員工規(guī)服務(wù)管理

1、加油站規(guī)范化管理(gunl)考評細(xì)則 一 規(guī)范化服務(wù)(fw)共七十八頁1-1.儀容(yrng)儀表1-1-1.員工未按主管(zhgun)公司的統(tǒng)一著裝。員工上崗前應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的樣式的工裝，由領(lǐng)班檢查合格后方可上崗，非工作時(shí)間不得穿工裝每人扣3分共七十八頁1-1.儀容(yrng)儀表1-1-2.員工染怪發(fā)，男員工留長發(fā)(chn f)，長胡須，留長指甲。每人扣1分共七十八頁1-1.儀容(yrng)儀表1-1-3.員工工作(gngzu)時(shí)戴墨鏡。每人扣2分共七十八頁1-1-4.女員工長發(fā)(chn f)不束起，披肩散發(fā)，化濃妝。每人(mi rn)扣1分共七十八頁1-1.儀容(yrng)儀表1-1-5

2、.員工工裝(n zhun)有明顯污漬或破損。每人扣2分共七十八頁1-2.胸徽臂章(bzhng) 1-2-1.員工上崗未佩戴胸徽（每人(mi rn)次扣2分），佩戴不規(guī)范（每人次扣1分）。員工胸徽牌編號須存檔，胸徽佩戴于左胸前共七十八頁1-2.胸徽臂章(bzhng)1-2-2.站長(zhn chn)和安全員上崗未佩戴臂章（每人次扣2分），佩戴不規(guī)范（每人次扣1分）。端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處8CM共七十八頁1-3.服務(wù)(fw)語言1-3-1.員工接待顧客時(shí)未主動(dòng)(zhdng)問候，（每人次扣3分），未使用文明用語（每人次扣3分）。友善接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待顧客使

3、用文明用語接待顧客稱呼恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確。不對顧客用忌語共七十八頁1-3.服務(wù)(fw)語言1-3-2.為客戶(k h)結(jié)算時(shí)，未唱收唱付。（每人扣2分）共七十八頁1-3.服務(wù)(fw)語言1-3-3 . 對客戶提出的疑問，冷眼相對(xingdu)或推諉回避的（每人次扣5分）對顧客提出的疑問要耐心解釋，緩解顧客不滿情緒，遇到異常情況在第一時(shí)間上報(bào)上級公司共七十八頁1-4.形體(xngt)動(dòng)作1-4-1 . 員工(yungng)站姿不規(guī)范，依靠墻物，插兜，抱肩，攏袖。（每人次扣3分）共七十八頁1-4.形體(xngt)動(dòng)作1-4-2 . 員工坐姿不端正(dunzhng)，前俯后仰，東倒西歪，搖腿蹺腳（每人

4、次扣3分）共七十八頁1-4.形體(xngt)動(dòng)作1-4-3 . 營業(yè)時(shí)有車輛進(jìn)站，罩棚下無員工服務(wù)(fw)。（每人次扣5分）車輛進(jìn)站時(shí)要做到車到人到（自助加油站除外），自助加油顧客如需幫助，員工及時(shí)提供服務(wù)共七十八頁1-4.形體(xngt)動(dòng)作過程(guchng) 溝通 目標(biāo) 1-4-4. 員工引車不規(guī)范，單手，單指指點(diǎn)顧客。（每人次扣5分）員工主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)出站共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作1-5-1. 加油(ji yu)操作未靈活運(yùn)用加油(ji yu)“八步法”（每人次扣3分）共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作績效考核績效(j xio)實(shí)施1-5-2. 未熄火加油。每車次扣

5、20分）摩托車加油必須司機(jī)下車共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作1-5-3. 員工(yungng)加注冒，灑油。（每車次扣20分）共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作指標(biāo)(zhbio)制定結(jié)果應(yīng)用溝通反饋1-5-4. 員工加油時(shí)品種，數(shù)量有誤（每人次扣5分）.錢票找零不正確。（每人次扣5分）雙手接送錢，票，卡等。做到唱收唱付共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作1-5-5. 員工未做到“加一看二照顧(zho g)三”。（每人次扣3分）共七十八頁1-5.加油(ji yu)操作構(gòu)成(guchng)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向1-5-6. 限車號加油卡客戶加油時(shí)，未按限制信息加油（每人次扣20分）共七十八頁

