購(gòu)物網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

1、 - 7 -目錄TOC o ”13 h u HYPERLINK l _Toc7955 第一節(jié) 成功創(chuàng)業(yè)的原則 PAGEREF _Toc7955 1 - HYPERLINK l _Toc573 一、創(chuàng)業(yè)動(dòng)因 PAGEREF _Toc573 - 1 HYPERLINK l _Toc10201 二、創(chuàng)業(yè)者個(gè)人應(yīng)具備的素質(zhì) PAGEREF _Toc10201 - 2 - HYPERLINK l _Toc15399 三、網(wǎng)站成功與失敗的關(guān)鍵 PAGEREF _Toc15399 - 3 HYPERLINK l _Toc22662 第二節(jié) 網(wǎng)站市場(chǎng)分析與調(diào)查 PAGEREF _Toc22662 4 - HY

2、PERLINK l _Toc32127 一、國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc32127 - 4 - HYPERLINK l _Toc20100 二、確定自己網(wǎng)站的目標(biāo)市場(chǎng)與定位 PAGEREF _Toc20100 4 HYPERLINK l _Toc20761 三、目標(biāo)客戶的調(diào)查與分析 PAGEREF _Toc20761 5 - HYPERLINK l _Toc2076 第三節(jié) 網(wǎng)站的正式開業(yè) PAGEREF _Toc2076 - 5 - HYPERLINK l _Toc1977 一、開業(yè)準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc1977 - 5 HYPERLINK l _Toc14370

3、 二、網(wǎng)站的危機(jī)管理 PAGEREF _Toc14370 5 HYPERLINK l _Toc408 第四節(jié) 網(wǎng)站的管理 PAGEREF _Toc408 - 6 HYPERLINK l _Toc7120 一、網(wǎng)站銷售和宣傳 PAGEREF _Toc7120 6 HYPERLINK l _Toc5449 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理的靈魂 PAGEREF _Toc5449 6 三、送貨人員用語(yǔ)的基本原則 7- 四、有效地處理客戶投訴的意義 8 五、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)展望 -9-第一節(jié) 成功創(chuàng)業(yè)的原則一、創(chuàng)業(yè)動(dòng)因提起創(chuàng)業(yè)動(dòng)因，每個(gè)人都不同。有些人是為了實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想，有些人則純粹為了實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。1、對(duì)個(gè)人成功

4、的滿足有98的老板們把對(duì)個(gè)人成功的滿足列為最重要的動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，在任何一個(gè)社會(huì)，成功的企業(yè)家?guī)缀醵季哂泻芨叩纳鐣?huì)聲譽(yù)，是青年人競(jìng)相模仿的對(duì)象和年輕女子青睞的群體。2、做自己喜歡的事情和可以按照自己喜歡的方式做事一個(gè)人在公司做事最常見(jiàn)的方式是按照既定方式做，或者按照上司的意圖做，個(gè)人很難按照自己喜歡的方式做事。在一般的大公司里,層級(jí)制，加上威權(quán)式管理使得個(gè)人的經(jīng)營(yíng)思想和創(chuàng)見(jiàn)很難在公司里得到重視。而自營(yíng)企業(yè)則可以為創(chuàng)業(yè)者提供施展個(gè)人全部才華與意志力的舞臺(tái)。3、個(gè)人收入和資本增值按照目前國(guó)內(nèi)的工資水平，年薪達(dá)15萬(wàn)元以上的公司經(jīng)理還較少見(jiàn),但年收入超過(guò)20萬(wàn)元的小企業(yè)主非常多.還有資本的增值，一般

