業(yè)務(wù)技巧專業(yè)培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)技巧專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對(duì)技巧大公開洽談、議價(jià)的有效方法和關(guān)鍵一、面對(duì)業(yè)主未出現(xiàn)準(zhǔn)客戶的情況下：A借客戶的嘴說話，點(diǎn)評(píng)物業(yè)優(yōu)、缺點(diǎn)，目的是議價(jià)。B多介紹已成交的案例（真的、假的，只要不是太離譜）增加說服的力度。C平時(shí)多于業(yè)主溝通，匯報(bào)盤源的促銷進(jìn)展情況。二、當(dāng)有準(zhǔn)客戶出現(xiàn)：A站在業(yè)主的立場，從業(yè)主的角度出發(fā)考慮問題目的是要找到說服的突破口。B介紹該客戶對(duì)業(yè)主的有利點(diǎn)。C即給業(yè)主考慮的時(shí)間，也要不間斷地與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主的最新動(dòng)向。D.在基本能達(dá)一致時(shí)，誘導(dǎo)業(yè)主，書面列出租/售的條件。（錢、工作） 二、面對(duì)客戶1、站在客戶的立場上，幫助客戶篩選物業(yè)，確定主攻方向。2、對(duì)市場行情議價(jià)有利的部分進(jìn)

2、行如實(shí)的介紹。3、對(duì)該物業(yè)歷史進(jìn)行如實(shí)介紹（有利部分）。4、了解客戶真正的需求：提問舉些事例，聽客戶反應(yīng)讓客戶做選擇題舉些事例，聽客戶反應(yīng)在條件基本接近時(shí)，引導(dǎo)客戶寫書面的要求，落（簽）意向金。三、關(guān)鍵1、充分了解對(duì)方。2、站在對(duì)方的立場上考慮問題，用為對(duì)方考慮的語氣提出建議，縮短距離。例如：“我替您想想”“如果我們” “ 我完全能理解您的想法（看法、做法），但”3、對(duì)方的任何回答你都要知道為什么？4、書面回復(fù)，落意向金。 如何縮短談判過程一、找準(zhǔn)KEYPERSON：1、直接問：這件事由誰來決定？2、用一些問題去試探，看他如何答復(fù)。主要問題不能直接肯定地回答不是KEYPERSON。3、婉轉(zhuǎn)要求

3、自己能直接面對(duì)決策者，代對(duì)方把想說而沒辦法說的話說出來。二、基本條件確認(rèn)要書面化，要拿到雙方的書面確認(rèn)。1、雙方同時(shí)確認(rèn)的基本條件要明確，無漏洞，內(nèi)容：、雙方已談定的條件。、未履行怎么處理。三、今日事今日畢，千萬不能拖。四、在充分了解當(dāng)時(shí)雙方的前提下，找準(zhǔn)弱點(diǎn)，除弱扶強(qiáng)。 如何對(duì)待客戶的體會(huì) 不反感，取得信任，交朋友其實(shí)人與人之間是有緣分的，但做為我們一定要克服人的弱點(diǎn)。一、反感：1、縮短與對(duì)方的距離a 形象 b 舉止 c言談2、投其所好二、吸引：人格的魅力對(duì)事的看法性格的魅力處事的做法、態(tài)度專業(yè)的熟悉形象、舉止：聲音、外表等三、取得信任四、交朋友其實(shí)不是每一個(gè)客戶都值得交真正的“朋友”朋友分

4、：（1）生意中的朋友（2）生活中的朋友分：學(xué)習(xí)的朋友、娛樂的朋友、聊天的朋友（3）工作中的朋友推銷、自己展示你擅長的一面怎樣戰(zhàn)勝自己：1、克服弱點(diǎn) 2、改正缺點(diǎn) 3、接受意見4、展示自己的長處 5、堅(jiān)持、不輕言放棄 如何拉近業(yè)主、客戶的距離一、感情距離業(yè)主與客戶間是陌生的，需要中介盡可能將雙方的優(yōu)勢、長處、盡可能多地展示給對(duì)方。讓一方能通過你的介紹了解另一方的背景，例如：1、替業(yè)主說好話：（1）、在裝修上花大量的心血設(shè)計(jì)、安排。（2）、對(duì)以前的租客也要求比較高。（3）、對(duì)目前要買、要租的對(duì)象，并不單以價(jià)格作為唯一的條件，還會(huì)考慮對(duì)方的實(shí)力。（4）、業(yè)主本人的工作、家庭背景、受教育情況。 2、替

