領(lǐng)導(dǎo)與管理講座(SE)ppt課件

1、指點(diǎn)與管理講座.2主要議題正確的認(rèn)識(shí)管理管理者與管理職能管理者的技藝與素養(yǎng)指點(diǎn)與指點(diǎn)力.3一、正確的認(rèn)識(shí)管理“管理這個(gè)詞，追溯到古代在不同的國家便有不同的涵義。管：記載：“鄭人使我掌其北門之管 。理：云：“王乃使玉人理其璞，而得寶焉。管、理二字連用.4在國外，“管理一詞的英文是“manage， 這是從意大利文“maneggiare和法文“manage演化而來的，其原意是“訓(xùn)練和駕馭馬匹，后來這個(gè)詞才逐漸運(yùn)用于管理學(xué)。國外對(duì)管理的主流觀念.5.61、管理概念的三個(gè)層次管理是什么，對(duì)此普通有三個(gè)層次的了解，不同層次的管理了解相應(yīng)有著不同的定義。管理是一種工具管理是一種方法 3 管理是一種思想管理者

2、的境界：“安靜的心靈，寬容的襟懷，開闊的思緒.純真的白色，純粹的現(xiàn)實(shí)、數(shù)據(jù)和資料紅色代表心情和覺得，還有預(yù)感和直覺。負(fù)面判別、為什么它行不通。陽光、亮堂和樂觀，一定、建立和時(shí)機(jī)肥沃、有創(chuàng)意，植物由種子產(chǎn)生，前進(jìn)與誘因冷靜和控制，樂團(tuán)指揮，思索思想方式.82、管理需求哪些理念？系統(tǒng)理念：相對(duì)封鎖原那么、環(huán)境順應(yīng)原那么人本理念：動(dòng)力原那么、能級(jí)原那么、行為原那么動(dòng)態(tài)理念：彈性原那么、權(quán)變?cè)敲葱б胬砟睿簝r(jià)值原那么.9系統(tǒng)理念之相對(duì)封鎖原那么管理系統(tǒng)的相對(duì)封鎖回路圖決 策機(jī) 構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)監(jiān)視機(jī)構(gòu)反響機(jī)構(gòu)接 受單 位指令指令處置后的信息原始信息接受單位是誰？.業(yè)務(wù)中心與柜臺(tái)分別私人客戶經(jīng)理客戶賬戶集中來

3、源:Citibank N.A.財(cái)富管理工具開放的產(chǎn)品架構(gòu)向目的細(xì)分客戶提供差別化的產(chǎn)品 針對(duì)富有中產(chǎn)階級(jí)零售銀行市場(chǎng)的差別化營銷方式實(shí)例1. 向顧客提供個(gè)性化的效力2. 提供廣泛的產(chǎn)品和工具表示：花旗銀行針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的差別化運(yùn)營方式整合的渠道管理允許單一的客戶聯(lián)絡(luò)人在多種渠道上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)效力客戶關(guān)系中心2個(gè)呼叫中心 (巴黎和奧爾良 )集中管理380位接線員2類處置分行接入的 (每月160萬個(gè))接納的電子郵件 (每月6000封)效率提高95%的由交互式效力器處置每月接線員接聽33萬個(gè)只需15%的被轉(zhuǎn)到各分行95%的電子郵件當(dāng)天被處置分行網(wǎng)絡(luò)2200 家分行從2002年起開場(chǎng)實(shí)施全新的客戶關(guān)系

4、經(jīng)理任務(wù)站2500為分行經(jīng)理和支持人員遭到培訓(xùn) 每位分行經(jīng)理訓(xùn)練各自的銷售人員商業(yè)效率得到改良呼叫中心安排約定商業(yè)行動(dòng)的后續(xù)措施義務(wù)管理 綜合的網(wǎng)絡(luò)門戶與巴黎銀行5個(gè)主要的網(wǎng)站相連在線協(xié)助和在線信息模擬工具和財(cái)務(wù)助手交互性增進(jìn)在線懇求約定在線懇求產(chǎn)品與效力運(yùn)用向顧客提供個(gè)性化信息法國巴黎銀行多渠道零售業(yè)務(wù)方式- BDDF(1) 2002 -單一關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系中心分行網(wǎng)絡(luò)客戶Note: (1) 法國零售銀行部門簡(jiǎn)稱來源： 對(duì)投資人的陳說例：復(fù)命制度沒有復(fù)命，再好的創(chuàng)意無法執(zhí)行，再好的方案無法實(shí)施，再好的市場(chǎng)沒有人去開辟，總之，沒有復(fù)命，一切等于零！ 復(fù)命，英文翻譯是：Report on com

