工業(yè)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理9

1、1單元(dnyun)一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問(wèn)式銷售技巧目標(biāo)(mbio)共四十七頁(yè)2單元一：銷售思維(swi)與心態(tài)研討什么層次的思維(swi)，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前， 先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉 和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。 Lewis Shen共四十七頁(yè)3一. 銷售(xioshu)的思維層次1. 思維(swi)層次賣感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激需求）共四十七頁(yè)42. 客戶(k h)之核心感覺(jué)安心(n xn)信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺(jué)的過(guò)程共四

2、十七頁(yè)53. 關(guān)鍵(gunjin)時(shí)刻關(guān)鍵(gunjin)動(dòng)作 理 念 感 受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷售流程(lichng)中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”共四十七頁(yè)64. 如何以關(guān)鍵(gunjin)動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)(1)信任:自信(zxn)自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售共四十七頁(yè)7(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)(shj)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶(k h)決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)共

3、四十七頁(yè)8(3)價(jià)值:掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形(wxng)效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有(mi yu)價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系共四十七頁(yè)9二. 銷售人員(rnyun)之核心心態(tài)正面心態(tài) (1)沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī)每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品(chnpn)都有問(wèn)題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題不是賣最好的產(chǎn)品,而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有銷售拒絕和挫折是銷售生涯的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造

4、更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 共四十七頁(yè)10 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過(guò)程，層層(cn cn)關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶(k h)冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸成交.共四十七頁(yè)112. 一種積累過(guò)程 (1)銷售不只是工作，是個(gè)人(grn)實(shí)力與身價(jià)的積累對(duì)人性的深入體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)共四十七頁(yè)123. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng)情緒與壓力管理(gunl)能力延遲滿足感，謀定而后動(dòng)精

5、確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉寬廣和全局的視野嘗盡生命百態(tài)禪與哲思的培養(yǎng)共四十七頁(yè)13三. 總結(jié)(zngji)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源(zyun)互補(bǔ)推銷式銷售 顧問(wèn)式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn)不是賣東西,而是幫客戶買東西共四十七頁(yè)14單元(dnyun)二: 有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn).，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最 佳的關(guān)鍵(gunji

6、n)動(dòng)作。Lewis Shen共四十七頁(yè)15一. 有備而戰(zhàn)(一)找對(duì)客戶(k h)基本思維:沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷售的效率，首先是要選對(duì)市場(chǎng)，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀(zhgun)的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。銷售需要營(yíng)銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷到位了嗎？ 共四十七頁(yè)162. 客戶分類及篩選(shixun)方法 市場(chǎng)(shchng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估: (工具2-1)(2)客戶成熟度評(píng)估: (工具2-

7、2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估: (工具2-3)是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理共四十七頁(yè)17二. 有備而戰(zhàn)(二)策略(cl)與計(jì)劃需求分析擬定(ndng)銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）（策略= 滿足需求的方法） 共四十七頁(yè)18（2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境(qngjng)，站在

8、客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問(wèn)題（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）共四十七頁(yè)192. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒(méi)有(mi yu)清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng)。（3）決策模式分析原則：區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）了解決策流程及其瓶頸發(fā)覺(jué)潛在抗拒力量(l ling)（受害者？）了解最終決策者的周圍潛在影響力分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員潛在黑馬及漁翁得利者？共四十七頁(yè)2

9、0（4）客戶組織圖解析： 探索(tn su)關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷售計(jì)劃共四十七頁(yè)21（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練 學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式/授權(quán)程度學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部(nib)信息，培養(yǎng)內(nèi)線 共四十七頁(yè)22三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶

10、價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好(zu ho)能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。共四十七頁(yè)23核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍廣義的產(chǎn)品(chnpn)概念產(chǎn)品核心功能開(kāi)發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌 文化 理念人 團(tuán)隊(duì)可以(ky)尋找差異化的空間共四十七頁(yè)243. 武器三：成功案例的包裝客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶管理(gunl)過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例以客戶的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 共四十七頁(yè)25四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備(zhnbi)新

