前廳貴重物品與外幣兌換-PPT課件

1、貴重物品保管 與 外幣兌換服務(wù)貴重物品保管服務(wù)一、貴重物品保管的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、中途開(kāi)箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、客人退箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、貴重物品保管的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.問(wèn)候客人2.填寫(xiě)貴重物品寄存單或記錄卡3.開(kāi)箱保管4.記錄檔案1.問(wèn)候客人主動(dòng)問(wèn)候客人問(wèn)清楚客人的保管要求請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌，確認(rèn)其 是否為住店客人2.填寫(xiě)貴重物品寄存單或記錄卡向客人介紹貴重物品保管的相關(guān)規(guī)定和 注意事項(xiàng)提醒客人閱讀寄存單上的賓客須知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在電腦上查看房號(hào)與客人填寫(xiě)的資料是否一致3.開(kāi)箱保管引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開(kāi)啟大小適中的保險(xiǎn)箱；取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人

2、，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問(wèn)?？腿朔藕梦锲泛螅驯ｋU(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙（因?yàn)橹挥袃砂谚€匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)或鎖上保險(xiǎn)箱），然后向客人道別。4.記錄檔案在寄存單（記錄卡）上注明箱號(hào)、 經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容在電腦上做好記錄，并將寄存單存檔T I P S定期檢查保險(xiǎn)箱各門(mén)鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩?？腿思拇嫖锲窌r(shí)，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問(wèn)。嚴(yán)格、認(rèn)真核對(duì)客人的簽名。必須請(qǐng)客人親自來(lái)存取，一般不能委托他人T I P S工作人員交班

3、時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量，做好交接記錄。注明所有的保險(xiǎn)箱鑰匙都不能帶出總臺(tái)，必須妥善保管。填寫(xiě)過(guò)的記錄卡，必須科學(xué)地排列，以方便取用?？腿送讼浜蟮募拇鎲沃辽賾?yīng)存放半年以上，以備查核。二、中途開(kāi)箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.問(wèn)候客人2.核對(duì)開(kāi)啟3.簽名記錄2.核對(duì)開(kāi)啟核實(shí)客人的身份，請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字，確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字是否一致當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品3.簽名記錄客人存取完畢后，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，將客用鑰匙交客人保管，提醒其保管好鑰匙在寄存單上注明開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的日期和時(shí)間，請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，收銀員核對(duì)確認(rèn)、簽

4、名并存檔，然后與客人道別實(shí)用小“貼士” 客人在住店期間，由于種種原因可能會(huì)多次要求打開(kāi)總臺(tái)保管箱取出寄存的物品或增加寄存物品，前臺(tái)收銀員應(yīng)該嚴(yán)格按照中途開(kāi)箱的流程進(jìn)行服務(wù)。三、客人退箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.問(wèn)候客人2.取出物品3.記錄存檔2.取出物品核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開(kāi)保險(xiǎn)箱客人取出物品后，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品3.記錄存檔請(qǐng)客人在寄存單相應(yīng)欄內(nèi)簽名，記錄退箱日期和時(shí)間收銀員檢查填寫(xiě)內(nèi)容，核對(duì)簽字收回保險(xiǎn)箱客用鑰匙，鎖上該箱向客人致謝道別溫 馨 小 提 示要將貴重物品保管箱寄存單妥善收存?zhèn)洳椤１ｋU(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理1、如客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，酒店通常都要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償，但之前要

5、出示規(guī)定，讓客人知曉，以減少處理工作中可能出現(xiàn)的不必要的麻煩。2、當(dāng)客人將保險(xiǎn)箱的鑰匙遺失，而又要取物時(shí)，必須在客人、當(dāng)班的禮賓員以及保安人員在場(chǎng)的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員強(qiáng)行將該保險(xiǎn)箱破壞性打開(kāi)，并做好記錄，以備核查。 案列看法 P86就該貴重物品的丟失，應(yīng)由三方當(dāng)事人分擔(dān)責(zé)任。飯店盡量避免導(dǎo)游依慣例代旅行團(tuán)團(tuán)員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。 外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)要求2.清點(diǎn)外幣3.填寫(xiě)兌換水單4.檢查復(fù)核，與客人道別1.問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)要求主動(dòng)問(wèn)候，了解客人要求，請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。問(wèn)清客人兌換

6、幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍，禮貌地告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。2.清點(diǎn)外幣清點(diǎn)外幣，通過(guò)外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)完畢真?zhèn)?.填寫(xiě)兌換水單將貨幣名稱(chēng)、金額、兌換率、應(yīng)兌金額以及客人姓名、房號(hào)填寫(xiě)在水單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)請(qǐng)客人在水單上簽名，檢查客人與證件上的照片是否一致，并通過(guò)電腦核對(duì)房號(hào)4.檢查復(fù)核，與客人道別檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，連護(hù)照、第一聯(lián)水單交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)并道謝。TIPS TIME為方便客人，收銀行委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，提供外幣兌換服務(wù)。每天都要查詢(xún)最新的外匯牌價(jià)，及時(shí)調(diào)整外匯兌換牌價(jià)表。飯店只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)，因此要核實(shí)客人的身份。最新資訊1美元對(duì)人民幣6.2819元，1歐元對(duì)人民幣8.550元，100日元對(duì)人民幣6.8282元，1港元對(duì)人民幣0.