5、客戶說好話：A、客戶本人的工作、家庭背景、受教育情況、興趣愛好。B、客戶租/買的目的，出發(fā)點(diǎn)選擇的原因。C、客戶已看的其他物業(yè)的情況，（選擇性介紹，一般選一些比較接近的，有競爭意義的）做為b的有利例證。 二、租/買條件上的差距1、了解業(yè)主/客戶最注重的條件。條件種類：堅(jiān)持的、最好能滿足、可有可無2、不作傳聲筒，用恰當(dāng)?shù)姆椒▽⒖捎锌蔁o的或另一方肯定無法接受的條件擋回去。提出方堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)姆绞剑涸诼牭降臅r(shí)候就說出另一方不一定能接受 答應(yīng)替他與另不用驚擾另一方一解釋盡量說服對(duì)方 婉轉(zhuǎn)回復(fù)（徹底不同意或留一絲希望再談?dòng)蟹衿渌麠l件）3、選中業(yè)主/客戶的弱點(diǎn)著手做說服、開導(dǎo)、比較的工作。4、一旦有條件達(dá)成一

6、致，要以書面形式確定，如：要求一方寫明租/售的條件要求。 洽談中如何轉(zhuǎn)換自己的角色和位置 在整個(gè)談判的過程，你不會(huì)只扮演中介的角色一、面對(duì)業(yè)主時(shí)：你是業(yè)主的代理人：我們時(shí)常都說要站在客戶的立場上，從客戶的角度出發(fā)考慮問題，這不是說我們真的要站在客戶的立場上，而是在了解客戶后，找出怎樣才能說服他們的話術(shù)，記住“業(yè)主”也是你的客戶。你是客戶：a.拒絕一些不可能的無理要求；b.接委托的時(shí)候，說一些客戶的普遍要求；你是中介：a.當(dāng)上、下家面對(duì)面時(shí)；b.與業(yè)主商洽一些對(duì)成交有利的條件時(shí)； 二、面對(duì)下家時(shí)：你是下家的代理：A、在接受委托時(shí)，要對(duì)下家負(fù)責(zé)，從代理人要找到房子的角度出發(fā)，引導(dǎo)下家提出合理的要求

7、；B、幫下家出點(diǎn)子、作比較，做選擇提議的時(shí)候；你是業(yè)主：A、拒絕一些不可能的無理要求；B、在進(jìn)行售后服務(wù)，下家有求于你的時(shí)候，要有象業(yè)主一樣的責(zé)任心，嚴(yán)守服務(wù)承諾；你是中介：A、當(dāng)上、下家面對(duì)面時(shí)；B、與下家商洽一些對(duì)成交有利的條件時(shí)三、要點(diǎn)：合情合理 經(jīng)紀(jì)人技巧談判技巧 一、提供一個(gè)成交失敗的案例，供大家共同參考討論。 案例：房屋地址：佳安別苑 樓層：3F/5F 房齡：98年 裝修程度：毛坯 面積：97平米 總價(jià)：63萬 房屋優(yōu)點(diǎn)：1、交通好、環(huán)境好、物業(yè)好、檔次高 2、樓層好、廳的采光好、主臥采光好 3、廚房功能全 房屋缺點(diǎn)：1、暗衛(wèi)、且廚房小 2、小臥不通風(fēng)，書房光線不好。 買方：價(jià)格太