6、1-6.遵章守紀(jì) 1-6-1. 員工(yungng)上班時(shí)間脫崗，睡崗（每人扣5分）共七十八頁1-6.遵章守紀(jì) 1-6-2. 員工(yungng)在站內(nèi)吸煙，飲酒上崗（每人扣5分）共七十八頁1-6.遵章守紀(jì)持續(xù)(chx)溝通及時(shí)(jsh)反饋正確反饋1-6-3. 員工在加油或卸油區(qū)域使用手機(jī)（每人扣15分）共七十八頁1-6.遵章守紀(jì)績效(j xio)反饋1-6-4. 員工在崗期間(qjin)做與工作無關(guān)的事（每人扣3分）共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理績效(j xio)計(jì)劃1-7-1. 未按規(guī)定提供服務(wù)項(xiàng)目。（每缺一項(xiàng)扣5分）便民服務(wù)牌必須張貼在醒目位置，加油站均有6項(xiàng)以上基本服務(wù)：供應(yīng)熱開

7、水配備方便油桶，提供簡易醫(yī)藥箱（包），廁所對外開放，提供地圖指路和道路信息，提供簡易維修工具高速公路，國道應(yīng)盡可能增設(shè)車輛加水，緊急救援協(xié)助，提供臨時(shí)休息場所等服務(wù)共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理1-7-2. 車輛到位后至開啟油槍的時(shí)間(shjin)超過1分鐘。（每次扣5分）共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理1-7-3. 交接班中斷加油作業(yè)(zuy)時(shí)間超過5分鐘（每次扣5分）共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理1-7-4. 未公布(gngb)客戶服務(wù)電話95105888，95105988（每次扣5分）張貼在醒目位置共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理1-7-5. 對顧客提出(t ch)的異議推

8、諉，拖拉，無結(jié)果（每次扣10分）對顧客提出的異議內(nèi)容做好記錄，不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，24小時(shí)內(nèi)給予顧客答復(fù)共七十八頁1-7.服務(wù)(fw)管理1-7-6. 站方有責(zé)任(zrn)投訴事件（扣10分）對顧客提出的疑問要耐心解釋，緩解顧客不滿情緒，遇到異常情況在第一時(shí)間上報(bào)上級公司共七十八頁加油站規(guī)范化管理(gunl)考評細(xì)則 一 站容站貌共七十八頁2-1 形象(xngxing)標(biāo)識2-1-1. 形象裝飾（圖案(t n)，文字，色彩，警示標(biāo)識，指示牌等）不符合中國石油化工股份有限公司加油站形象識別手冊的規(guī)定（扣10分）共七十八頁2-1 形象(xngxing)標(biāo)識2-1-2. 罩棚檐口

9、(yn ku)不清潔（每項(xiàng)每面扣2分），程度較輕（每項(xiàng)每面扣1分）加油站沒辦法進(jìn)行清潔的，須打報(bào)告，并須ME簽字后留存于加油站注意：涉及到高空作業(yè)時(shí)，須辦理相關(guān)的高空作業(yè)許可證共七十八頁2-1 形象(xngxing)標(biāo)識352-1-3. 罩棚立柱不清潔，頂棚不清潔，面積(min j)累計(jì)大于1平方米（每項(xiàng)每面扣2分），程度較輕（每項(xiàng)每面扣1分）加油站沒辦法進(jìn)行清潔的，須打報(bào)告，并須ME簽字后留存于加油站注意：涉及到高空作業(yè)時(shí)，須辦理相關(guān)的高空作業(yè)許可證共七十八頁2-1 形象(xngxing)標(biāo)識2-1-4. 墻面不清潔，面積累計(jì)(li j)大于1平方米（扣2分），1平方以下（扣1分）共七十八頁