5、來(lái)說(shuō)創(chuàng)辦企業(yè)是實(shí)現(xiàn)資本增值最有效的方式.4、個(gè)人自由有的人喜歡上午睡覺(jué)，晚上工作；有的人喜歡3天周末；有的人每周愿意工作7天，如果這樣的人在公司里做事，就必須適應(yīng)公司統(tǒng)一的管理制度和工作時(shí)間。而作為自營(yíng)企業(yè)主，你的自由度就大大提高了，你可以安排管理制度和工作時(shí)間。5、生活有安全保障能創(chuàng)辦一個(gè)業(yè)績(jī)良好的自營(yíng)企業(yè)，哪怕是一家中小型的企業(yè)，往往都意味著你的生活有了真正的保障,因?yàn)槟銚碛辛送耆珜儆谧约旱馁Y本.但如果沒(méi)有自己的企業(yè)，無(wú)論你是在大公司還是其他機(jī)構(gòu)工作,你都無(wú)法完全掌握自己的命運(yùn)，尤其是在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)。 6、當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，創(chuàng)業(yè)是變相就業(yè)金融危機(jī)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)低迷，使就業(yè)崗位需求銳減,加

6、上近年大學(xué)生畢業(yè)人數(shù)再創(chuàng)新高，讓全社會(huì)都開始關(guān)注和倡導(dǎo)自主創(chuàng)業(yè)。國(guó)家和有關(guān)方面紛紛出臺(tái)優(yōu)惠政策加以扶持,學(xué)校也開設(shè)講座、課程對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)，許多學(xué)生也躍躍欲試,媒體也紛紛在輿論氛圍上推波助瀾，一時(shí)關(guān)于創(chuàng)業(yè)的話題熱得發(fā)燙，局面似乎一派大好.二、創(chuàng)業(yè)者個(gè)人應(yīng)具備的素質(zhì)創(chuàng)業(yè)成功的可能性并不大,而要成功的經(jīng)營(yíng)企業(yè)并使其成長(zhǎng)為著名企業(yè),其可能性更小。那么是什么造就了自營(yíng)企業(yè)的成功？最基本的一條就是創(chuàng)業(yè)者本身的能力、意志、個(gè)性等等。不是任何人都能成功地經(jīng)營(yíng)企業(yè)的，在一般人看來(lái)，成功的創(chuàng)業(yè)者往往精力充沛、意志堅(jiān)定、善于在做事的過(guò)程中學(xué)習(xí)、思想活躍，具有智慧、創(chuàng)新能力、勇氣和決心。1、健康與精力充

7、沛幾乎所有的企業(yè)家都人健康和精力充沛是成功創(chuàng)業(yè)的第一大前提。這里的健康不僅是指身體處于沒(méi)有疾病的狀態(tài)，體格強(qiáng)壯，能夠支撐長(zhǎng)時(shí)間的工作,而且還能指在心理上能夠承受外界的壓力,能對(duì)環(huán)境的變化做出調(diào)整，能夠以一種恰當(dāng)?shù)男膽B(tài)來(lái)面對(duì)工作和生活的問(wèn)題.心理的健康對(duì)企業(yè)家的成功尤其重要,往往是一個(gè)人能夠應(yīng)付巨大壓力的前提。2、自信你要自己創(chuàng)辦企業(yè),一個(gè)前提就是你認(rèn)為自己比別人要強(qiáng),你或者是看到更好的機(jī)會(huì)，或者有把握比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更低的成本提供更好的產(chǎn)品和服務(wù).這代表了一個(gè)人的自信，在創(chuàng)業(yè)者成功的道路上，幾乎沒(méi)有其他東西比自信更為重要。自信是創(chuàng)業(yè)的前提，也是成功經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)的基礎(chǔ)。3、自我控制與約束創(chuàng)業(yè)者喜歡控