8、高、戶型不合理、客廳太大、衛(wèi)生間又是暗衛(wèi)、風(fēng)水不好。 賣方：地理位置好、價(jià)格合理、樓層好，小區(qū)環(huán)境好。我們的原則： 針對(duì)買方：想盡一切辦法，讓他（她）不再介意房子的缺陷，并接受房子的價(jià)格。 針對(duì)賣方：利用房子的缺陷，打壓房子的價(jià)格。成 交我們的精神：善于思考，不怕不會(huì)；堅(jiān)忍不拔，不怕挨唾；語言藝術(shù)，不怕和泥；充滿信心，不怕失敗。 帶客戶看房過程中的技巧 約客戶看房 匹配有問題，撐握客戶需求再配，再約 在電話中，不要和客戶過于談價(jià)格的事，可以向客戶略微透露一下房屋一眼就可以看出的客觀存在的缺陷。 和客戶天南地北的聊，切不可提房屋的任何事。利用路上的時(shí)間，同客戶建立起親密的關(guān)系，獲取信任。讓他（她

9、）覺得你的目的不是為了賺錢，而是在幫朋友找一套好房子。 縮短看房時(shí)間，特別是毛坯房。溜一圈就可以出來了?？吹臅r(shí)間越長，挑出來的毛病就越多。如果樓層較高，在到達(dá)第三層時(shí)，找借口讓他停下來，不至于讓客戶到達(dá)目標(biāo)樓層后覺得太累。措施一：幫客戶決定如何裝修，可以解決房子的不足；措施二：帶客戶看周圍相同戶型的房屋是如何裝修的；措施三：找?guī)滋紫鄬?duì)較差的房子，形成對(duì)比，刺激客戶的購買欲；措施四：比較同類房子的價(jià)格；措施五：美化房屋的缺陷；措施六：分析市場行情，描繪房子的升值空間，刺激客戶的購買欲；措施七：聚焦?fàn)I造緊張氣氛，讓客戶覺得“過了這個(gè)村，就沒有這個(gè)店了?！弊⒁恻c(diǎn)：不要一直圍繞這個(gè)問題喋喋不休，這樣會(huì)

10、被客子牽著鼻子走。 撐握主動(dòng)權(quán)，分散客戶的注意力。所報(bào)價(jià)格要高于賣方的心理價(jià)位，給買方一個(gè)還價(jià)的空間。不看 看房 看房途中 到達(dá)目的地 客戶挑房子的缺陷 給客戶報(bào)價(jià) 針對(duì)賣方的談判技巧我們的主要目的：打壓房屋價(jià)格。措施一、帶多組“客戶”聚焦房屋，挑出房屋的缺陷，讓賣主產(chǎn)生心理壓力；措施二、同類房屋做比較，打壓房東的心理價(jià)位；措施三、冷處理，給房東晾一晾，讓他自己覺得價(jià)格太高，無人問津；措施四：熱處理，現(xiàn)場帶上現(xiàn)金，誘惑房東；措施五：了解房東為何賣房，判斷房東的急切程度。 當(dāng)三方坐到一起，我們作為中介方，應(yīng)當(dāng)注意哪些問題把握好買賣雙方聚在一起的時(shí)機(jī)。必須是買賣雙方都認(rèn)同我們的付款方式以及自己所要

11、承擔(dān)的費(fèi)用的前提下，才能坐到一起；給客戶造成安全感。反復(fù)強(qiáng)調(diào)一些細(xì)節(jié)，或向客戶傳達(dá)一些專業(yè)性的知識(shí)，讓客戶覺得我們是一個(gè)很正規(guī)的大公司；擺正位置，合理、公正，不偏袒任何一方；避免自身成為爭論的焦點(diǎn)；把握主動(dòng)權(quán)，掌控談判過程的大方向；不要在中介費(fèi)上做出讓步，除非影響到了成交，但必須在保證公司利益的前提下做出讓步。 接聽電話電話接待的過程中，我們通常會(huì)遇到八大情況，它們分布在通話之前、通話之中、通話結(jié)束。 A：通話之前會(huì)遇到的情況：（1）、如何打有準(zhǔn)備的電話？答：1.1 明確打電話的目的, 組織好語言, 清楚的表達(dá)出你想要表達(dá)的思想;1.2 了解客戶的詳細(xì)信息, 以及你所準(zhǔn)備的房源信息;1.3 揣