11、客戶業(yè)務(wù)拜訪(bifng)最重要的一關(guān)是見(jiàn)面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：自己的職業(yè)化形象和精神面貌引發(fā)共鳴的開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的對(duì)客戶問(wèn)題精簡(jiǎn)有力的答案刺激客戶開(kāi)口的提問(wèn)方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）共四十七頁(yè)26 4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問(wèn)題的精簡(jiǎn)答案我為什么要花時(shí)間見(jiàn)你？你們(n men)提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？你有什么特別？（與其他人有什么差異）？5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開(kāi)口的提問(wèn)：客戶正在關(guān)心和煩惱的問(wèn)題與客戶思維層次同一水平的問(wèn)題隱含潛在利益的問(wèn)題中

12、立開(kāi)放式問(wèn)題共四十七頁(yè)27單元(dnyun)三：顧問(wèn)式銷售技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫(gng f)。銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。共四十七頁(yè)28安排(npi)約會(huì)安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言，它的機(jī)會(huì)對(duì)大家(dji)是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過(guò)這一關(guān)?；究捎扇矫鎻?qiáng)化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷以各種媒介主 動(dòng)接觸，碰觸愈多，得到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但有格調(diào)的）方式 嘗試。電話、傳真、E-MAIL、 親筆信.研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì)

13、.關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì).勤 + 創(chuàng)意 + 技巧共四十七頁(yè)29 （3）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好見(jiàn)面的理由（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問(wèn)題，答后即約時(shí)間精簡(jiǎn)明確的電話溝通突破秘書(shū)的技巧了解秘書(shū)心理及職責(zé)尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向找關(guān)系或下層(xicng)引見(jiàn)的技巧利益導(dǎo)向（另一次銷售）建立信任和安心與關(guān)系資源互利共四十七頁(yè)30二. 業(yè)務(wù)(yw)拜訪步驟1.以客戶(k h)觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn)我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問(wèn)題嗎?真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎

14、?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理共四十七頁(yè)312.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪可能(knng)一次，也可能(knng)分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信 任需 求方 案促 成共四十七頁(yè)32三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵(gunjin)技巧1. 案例演練請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層，演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)，客戶也預(yù)期(yq)著你的到來(lái)。分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來(lái)的練功計(jì)劃。共四十七頁(yè)

15、332.關(guān)鍵技巧（1）如何建立信任：目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任方法: 職業(yè)化形象與行為 開(kāi)場(chǎng)白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn)(mi din) 準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題溝通原則: 融入其境，與客戶共舞 敵明我暗，多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō)，以逸待勞，尋找切入點(diǎn) 共四十七頁(yè)34特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣感覺(jué)(gnju)，而不要開(kāi)始銷售或自我辯護(hù) 明確拜訪目的，縱使沒(méi)有成功，至少帶

16、回客戶想法并創(chuàng)造下 次拜訪的機(jī)會(huì)共四十七頁(yè)35 (2)如何探訪需求目的(md): 引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué)/滿意度詢問(wèn)客戶對(duì)目前問(wèn)題的期望引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值共四十七頁(yè)36探訪需求提問(wèn)(twn)架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問(wèn) 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說(shuō)出 問(wèn)題和需求共四十七頁(yè)37注意事項(xiàng):感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)

17、始不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)(gl)客戶多說(shuō)將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）共四十七頁(yè)38（3）如何(rh)提供解決方案目的： 讓客戶了解方案全貌讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值使客戶相信方案證實(shí)可行原則：信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持(

18、zhch)你的論述共四十七頁(yè)39解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)(chngxin)方法需 求總 結(jié)方 案概 述客戶(k h)價(jià)值需 求1特 色1價(jià) 值1需 求2特 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性共四十七頁(yè)40團(tuán)隊(duì)演示(ynsh)的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)共四十七頁(yè)41提交方案建議書(shū)或投標(biāo)提供客戶信息基本原則：最后的建議書(shū)或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策(juc)才是銷售）價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷

19、售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤(pán)推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。初高低末銷售期信息量客戶層級(jí)共四十七頁(yè)42（4）促成(cchng)與異議處理成交(chng jio)技巧顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問(wèn)題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟）偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）共四十七頁(yè)43異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到(d do)解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。共四十七頁(yè)44異議處理(chl)流程將負(fù)面(f min)轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問(wèn)客戶需求和期望如果我們能解決X