對于導(dǎo)購員促銷技巧培訓(xùn)課件(PPT 96頁)

1、青蛙王子（中國）日化有限公司導(dǎo)購員促銷技巧培訓(xùn)(劉峰團隊專用)第1頁，共96頁。培訓(xùn)內(nèi)容 第一部分 關(guān)于導(dǎo)購員 第二部分 關(guān)于顧客 第三部分 促銷技巧第2頁，共96頁。第一部分 關(guān)于導(dǎo)購小目錄：1. 為什么需要導(dǎo)購員？ 2. 導(dǎo)購員的工作要求是什么？3. 導(dǎo)購員的工作職責(zé)是什么？ 4. 導(dǎo)購心理學(xué)第3頁，共96頁。1. 為什么需要導(dǎo)購員？第4頁，共96頁。為什么需要？1.企業(yè)需要導(dǎo)購員 國外分析數(shù)據(jù)現(xiàn)實， 28%的顧客是計劃性購買，即是在購買前主意已經(jīng)定了， 72%的顧客是隨意性購買即受導(dǎo)購的影響。因此，豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客的眼球，需要導(dǎo)購員。第5頁，共96頁。為什么需要？2. 顧客需要

2、導(dǎo)購員 顧客不專業(yè)，需要專業(yè)人士。 導(dǎo)購員可幫助顧客克服初次購買心理障礙。第6頁，共96頁。為什么需要？ 產(chǎn)品的銷售需要導(dǎo)購員顧客的購買需要導(dǎo)購員第7頁，共96頁。導(dǎo)購員導(dǎo)購員是指：在零售終端賣場，引導(dǎo)顧客購買行為發(fā) 生，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的工作人員。我們又知道，產(chǎn)品和顧客需要導(dǎo)購員因此，我們可以肯定的說：導(dǎo)購員非常重要,導(dǎo)購工作是我們生活中必不可少組成部分。第8頁，共96頁。導(dǎo)購員的角色對產(chǎn)品來講：導(dǎo)購員是企業(yè)（產(chǎn)品）與顧客的媒人因為產(chǎn)品代表著企業(yè)，導(dǎo)購員在與顧客面對面交流的時候，在顧客眼中導(dǎo)購員良好的言行舉止就是企業(yè)形象的縮影。對企業(yè)而言導(dǎo)購員也是流動的活廣告，通過導(dǎo)購員與顧客的直接交流，向顧客

3、宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，傳遞企業(yè)文化和經(jīng)營理念，同時，導(dǎo)購員又將顧客的意見、建議等信息傳達(dá)反饋給企業(yè)。這一過程就是一個 “聯(lián)姻” 的過程。第9頁，共96頁。導(dǎo)購員的角色對顧客來講：導(dǎo)購員是顧客的理財專家 因為導(dǎo)購員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能及價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供服務(wù)、建議和幫助，顧客獲取正確的購買即節(jié)約了顧客的購買成本（金錢成本、時間成本、效率成本）也實現(xiàn)了顧客利益最大化。 4 -1 第10頁，共96頁。導(dǎo)購員的角色對顧客來講：導(dǎo)購員是顧客的眼中的學(xué)者 舉例：誰是兒童護(hù)膚品最好的推銷員這不僅要求導(dǎo)購員對自己的專業(yè)知識掌握熟練，還應(yīng)該知道顧客感興趣的種種話題。譬如

4、：與孩子有關(guān)的話題、與皮膚有關(guān)的話題、與行業(yè)發(fā)展有關(guān)的話題、與服飾有關(guān)的話題等等，這些話題是導(dǎo)購員能與顧客進(jìn)行深層次溝通的有力工具。 4 - 2第11頁，共96頁。導(dǎo)購員的角色對顧客來講：導(dǎo)購員是顧客的心理學(xué)家 這體現(xiàn)在導(dǎo)購技巧上，因為每一個導(dǎo)購技巧的使用，都是一次導(dǎo)購員與顧客心理博弈的過程，導(dǎo)購員希望顧客追隨自己的觀點，就必須掌握顧客的心理動態(tài)，而這些都要求導(dǎo)購員有“致命”的導(dǎo)購技巧。 4-3第12頁，共96頁。導(dǎo)購員的角色對顧客來講：導(dǎo)購員是顧客的眼前的演講家 因為每一次導(dǎo)購過程其實就是一次演講過程。這不僅表現(xiàn)在最基本的有效表達(dá)、靈活對答、用語規(guī)范上，還表現(xiàn)在聆聽、表情、動作、行動、服務(wù)上