12、摩客戶的性格, 他所在意的問題, 以達(dá)到通話時(shí)能避重就輕;1.4 調(diào)節(jié)好自己的情緒, 達(dá)到微笑感染的效果,引起客戶的購房沖動(dòng);1.5 打電話前, 注意自己的著裝以及姿勢. 正規(guī)的著裝, 會(huì)讓您找到置業(yè)顧問的感覺; 正確的打電話姿勢, 會(huì)讓你的聲音更有魅力; 1.6 假想你打給客戶后, 客戶對(duì)這個(gè)電話會(huì)有什么樣的反映, 準(zhǔn)備好應(yīng)付這種反映的對(duì)策;1.7 判斷欲打電話的必要性;1.8 查看記錄, 擴(kuò)大范圍;1.9 習(xí)慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準(zhǔn)備。 (2)、如何選擇適宜的打電話時(shí)間？答：很多情況下，我們的業(yè)務(wù)都需要通過打電話，但是真正適合我們打電話的時(shí)間并不是很多。上午：8:459:15 （

13、上班以后的十五分鐘）中午：屬于吃飯、休息時(shí)間，不太適合于打電話下午：2:003:00 比較適合打電話。晚上：7:00/7:308:30(女士)/9:00(男士) B：通話的過程中會(huì)遇到的情況：（1）、如何說好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答：1.1 寒暄 。 比如說：可以打擾你幾分鐘嗎？/請問您現(xiàn)在方便講話嗎？/您最近工作開心嗎? ，適當(dāng)?shù)暮芽梢岳c客戶之間的距離，造成親切感，但是時(shí)間不要太長。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2 贊美 。馬克吐溫說過：您的一句贊美，能讓我快樂的生活一個(gè)月。 沒有人會(huì)拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會(huì)收到事半功倍的效果；1.3 記住客戶的名字。如果

14、他（她）是你的老客戶，那么請?jiān)诘谝淮尉团τ涀∷ㄋ┑拿郑瑫?huì)使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他（她）就會(huì)更加信任你。1.4 注意對(duì)于聲、色、姿、情的把握。美國著名心理學(xué)家阿爾特.蒙荷拉比把語言的表達(dá)效果概括為這樣一個(gè)公式：一句話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%情。聲：指說話的速度、音質(zhì)、音調(diào)、音量、節(jié)拍、及清晰度等。色：指語言的文采和詞采。姿：指對(duì)于自己做為一名置業(yè)顧問的把握。情：把握好在整個(gè)通話過程中對(duì)于情緒的把握。 （2）、在電話交流的過程中，客戶比較在意哪些問題？答：2.1 對(duì)于收入和婚否的判斷。這兩個(gè)問題是影響他購房能力與動(dòng)機(jī)的一個(gè)因素，但又不適于直接了當(dāng)?shù)脑儐?。如?/p>

15、來判斷客戶的購買力，首先可以從客戶的電話號(hào)碼來判斷，根據(jù)數(shù)字的好壞來判斷他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來判斷。2.2打電話給客戶時(shí)的語氣和性別。通常在打給男的客戶時(shí)，可以由女員工來打，而打給女客戶時(shí)，可以由男員工來打。當(dāng)然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于對(duì)客戶性格的判斷。2.3 打電話者準(zhǔn)備不充分, 說話沒有條理。2.4 當(dāng)無法回答顧客的問題，并約定時(shí)間回復(fù)他的問題時(shí)，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)顧問素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是公司品牌效應(yīng)的體現(xiàn)。2.5 對(duì)于一些優(yōu)質(zhì)客戶，必需由具備較高的接待能力的員工接待。2.6 當(dāng)打給手機(jī)用戶時(shí)，我們必需要謹(jǐn)慎。一開始就詢問他身邊