5、pletion of mission，就是執(zhí)行命令后報(bào)答。最早出自于遂歸復(fù)命。復(fù)命是對(duì)指點(diǎn)安排給本人任務(wù)的承諾，在限定時(shí)間內(nèi)必需給出的一個(gè)明確的結(jié)果。在一些著名的企業(yè)里，“復(fù)命是員工必備的理念之一，同時(shí)也是他們的第一行為準(zhǔn)那么。在聯(lián)邦快遞公司，復(fù)命認(rèn)識(shí)早已融入到每個(gè)人的血液之中；在微軟，復(fù)命這個(gè)字眼貫穿著每一個(gè)人的行動(dòng)的全部；在惠普，沒有復(fù)命理念的人將被無情淘汰 復(fù)命制的中心是有命必復(fù)，只需一件事布置下去，就必需復(fù)命。怎樣復(fù)呢？有個(gè)時(shí)間限制，普通是4小時(shí)復(fù)命，也就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)命，也叫及時(shí)復(fù)命。4小時(shí)復(fù)命制符合了古語“今日事、今日畢的要求，就是一件事不能無限制的拖延。4小時(shí)復(fù)命制并不是指4

6、小時(shí)內(nèi)完成義務(wù)，而是指點(diǎn)布置一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，員工假設(shè)不提出異議就要按時(shí)完成，并在完成任務(wù)后馬上回答。在這里，4是一個(gè)概數(shù)，闡明要及時(shí)，迅速。復(fù)命的時(shí)候，我們普通可以采用五個(gè)“W來：What，什么任務(wù)義務(wù)；When，什么時(shí)間完成；Where，什么地點(diǎn)完成；Who，找什么人或需求什么人完成；how，怎樣去完成？ .13系統(tǒng)原理之環(huán)境順應(yīng)原那么孫子兵法中的環(huán)境分析故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。孫武說:主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰 強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。 .國內(nèi)銀行市場(chǎng)環(huán)境在各方面仍存在可觀的限制業(yè)務(wù)組合顧客產(chǎn)品組合市場(chǎng)情況總

7、結(jié)渠道市場(chǎng)限制對(duì)公業(yè)務(wù)依然是最主要的，但零售業(yè)務(wù)的重要性也在上升長期貸款的需求超越了短期貸款，向銀行提供了穩(wěn)定的存款根底和資金來源對(duì)公業(yè)務(wù)：電信、能源、公用事業(yè)和鋼鐵都極具吸引力，大部分目的客戶為大企業(yè)零售業(yè)務(wù)：高凈值客戶的市場(chǎng)正在急劇增長 ，這些客戶也是主要的存款人以及交叉銷售和向上銷售的目的一切主要的中國銀行都在加速進(jìn)展產(chǎn)品開發(fā)和革新中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)具有吸引力的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)人民幣依然是支柱產(chǎn)品，但外匯業(yè)務(wù)也增長迅速，因此必需建立與加強(qiáng)外匯處置才干交付渠道的增生和替代渠道的出現(xiàn)都將會(huì)繼續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所參與WTO后，中國銀行業(yè)市場(chǎng)將走向開放，但構(gòu)造性壁壘仍將限制國外銀行對(duì)外鄉(xiāng)市場(chǎng)

8、的要挾程度中國百萬富翁人數(shù)零售銀行業(yè)務(wù)，特別是高收入客戶業(yè)務(wù)，將成為快速增長點(diǎn)18.5% 增長率中國是高收入人群的增長速度最快的國家之一，同時(shí)富有人群的平均資產(chǎn)也有接近20%的增長福布斯百富平均資產(chǎn)億人民幣來源: 財(cái)富雜志報(bào)告; 科爾尼公司分析12% 增長率潛在高收入客戶一覽高收入客戶將成為主要的存款來源，以及交叉銷售和向上銷售的目的高收入客戶是存款的主要來源；零售存款資產(chǎn)將成為對(duì)于客戶進(jìn)展向上銷售和交叉銷售的出發(fā)點(diǎn)來源: 人行季報(bào)存款構(gòu)成人民幣存款 外匯存款 20%80%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%64.8%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%89.1%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)高收入普通高收入普通高收入普通渠道

