些困難？ （ ）yes ( )no14、當客戶提出“不需要”、“沒有錢”、“沒有決定”時，是否仍讓您感到處理很困難？ （ ）yes ( )no15、您是否善于利用建議書（proposal）以達到締結(jié)的目的？ （ ）yes ( )no16、您是否能充分利用試探性締結(jié)（testing closing）與中途締結(jié)（inter closing）以達成最后的締結(jié)（final closing）?（ ）yes ( )no17、當客戶不愿立刻接受締結(jié)（closing）而有意延遲時，您是否有時因此而終止

17、了對談，而無法立刻從另一個方向引導它締結(jié)？ （ ）yes ( )no18、您對不同性格的客戶，（獨占性、分析型、人際型、務(wù)實型）都能有效地進行推銷？ （ ）yes ( )no19、您是否隨時注意不要讓客戶感到有被強迫推銷的感覺？（ ）yes ( )no20、您是否能被客戶看成是能替客戶解決問題的銷售人員？ （ ）yes ( )no21、您過去所接受的銷售業(yè)務(wù)，是否能有效地協(xié)助您處理每日推銷時所面臨的問題與壓力？ （ ）yes ( )no上面這21個問題，讓您反省您每日銷售時的實際狀況，若是您對這些問題，都已能隨心所欲地應對，那您必然是一位杰出的業(yè)務(wù)人員，若是您覺得仍有些問題會困擾著您或做得不好

18、，相信一定的培訓對您會有很大幫助。1-3 你了解他們嗎銷售體系步步高公司整個通路設(shè)計上基本采取“一級代理二級代理零售商”的模式，實行區(qū)域總代理制，即每個區(qū)域設(shè)立代理（經(jīng)銷）商。全國共劃分若干個銷售區(qū)域（一個區(qū)域相當于一個?。總€區(qū)域只設(shè)一個一級代理。一級代理以下又劃分若干的區(qū)域（一般為行政區(qū)劃中的地區(qū)或地級市），每個區(qū)域下設(shè)二級經(jīng)銷商。一級、二級代理全權(quán)負責步步高產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售工作，包括市場開發(fā)、售后服務(wù)等。一級代理負責管理和控制各地區(qū)的二級代理，并對其提供銷售支持和其他服務(wù)。銷售體系結(jié)構(gòu)圖 步步高一級代理 一級代理 一級代理二級代理 二級代理 二級代理 零售終端 批發(fā)商 三級代理 零售終

19、端 零售終端 銷售體系的策略1、步步高的一級代理是一個統(tǒng)一的整體。2、二級代理、三級代理和批發(fā)等渠道的客戶是步步高的戰(zhàn)略合作伙伴。3、零售終端是銷售體系的重心，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。銷售渠道1、銷售渠道按產(chǎn)品分為：一、AV產(chǎn)品1）百貨商場。2）超級市場。3）電器專營店。4）專營店。二、通訊產(chǎn)品百貨商場。超級市場。電器專營店。專營店。三、電腦電玩產(chǎn)品百貨商場。超級市場。書店。電器專營店。專營店。2、按銷售政策分：一級代理。二級代理。三級代理。批發(fā)市場。5） 縣級客戶6） 零售客戶。定義百貨商場。是綜合性商業(yè)經(jīng)營場所，店面大，有商場的售貨員服務(wù)，劃分不同品類集中售賣，是消費者經(jīng)常光顧的場所。超

20、級市場。固定場所，商品開架列，明碼標價，消費者自選商品，無售貨員服務(wù)，出口一次付款結(jié)帳。電器專營店。專門經(jīng)營AV產(chǎn)品（影碟機、功放）或通訊器材（、手機等）或電教娛樂產(chǎn)品，店面較小，商品展示面較狹窄，店面數(shù)量多，集中在一條街或一個區(qū)域，形成大規(guī)模經(jīng)營情形，是我們各產(chǎn)品銷量的最大渠道。專門店。步步高自有或與代理商合作的固定經(jīng)營場所，有專業(yè)促銷人員，統(tǒng)一店面設(shè)計和列，專門單一銷售步步高產(chǎn)品。書店。展銷書籍與文化用品的固定場所，是復讀機的主要零售場所，來此的消費者以大、中學生居多，而復讀機的售點多以獨立的柜臺為主。批發(fā)市場。大宗產(chǎn)品交易的場所，購買者一次購買量大，以轉(zhuǎn)售為目的。集團購買。以機構(gòu)團體為購