8、制自己的工作與生活方式，他們不喜歡按照來(lái)自外界的命令來(lái)行事.嚴(yán)格的科層制和按部就班的工作節(jié)奏會(huì)扼殺人們的個(gè)性和創(chuàng)造力。夸張一點(diǎn)說(shuō),在實(shí)行科層制的大公司中，是找不到創(chuàng)業(yè)者的，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了按既定方針辦事。而杰出的創(chuàng)業(yè)者都有一種強(qiáng)烈的內(nèi)在要求,那就是希望按自己的想法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，他們還希望根據(jù)自己的眼光、判斷力來(lái)改革現(xiàn)有企業(yè)的戰(zhàn)略、管理模式和營(yíng)銷策略。4、緊迫感很多創(chuàng)業(yè)者之所以比其他人更成功,是因?yàn)樗麄冋业搅烁欣蓤D的市場(chǎng)領(lǐng)域,或者發(fā)明了更有效的做事方法和更先進(jìn)的技術(shù),而這些在很大程度上都是緊迫感的產(chǎn)物。當(dāng)人有了緊迫感，而不是處在懶散狀態(tài)時(shí)，他們的大腦就轉(zhuǎn)得更快,他的潛能就會(huì)被前所未有的激發(fā)出來(lái)

9、,而這大大提高了一個(gè)人成功的可能性,同樣也提高了企業(yè)生存與發(fā)展的可能性。5、理性認(rèn)識(shí)能力創(chuàng)業(yè)者往往需要在非常復(fù)雜的情況下對(duì)形勢(shì)作出非常準(zhǔn)確的判斷，這對(duì)一個(gè)人的理性認(rèn)識(shí)能力提出了很高的要求。創(chuàng)業(yè)者一般能比別人更快、更準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題的所在，并以自己的認(rèn)識(shí)來(lái)處理問(wèn)題.在混亂不堪的情況下，他們會(huì)力求沖破各種事物和迷霧的干擾，得出解決問(wèn)題的有效方法。6、溝通技巧與人際關(guān)系溝通技巧指的是與其他人進(jìn)行交流與溝通的技能，溝通技巧的高低常常決定了一個(gè)人管理、交往與協(xié)調(diào)能力的高低。具有出色的溝通技巧，使創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營(yíng)自營(yíng)企業(yè)的過(guò)程能夠與客戶之間取得溝通，在客戶中間樹立良好有個(gè)人形象與企業(yè)形象。對(duì)于那些特別依賴于客戶

10、關(guān)系的企業(yè)，這種技巧就尤其重要了。7、創(chuàng)新能力與創(chuàng)造欲 經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為,企業(yè)家就是創(chuàng)新者，不斷地創(chuàng)新把企業(yè)家與一般管理工作者區(qū)別了開來(lái).創(chuàng)業(yè)要成功，或者是你進(jìn)入了一個(gè)新的市場(chǎng),或者是你比別人提供了更好的產(chǎn)品與服務(wù),或者你以更低的成本提供了同樣好的產(chǎn)品與服務(wù)。這三者需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者具有卓越的創(chuàng)新能力。網(wǎng)站成功與失敗的關(guān)鍵1、低下的管理許多小企業(yè)失敗是因?yàn)槿狈芾矸矫娴闹R(shí)與技能。有些創(chuàng)業(yè)者選擇創(chuàng)業(yè)，但其實(shí)并不能勝任創(chuàng)業(yè)所要承擔(dān)的工作，他們無(wú)法很好的管理一個(gè)自營(yíng)企業(yè)。也許在企業(yè)規(guī)模比較小的時(shí)候,他們還可以勝任;但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,他們將越來(lái)越感到吃力。2、缺乏經(jīng)驗(yàn)從零開始創(chuàng)建一個(gè)企業(yè)，時(shí)間上對(duì)創(chuàng)業(yè)