5、等等。 4 - 4 第13頁，共96頁。導(dǎo)購員應(yīng)必備的基本知識所以說，作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，她應(yīng)該是一個“全面人才”。必備的知識：產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、行業(yè)知識、“八卦知識”、有效溝通、有效表達(dá)、心理學(xué)、行為學(xué)、服飾學(xué)、行銷學(xué)等等等等。第14頁，共96頁。2. 導(dǎo)購員的工作要求？小目錄1. 心態(tài)要求 2. 能力要求 3. 禮儀要求第15頁，共96頁。心態(tài)要求小故事 蓋房子的故事 有三個蓋房子的工人，他們現(xiàn)在正各自蓋一間房子。9-1 第16頁，共96頁。心態(tài)要求 第一個工人，蓋著蓋著就不耐煩了，于是就想：“反正也不是我住的，費那么大勁干嘛”，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起來是搖搖欲墜啊。9

6、-2第17頁，共96頁。心態(tài)要求 第二個工人干了一會也感到枯燥了，想放棄了，可是他又想，“既然收了別人的工錢，就有責(zé)任把房子蓋好?！庇谑?，他繼續(xù)認(rèn)真的干活，一絲不茍的完成了工作，房子看起來很結(jié)實。9-3第18頁，共96頁。心態(tài)要求 第三個工人干著干著變得快樂起來了，他想，“蓋房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前種一些花草，房后在弄一個花圃，一家人樂融融的住進(jìn)來，啊，一切該多么的美好啊”。于是，他忍不住吹起了歡快口哨，以更大的熱情來工作，并在房子上加了自己的創(chuàng)意，看起來美觀大方。9-4第19頁，共96頁。心態(tài)要求 三年之后，第一個工人失業(yè)了，沒 有人再敢聘請他；第二個工人仍然認(rèn)認(rèn)真真的做著老本行

7、，沒有什么變化；第三個工人，卻成了全市最負(fù)盛名的建筑家，他設(shè)計的房子風(fēng)格獨特、美侖美奐，受到了人們的喜歡。9-5第20頁，共96頁。心態(tài)要求故事啟示一： 消極敷衍的對待工作，成績永遠(yuǎn)不可能出色，只有在工作中注入自己的喜愛和快樂，事情才會向更好的方向發(fā)展。 9-6知之者不如好之者，好之者不如樂之者第21頁，共96頁。【原文論語中的：“知之者不如好之者，好之者不如樂之者?！?【譯文】 孔子說：“懂得它的人，不如愛好它的人；愛好它的人，又不如以它為樂的人。” 【評析】 孔子這句話為我們揭示了一個怎樣才能取得好的學(xué)習(xí)效果的秘密，那就是對學(xué)習(xí)的熱愛。不同的人在同樣的學(xué)習(xí)環(huán)境下學(xué)習(xí)效果不一樣，自身的素質(zhì)固

8、然是一個方面，更加重要的還在于學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容的態(tài)度或感覺。正所謂“興趣是最好的老師”，當(dāng)你對一門科目產(chǎn)生了興趣之后，自然會學(xué)得比別人好。第22頁，共96頁。心態(tài)要求故事的啟示二：第一個人是為了工作而工作，因此在他心中認(rèn)為，只要房子完工就行。第二個人是為了責(zé)任而工作，因此在他心里認(rèn)為，給了錢就要付出責(zé)任，不僅把房子蓋完，還要蓋好。第三個人是為了自己而工作，因此在他心里認(rèn)為，工作是一種樂趣，不僅要把房子蓋完、蓋好、還要鉆研進(jìn)步。9-7第23頁，共96頁。心態(tài)要求調(diào)整工作心態(tài)，明確工作目的一流導(dǎo)購員，擁有積極上進(jìn)的心態(tài)， 是為了自己而工作；二流導(dǎo)購員，擁有善良平和的心態(tài)， 是為了責(zé)任而工作；三流導(dǎo)

9、購員，擁有敷衍消極的心態(tài)， 是為了工作而工作。9-8第24頁，共96頁。心態(tài)要求我們相信： 我們今天所占的位置不重要，重要的是我們所朝的方向。 我們是 今天的導(dǎo)購員， 明天的促銷督導(dǎo)， 后天的KA品牌主管。9-9第25頁，共96頁。能力要求 理解上級指令的能力 導(dǎo)購員的基本職責(zé)是執(zhí)行上級指令，而有效執(zhí)行的第一步就是要正確理解上級指令。上級指令一般包括：目標(biāo)銷售量、月重點銷售商品、特殊陳列位置及檔期、公司廣告播放時間的宣傳、POP的張貼及宣傳、季節(jié)性產(chǎn)品陳列調(diào)整、季節(jié)性產(chǎn)品上架等，只有理解了這些指令的要求，才能將指令執(zhí)行的更好。第26頁，共96頁。能力要求完成目標(biāo)銷售量的能力 導(dǎo)購的最終目的是將

