以客戶需求為導向的供電服務指揮中心定位及發(fā)展

1、以客戶需求為導向的供電服務指揮中心定位及發(fā)展摘要】隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力行業(yè)加快了構建現(xiàn)代服務體系的步伐。 供電服務指揮中心要堅持以客戶為中心，以提升供電可靠性為主線，全力服務優(yōu) 化營商環(huán)境，深化業(yè)擴監(jiān)控、停電管控、投訴管控三項重點工作，強化調度、運 檢、營銷專業(yè)和服務業(yè)務協(xié)同，充分發(fā)揮供電服務指揮中心調度、指揮、監(jiān)督、 協(xié)調、考核5項管理職能，不斷提升供電服務水平，全面彰顯了“國家電網(wǎng)品牌 形象?！娟P鍵字】客戶需求；供電服務指揮中心；發(fā)展策略以客戶需求為導向的供電服務指揮中心定位以管理更集約、資源更統(tǒng)籌、協(xié)同更順暢、服務更高效為目標，全面整合營配調 服務資源，構建“客戶訴求快速響應、需

2、求傳導順暢高效、服務資源集中調度、核 心業(yè)務閉環(huán)管控、服務質量全面評價、服務信息集約發(fā)布的供電服務指揮平臺， 形成“一口對外、分工協(xié)作、內轉外不轉的協(xié)同服務運轉機制，實現(xiàn)客戶服務“四 統(tǒng)一（服務渠道統(tǒng)一管理、服務過程統(tǒng)一調度、服務質量統(tǒng)一監(jiān)督、服務信息統(tǒng) 一發(fā)布）管理，取得“1+1+13”的效果。以客戶需求為導向的供電服務指揮發(fā)展策略2.1找準平臺定位，在全上下功夫準確把握供電服務指揮平臺對外是以客戶為導向的供電服務統(tǒng)一指揮機構，對內 是以可靠供電為中心的配電運營協(xié)同指揮平臺的雙重定位，依托平臺構建集營銷、 運檢、調控等專業(yè)的供電服務指揮協(xié)調機制。實行服務訴求全匯集，將政府熱線、 智慧城管、電

3、力110等涉電事項及95598服務熱線、公司內部行政值班、營業(yè)廳 等渠道轉辦需跨部門、跨專業(yè)協(xié)同的事項全部匯集至中心，實現(xiàn)“一口受理、一口 指揮”。實行服務指標全監(jiān)測，圍繞客戶導向，建立包含95598、業(yè)擴、搶修、停 電、配電設備運營等方面的核心指標，按照“日報管指標、周報點問題、月報抓整 改的思路和原則，面向全市進行關鍵指標的監(jiān)測、通報和督促整改。實行服務監(jiān) 督全覆蓋，出臺供電服務獎懲實施辦法，圍繞投訴、不滿意、搶修、停電等供電 服務的熱點問題，對下屬7家單位進行月度績效獎懲，并對營銷、運檢、調控、 基建實行專業(yè)聯(lián)責，形成管控合力。2.2深化業(yè)擴流程管控，在細上下功夫始終追求效率效益優(yōu)先，將

4、革新細化到每個環(huán)節(jié)。一是細化受理前端管控。為有 效遏制業(yè)擴流程壓單和體外循環(huán)頑疾”，借助營業(yè)廳受理業(yè)務外包，對營業(yè)廳人 員管理與屬地供電所脫鉤”。線下營業(yè)廳和線上申請業(yè)務全部納入服務調度，中 心服務調度班集中受理市本級線上業(yè)務，徹底打破業(yè)擴流程在基層班所內部封閉 運作的傳統(tǒng)模式。二是細化指揮中樞管控。積極開展對高低壓新裝及變更業(yè)務的 服務風險評估，在上級專業(yè)部室的指導和支持下，針對性提出并試行預約管控 制客戶經(jīng)理制心限期辦結制差別化業(yè)擴管控方式，有效化解集約管控帶來工作 質量和服務時限的矛盾，保證了供電服務風險的可控在控。三是細化作業(yè)末端管 控。推行低壓營配末端業(yè)務融合和一崗制作業(yè)，提升指揮協(xié)

5、同效率。實行班組承 載力管理，當客戶所在區(qū)域的需求與屬地班組承載力不匹配時，由服務調度對該 班組預警并協(xié)調增加資源配置，實現(xiàn)服務需求與工作承載動態(tài)平衡。2.3強化配電運營監(jiān)控，在“實”上下功夫跳出專業(yè)抓專業(yè)”，從客戶強烈感知的頻繁停電、低電壓、停電通知等問題的根 源入手。抓實停電計劃全過程管控。中心配網(wǎng)監(jiān)測班每日核查基層單位上報的停 電計劃，以60天內不重復安排停電作業(yè)為標準開展日常管控，下發(fā)預警工單， 并事后核查計劃整改落實情況。對違反五個零時差”、停電信息規(guī)范性等問題及 時予以催督辦。抓實供電質量問題整改，依托智能公變終端、電能量采集等系統(tǒng)， 每日對下屬單位的線路、公變停電總量、頻次、設備