21、買單位，由一次性購買量較大的消費群體組成。各種渠道的組織機構(gòu) 領(lǐng)導決策層：總經(jīng)理 業(yè)務(wù)決策層：業(yè)務(wù)部 財務(wù)部 倉儲部 實地操作層：采購層 組長、柜長 營業(yè)員零售客戶零售客戶包括零售終端的經(jīng)營者，同時也包括零售的中間商或經(jīng)紀人，我們的既可以采取直接向零售商店直接供貨的直營方式，也可以通過中間商向零售商店供貨的代理或經(jīng)銷方式。零售渠道按客戶性質(zhì)分為： 1、國營：由政府所有。 2、集體：由一批投資者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私營：由私人本身的資金投資。零售渠道的關(guān)鍵人物在使客戶中人人對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人。通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點可以將他識

22、別出來。你訪問客戶并對他們做銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮。年齡、看東西的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辨認出誰是做決定的人。對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下面： 1、負責進貨：商場經(jīng)理、家電商場主任、采購經(jīng)理、采購員、店主。 2、店支持：家電商場主任、家電組長、柜長、營業(yè)員。 3、購買活動：柜臺營業(yè)員。不同渠道的關(guān)鍵人物百貨商場超級市場電器專營店專門店書店批發(fā)市場集團購買新客戶電器經(jīng)理電器經(jīng)理店主店主經(jīng)理店主單位領(lǐng)導采購采購經(jīng)理采購經(jīng)理店主店主采購經(jīng)理店主采購員銷售電器經(jīng)理營業(yè)員電器經(jīng)理店主營業(yè)員店主營業(yè)員經(jīng)理營業(yè)員店主營業(yè)員單位領(lǐng)導回款財務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理店

23、主店主財務(wù)店主財務(wù)列營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員營業(yè)員促銷家電組長營業(yè)員店主營業(yè)員店主營業(yè)員經(jīng)理營業(yè)員店主營業(yè)員第二部分 專業(yè)銷售技巧2-1 準備:身心具備任何事物都一樣，基礎(chǔ)的好壞，左右著將來是否能成為一流的專家。高爾夫球是否能精進，在于您基本動作的好壞；各項田徑運動選手訓練的鐵則，在于足、腰的基本訓練。專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)動作就是首先將自己推銷出去。如何將自己推銷出去呢？您可從身、心與技巧訓練三方面著手。穿著打扮 頭發(fā)一流的業(yè)務(wù)人員必有一頭梳洗整齊的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神。耳耳朵須清洗干凈。眼眼屎絕不可留在眼角上。00鼻毛照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。口牙齒要刷潔白，口中不可殘

24、留異味胡子胡子要刮干凈或修整齊。手指甲要修煎整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低了它的價值。襯衫領(lǐng)帶要與時更換襯衫，注意袖口與領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。西裝最好西裝與西褲同一花色，和人談話與打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片筆記用具準備商談時可能會用的各項文具，能隨手即可取得。禮儀好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀表示對客戶的尊重，您能尊

25、重客戶，客戶也必能尊重您。（1）站立商談的姿勢當您站著與客戶商談時，兩腳平行打開約10公分左右時，這種姿勢不易疲勞，同時當頭前后擺動時較能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩和。站立等待的姿勢當某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背，身微向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將向上抬，而鼻孔的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種做法應盡量避免

26、。（4）視線的落點法平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方的鼻尖，偶爾可以注視對方雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。（5）商談的距離當您接近客戶時，對較熟悉的客戶自然較靠近，反之則會保持較遠的距離。通常與較熟悉客戶間的距離約7080公分，與較不熟悉的客戶的談話距離約100120公分。（6）遞交名片的方法一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。業(yè)務(wù)主管出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾是否還有名片的習慣；名片的遞交方法，將各個手指并攏，大拇指夾著名片的右下，使對方對接拿，以

27、弧狀的方式遞交于胸前，拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕地念出對方的名字，以讓對方確認無誤；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。（7）座位的入座方法會客室的入座方法往往沒有一定的常規(guī)可循，因此，最好是先站立于會客室，等循主人的指示入座，通常若會客室是三個椅子，客人通常坐在面向門口最里面的位置。（8）手的指示方法當您要用手指引樣品或模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向側(cè)輕輕彎曲，指示方向。心：要堅信您的產(chǎn)品或服務(wù)能給客戶帶來貢獻，否則您將很難真正的認同您的工作銷售工作。因此，成為一位專業(yè)銷售人員的第一步，就是相信經(jīng)由自己銷售過程