10、商品實現(xiàn)與貨幣的交易，從而完成銷售目標(biāo)量，因此，導(dǎo)購員必須擁有完成銷售的能力。第27頁，共96頁。禮儀要求 之一 形象要求儀容儀表服飾表情個人衛(wèi)生 形象構(gòu)成要素第28頁，共96頁。言談內(nèi)容 7% 視覺要素 55% 聽覺要素 38% 形象的重要性 禮儀要求 之一形象要求第29頁，共96頁。禮儀要求 之一形象要求1.儀容儀表頭發(fā)梳理整齊，干凈不佩戴過大耳環(huán)、項鏈等夸張飾品工號牌佩戴在左胸上方適當(dāng)?shù)奈恢帽３止し麧?，不臟、不褶皺、不缺損衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)的物品無褶皺、開線皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清潔化淡妝，表情自然，面帶笑容指甲長修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油， 時髦的發(fā)型 性感,華麗的

11、服裝 蓋住眼睛的長發(fā) 華貴的首飾 長指甲,鮮艷的指甲油 色彩鮮艷,有花紋的長統(tǒng)襪使人不愉快的形象第30頁，共96頁。禮儀要求 之一形象要求 2. 表情 表情就是財富，而“微笑”則是導(dǎo)購員的財富 第31頁，共96頁。禮儀要求 之一 形象要求導(dǎo)購員的微笑 三要 見到顧客走來笑臉相迎（售前）； 笑臉向顧客介紹商品（售中）； 顧客買下或空手而走，均笑臉相送（售后）。導(dǎo)購員的微笑 三不要 不要譏笑，讓顧客恐慌； 不要傻笑，讓顧客尷尬； 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。第32頁，共96頁。禮儀要求 之一形象要求3. 服飾 在終端賣場，導(dǎo)購員一般需著賣場統(tǒng)一工裝，所以要求，工裝整潔、干凈，無破損，補丁。4.

12、 個人衛(wèi)生 要求導(dǎo)購員容貌、頭發(fā)、指甲等保持干凈。第33頁，共96頁。禮儀要求 之二 用語規(guī)范1.慣用敬語（一） 稱呼顧客或顧客攜帶的東西、意見時： 您、您的包、您的意見 與顧客有關(guān)的表達(dá)： 我會給您送去、我 會和您聯(lián)系、我會去拜訪您. 接待時： 歡迎光臨、您好. 讓客人等候時： 對不起、久等了、耽誤 您的時間了. 將商品交給顧客時： 請您拿好第34頁，共96頁。禮儀要求 之二 用語規(guī)范 慣用敬語（二） 介紹商品時： 我想這個比較好、我想這 個會適合您、您覺得呢？. 送客時： 您慢走、歡迎再來、謝謝您. 請教顧客時： 對不起，請您留下聯(lián)系方 式和地址可以嗎？. 退換貨時：實在抱歉. 向顧客道歉

13、時：實在對不起第35頁，共96頁。禮儀要求 之二 用語規(guī)范2.不能用的語言（一） 自己看吧 不可能出現(xiàn)這樣的問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這用沒有 這么簡單你也不明白 我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管 產(chǎn)品都一樣沒有什么好挑的第36頁，共96頁。禮儀要求 之二 用語規(guī)范 不能用的語言（二） 想好沒有？想好就交錢 沒看我正忙嗎？一個一個來。 別人用的挺好啊 我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 你怎么這樣講話呢？ 你想不相信我？ 你別講了 你錯了第37頁，共96頁。禮儀要求 之二 用語規(guī)范3. 總結(jié) 導(dǎo)購員必須要明白一個道理： 少賣了一個產(chǎn)品只是少了一個金蛋，而得 罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。

14、第38頁，共96頁。禮儀要求 之三 姿態(tài)1.禁忌 忌雜亂 凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 忌泛濫 空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在 空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而 且極為有害。 忌卑俗 卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。第39頁，共96頁。禮儀要求 之三 姿態(tài)2. 如何保持良好姿態(tài)？（一） 第一步，注意得體的姿勢并適當(dāng)模仿。如頭部的正 確姿勢、面部 表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗 成的，所 以，一定要符合標(biāo)

15、準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如 果出現(xiàn)在一個導(dǎo)購員的臉上是很不適合的。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三 適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適 合的身體語言。第40頁，共96頁。禮儀要求 之三 姿態(tài)如何保持良好的姿態(tài)？（二） 總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“優(yōu)雅”的導(dǎo)購員。第41頁，共96頁。3.導(dǎo)購員的工作職責(zé)？小目錄1. 對公司的職責(zé) 2. 對產(chǎn)品的職責(zé)3. 對顧客的職責(zé) 4. 對賣場的職責(zé) 第42頁，共96頁。導(dǎo)購員的工作職責(zé)導(dǎo)購員工作關(guān)系圖 導(dǎo)購員 公司 賣場 商品 顧