9、種類的添加和替代性渠道的出現(xiàn)都將會(huì)繼續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所網(wǎng)上銀行ATM百萬用戶百萬人口擁有ATM機(jī)數(shù)迄今， 10-15%的銀行買賣經(jīng)過虛擬渠道進(jìn)展處置電子銀行電子銀行業(yè)務(wù)一覽102% 年增長率42204中國全球 平均來源：公司網(wǎng)站；科爾尼公司分析18什么是人本管理？思索：以人的什么為本，以什么人為本.19二、管理者與管理職能管理的主體：一定的人或組織管理的客體：組織的資源3M: Man Material Money 人力資源、根底設(shè)備、任務(wù)環(huán)境管理的職能：方案、決策、組織、指點(diǎn)和控制.1、管理的主體分析：什么樣的人才干稱之為管理者？管理者manager與操作者operative管理者

10、必需：1狹義：可以指揮他人的活動(dòng)，經(jīng)過他人達(dá)成組織的目的或一定要有下級(jí)2必需具備正式組織任命的職權(quán)和職責(zé)。思索：不同層次管理人員的任務(wù)定位有何區(qū)別？高管：做正確的事 方向中層：把事做正確 以結(jié)果為導(dǎo)向 了解和領(lǐng)悟指點(diǎn)意圖，科學(xué)的目的、科學(xué)的方法基層：正確的做事 制度、問責(zé)普通員工服從老板的6大原那么：老板不會(huì)錯(cuò) 職場(chǎng)就是游戲。.2、資源管理什么是資源？(人、財(cái)、物性質(zhì)：價(jià)值，稀缺，不可替代，不可模擬。ISO9001質(zhì)量管理體系中將資源分成人力資源、根底設(shè)備和任務(wù)環(huán)境三部分，資源作為質(zhì)量管理體系的輸入部分在體系運(yùn)作過程中的是相當(dāng)重要的，是為了實(shí)現(xiàn)過程預(yù)期目的提供保證。人力資源三識(shí)三性才干、培訓(xùn)、

11、認(rèn)識(shí) 學(xué)問、見識(shí)、膽識(shí)；理性、韌性、悟性根底設(shè)備根底設(shè)備是質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)保證，根底設(shè)備因組織的情況不同而不同，適用時(shí)可以包括：a. 建筑物、任務(wù)場(chǎng)所、水、電、氣、通風(fēng)照明等；b. 過程設(shè)備，包括硬件和軟件、各類控制和測(cè)試設(shè)備，各種工具和輔具等；c. 支持性效力，如通訊和運(yùn)輸、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、MIS等。任務(wù)環(huán)境思索到的任務(wù)環(huán)境有：關(guān)注心思、防止偽善a. 與人有關(guān)的：物理的平安、人體工效、勞動(dòng)維護(hù)等、心思的良好的任務(wù)氣氛、鼓勵(lì)措施、社會(huì)的社交的；b. 與物有關(guān)的要素：溫度、光線、照明、干凈度、粉塵等。.223、管理的職能假設(shè)他頭腦中沒有目的地，他會(huì)方案為了達(dá)成目的，管理者還需求整合組織內(nèi)部的各種

12、資源組織每一個(gè)組織都是由人組成的，管理的義務(wù)就是指點(diǎn)和協(xié)調(diào)組織中的人，進(jìn)而提升組織士氣指點(diǎn)當(dāng)設(shè)定了義務(wù)，并派遣了專人執(zhí)行實(shí)施后，有些事情能夠還會(huì)出岔子控制職能方法之所以廣泛沿用，是由于它簡(jiǎn)單明了，但是它能否確切地描畫管理者的實(shí)踐所作所為？反響.管理者要做些什么方案：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策規(guī)劃、任務(wù)方案、目的管理、預(yù)測(cè)、預(yù)算、商務(wù)方案。組織：組織架構(gòu)、部門組合、任務(wù)流程、職權(quán)分配、公司制度、員工手冊(cè)、作業(yè)指點(diǎn)書人事：職業(yè)規(guī)劃、職務(wù)分析、定崗定編、任務(wù)設(shè)計(jì)、崗位評(píng)價(jià)、人員招募、績(jī)效考核、薪酬管理指點(diǎn)：愿景可以設(shè)置到部門、超越自我、忽悠、價(jià)值觀樹立正確價(jià)值觀、鼓勵(lì)、溝通，是一種藝術(shù)發(fā)養(yǎng)老金?？刂疲阂?guī)范、丈量