16、是否有坐機(jī)，并注意到時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。如果客戶身邊無坐機(jī)，那么請注意通話時(shí)間，做到長話短說，言簡意賅。2.7 頻繁接到我們連鎖店打的電話。對(duì)于此類情況,我們可以通過以下兩種方式加以避免：一、注意電腦上的點(diǎn)擊率,二、嚴(yán)格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求. （3）、如何在接聽電話的過程中，收集到完整的信息？3.1 復(fù)述客戶所提供的信息，確保記下信息的準(zhǔn)確性；3.2 在了解客戶的信息時(shí)，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會(huì)顯得很生硬；3.3 除了公司登記冊上所注明的幾項(xiàng)要問以外，還要問清楚房子周圍的配套設(shè)施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問題，確保信息的全面性；（4）、在通話的過程

17、中如何挖掘客戶真正的需求？4.1 忌用專業(yè)術(shù)語，比如：匹配、幾層到頂、房齡，把術(shù)語轉(zhuǎn)化成“大白話”；4.2 以激動(dòng)的語調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3 如果您是一個(gè)具有幽默感的人，在與客戶交流時(shí)不防利用一下這個(gè)“法寶”；4.4 置身于客戶的立場,為客戶著想, 取得他的信任感, 最終挖掘客戶真正的需求;4.5 以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移, 揣摸客戶心理, 善于幫客戶做決定。 C：通話快結(jié)束時(shí)，會(huì)遇到的情況：（1）、如何把客戶從電話中約出來？1.1 把握是否到了約出來的程度了。一般情況下，約出來看房的基本上是A級(jí)客戶;1.2 當(dāng)客戶空閑時(shí)間較多時(shí)，可約出來看，找一個(gè)比較

18、合適的時(shí)間，切不可在大熱天中午時(shí)刻約客戶看房;1.3 學(xué)會(huì)花小錢,做大事?？梢园芽蛻艏s到茶座或一些娛樂場所交談, 營造輕松氣氛，增加成交機(jī)率；1.4 當(dāng)找到一套符合客戶需求的房子時(shí),可以約他出來.（2）、如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1 注重“轉(zhuǎn)介紹”，在問清顧客需求的同時(shí)，還要注重挖掘客戶周圍的信息資源；2.2 為下一次通話做好鋪墊，比如說：和你聊天很開心，下次有機(jī)會(huì)再和您聊；2.3 贊美。在結(jié)束語中采用贊美的語言，會(huì)使得整個(gè)通話色彩倍增，客戶也會(huì)對(duì)您留下一個(gè)好印象。 面對(duì)面接待面對(duì)面接待的過程中，我們通常會(huì)遇到幾種情況.（1）、如何把在門外俳徊的客戶引進(jìn)門并坐下?答：1.1 熱情、主動(dòng)、嘴

19、巴甜。找一些比較自然的理由讓客戶進(jìn)門。一般情況下，一旦發(fā)現(xiàn)客戶在門口停留十秒鐘，我們就應(yīng)該把他（她）引進(jìn)門。1.2 可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或水溫較高的水，爭取把客戶留住。1.3 采用熱處理，斷續(xù)熱情的談，明確問題的所在：價(jià)格，費(fèi)用，付款方式，具體問題、具體解決。 （2）、客戶進(jìn)門以后，如何找準(zhǔn)接待客戶的切入點(diǎn)？答：2.1 努力讓客戶開口說話,可以以猜測性的語言引導(dǎo)他;2.2 當(dāng)客戶看什么業(yè)務(wù),就給他介紹什么業(yè)務(wù)。以此做為切入點(diǎn),引出客戶口的需求;2.3 把自己說成是一個(gè)“過來人”,讓客戶覺得你是很有經(jīng)驗(yàn)的,并對(duì)你產(chǎn)生信任感;2.4 置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶

