信訪老戶心理問題成因及對策

1、信訪老戶心理問題的特點、成因及對策當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型時期，也是各種利益沖突和社會矛盾的凸顯期，信訪穩(wěn) 定工作面臨著許多新情況、新問題。近年來，各級黨委、政府高度重視群眾的來信來訪工 作，解決了一大批來信來訪案件，有力地維護了人民群眾的合法權(quán)益，有效保障了當(dāng)?shù)亟?jīng) 濟發(fā)展和社會大局穩(wěn)定。但是，一些信訪老戶的長期信訪以及他們的心態(tài)和心理狀況不容 樂觀，給我們進一步解決這些長期積累的信訪案件帶來了難度，已影響到信訪社會穩(wěn)定和 各項事業(yè)的全面發(fā)展。因此，對一些信訪老戶上訪的心態(tài)、心理狀況進行系統(tǒng)的分析和研 究，是目前我們信訪穩(wěn)定工作者有效解決信訪穩(wěn)定案件所面臨的一項新課題、新任務(wù)。只 有認真

2、研究分析信訪老戶的心態(tài)和心理，摸準、把握好他們的心理癥結(jié)和訴求，才能對癥 下藥，疏導(dǎo)、引導(dǎo)和教育上訪群眾步入依法有序信訪的正常軌道上來，以理性合法的方式 表達利益訴求，進一步解決一批長期累積的信訪案件和一些熱點、難點問題，有效全面維 護人民群眾的合法權(quán)益和社會大局平穩(wěn)。一 特點心理學(xué)認為，人是否有滿足感并不取決于他得到了多少東西，而取決于他是否得到了 他認為應(yīng)得的東西。各種信訪老戶在心理上認為一些怨氣沒有得到合理徹底的發(fā)泄，理應(yīng) 得到的需求也沒有得到充分滿足，這種情況一般有以下幾種心理。對利益的不滿足心理。路人熙熙，皆為利來；行人攘攘，皆為名往。從人的最基本 的心理活動來看，人對利的需求是人的

3、社會活動最客觀、最基本的要求，也是人的心理活 動的出發(fā)點；人對名的追求是在利益滿足情況下的一種更高層次的需求。如果這些利益需 求得到人們的滿足，人們將產(chǎn)生極大的快樂感、幸福感；但是一旦得不到滿足，心理上會 產(chǎn)生壓力，會引起煩惱、痛苦、憂慮。在一般情況下，隨著時過境遷，人們對此會逐漸淡 忘，步入正常的心理狀態(tài)；但有些人當(dāng)對某種利益沒有得到滿足時，往往通過各種方式千 方百計滿足自己對利益的需求。其中信訪老戶的持續(xù)、重復(fù)上訪就是這種形式的具體體現(xiàn)。 信訪人信訪過程大都帶著強烈的對利益不滿足心理和復(fù)雜的不良情緒，積極要求、反映個 人對利益的需要，并想方設(shè)法使這種需要得到不斷滿足，且利益最大化；極個別信

4、訪老戶 通過上訪，從中嘗到了甜頭，并以此作為謀生的方式。趨利避害心理。這是人的一種自我保護的本能。在信訪人群中，特別是一些信訪老 戶為確保自身利益得到全部實現(xiàn)，在反映或要求有關(guān)部門解決問題時，不能客觀、全面地 看待所反映的問題，而是站在個人對利益的需求上片面認識問題。具體是對自己有利或有 優(yōu)勢的方面，往往采取“揚長避短”、“避重就輕”、“趨利避害”等方式，企望所反映 問題朝有利于自己的方面得以僥幸解決。單向偏執(zhí)心理。信訪人為了維護自尊和滿足自己的需求，對待自己反映的問題無法 客觀、準確地認識，并對各自認為的問題深信不疑，即使在問題的解決過程中遇到阻力， 也毫不退縮，反而增強其必勝的決心，一個胡