28、的努力，能帶給客戶極大的利益，例如一位杰出的保險經(jīng)紀人曾說：“我若不能確定我的工作能帶給我所認識的朋友或不認識的朋友莫大的保障，我怎么能在無數(shù)的No下，仍能秉持我的信念；我堅信保險是每一個人都需要的，透過我的努力能讓客戶更早認清自己的需要。我現(xiàn)在有令絕大多數(shù)人羨慕的收入，金錢對我來說，只是個數(shù)字，我仍然熱愛我的工作，當客戶能接受我對他們保險的建議時，讓我感到能對別人貢獻一己之力，這是我最大的欣慰?！弊鳛橐晃粚I(yè)的銷售人員，您在心深處是否有一股力量，讓你能堅持：.以成為Top Sales為期許。.以專業(yè)的銷售為榮：有意志力與責任感達成公司的目標。.對自己做好的計劃一定徹底執(zhí)行。.今天的目標一定今

29、天完成。.目標未達成不諉過于外部環(huán)境或他人。.具有只要努力去做就能成功的挑戰(zhàn)精神。.隨時能掌握市場狀況。.每次的客戶拜訪都有明確的目標。.隨時保持高度的熱誠與誠意。.具有開放樂觀的心胸。.能讓不同的對象，容易接受你。.你的事業(yè)銷售技巧能讓您順利的處理銷售以外的溝通、談判、人際關(guān)系、處事、做人等。22 心訣：賣利益而非賣產(chǎn)品謹記：“能滿足客戶的需要即給客戶帶來利益，從而也給我們自己創(chuàng)造利益”是對我們工作的闡釋：貨物配送與竄貨管理促銷支持產(chǎn)品實體售點形象建設(shè)支持需要 /利益品牌價格廣告售后服務(wù)保障銷售的核心：滿足客戶的需求即給客戶帶來利益目標：你與客戶達成雙贏互利的生意決定需要：改進或達成某些事情

30、的愿望流程：以滿足客戶的需求為中心，讓你和客戶達成雙贏互利的決定的銷售拜訪過程。識別客戶的需求客戶的需不能通過眼睛來看到的，你要發(fā)現(xiàn)和找到客戶的需求，通常需求從客戶與你的溝通的過程中把握機會。如果你聽到客戶使用以下的言辭，例如：“我需要”“我要”“我希望”“這非常重要”“我們正在找”“我們對很感興趣?！薄拔覀兊哪康氖恰边@就是客戶表達需求的信號你可以根據(jù)客戶的言辭來確定他/她有某一個需求。23 套路滿足需求的銷售過程： 開場白了解需求 客戶需求 說服 處理異議 處理異議 達成協(xié)議開場白 目的：與客戶就拜訪中將要討論的容和達成的事項達成共識實機：你和客戶都準備好談生意時技巧：提出議程述議程對客戶的

31、價值詢問是否接受開場白的技巧提出議程，就是說明你想要在拜訪中討論或達成的事項。提出議程可以使你與客戶之間的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點放在客戶的身上。你可以這樣說：“我今天想來了解您目前的生意狀況，以與您對下一步發(fā)展的要求?！笔鲎h程對客戶的價值，提出議程之后，你要向客戶解釋議程對他/她的價值。這可讓客戶明白會議對他/她的好處，增強他/她對你的好感。你可以這樣說：“這樣我才能針對您的需求，提出最佳的建議供您作選擇。”詢問是否接受，你向客戶提出了議程，也說明了議程對他她的價值，就應該弄清楚客戶是否接受你的議程。你可以這樣問：“你覺得怎么樣？”“你還有沒有什么補充呢？”客戶接受了你的議程后，

32、他/她也可能會說：“好的，我還想了解一下關(guān)于你們售后服務(wù)的情況。做好這一步，可使用獲得客戶對你推出議程的反饋以與補充，能更有效地使用你和客戶的時間，并且確保你們可以繼續(xù)談下去。練習：在下面開場白的述中：把業(yè)務(wù)代表提出議程的部分，劃上橫線；把業(yè)務(wù)代表述議程對客戶價值的部分，加上括號（）；把業(yè)務(wù)代表詢問是否接受的部分圈出。1.“我想花點時間來了解你是怎樣尋找潛在客戶的，這我才能知道，我怎樣才能幫助你做得更好，不知你覺得如何？”2.“我想了解你們目前的生意狀況以與你們的相關(guān)計劃，這樣我才能夠提出更能針對你們需求的建議，不知道還有什么其他事項是你想在今天討論的？”了解需求目的：對客戶的需求有清楚、完整

