營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)(律師版)課件

1、營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)特訓(xùn)關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求第一講、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的現(xiàn)狀分析1、關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理2、關(guān)于長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)（好習(xí)慣的養(yǎng)成）3、關(guān)于團(tuán)隊(duì)的打造（團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)素養(yǎng)的打造）4、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)5、管理者的管理技巧（特別是員工管理）第二講、營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)的8項(xiàng)修煉1：肢體動(dòng)作修煉站姿標(biāo)準(zhǔn)：坐姿標(biāo)準(zhǔn)：行姿標(biāo)準(zhǔn)：鞠躬迎賓禮：工作坐姿標(biāo)準(zhǔn)：2：微笑修煉微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 微笑的魔力 像空姐一樣微笑 像希爾頓酒店服務(wù)員一樣微笑 無法抗拒的微笑3：眼神修煉 練就一雙會(huì)說話、有感情的眼睛 無法抗拒的眼神 練習(xí)：目光對(duì)視營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員眼神標(biāo)準(zhǔn)4

2、：聲音修煉 動(dòng)聽的聲音是一首歌 練就機(jī)場(chǎng)播音員一樣的聲音 聲音練習(xí)：a-i-o-e-w； 迎客語言練習(xí)5：贊美修煉贊美的原則：真誠而巧妙的贊美贊美的的技巧：（1）贊美細(xì)節(jié)，贊美要具體；（2）贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人；（3）贊美要發(fā)自內(nèi)心，真誠贊美；（4）贊美要以事實(shí)為依據(jù)（5）贊美要養(yǎng)成習(xí)慣；贊美強(qiáng)化練習(xí)16：傾聽修煉傾聽的三大原則：不打岔、要有應(yīng)合之聲、必要的手勢(shì)動(dòng)作傾聽的五個(gè)層次：1、聽而不聞 2、假裝聆聽 3、選擇的聽4、專注的聽 5、同理心的聽7：親和力修煉 黃金15秒 良好的第一印象 如何迅速建立與顧客的親和力，塑造似曾相識(shí)的感覺？8：氣質(zhì)修煉 人靠衣妝樹靠皮。外在氣質(zhì)靠衣妝，內(nèi)在

3、氣質(zhì)靠修養(yǎng) 工作著淡妝 商業(yè)接待禮儀商業(yè)接待禮儀如何指引：五指并攏，手心向上，指向被介紹人（物）如何介紹：尊者優(yōu)先了解情況。進(jìn)出電梯：進(jìn)梯-我先客后；出梯-客先我后；上下樓梯：上樓-客前我后、女前男后、長(zhǎng)前幼后；以示尊重。 （男前女后 、主前客后） 下樓-我前客后、男前女后、幼前長(zhǎng)后；以保安全。走廊引導(dǎo)：我前客后，在客人二三步之前，讓客人走在內(nèi)側(cè)第三講、為什么要讓客戶滿意1、討論：自己去消費(fèi)購物希望服務(wù)人員如何為自己服務(wù)？自己去消費(fèi)購物，如果服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會(huì)采取什么行動(dòng)？自己去消費(fèi)購物，如果服務(wù)人員服務(wù)好，自己會(huì)怎么做？觀看視頻2、重新認(rèn)識(shí)客戶客戶是衣食父母！客戶是親人，而且是遠(yuǎn)到而來

4、的至親！客戶是財(cái)神！客戶是什么？客戶服務(wù)八大鐵律 、客戶是你生命中的貴人； 、客戶是公司里最重要的人； 、客戶不必依賴你但你必須依賴客戶； 、客戶有感覺和感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他們更好； 、客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 、客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)； 、客戶有權(quán)利得到所有最誠懇、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 、你的職責(zé)是盡最大努力滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望。誰能夠贏得終端客戶的心誰就是真正的贏家！一個(gè)不滿客戶會(huì)有多大損失？一個(gè)不滿的客戶背后有一群不滿的親友團(tuán)?。?50人）；一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的顧客，這l個(gè)強(qiáng)烈不滿而投訴，24人不滿但并不投訴

5、；一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷最短時(shí)間直接告訴10-20人，長(zhǎng)期將影響250人；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系，不投訴者是直接流失，永不再來；投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系每個(gè)客戶背后都有一個(gè)龐大的“親友團(tuán)！”一個(gè)滿意的的客戶背后有什么？什么都沒有！ 滿意=一般！一個(gè)非常滿意的客戶背后有一群滿意的親友團(tuán)！-250人；一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)最快時(shí)間直接告訴1-5人； 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客； 維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5；一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公

6、司的商品保持忠誠一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)給企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意客戶背后有什么？第四講、金牌服務(wù)理念1、什么是金牌服務(wù)？金牌服務(wù)就是：永遠(yuǎn)超越客戶的期望！2、金牌服務(wù)的基本要求大前提：不管多忙 回頭客 消費(fèi)低 咨詢者投訴者 相關(guān)人員都必須首先做到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1、點(diǎn)頭、微笑、態(tài)度一流。 2、迎客，服務(wù)，送客必須做五聲（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）。3、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路。4、“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；3、18種服務(wù)規(guī)范用語：1、 歡迎詞 “您好/早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”2、用戶來到柜臺(tái)前 “您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、 接

7、受咨詢 “您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？/請(qǐng)問有什么可以幫到您？”4、 受理業(yè)務(wù)時(shí)若不能辦理， “對(duì)不起，按XX規(guī)定（制度），這是不能辦理的，請(qǐng)您原諒。5、 若可以辦理， “請(qǐng)問，您帶了XX證件嗎？”4、38種服務(wù)忌語：1、不行。2、不知道。3、找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。4、您懂不懂。5、不知道就別說了。6、這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。7、沒到上班時(shí)間，急什么。5、20種服務(wù)禁忌：1、與客戶開玩笑或閑聊。2、譏笑客戶的生理缺陷。3、對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。5、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)跑動(dòng)。6、星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 幽雅的環(huán)境與氛圍： 讓