11、者提出了巨大的挑戰(zhàn)。創(chuàng)業(yè)者往往不得不做很多不同領(lǐng)域的事情，比如銷售、記帳、設(shè)計(jì)廣告、生產(chǎn)產(chǎn)品、送貨等等?？赡軇?chuàng)業(yè)者在有些方面是有經(jīng)驗(yàn)的,但在另外一些方面卻缺乏任何的經(jīng)驗(yàn)。此外，作為整個(gè)企業(yè)的所有者，他可能還不習(xí)慣這種角色.一般的創(chuàng)業(yè)者在第一次創(chuàng)業(yè)時(shí)，往往沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn),這不僅不利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，而且有可能會(huì)使創(chuàng)業(yè)者犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，但有時(shí)這些低級(jí)的錯(cuò)誤是致命的.3、缺少市場(chǎng)，或者對(duì)市場(chǎng)規(guī)模過(guò)分樂(lè)觀相信總會(huì)有人購(gòu)買你的產(chǎn)品是個(gè)根本錯(cuò)誤的觀念.要建立自營(yíng)企業(yè)必須研究目標(biāo)市場(chǎng)，找出有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并對(duì)他們的銷售量作出實(shí)事求是的估計(jì)。此外，還要對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)作出恰如其分的估計(jì)。4、低估起步階段所需時(shí)間

12、通常在能夠形成利潤(rùn)之前，必須完成大量的工作：尋找廠房、裝修門面、安裝設(shè)備、購(gòu)入存貨、接待顧客。而且有可能在創(chuàng)業(yè)初期，沒(méi)有足夠的客戶來(lái)訪問(wèn)你的公司。很多成功的公司經(jīng)驗(yàn)都證明了，在創(chuàng)業(yè)初期可能會(huì)面對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的困難，要對(duì)這個(gè)時(shí)間有足夠的心理準(zhǔn)備。5、賬目管理不清晰很多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，每日都要記賬是件很繁瑣的事情，甚至是毫無(wú)意義的形式主義.這樣想其實(shí)是犯很大的錯(cuò)誤,很多企業(yè)是因?yàn)闆](méi)有賬目管理,創(chuàng)業(yè)者不了解真正的成本與利潤(rùn)，所以才走向失敗的。對(duì)于不記賬的創(chuàng)業(yè)者，甚至企業(yè)終結(jié)的時(shí)候,他們都不會(huì)感到出乎意料.第二節(jié) 網(wǎng)站市場(chǎng)分析與調(diào)查一、國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)站的發(fā)展隨著國(guó)家改革開放的不斷加深，面對(duì)新世紀(jì)，作為改

13、革開放二十多年發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物迎來(lái)了燦爛美好的時(shí)代。電子商務(wù)會(huì)有很好的發(fā)展，在電子商務(wù)衰敗到如今又迅猛的發(fā)展，這說(shuō)明在今天網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越受大家的喜歡，在加上網(wǎng)上購(gòu)物方便實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)一定會(huì)有很大的市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)前商品銷售的一個(gè)必要的銷售渠道，現(xiàn)在已經(jīng)被越來(lái)越多的人所接受,相信隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)用戶的增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將成為一種人們的習(xí)慣消費(fèi)，成為越來(lái)越多的年青人的習(xí)慣。二、確定自己網(wǎng)站的目標(biāo)市場(chǎng)與定位1、確定目標(biāo)市場(chǎng)的范圍陜西高校大學(xué)生為主要的購(gòu)物人群2、給網(wǎng)站定位 做高校學(xué)生的跳蚤網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，采取校內(nèi)送貨，貨到付款或是網(wǎng)上付款的方式，主要是以中介的身份獲取利益