16、客第43頁，共96頁。導(dǎo)購員的工作職責(zé)導(dǎo)購員工作職責(zé)圖 導(dǎo)購員的 工作職責(zé) 對公司的職責(zé)對賣場的職責(zé)對商品的職責(zé)對顧客的職責(zé)第44頁，共96頁。工作職責(zé) 之一 對公司一 導(dǎo)購員對公司的職責(zé):1.嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度行事；2.真實做好數(shù)據(jù)填報工作；3.做好信息的反饋工作；4.實現(xiàn)銷售利潤的最大化.第45頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司1. 嚴(yán)格按照公司制度行事。按照作息時間上下班，不早退、不遲到，有事請假。按照賣場要求工作，不違反賣場制度。注重儀容儀表，工作服要勤洗勤換，保持干凈整潔；上妝要細(xì)致，以淡妝為標(biāo)準(zhǔn)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。按照公司要求做好各種表格的填寫，不得作假。做

17、好各種信息的反饋工作。保持貨架及負(fù)責(zé)區(qū)域的干凈整潔。做好產(chǎn)品的庫存、分銷、補貨管理。第46頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司2. 真實做好數(shù)據(jù)填報工作（一）日銷售報表-所體現(xiàn)的主要是日單品銷售量，能為公司提供的信息是：該賣場每周銷售量最大和最小的時間段，以此安排促銷計劃；該賣場滯銷單品和暢銷單品明細(xì)，以此調(diào)整單品促銷計劃；該賣場各單品的周轉(zhuǎn)期及需求量，以此安排公司的生產(chǎn)計劃；該賣場季節(jié)性商品銷售時間段，以此安排季節(jié)性商品的上架日期；該賣場月銷售量，并與同期銷售數(shù)據(jù)對比，分析增長和下降原因，安排費用投入。第47頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司 真實做好數(shù)據(jù)填報工作（二）月庫存報表-所體現(xiàn)的主要

18、是單品庫存，能為公司提供的信息是：庫存數(shù)量，以此調(diào)整各單品庫存數(shù)量，使庫存保持合理；庫存金額，以此體現(xiàn)公司在該賣場的資金情況，結(jié)合結(jié)款信息，確保資金的合理投入；第48頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司 真實做好數(shù)據(jù)填報工作（三） 競品信息報表-所體現(xiàn)的是有關(guān)該賣場的競品信息，能為公司提供的資源是：競品的價格體系，有利于評估我方和競方的價格競爭優(yōu)勢；競品的促銷方案，對其進(jìn)行分析，取其精華，為我所用；競品的銷售數(shù)據(jù)，有利于評估我方在賣場內(nèi)的排名；競品的分銷，能讓公司及時掌握競方的新品及促銷裝。第49頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司3.做好信息反饋工作（一） 主要有競品信息、賣場信息、顧客信息 競

19、品信息 可以從競品的業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T口中得出，譬如，競品業(yè)務(wù)員向?qū)з弳T做門店了解和傳達(dá)公司指令的時候。 第50頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司做好信息反饋工作（二）賣場信息來源于賣場，主要有：節(jié)假日、店慶賣場活動動向（包括：活動檔期、活動方式等）；賣場結(jié)構(gòu)調(diào)整（包括位置、品項等）；賣場陳列（包括：基本正常陳列、特殊陳列等）等等。賣場信息反饋給公司后，公司針對不同情況及時做出各種反饋，確保商品在賣場內(nèi)的良性銷售。第51頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司 做好信息反饋工作（三） 顧客信息 反映的一般都是商品信息，這些信息及時的反饋，會對商品質(zhì)量起到很大的改善作用。 可見，導(dǎo)購員的一個小小的信息反饋

20、，對公司的影響是極大的，所以，導(dǎo)購員做好信息反饋工作也是對推動公司發(fā)展的一種責(zé)任。第52頁，共96頁。工作職責(zé) 之一對公司4. 實現(xiàn)銷售利潤的最大化 銷量在正常的銷售中來源于兩種商品銷售，一種是正常商品銷售，這種商品的利潤空間是經(jīng)過核算出來的，只要達(dá)到一個銷售基數(shù)，公司便有利潤可賺；一種是特價商品銷售，這種商品一般是用來做促銷活動，利潤空間幾乎為零。試想，如果一個導(dǎo)購員只為了尋求銷售量的突破，大肆推銷特價商品，即使銷售數(shù)量很可觀，超出銷售基數(shù)的幾倍，但是是否有利潤可尋呢？生意講究的是一個利益的平衡，當(dāng)公司一方的利潤永遠(yuǎn)處于負(fù)數(shù)狀態(tài)下，那么公司還會考慮繼續(xù)使用該導(dǎo)購員嗎？第53頁，共96頁。工作