33、和有共識的了解時機：你想從客戶方面獲得信息時技巧：用開放式和限制式提問來了解客戶的：情形和環(huán)境需求 了解需求：清楚的客戶的具體需求這需求為什么對客戶重要 完整的客戶的所有需求需求的優(yōu)先次序有共識的你和客戶對需求有一樣的認識提問的方式開放式提問：鼓勵自由回答限制式提問：講回答限制于：是與否在你提供的答案中選擇一個經(jīng)常可以量化的事實了解客戶的情形和環(huán)境客戶的需求并不是無中生有的，客戶的需由于其周圍的情形和環(huán)境的影響而產(chǎn)生的?？蛻舻那樾魏铜h(huán)境包括種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以與客戶本人對這些因素的看法和感受。大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：他們的工作他們的部門他們的公司

34、他們的行業(yè)以與公司所服務(wù)的客戶你對客戶的情形和環(huán)境了解越多，你對他們需求的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需求。確認需求通?？蛻舻淖罱K需求表現(xiàn)在以下三個方面：財務(wù)方面銷量、利潤等；效率庫存周轉(zhuǎn)率、拜訪成功率等；形象公司形象、市場占有率等。靈活地運用提問使用開放式提問收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料；發(fā)掘需求；鼓勵客戶詳細介紹他/她所提到的話題使用限制式提問獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需求的具體資料；確定你對客戶所講的有正確的理解；確定客戶有某一個需求。說服目的：幫助客戶了解：你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足他/她的某一個需要。時機: 客戶表示某一個需要時你和客戶都

35、清楚明白該需要時你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時技巧：表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受說服的核心特征：產(chǎn)品或公司的特點利益：特征對客戶的價值即：將產(chǎn)品本身的特點，剪裁成針對客戶需求的利益、好處。說服的技巧表示了解該需求為了促使你與客戶之間的開放交流，你應該去表示了解客戶的需求也就是說，你要對客戶的需求表示了解和尊重。表示了解需求的最適當時機，是由了解需求轉(zhuǎn)道說服的時候?！拔颐靼啄愕挠^點，促銷活動對于新產(chǎn)品的推出的確非常重要。”表示了解需求可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧關(guān)系。介紹相關(guān)的特征和利益用說服的述去介紹相關(guān)的特征和利益時，先說明特征或解釋利益都可以。例子：“我們公司產(chǎn)品的

36、市場價格穩(wěn)定，能讓您的利潤得到保障?！敝匾氖牵闼榻B的都是相關(guān)的特征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多項的特征，和甚至更多項的利益，因此當你說服時，你所介紹的特征和利益，應該能針對你正在說服的那一個需求。詢問是否接受你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進行下一步。要記住，你詢問客戶是否接受時，不一定要開口。通常你只需跟客戶保持目光接觸，評估他/她對你所提供的資料的反應，然后作適當?shù)幕貞阕銐蛄?。處理異議目的：深入了解客戶的顧慮了解，利用你的產(chǎn)品、公司、市場、客戶方面的事實來消除客戶的顧慮。時機：客戶表示懷疑時客戶對產(chǎn)

37、品持有誤解時客戶表示你的產(chǎn)品存在某些缺點時技巧：深入了解客戶的異議 確定異議的類型 運用相應的技巧進行處理懷疑在你進行完說服的述后，客戶可能仍不相信你的產(chǎn)品或公司具有你所強調(diào)的特征，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能提供你所強調(diào)的利益?？蛻艨赡軙f：“這種新產(chǎn)品真的能賣的那么多嗎？不大可能吧？”“如果我們增加兩名專職業(yè)務(wù)員，真的能帶來30%的銷量增長嗎？”如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑了。消除懷疑首先：詢問以了解顧慮時機：你介紹了特征和利益后，客戶不相信，而你清楚他的顧慮時方法：表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受幫助消除懷疑的證據(jù)資料：研究調(diào)查數(shù)據(jù)樣本示專業(yè)期刊文