14、。確定商品來(lái)源 利用自身在校關(guān)系網(wǎng)絡(luò),將同學(xué)們閑置的東西收集起來(lái)，以確定貨物來(lái)源，同時(shí)還可以收購(gòu)畢業(yè)生的東西來(lái)充足貨源.貨物可以是教科書、工藝品、服裝、紀(jì)念品、小電器、工具、學(xué)習(xí)用具等4、創(chuàng)建網(wǎng)站和購(gòu)買域名網(wǎng)站設(shè)計(jì)年輕化,融入當(dāng)年的卡通元素,可以搭配背景音樂(lè)，具體實(shí)施方法由創(chuàng)立人和同伴商量執(zhí)行。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)好之后，購(gòu)買一個(gè)二級(jí)域名,費(fèi)用不高，可向網(wǎng)站公司購(gòu)買.三、目標(biāo)客戶的調(diào)查與分析在確定了自己需要進(jìn)入該行業(yè)或確定要在某處開店前，我們一定要事先做一些相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，它也是收集信息、完善市場(chǎng)的過(guò)程，做市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)是要從創(chuàng)業(yè)計(jì)劃工作的角度來(lái)了解我們潛在顧客的需求。我們現(xiàn)以一種我們行業(yè)用的最多的實(shí)地

15、市場(chǎng)調(diào)查的形式來(lái)作揖介紹：同時(shí)在網(wǎng)站論壇上就這個(gè)創(chuàng)立大學(xué)生跳蚤市場(chǎng)進(jìn)行話題討論，在貼吧上發(fā)帖子進(jìn)行討論，收集廣大網(wǎng)友的意見(jiàn)。第三節(jié) 網(wǎng)站的正式開業(yè)一、開業(yè)準(zhǔn)備工作網(wǎng)站的制作和相關(guān)證件的辦理，做到一個(gè)合法網(wǎng)站的管理，在合法權(quán)益受到威脅時(shí)可以得到相應(yīng)的保障，同時(shí)定義價(jià)格、服務(wù)、管理方案。1、價(jià)格的決定由物品售出方確定價(jià)格，力爭(zhēng)做到最優(yōu)性價(jià)比，網(wǎng)站從中抽取5的貨物款，作為網(wǎng)站的酬金從聯(lián)絡(luò)買家、供貨到送貨的酬金。2、服務(wù)的定位網(wǎng)站從收集貨物到給買方供貨，提供一條龍服務(wù)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間將貨物送達(dá)到買方手中.在服務(wù)過(guò)程中，以顧客利益為最大利益,注意語(yǔ)言的尊重,時(shí)刻微笑待人。顧客訂貨時(shí)在網(wǎng)上都必須填寫所在

16、區(qū)域。網(wǎng)站根據(jù)其地址將定單發(fā)往當(dāng)?shù)貙?shí)體店。若顧客地址在合理范圍內(nèi)，可以送貨上門,若距離較遠(yuǎn)，可選擇快遞公司，如申通快遞等,與這些公司保持良好合作關(guān)系,降低物流成本。3、現(xiàn)金的管理收入的現(xiàn)金，一定要建立良好的會(huì)計(jì)制度和保持正確的進(jìn)銷貨記錄，做好正確的記帳工作。沒(méi)有良好的會(huì)計(jì)制度，這樣帳目不清，很容易造成虧損。二、網(wǎng)站的危機(jī)管理“別等下雨才買傘”、“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂等等，這些話都是提醒我們?cè)诎惨莸臅r(shí)候別忘了給危機(jī)做點(diǎn)準(zhǔn)備，作為網(wǎng)站更是如此。既然危機(jī)不可避免,只有未雨綢繆，才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)于旦夕之間。平時(shí)多一些危機(jī)意識(shí)，多制定幾套對(duì)付各種可能出現(xiàn)的危機(jī)之策略，危機(jī)來(lái)臨時(shí)就會(huì)鎮(zhèn)定從容得多，相對(duì)于沒(méi)有危機(jī)