21、職責(zé) 之一對公司 實現(xiàn)銷售利潤的最大化（二）因此，作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須時刻知道自己應(yīng)該銷售什么樣的商品，那就是利潤較大的商品，只有這樣，才能保證商品在賣場的可持續(xù)發(fā)展，才能確保導(dǎo)購員自己永遠(yuǎn)在崗。第54頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品 作為與商品直接接觸的導(dǎo)購員，需要對商品進(jìn)行日常的維護(hù)和管理，確保商品以整潔、舒適、美觀、大方的姿態(tài)面向顧客，給它們提供與貨幣交易的視覺機會，這就是導(dǎo)購員對商品的職責(zé)。通常來講，導(dǎo)購員對商品的職責(zé)主要通過7個方面展現(xiàn)，也就是我們所說的“店內(nèi)7要素”：第55頁，共96頁。強有力的視覺震撼，帶來額外的銷售和利潤工作職責(zé) 之二對商品有效的產(chǎn)品分銷 醒目的陳列位置

22、理想的貨架陳列 合理的市場定價 適宜的產(chǎn)品庫存 有力的促銷活動 有影響力的注銷工具第56頁，共96頁。1.有效的產(chǎn)品分銷 通常，分銷的流程是，公司與賣場簽訂分銷協(xié)議， 確定分銷條碼數(shù)，商品按既定數(shù)量上架，進(jìn)行銷售。 條碼數(shù)量的多寡與產(chǎn)品的銷售量息息相關(guān)。 因此，導(dǎo)購員的職責(zé)就是：維護(hù)好已上架商品條碼數(shù)，確保條碼無鎖碼、缺碼現(xiàn)象發(fā)生。工作職責(zé) 之二對商品第57頁，共96頁。2.醒目的陳列位置 位置，一般是針對陳列位置而言，好的陳列位置會截住顧客的眼光，引起顧客的注意。理論講，商場中商品的陳列位置基本上是按照商品品類進(jìn)行劃分的，位置及區(qū)域也是確定的。但是，在實際操作中，各商家為了爭取較大的陳列位置

23、，往往會要求導(dǎo)購員對其他商品陳列位置進(jìn)行侵占或置換，因此，一些沒有導(dǎo)購員，或?qū)з弳T自身勢力較弱的商品就成為陳列位置爭斗戰(zhàn)中的犧牲品。因此，導(dǎo)購員的職責(zé)就是：確保商品陳列位置不被侵占，時刻防止“侵略者”的入侵，做好陳列位置的保護(hù)工作。工作職責(zé) 之二對商品第58頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品3.理想的貨架陳列將商品通過一定的方式方法擺放、排列出來，使擁有的商品表現(xiàn)出自我更好的效果，刺激顧客購買，更好的達(dá)成銷售過程，這就是陳列的概念。由此可見，陳列是實現(xiàn)商品與顧客進(jìn)行視覺交流的最直接途徑，而合理的、優(yōu)勢的陳列展示，將會在第一時間吸引顧客的注意力，成為顧客交易的首選。 商品陳列方式多種多樣，但就商

24、家而言，為展現(xiàn)商品的內(nèi)在特點和對商品宣傳的需求，一般都有自己的陳列標(biāo)準(zhǔn)。所以，導(dǎo)購員的職責(zé)就是：按照服務(wù)商家要求進(jìn)行商品陳列。第59頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品4.合理的產(chǎn)品定價 賣場中，商品價格分為正常價格和促銷價格，體現(xiàn)價格的物料是價格標(biāo)簽。 需要導(dǎo)購員履行的基本職責(zé)就是：熟練掌握正常商品價格、及時調(diào)整促銷商品價格、保持價格標(biāo)簽的醒目、整潔第60頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品5.適宜的產(chǎn)品庫存 庫存就是商品在賣場的存在數(shù)量，庫存的大小對商品的運營有著極大的影響。庫存太大，容易變成沉重的包袱，譬如：造成滯銷導(dǎo)致鎖碼、引起退貨增加物流成本、變成超期庫存影響二次銷售、增加資金壓力等；庫

25、存太小，容易錯過商業(yè)機會，譬如：暢銷商品的缺貨影響商品銷量、貨源不足導(dǎo)致陳列位置中空被競爭對手?jǐn)D壓等。因此，合理的庫存是確保商品銷量的有力保證。 因此導(dǎo)購員的職責(zé)就是： 保證商品庫存的合理化第61頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品6.有力的促銷活動 促銷是指商家通過人員或非人員的推銷方式，向目標(biāo)顧客傳遞商品性能、特征等信息，幫助消費者認(rèn)識商品帶給購買者的利益，從而引起消費者的興趣，激發(fā)消費者購買欲望和購買行為的活動。在這里我們所說的促銷就是人員促銷，即導(dǎo)購員促銷。 導(dǎo)購員促銷又分為場外促銷和場內(nèi)促銷。場外促銷方式主要有演出、場外擺臺叫賣等，場內(nèi)促銷方式主要有貼柜促銷、買贈促銷、特殊陳列促銷等。