5、同走到底，往往帶有單向、固執(zhí)、鉆牛角尖 等偏激心理；也不客觀分析雙方的現(xiàn)實情況，認死理，聽不進勸告和解釋，有時情緒容易 失控，語言表述不清，難以把握等，一旦問題被駁回或被告知其問題難以解決時，便采取 纏訪、鬧訪等方式解決問題。其個性多有自負、敏感、強硬的特點，帶有強烈的情緒色彩 和較強的抵觸情緒，是精神障礙的一種表現(xiàn)。施壓心理。大部分信訪老戶明明知道自己的某些要求無法實現(xiàn)，既不從法律的角度 來看待自己的問題，也不通過訴訟渠道來解決問題，而是到上一級部門去尋求支持解決， 即信訪不信法、信官不信法。有的信訪人，在信訪過程中，有一種“部門級別越高越上訪， 官員職位越高越信任”即“信大官而不信小官”、

6、“信上級而不信下級”等心態(tài)，通過到 上一級部門上訪，促使上級部門給下級部門施加壓力，迫使當(dāng)?shù)攸h委、政府作出讓步，以 便使問題按照各自意圖得以解決。有的信訪群眾甚至堅持“小鬧小解決，大鬧大解決，不 鬧不解決”的錯誤施壓心態(tài)。效仿攀比心理?？吹絼e的信訪人“信訪不行上訪、上訪不行鬧訪、鬧訪不行纏訪”， 政府也沒有行之有效的辦法，而且最后還就此很好地解決了反映的問題，因此感到也應(yīng)通 過這種方式解決問題，具有明顯的效仿心態(tài)。少數(shù)信訪人發(fā)現(xiàn)自己目前的生活境遇狀況同 周圍他人相比，感覺差距較大，便產(chǎn)生不平衡心理，甚至滋生對他人、對社會的不滿情緒， 由此出現(xiàn)信訪念頭，通過信訪來解決問題，縮小差距，以改善、改變

7、自己目前的生活境況。二成因信訪老戶的心理問題是受主客觀因素影響的結(jié)果，也是當(dāng)前信訪穩(wěn)定部門面臨和亟待 解決的問題，其成因大體有以下幾個方面。一是歷史上的原因。由于受中國歷史文化的影響，特別是在反映“清官文化”的戲劇 和文學(xué)作品中，經(jīng)常出現(xiàn)“攔轎喊冤”、“告御狀”的故事情節(jié)和現(xiàn)實傳統(tǒng)，這給當(dāng)今社 會滋生上訪孕育了深厚的土壤，也是上訪群眾深信上訪是得到重視、解決問題的重要途徑 和捷徑。二是行政機關(guān)和執(zhí)法部門方面的原因。在群眾的初信初訪階段，有的行政機關(guān)或司法 機關(guān)不作為，有些部門和工作人員工作態(tài)度不積極、不認真，草率應(yīng)付，敷衍塞責(zé)，使信 訪群眾本應(yīng)解決的問題沒有解決或解決不徹底；本應(yīng)處理的問題沒有

8、處理或處理不到位， 也沒有對上訪群眾及反映的問題進行及時溝通、疏導(dǎo)，導(dǎo)致信訪群眾不滿意，到后期難以 解決。個別部門和司法機關(guān)執(zhí)法水平低下，亂作為，不能正確運用法律，出現(xiàn)了有法不依、 執(zhí)法不嚴、違法不究及濫用職權(quán)、徇私枉法等問題；有些部門和工作人員身上還存在著“門 難進、臉難看、話難聽、事難辦”等不良現(xiàn)象。這些因素使信訪群眾反映的問題長期得不 到糾正和解決，使上訪群眾失去了對黨委政府的信任，這些不作為、亂作為和不負責(zé)任的 態(tài)度極大地傷害了人民群眾的感情，有的信訪群眾心理脆弱，經(jīng)不起刺激，造成他們心理 和精神上的障礙；信訪穩(wěn)定部門缺乏必要的心理干預(yù)機構(gòu)，信訪穩(wěn)定工作人員缺乏一些心 理學(xué)知識，對信訪