38、章證明書第三者推薦書說明書照片合約規(guī)格說明市場實驗結(jié)果其他誤解有些顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種你能滿足的需求，只是客戶不知道你能滿足那種需求。舉例說，假如客戶不知道你們的產(chǎn)品的毛利率有15%，他/她就可能會說：“我認為你們的產(chǎn)品對我們不適用，它們的毛利率太低了，除非我們的利潤狀況改善，否則很難考慮你們的品牌?！比绻蛻粢詾槟悴荒芴峁┠骋环N特征或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。消除誤解首先：詢問以了解顧慮時機：你以清楚客戶認為你不能提供某項特征合利益，而其實你是可以時。方法：確定顧慮背后的需要說服該需要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的

39、特征和利益 詢問是否接受缺點每一次你向客戶銷售，你都會盡了最大努力，要用自己公司的產(chǎn)品滿足客戶的需求；不過，每一種產(chǎn)品或每一間公司都有自身的限制，你不能永遠滿足客戶所有的需求。如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點問題。例如：客戶要求鋪底，而你不能滿足時。面對缺點問題時，重要的一點是不要草率行事，坦率開放地面對問題，顯示出你的正直，也可為你和你公司留下良好的印象。克服缺點首先：詢問以了解顧慮時機：你已清楚客戶的不滿意，是因為某項特征或利益存在或缺欠時。方法：表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益

40、以淡化缺點詢問是否接受達成協(xié)議目的：為適當?shù)南乱徊饺〉霉沧R，爭取客戶的承諾時機：客戶給予信號可以進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時方法：概述客戶已接受的利益提議易于實施的下一步詢問是否接受客戶的購買信號如果客戶已向你發(fā)出了某一種言語或非言語的信號，表示愿意進行下一步驟，你就可以放心地去達成協(xié)議。例如：“聽起來都不錯“你說的幾點非常有意思?！蔽⑿ΑⅫc頭，或以期待的眼光看著你。如果客戶并沒有發(fā)出可以進行下一步驟的信號，而他/她已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應該在達成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需求。你可以這樣說：“您還有什么要求嗎？”達成協(xié)議的技巧概述客戶已接受的利益在銷售

41、拜訪的過程中，你可能會使用不同的特征和利益來說服客戶的各種需求；最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆寫下。達成協(xié)議的第一步，就是簡要地概述客戶已接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他/她如果作出購買的決定(或者采取向著這個決定邁進的步驟)，他/她就可得到自己所期望的利益。另外，通過利益概述，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心。提議易于實施的下一步如果你已經(jīng)概述了客戶已接受的利益，那么你就要提議你和客戶應當采取的下一步驟。例如：“我會回去修改協(xié)議，以盡快與您簽定協(xié)議，您是否可以與你的柜長溝通協(xié)調(diào)我們專柜的位置呢？”你如能具體地說明你希望客戶下一步做些

42、什么，就可以讓客戶清楚知道，你要求他/她去做什么承諾。要注意，不要許下過大的承諾，使自己付出過高的代價。詢問客戶是否接受你如果已為自己和客戶建議了當行的下一步，就應該弄清楚，客戶是否會接受你的提議。你可以這樣說：“您的想法如何？”“你能安排嗎？”“這樣不合適呀？”處理客戶的拖延有的時候，客戶可能已接受你所介紹的利益，但不愿意實行你建議的步驟或者故意拖延，不去做決定。客戶可能會說：“現(xiàn)在我這兒的狀況很混亂，我想這事情暫時得緩一下?！薄拔疫€不能肯定。過一兩周答復你吧！”當客戶不愿意邁出下一步時，你就應該詢問，找出原因。你可以這樣說:“是否有其他的事情我們需要談的？”“你還猶豫什么呢？”如果客戶愿意

43、邁出下一步，只是步伐稍微緩慢，你可以建議一個較小的承諾。要盡量在當天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。處理客戶的“不”有時候客戶會向你說“不”這可能是因為客戶已選擇了另一位供應商，或者已決定暫時不需求你的產(chǎn)品。如果客戶向你說“不”：要客戶花時間和你會面。如何可能，要求客戶給予回應：客戶的決定是出于什么原因？如果你覺得今后還有可能做生意，也希望保持住這個客戶，你可以請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。同時要緊記：有時候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需求，也可能這位客戶的需求，對你的公司來說不是一宗好生意。第三部分 專題31尊從顧客的基本法則1、你就是企業(yè)即使

44、你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”2、永遠把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。3、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個

45、簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。4、表現(xiàn)出你有足夠的時間 雖然你已超負荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。5、

46、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。6、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候

47、，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。7、不要怕說對不起當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。8、不要縮小顧客的問題面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這

48、種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓與所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。9、重視顧客的滿意程度紐約前市長Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”10、跟進問題直至解決若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打給負責此事