26、因此，導(dǎo)購員的職責(zé)是： 熟練掌握各種促銷模式的，并能按照公司要求將促銷活動完成。第62頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品7.有影響力的助銷工具（一）助銷就是輔助銷售。助銷品種類很多，分為宣傳物料（包括：眉貼、跳跳卡、折頁等）、促銷物料（包括：展架、促銷臺、展板等）、贈品等。而對導(dǎo)購員來講，最常使用的助銷品就是贈品。贈品使用的目的，一方面是通過直接的利益刺激，達(dá)到短期內(nèi)的銷售增加，另一方面直接給于顧客的實惠，加深了顧客對該商品的印象，有利于加強商品的競爭力。因此，導(dǎo)購員在促銷活動中對贈品的靈活使用，是產(chǎn)生良好促銷效果的催化劑。 第63頁，共96頁。工作職責(zé) 之二對商品 有影響力的助銷工具（二）贈

27、品多數(shù)是商家根據(jù)經(jīng)營商品特點精心設(shè)計的，導(dǎo)購員要做到靈活使用就必須對贈品的特點、種類、價值進(jìn)行全面的了解，同時，還需要使用各種手段將贈品送出，譬如，捆綁、買贈、免費使用等等，但是不管怎樣，最終的目的就是要通過導(dǎo)購員實現(xiàn)贈品的價值。因此，導(dǎo)購員在助銷環(huán)節(jié)的職責(zé)就是：充分利用商家提供的各種助銷品，并靈活運用于銷售中，實現(xiàn)助銷品輔助銷售的價值。第64頁，共96頁。工作職責(zé) 之三對顧客三 對顧客的職責(zé) 顧客是導(dǎo)購員工作中面臨的人物對象，是實現(xiàn)商品與貨幣交易的決定者。導(dǎo)購員的一言一行，一舉一動都是引導(dǎo)顧客進(jìn)行決策的因素，而導(dǎo)購員的言行表現(xiàn)方式都是通過服務(wù)顧客這一理念實現(xiàn)的。因此，導(dǎo)購員對顧客的職責(zé)就是：

28、服務(wù)顧客第65頁，共96頁。工作職責(zé) 之四對賣場四 對賣場的職責(zé) 理論講，導(dǎo)購員的所有一切都屬于公司，是公司的職員，可實際上，導(dǎo)購員來到賣場“經(jīng)營”商品，也成為了賣場的一份子，導(dǎo)購員的一言一行無不代表著賣場的形象，因此，導(dǎo)購員也應(yīng)該履行對賣場的職責(zé)。 職責(zé)一：嚴(yán)格遵守賣場的規(guī)章制度 職責(zé)二：做好公司與賣場的溝通橋梁第66頁，共96頁。4. 導(dǎo)購心理學(xué)小目錄：1. 導(dǎo)購員的分類 2. 導(dǎo)購員促銷心理障礙3. 如何克服心理障礙第67頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 有人認(rèn)為，促銷過程中，導(dǎo)購員只要掌握了顧客的購買心理就會實現(xiàn)交易的成功，那么事實真的如此嗎？其實不然，促銷的過程是“導(dǎo)購員”與“顧客” 博弈的

29、過程，導(dǎo)購員要想制勝，必須掌握顧客購買心理，可博弈過程中，導(dǎo)購員的心理狀態(tài)也無時無刻不影響著博弈進(jìn)行，只不過導(dǎo)購員是當(dāng)局者，不能體會而已。因此，導(dǎo)購員要完成交易，對自身促銷心理的了解也必不可少。 正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 第68頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型導(dǎo)購員的類型可從心態(tài)、經(jīng)驗來劃分。1.按心態(tài)劃分 膽小型； 夸大型； 理性型； 感性型； 理性和感性結(jié)合型。2. 按經(jīng)驗劃分 一流導(dǎo)購員 工作經(jīng)驗相當(dāng)豐富 二流導(dǎo)購員 工作經(jīng)驗較豐富 三流導(dǎo)購員 工作經(jīng)驗幾乎為零第69頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分）膽小型 【分析】此類導(dǎo)購員一般性格怯懦，不敢和顧客進(jìn)行正

30、常的溝通，總害怕自己說錯話得罪顧客，因此促銷的表現(xiàn)就是縮頭縮腦，不能有效的進(jìn)行商品促銷，最終導(dǎo)致失敗。 【應(yīng)對】增強自信心，創(chuàng)造有效溝通的氛圍，提升主動表達(dá)的能力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的習(xí)慣。第70頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分）2. 夸大型 【分析】此類導(dǎo)購員恰好與膽小型導(dǎo)購員相反，表現(xiàn)過分自信，在和顧客進(jìn)行溝通時，往往夸夸奇談，自吹自擂，使顧客產(chǎn)生懷疑，雖然能完成商品促銷，但是對顧客來講還存在疑問。 【應(yīng)對】調(diào)整心態(tài)，以平常心面對顧客和商品，平時多進(jìn)行專業(yè)促銷技巧的學(xué)習(xí)，提升自身的綜合素質(zhì)。 第71頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分）3. 理性型【分析