20、“造夢”.2.5 根據(jù)客戶所提供的需求,我們因該先進(jìn)行不斷的轉(zhuǎn)化,然后再向他提供房源.(3)、當(dāng)一個(gè)員工在接待客戶的時(shí)候，店內(nèi)其余的員工應(yīng)當(dāng)如何巧妙的配合？答：3.1不當(dāng)場糾正同事在與客戶交流的過程中所發(fā)生的錯(cuò)誤，除非在被客戶察覺的情況下，幫助同事打圓場;3.2 不可以當(dāng)著客戶的面相互使眼色;3.3 必免讓一個(gè)同事單兵做戰(zhàn);3.4 如果一個(gè)店員對(duì)上游客戶把握的比較好,而另一個(gè)店員對(duì)下游客戶把握的比較好,那么兩個(gè)店員之間一定要做溝通交流, 以增加談判成功的機(jī)率; (4)、詢問客戶的需求或上游客戶提供的信息時(shí)，有哪些注意點(diǎn)？答:4.1 切勿拿出登記冊直接登記客戶的信息,注意詢問語言的自然性;4.2

21、 獲取信息要注意全面性與準(zhǔn)確性,除了登記表上所涉及到的內(nèi)容外,還要詢問通?？蛻羲P(guān)注的問題,比如說：小區(qū)周圍的配套設(shè)施、公交車路線等；4.3 在詢問的時(shí)候,不可以出現(xiàn)專用術(shù)語;4.4 多和客戶聊天,范圍廣,各方面都能談：工作、生活、家庭等，利用旁敲側(cè)擊術(shù)挖掘客戶的真正需求；4.5 至少撐握20套房源信息.（5）、在接待的過程中，如何把握好不同追求、不同目的客戶？答：5.1 對(duì)于注重價(jià)格的客戶，所介紹的房屋在價(jià)格上只能是總價(jià)格的正負(fù)兩萬之間；5.2 對(duì)于注重生活品質(zhì)的客戶,向客戶強(qiáng)調(diào)房子品質(zhì)的優(yōu)勢；5.3 先介紹較差的房子,再介紹較好的房子,把差的房子做為”跳板”, 讓客戶心中有個(gè)對(duì)比；5.4

22、放大客戶的需求,對(duì)于客戶所提供的數(shù)字,盡可能把握在一個(gè)范圍之內(nèi), 而不單單是一個(gè)數(shù)據(jù), 這樣對(duì)于我們后期配房有一個(gè)彈性的空間；5.5 如果C級(jí)房子就能滿足客戶,決不向客戶介紹B/A級(jí)房屋。 (6)、再次約客戶看房時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？答：6.1 第一次回訪不要再推房,盡早回訪,進(jìn)一步明確客戶的意愿及需求；6.2 與同店員工一起討論,制定針對(duì)客戶的方案；6.3 規(guī)避第一次看房產(chǎn)生的問題；6.4 切勿在電話中與客戶交談房屋的全部情況,打電話的目的是再次看房；6.5 打電話的合適時(shí)間在第一次就要掌握,把握通話的時(shí)間長短；6.6 多談判,培養(yǎng)新員工經(jīng)驗(yàn)的積累,認(rèn)清自身的位置,抓關(guān)鍵的人。(7)、如何以

23、較好的方式結(jié)束客戶的到門來訪？答：7.1 贊美。通過贊美讓客戶對(duì)這次見面留下一個(gè)好印象，為下一次的交流打好基礎(chǔ)；7.2 轉(zhuǎn)介紹。特別是當(dāng)客戶在我們店做成一單以后，轉(zhuǎn)介紹就更有意義了，這也是一個(gè)資源開發(fā)的好方式。7.3 把客戶送出門外，并目送他（她）離開，給客戶一種受重視、受尊重的感覺。 挖掘客戶需求五大黃金話術(shù)您好！請問有什么可以幫您的？請問您要買一套什么樣的房子？還有呢？其他呢？（先重復(fù)，肯定）您的要求我重復(fù)一遍，看有沒有什么遺漏的？您看還有什么特殊要求么？（別忘了試探其看過些什么房源）溝通的基本技巧先處理心情再處理事情（有情入理）適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)恼Z言認(rèn)同加贊美加反問談話中有問有答，容易引起共鳴多聽客