10、2-1 形象(xngxing)標(biāo)識372-1-5. 罩棚頂部安裝有固定(gdng)的橫幅，標(biāo)牌，廣告（每處扣5分）站內(nèi)廣告應(yīng)由省市公司統(tǒng)一管理，廣告須張貼在指定位置。臨時(shí)增加的廣告應(yīng)報(bào)上級部門審批同意。廣告內(nèi)容應(yīng)顯示完整，廣告到期，破損要及時(shí)撤換。由他方經(jīng)營的廣告，按我方形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放382-2-1. 加油站物品(wpn)未按規(guī)定擺放，雜亂無章（每處扣2分）各類文件必須歸類擺放于文件柜內(nèi)，辦公桌必須保持干凈整潔室內(nèi)設(shè)備，物品按指定位置擺放，保持整潔營業(yè)室，辦公室只能擺放工作用的設(shè)備，物品共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放2-2-2. 營業(yè)室內(nèi)，外墻壁上

11、懸掛規(guī)定(gudng)之外的牌匾，飾物（每件扣2分）共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放2-2-3. 標(biāo)牌，制度(zhd)和宣傳畫，懸掛，張貼無序（每處扣2分）未經(jīng)主管部門同意，擅自懸掛，張貼標(biāo)牌，制度和宣傳畫（每處扣2分）站內(nèi)廣告應(yīng)由省市公司統(tǒng)一管理，廣告須張貼在指定位置。臨時(shí)增加的廣告應(yīng)報(bào)上級部門審批同意。廣告內(nèi)容應(yīng)顯示完整，廣告到期，破損要及時(shí)撤換。由他方經(jīng)營的廣告，按我方形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放2-2-4. 文件柜內(nèi)資料未按規(guī)定整齊分類(fn li)歸檔，擺放無序（每處扣3分）文件柜內(nèi)資料應(yīng)按相應(yīng)的內(nèi)容放于文件盒內(nèi)，并保持文件柜整齊，美觀共七十八頁2-2

12、物品(wpn)擺放2-2-5. 便利店貨架擺放非銷售(xioshu)物品（私人物品）每處扣2分共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放2-2-6. 員工交通工具(jiotng gngj)未停放在指定地點(diǎn)。每車次扣2分停放雜亂無章。每車次扣1分共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放2-2-7. 衛(wèi)生用具(yngj)未指定地點(diǎn)擺放整齊?？?分共七十八頁2-2 物品(wpn)擺放運(yùn)用(ynyng)于薪酬調(diào)整運(yùn)用于晉升調(diào)配運(yùn)用于培訓(xùn)教育運(yùn)用于個(gè)人發(fā)展2-2-8. 物品擺放影響人員，車輛出入和安全?？?分共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-1. 加油站未建立(jinl)衛(wèi)生責(zé)任制，扣5分。衛(wèi)生責(zé)

13、任制度未落實(shí)，扣3分。衛(wèi)生責(zé)任制是明確衛(wèi)生責(zé)任人和保潔要求共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-2. 玻璃(b l)，門窗有污漬，破損，室內(nèi)有積塵和蛛網(wǎng)（每處扣2分）共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-3. 站內(nèi)室外地面不清潔，有雜物，有明顯(mngxin)油污或地面嚴(yán)重破損。（每處扣2分）地面嚴(yán)重破損，加油站無力整改的須打報(bào)告，并由ME簽字存檔共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)492-3-4. 標(biāo)識，標(biāo)牌有破損(p sn)，室內(nèi)有積塵和蛛網(wǎng)（每處扣2分）標(biāo)識，標(biāo)牌有破損的須打報(bào)告，并須ME簽字后留存于加油站共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-5

14、. 加油機(jī)內(nèi)外有積塵，油污或明顯(mngxin)銹蝕（每處扣2分）有銹蝕的地方，包括油罐操作井內(nèi)的，油罐附屬，卸油口等須重新刷漆共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-6. 衛(wèi)生用具(yngj)不清潔（每件次扣1分）衛(wèi)生用具應(yīng)整齊存放在指定的隱蔽區(qū)域，保持干凈，整潔共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-7. 多功能服務(wù)臺，移動(dòng)式戶外廣告牌，廣告燈箱(dn xin)，油品價(jià)格牌不清潔（每件次扣1分）共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-8. 便利店商品表面(biomin)有灰塵，污漬（扣5分）共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-9. 便利店相關(guān)(x