17、意識(shí)和未制定危機(jī)策略的網(wǎng)站而言，本身就已經(jīng)贏得了時(shí)間差。要注意貨源充足，即使更新貨品，在各高校分點(diǎn)銷售，遠(yuǎn)程交易利用郵購(gòu)的方式以達(dá)到商品的交換.第四節(jié) 網(wǎng)站的管理一、網(wǎng)站銷售和宣傳無(wú)論你的產(chǎn)品有多好,它們都不會(huì)自己跑到消費(fèi)者那里去.所有要做好宣傳，把網(wǎng)站的訪問(wèn)率提上去，在宣傳中向大眾傳遞一種自己將獲益的思想。推廣的途徑很多種，廣告、bbs發(fā)帖、校園媒體、報(bào)紙、大型活動(dòng)、友情連接等等.也根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)制定推廣方案。其價(jià)錢很難講。1、銷售中注意的事項(xiàng)(1）掌握產(chǎn)品價(jià)位在顧客心目中適當(dāng)?shù)母杏X(jué)。（2)適當(dāng)滿足顧客的購(gòu)物需求（3)掌握顧客真正的購(gòu)物目的（4）掌握正確產(chǎn)品銷售時(shí)機(jī)的三步曲（6）銷售品

18、質(zhì)與服務(wù)的附加價(jià)值2、“口碑”讓顧客幫你宣傳人與人之間存在著一種無(wú)窮的力量叫做口碑，因?yàn)榭诒谌伺c人之間流傳的時(shí)候他是本著人類分享的天性，以一種無(wú)私、無(wú)利潤(rùn)的形式存在,所以當(dāng)口碑在傳遞的時(shí)候不僅公平，而且速度極快，最重要的是這樣的口碑會(huì)讓我們?cè)谙M(fèi)者的身上獲得到“相信”這兩個(gè)字.有幾種方法可以創(chuàng)建良好的口碑，（1)多做一些貼心的小事A、記住客戶的姓名，并且要在第二次見(jiàn)面時(shí)熱情的喊出來(lái),因?yàn)樵谀懔⒓捶磻?yīng)的態(tài)度中會(huì)讓他感受到自己的重要性和被尊重的感受；B、記住客戶所說(shuō)過(guò)的話不管內(nèi)容是否與你的業(yè)務(wù)有關(guān)系，因?yàn)樗P(guān)心的，你也關(guān)心，他所有興趣的,你也有興趣，先成為他的知音，自然而然你就容易成為他成交的

19、對(duì)象了！C、留意客戶的小動(dòng)作，讓他知道你真的關(guān)心他.讓這些貼心的感受常常圍繞著你的客戶,因?yàn)楫?dāng)他越來(lái)越喜歡這些感受，他就會(huì)越來(lái)越依賴你，你跟別人不同，他喜歡跟你做生意！二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理的靈魂在網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)中，我們要具有服務(wù)的意識(shí)，確保貨物的發(fā)放正確及時(shí)，收獲過(guò)程順利。 1、商品注意的要點(diǎn)：圖片展示要如何適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)各式產(chǎn)品的魅力，以及產(chǎn)品的海報(bào)配合處理。2、送貨途中的服務(wù)要求（1)不要忽略顧客感覺(jué)與理解的影響力；顧客的感覺(jué)與理解就是真理，對(duì)于顧客因等待所造成的煩躁感不可掉以輕心。（2）設(shè)想顧客可以忍受的等待時(shí)間；這使您能夠定下明確目標(biāo)，若能達(dá)成,至少能使顧客較為滿意。（3）不要低估服務(wù)人員對(duì)顧客的影響力。三、送貨人員用語(yǔ)的基本原則說(shuō)出去的話，潑出去的水。這句話形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響.作為經(jīng)常與顧客打交道的一線送貨員,必須掌握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，避免由于言語(yǔ)不慎給顧客帶來(lái)不利的影響。送貨員用語(yǔ)的基本原則如下：（1)言辭禮貌性（2）措辭修飾性（3）語(yǔ)言生動(dòng)性（4）表達(dá)隨意性（5）正確地使用服務(wù)用語(yǔ)四、有效地處理客戶投訴的意義對(duì)客戶服務(wù)工作來(lái)講,投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)服務(wù)員來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題。投訴對(duì)一家企業(yè)、對(duì)服務(wù)員來(lái)講它的意義在哪里呢？（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度（2）滿意度的檢測(cè)指