31、】此類導(dǎo)購員掌握熟練的商品知識，在與顧客交流時，能很好的將商品介紹給顧客，但是卻缺乏感性內(nèi)容的融入，就像一個人，只有骨頭卻沒有血肉，這樣的促銷往往很空洞乏味，使顧客停滯在商品層面上。【應(yīng)對】培養(yǎng)收集顧客售后反映的習(xí)慣，并將其逐漸運用于促銷中。第72頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分）4.感性型 【分析】此類導(dǎo)購員掌握部分商品知識，但在促銷中卻不能靈活運用，因此，在此類導(dǎo)購員的促銷中，經(jīng)?？梢月牭竭@樣的用語，“這個商品很好的，有保濕作用，我就是用的這個”或者“我的某某朋友有用過，效果很好的”，顧客在聽了這么多的實例后，或許會選擇商品，但卻不明白這個商品到底有什么好處，也就不會很

32、好的向其他人進(jìn)行商品宣傳，從宣傳的角度講，我們失去了潛在顧客。 【應(yīng)對】繼續(xù)學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的專業(yè)知識，改變以往的促銷方式，有意識的將商品知識融合到情感體驗中。第73頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分）5. 感性和理性相結(jié)合型【分析】這是導(dǎo)購員中最理想的一種，這類導(dǎo)購員不僅掌握足夠的商品知識，還擁有豐富的情感體驗，兩者的巧妙結(jié)合，把顧客帶入商品和感情的雙層層面上，最終，不但把商品賣給了顧客，還讓顧客覺得這就是她想要的?！緫?yīng)對】將商品知識和情感體驗更加完美結(jié)合，達(dá)到游刃有余的效果。第74頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按心態(tài)劃分） 小結(jié)：膽小型、夸大型、理性型和感性型導(dǎo)

33、購員的促銷表現(xiàn)，最終體現(xiàn)的促銷心理其實就是：心虛。心虛使導(dǎo)購員害怕與顧客進(jìn)行深層溝通，害怕暴露商品的缺點無法挽回，因此用各種方式進(jìn)行掩飾，這樣的結(jié)果就是，顧客不能得到認(rèn)知上的滿足，也就無法進(jìn)行交易。那么，心虛的源泉是什么呢？其實就是導(dǎo)購員對專業(yè)知識的匱乏導(dǎo)致對自身和商品的不自信，知道了源泉，導(dǎo)購員就應(yīng)該通過學(xué)習(xí)進(jìn)行克服。第75頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按經(jīng)驗劃分）1.一流導(dǎo)購員（工作經(jīng)驗非常豐富） 【特點】工作中善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，在與顧客溝通時，心態(tài)很平靜，不僅能把商品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是顧客想要的。第76頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按經(jīng)驗劃分）2. 二

34、流導(dǎo)購員（工作經(jīng)驗較豐富） 【特點】工作中知道學(xué)習(xí)、總結(jié)，但是不精，與顧客溝通時，心情往往會隨著顧客的要求變化，處于被動狀態(tài)，因此憑感覺可知道顧客想要什么，卻不能將商品介紹達(dá)到顧客的需求。第77頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按經(jīng)驗劃分）3. 三流導(dǎo)購員（工作經(jīng)驗幾乎為零） 【特點】工作中不學(xué)習(xí)、不總結(jié)，因此，與顧客溝通時，心情很緊張，總弄不清顧客需要什么，賣商品全靠運氣。第78頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購員的類型（按經(jīng)驗劃分）總結(jié) 俗語有云：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，同樣，不想成為一流導(dǎo)購員的導(dǎo)購員也不是好導(dǎo)購員，所以，成為“一流”是導(dǎo)購員的目標(biāo)，那么，學(xué)習(xí)和總結(jié)就是目標(biāo)的基

35、石。第79頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙 導(dǎo)購工作與其他的服務(wù)工作一樣，不可避免會遇到各種障礙，這些障礙來自于顧客、環(huán)境、商品和自身等等。如果不能將之克服，就會打斷整個銷售流程，使先前的一切努力付之東流。但是，在所有障礙中，自身的障礙是影響導(dǎo)購員的首要因素，因為，導(dǎo)購員的心態(tài)主導(dǎo)著促銷過程的進(jìn)行，所以，妥善地解決自身與服務(wù)進(jìn)程的障礙，是導(dǎo)購員必備的業(yè)務(wù)技能。第80頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙 1.職業(yè)自卑感（一） 產(chǎn)生的原因 一些導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作低人一等，形同乞討，是在懇求別人買東西，存在著很強的自卑感。 職業(yè)自卑感的產(chǎn)生，一方面是社會上對導(dǎo)購員存在著極大的偏見，另