15、inggun)設(shè)備設(shè)施清潔不到位（扣2分）共七十八頁2-3 站內(nèi)衛(wèi)生(wishng)2-3-10. 未定期清洗(qngx)空調(diào)濾塵網(wǎng)和出風(fēng)口（扣2分）一季度清洗一次共七十八頁2-4 站內(nèi)廣告(gunggo)2-4-1. 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自設(shè)立宣傳(xunchun)廣告牌，橫幅（每項(xiàng)扣8分）共七十八頁2-4 站內(nèi)廣告(gunggo)2-4-2. 廣告牌，橫幅等未定期維護(hù)保養(yǎng)，內(nèi)容殘缺(cnqu)，有破損，污漬或嚴(yán)重褪色（每項(xiàng)扣2分）廣告內(nèi)容應(yīng)顯示完整，廣告到期，破損，褪色的要及時(shí)撤換共七十八頁 2-5 照明(zhomng)亮化2-5-1. 照明燈具損壞(snhui)不亮（每盞扣2分）頂棚燈具不亮

16、的，須打報(bào)告，報(bào)告片區(qū)經(jīng)理，更換時(shí)必須辦理相應(yīng)的高空作業(yè)許可證共七十八頁 2-5 照明(zhomng)亮化2-5-2. 燈箱燈具(dngj)殘缺（每面扣2分）照明設(shè)施應(yīng)定期保養(yǎng)，及時(shí)維護(hù)，確保正常使用。燈具損壞應(yīng)及時(shí)更換共七十八頁2-5 照明(zhomng)亮化2-5-3. 燈具（燈箱(dn xin)）不按規(guī)定時(shí)間開閉（每扣5分）燈具開啟應(yīng)滿足經(jīng)營需求，同時(shí)應(yīng)考慮節(jié)能降耗的要求共七十八頁 2-6 綠化(lhu)環(huán)保2-6-1. 未對綠化區(qū)枯死花卉植物(zhw)及時(shí)清除（每扣2分）共七十八頁2-6 綠化(lhu)環(huán)保2-6-2. 綠化區(qū)雜草叢生，有垃圾(l j)或雜物（每扣2分）共七十八頁2-6

17、 綠化(lhu)環(huán)保2-6-3. 含油污水未經(jīng)隔油池，直接(zhji)排出站外（扣5分）共七十八頁2-6 綠化(lhu)環(huán)保2-6-4. 站內(nèi)垃圾(l j)未存放指定位置，未定期處理（扣3分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-1. 站內(nèi)洗手間不對外開放（扣10分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-2. 未設(shè)置(shzh)醒目的洗手間標(biāo)識牌（扣10分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-3. 未設(shè)洗手池或整容(zhng rng)鏡（扣2分），不清潔（扣1分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-4. 洗手間未設(shè)換氣扇或通風(fēng)(tng fng)窗，換

18、氣扇損壞的（扣2分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-5. 蹲坑(dn kn)（或座便器）旁未配設(shè)紙簍，每缺一個(gè)扣（扣1分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-6. 洗手間不明亮，通風(fēng)(tng fng)的，有明顯異味（扣5分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-7. 地面不清潔(qngji)，有污水，污物（每項(xiàng)扣2分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-8. 屋頂漏雨（扣3分），墻面(qin min)及門窗有蛛網(wǎng)，積塵（每項(xiàng)扣1分）共七十八頁2-7 衛(wèi)生間管理(gunl)2-7-9. 便池(bin ch)內(nèi)外有積垢（扣2分）共七十八頁2-8 附屬(fsh)房管理2-8-1. 員工宿舍(ssh)，更衣室物品擺放雜亂，不清潔（扣2分）共七十八頁2-8 附屬(fsh)房管理2-8-2.廚房不清潔，餐具，灶具(zo j)，廚房等廚房設(shè)施未及時(shí)清洗，物品擺放雜亂（扣2分）共七十八頁2-8 附屬(fsh)房管理2-8-3. 鍋爐房內(nèi)物品(wpn)擺放雜亂，擺放易燃品（扣2分）共七十八頁謝謝(xi xie)大家！終于完了！大家(dji)辛苦了！共七十八頁內(nèi)容摘要加油站規(guī)范化管理考評細(xì)則。1-3-2.為客戶(k h)結(jié)算時(shí)，未唱收唱付