6、重過載、低電壓等問題開展 分析和通報，會同運檢部開展現(xiàn)場調查，督促整改并跟蹤治理成效。抓實營配調 末端協(xié)同，將智能調度D5000系統(tǒng)主網(wǎng)信息與城區(qū)配電自動化監(jiān)測信號接入中心， 開展實時監(jiān)測，提升故障停電研判與信息推送正確性。通過停電信息綜合研判等 措施，及時發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)網(wǎng)架拓撲正確性和營配調對應問題，并督促整改完善。2.3強化協(xié)同支撐和專業(yè)融合，在合上下功夫（1）配網(wǎng)調控與供電服務融合在進行對于配網(wǎng)調控檢測時，需要注意對于線路的跳閘及運行信息的檢測，實現(xiàn) 對于信息監(jiān)測的時效性。同時其還能夠將停電信息和用電情況進行發(fā)布和通知， 使用戶對于相關信息及時的了解。配網(wǎng)調控能夠將其運行方式與供電服務、停電

7、通知等相應的信息進行同時間段內相匹配的發(fā)布，實現(xiàn)配網(wǎng)服務的現(xiàn)代化。此外， 還能夠通過物聯(lián)網(wǎng)等手段進行對于客戶的網(wǎng)上通知，更新了對于配網(wǎng)調控的現(xiàn)代 化手段，提升了配網(wǎng)服務的工作效率。例如，配網(wǎng)調控系統(tǒng)通過檢測發(fā)現(xiàn)，某區(qū)域有電力系統(tǒng)連接中斷的情況，進行進 一步的檢測后發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)有開關跳閘的現(xiàn)象，這時系統(tǒng)會自動通知到供電服務 班，對其進行搶修。供電服務系統(tǒng)能夠通過可視化平臺對于斷電地點進行相關信 息的監(jiān)控，從而做出具體的應對與解決方案。在進行搶修時，相關的工作人員對 于區(qū)域進行綜合性分析，對于用電系統(tǒng)實現(xiàn)綜合性檢測。供電服務班也要通過信 息服務平臺來對于大數(shù)據(jù)記錄中的用戶進行通知。以短信的形式進行

8、通知，向用 戶解釋相關的原因，實現(xiàn)其發(fā)展的現(xiàn)代化。（2）供電服務與用電服務融合用電服務能夠將國家能源局及市政熱線等第三方搶修熱線進行轉移，使其能夠被 物聯(lián)網(wǎng)轉至供電服務熱線之中。其主要負責將停電所造成的一系列后果及問題和 對于用戶的投訴進行轉移，向供電服務提供信息的反饋。在下達搶修通知單和催 辦通知單時，用電服務要將相關的信息進行傳遞，實現(xiàn)其向供電服務系統(tǒng)的轉移。 在此過程中，供電服務主要負責接收用戶的意見，處理催辦、搶修等相關信息， 實現(xiàn)供電服務的人性化辦理手段，促進資源的合理配置。接到客戶投訴的通知單時，供電服務系統(tǒng)需要對于相關信息進行核查，找出大數(shù) 據(jù)系統(tǒng)中相關的施工信息，進行投訴的審核

9、，根據(jù)其實際情況與投訴信息相對比， 實現(xiàn)對于數(shù)據(jù)信息的審核及治理。進而與客戶溝通，將其投訴問題進行解決，實 現(xiàn)供電服務流程的售后辦理”。以此，能夠提升供電服務的人性化，實現(xiàn)工作流 程的清晰化，有利于增加客戶的滿意度，提升我國供電系統(tǒng)的運行效率以客戶需求為導向的供電服務指揮中心案例8月25日中午12時14分，某供電服務指揮中心突然響起一陣急促的警報聲，供 電服務指揮平臺的大屏幕上顯示并上報了關于某開發(fā)區(qū)3#配電站3#變壓器的負 荷停電事件。值班人員通過低壓配網(wǎng)檢測系統(tǒng)檢測得知，本次突發(fā)事故停電事件 將影響該臺區(qū)178戶客戶正常用電，其中包括某小學分校。情況緊急，值班人員 馬上運用供電指揮平臺定位系統(tǒng)，派發(fā)工單，安排社區(qū)供電服務站人員快速奔赴 現(xiàn)場處理事故，46分鐘內事故處理完畢，該小學分校及周邊居民恢復正常用電。結束語供電服務指揮中心要滿足客戶的電力需求，贏得客戶的贊譽，彰顯責任央企形象。 最終達到一是滿足客戶訴求。通過集中受理訴求，對外發(fā)布供電服務（停送電） 信息，集中調度服務資源，建立快速響應客戶訴求的供電服務新機制，最大限度 滿足了客戶訴求，確?？蛻粲蒙戏判碾姟残碾姟?。二是提升客戶滿意度。環(huán)形 服務新模式，更加精準高效地開展客戶服務