36、一方面也與導(dǎo)購員自身的知識程度有限相關(guān)。但是不管怎樣，導(dǎo)購員必須克服這種自卑感。第81頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙 職業(yè)自卑感（二） 克服的方法首先，加強學(xué)習(xí)，樹立對自己的信心，因為好的導(dǎo)購員應(yīng)該是技能全面的專業(yè)人士，即在心理學(xué)、行銷學(xué)、表演、口才、人際溝通等方面都有良好的表現(xiàn)；其次，樹立對公司、對商品的信心，相信自己供職的公司是最優(yōu)秀的，自己銷售的商品是最棒的；最后，端正自己的態(tài)度，雖然導(dǎo)購員對待顧客一定要和藹可親，善于察言觀色，但并不是要卑躬屈膝，在必要的時候要不卑不亢，堅持原則，并維護(hù)自己的人格和尊嚴(yán)。第82頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙2. 無法正視被拒絕（一）在

37、導(dǎo)購工作中，不少導(dǎo)購員害怕主動接近顧客，更怕遭到顧客的奚落和拒絕，這種心理在新導(dǎo)購員中最常見，在老導(dǎo)購員中也不可避免。為什么會這樣呢？其實，就是導(dǎo)購員的“面子觀點”在作祟，被拒絕或奚落后，擔(dān)心自己的面子受損。實際上，導(dǎo)購工作中面臨的被拒絕現(xiàn)象是正常規(guī)律，顧客有選擇的權(quán)利，當(dāng)然也有拒絕的權(quán)利。如果一個導(dǎo)購員不能學(xué)會應(yīng)付顧客的拒絕，不能從屢次遭到顧客拒絕的經(jīng)歷中獲得經(jīng)驗并保持心理平衡的話，就會喪失自信心，最終一事無成。第83頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙無法正視被拒絕（二）克服的方法首先，導(dǎo)購員要正確理解“面子觀點”，被拒絕不可恥，但因拒絕而不振可恥；其次，導(dǎo)購員是所賣商品的導(dǎo)購員，卻是

38、其他商品的顧客，換位思考，理解顧客拒絕的理由，并總結(jié)出應(yīng)對這種拒絕的促銷策略；最后，調(diào)整心態(tài)，做好促銷前成交失敗的心理準(zhǔn)備，勇敢面對顧客的拒絕。第84頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙3.過高評估成交的期望（一）導(dǎo)購員對成交的期望評估過高也會構(gòu)成一種成交的心理障礙。一些導(dǎo)購員前期工作完成得非常出色，而且與顧客談得比較投機，形成了良好的人際關(guān)系，因而想當(dāng)然的認(rèn)為成交是水到渠成的事，從而放松了警惕，不去主動促成交易，而是被動地等待顧客提出成交。事實上，顧客很少會主動提出成交，他們通常都是等待導(dǎo)購員提出，特別是顧客抱著可買可不買的心態(tài)時更是如此。導(dǎo)購員若一味等待下去，不但浪費時間，而且有可能引

39、起顧客的反感，最終喪失了促成交易的有利時機。第85頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙過高評估成交的期望（二）克服方法 在導(dǎo)購過程中，導(dǎo)購員應(yīng)時刻提高自己的警惕性，克服等待顧客提出成交的這種心理障礙，適時主動地提出成交，并適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γe極促成交易。第86頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙4.銷售任務(wù)壓力過大（一） 產(chǎn)生的原因 商家為獲得最大的盈利空間，往往對導(dǎo)購員制定銷售任務(wù)，并與導(dǎo)購工資掛鉤，這樣，銷售任務(wù)量無形中成了導(dǎo)購員的壓力，致使追求銷售量成了大多數(shù)導(dǎo)購員的工作目的。因此，很多導(dǎo)購員在促銷中，急于促成交易的成功，導(dǎo)致交易的失敗。第87頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙4.銷售任務(wù)壓力過大（二） 顧客方案的導(dǎo)購員 事實上，顧客最反感什么樣的導(dǎo)購員呢？其中一種就是，太主動、緊盯不放，也就是過激推銷的導(dǎo)購員，這樣的促銷方式，容易引起消費者的警覺，一方面會對商品質(zhì)量及導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感，另一方面也給有些顧客產(chǎn)生一種可以多開條件的暗示心理，“反正，你在急于推銷，一定掙我不少的錢！”。基于此種心理，有時一個可能促成的交易也會以失敗告終。因此，在導(dǎo)購過程中，導(dǎo)購員一定要克服這種急于提升銷量，而過激促銷的方式。 第88頁，共96頁。導(dǎo)購心理學(xué) 之導(dǎo)購心理障礙4.銷售任務(wù)壓力過大（三） 克服的方法（一） 首先，理解商家制定銷售任務(wù)量的