9、老戶的心理規(guī)律缺乏必要的掌握和了解，也沒有采取科學(xué)的心理疏導(dǎo)辦 法，從而對有效解決信訪穩(wěn)定問題造成了很大的被動。三是信訪部門的原因。信訪穩(wěn)定主管部門對同級或下一級部門的信訪穩(wěn)定責(zé)任的追究 機制不健全，力度不大，造成一些基層主要領(lǐng)導(dǎo)接訪走于形式，有的甚至把矛盾上交，造 成信訪群眾越級上訪。最基層單位鄉(xiāng)、村一級信訪工作職能作用發(fā)揮不夠，特別是少部分 村組干部政策法律水平不高，責(zé)任心不強，又受周圍親戚鄰居、家族勢力等因素影響，畏 難情緒較大，遇到矛盾和問題繞著走，矛盾糾紛調(diào)成率低，即使調(diào)解解決也是蜻蜓點水， 走走形式，一旦解決不成，便順水推舟，造成了本應(yīng)在源頭和基層解決的問題，又提交到 縣以上部門解

10、決，給縣以上信訪穩(wěn)定部門解決信訪問題帶來了很大壓力。另外，現(xiàn)行信訪 體制中的接勸返制度，使一些信訪老戶認為上訪有理、上訪成本低廉，即使上訪不成，也 是吃住行一條龍，同時還可以異地“免費觀光旅游”。這樣，助長了一些信訪老戶重復(fù)持 續(xù)上訪。四是信訪人的原因。一些信訪人，特別是個別信訪老戶思想偏執(zhí)、固執(zhí)，法治觀念淡 薄，不能客觀正確看待自己所反映的問題，既不走訴訟渠道，也不要求依法解決，而是一 味地按照自己的利益和需求，在明知自己的要求不合法、不合理的情況下，仍提出過高的 要求，給問題的解決帶來了很大的阻力和難度，有的信訪老戶在自己的要求得不到解決和 滿足的情況下，仍固持己見，重復(fù)上訪，愈演愈烈。三

11、對策解決信訪老戶心理問題是目前亟待解決又刻不容緩的一項重要工作。具體從以下幾個 方面做起。一是以人為本，切實關(guān)注和解決信訪老戶的心理問題及實際困難。信訪穩(wěn)定部門和行 政執(zhí)法人員要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識，了解信訪群眾的心理規(guī)律，弄清信訪群眾思想疙瘩的 來龍去脈，有目的、有重點去解決群眾反映的實際問題，主要做到5點。1.要善于傾聽。 要認真耐心地傾聽當(dāng)事人的訴求，不隨便打斷其陳述，讓當(dāng)事人把自己當(dāng)做傾訴對象，從 而使其壓力和怨氣得到釋放。心理學(xué)認為：傾聽的過程，也是傾訴的過程，當(dāng)事人通過傾 訴吐出了所有的不滿和委屈，慢慢就能化解掉積存在心中的怨氣。傾訴的對象一般來說是 朋友和知己，通過傾訴能夠拉近與信

12、訪群眾的距離，通過傾聽找到解決問題的切入點，找 到解決問題的捷徑。2.要注意方法。工作人員要結(jié)合信訪案件的不同情況，掌握調(diào)解處理 的節(jié)奏，必要時給予“冷處理”以鈍化矛盾，適時放緩節(jié)奏，給群眾留出思考及和解的時 間余地，一旦解決問題的機會成熟，要抓住時機及時、從快予以解決。3 .要加強疏導(dǎo)?！懊?意如水，宜疏不宜堵?！毙旁L案件的發(fā)生，首先表現(xiàn)為信訪群眾心理上的不滿情緒和對立 態(tài)度，這種不滿情緒和對立態(tài)度積累到一定程度，就會形成越級上訪或更大的矛盾沖突， 其主要原因就是信訪群眾的情緒、訴求沒有被有效疏導(dǎo)，造成對當(dāng)?shù)卣牟恍拧⒉粷M、 不服。因此，有針對性對信訪群眾進行心理疏導(dǎo)和教育，對化解矛盾、解

13、決問題具有十分 積極的作用，能使群眾心服口服；有關(guān)部門特別是信訪穩(wěn)定部門要結(jié)合實際，建立心理十 預(yù)疏導(dǎo)機構(gòu)（心理疏導(dǎo)室），對信訪老戶心理問題進行疏導(dǎo)干預(yù)，理順情緒，幫助他們找 準矛盾沖突點，找準利益共同點，找準解決問題的法理、情理結(jié)合點，便于各類信訪案件 的有效解決，堅決防止因疏導(dǎo)解決不及時而滋生出新的信訪上訪案件。4.要注重源頭。初 信初訪階段是信訪群眾最渴望解決問題的初始環(huán)節(jié)，是信訪群眾對黨委政府公信力、執(zhí)政 力考驗的重要階段，也是從源頭上有效防止群眾上訪、有效減輕信訪群眾心理負擔(dān)和壓力、 保持正常心理狀態(tài)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，扎實做好初信初訪階段的群眾信訪工作十分重要， 各級、各部門要“以人

14、民滿意”為目標，體現(xiàn)出高度的負責(zé)、高度的認真，使人民群眾反 映的問題在合理、合法的情況下認真得以徹底解決。要讓人民群眾在初信初訪中增加信任， 在初信初訪中貼近感情，在初信初訪中使信訪群眾更加滿意，在初信初訪中使信訪群眾形 成陽光心態(tài)。5.要注重實效。做好群眾信訪工作，要以群眾利益為重，把工作的著力點放 在解決信訪群眾反映的實際問題上，通過對其反映問題的妥善解決來有效減緩信訪群眾的 心理壓力。在解決問題中，我們要堅持以人為本，關(guān)注民生，始終堅持做到“五個到位”： 存在問題的糾錯到位；訴求合理的解決到位；訴求無理的思想解決到位；行為違法的依法 處置到位；生活困難的幫扶救助到位，從而以情感人，以理服

15、人，最終達到息訴罷訪。二是加強教育，增強上訪群眾的法治觀念。要加強法律法規(guī)和各項方針政策的宣傳教 育，讓上訪群眾了解到我們黨和國家當(dāng)前的各項法律、法規(guī)及方針政策；對于一些違法上 訪行為，要依法果斷予以處置，規(guī)范上訪秩序。這樣，不僅能使信訪群眾知法、懂法，逐 步消除其僥幸、依賴和效仿攀比等不良心理，更能使群眾心中有法，產(chǎn)生對法律的尊重和 敬畏，使上訪群眾變上訪為運用法律武器來維護自己的合法權(quán)益。同時，也讓上訪群眾理 解我們不支持、不維護他們不合理、不合法訴求的原因，從而使信訪群眾走上依法、依理 解決信訪問題的軌道上來。三是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高執(zhí)法水平和工作效率，增強公信力。群眾上訪案件的發(fā)生，也絕 非偶然，它也從某些方面暴露出我們一些干部的作風(fēng)浮漂，脫離群眾，高高在上，淡漠群 眾利益，忽視群眾訴求，聽不進群眾的意見，離群眾越來越遠。我們要在轉(zhuǎn)變作風(fēng)方面狠 下工夫，直面矛盾，敢于面對群眾，敢于下深水，變“上訪”為“下訪”。要堅持開門接 訪，主動接訪，讓群眾話有地方講，理有地方說，氣有地方發(fā)，冤有地方審，反映的問題 有地方解決。要動真碰硬地解決問題，抓好落實，問題不解決不放過，群眾不息訪不放過， 事態(tài)不處置不放過，決不允許推、拖、繞、躲等不良現(xiàn)象。行政執(zhí)法部門和工作人員針對 不同的信訪問題和不同的當(dāng)事人，要分類歸納，采取不同的處理和溝通方式，徹底杜絕冷、 橫、硬的工作態(tài)度，根