13、、比較、糾正 SPSS軟件.三、管理者的素養(yǎng)和技藝管理者的素養(yǎng)是影響管理效果最重要的要素之一，內(nèi)修素質(zhì)、外強(qiáng)。羅伯特卡茨把管理者需求掌握的技藝分為技術(shù)技藝、人際關(guān)系技藝和概念技藝三個(gè)方面，并以為不同層次對(duì)管理者的技藝要求也各不一樣。.、管理者的根本素養(yǎng)能技藝專業(yè)技藝、情商、運(yùn)營人生智智商知識(shí)、文化、思索力、決策品品德仁、善、耿直、職業(yè)品德性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情.2、管理者的技藝1技術(shù)技藝。掌握和運(yùn)用途理本人分管范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題的技術(shù)和方法。2人際技藝。處置和協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。3概念技藝。綜合分析問題處理問題的才干。.27人際關(guān)系如何處置人際關(guān)系： 父慈子孝兄

14、良弟悌夫義婦聽長惠幼順君仁臣忠不要把棘手問題推給上司，對(duì)上司先尊重后磨合對(duì)同事多了解慎支持對(duì)朋友善交際勤聯(lián)絡(luò)對(duì)下屬多協(xié)助細(xì)傾聽.28不同層次管理者才干的要求 基層管理者 中層管理者 高層管理者 技術(shù)技藝人際關(guān)系技藝概念技藝能技術(shù)技藝人際關(guān)系技藝概念技藝人際關(guān)系技藝 概念技藝 技術(shù)技藝.29四、指點(diǎn)與指點(diǎn)力一只羊指點(diǎn)的一群狼，敵不過一只狼指點(diǎn)的一群羊。彼得德魯克在其早期著作中明確指出，沒有天生的指點(diǎn)者，指點(diǎn)力應(yīng)該是學(xué)來的，而且也是可以學(xué)到的。指點(diǎn)力是經(jīng)過指點(diǎn)者與成員凝聚在一同并完成組織使命的才干。.1、指點(diǎn)是什么？哈羅德孔茨：指點(diǎn)是影響人們心甘情愿地和滿懷熱情地為實(shí)現(xiàn)群體的目的而努力的藝術(shù)或過程

15、。要點(diǎn)：指點(diǎn)的本質(zhì)是影響力；影響力是一種不運(yùn)用權(quán)益就使他人或下屬做事的才干；指點(diǎn)是一個(gè)過程，也是一種藝術(shù)。.指點(diǎn)效能含 義指點(diǎn)效能是指指點(diǎn)者影響下屬實(shí)現(xiàn)目的的實(shí)踐效果。實(shí)踐效果包括兩層含義：一是看目的能否達(dá)成；二是看目的是怎樣達(dá)成的。.AB勝利失敗/無效 行為 結(jié)果 試圖的 指點(diǎn)有效的B自動(dòng)、自覺地完成義務(wù)無效的B被動(dòng)地完成義務(wù)物化效果 心思效果指點(diǎn)效能指點(diǎn)行為有效性表示圖.2、指點(diǎn)力是什么指點(diǎn)力是指點(diǎn)者的主體才干，是對(duì)人性、對(duì)環(huán)境、對(duì)事物變化的規(guī)律有深邃的洞察力、預(yù)見性和控制力。指點(diǎn)力是各種綜合才干組成的能量，這種能量可以影響他人成為他的跟隨者。指點(diǎn)力不由職務(wù)所決議，而取決于他的能量。.指點(diǎn)

16、力的構(gòu)成洞察、思想、決策才干識(shí)人、用人、育人才干表達(dá)、溝通、壓服才干落實(shí)、控制、執(zhí)行才干.3、如何識(shí)人知人善任，準(zhǔn)確了解和識(shí)別人才，是用好人才的前提，慧眼識(shí)英才對(duì)于經(jīng)理人員來說非常重要，杰克韋爾奇說過：“我最大的功績(jī)莫過于物色成批的人物。識(shí)人之法古來有之，現(xiàn)代又產(chǎn)生了許多新的、更科學(xué)的專門技術(shù)。.1查閱人事檔案，掌握員工的根本資料每一位經(jīng)理都應(yīng)該到人力資源部門獲得下屬員工的根本資料，以便確確實(shí)實(shí)掌握本部門各個(gè)員工的根本情況，包括他的學(xué)歷背景、所受的培訓(xùn)、獲得的證書、業(yè)績(jī)檔案、過去的相關(guān)閱歷、家庭情況等。.2經(jīng)過察看了解陌生人聽聽FBI首席專家的建議吧！他會(huì)教他超強(qiáng)的閱人術(shù)，讓他在第一時(shí)間看透對(duì)

17、方喜歡眨眼的人，心胸往往不夠開闊，有時(shí)不太可以信任，和這種人打交道，最好直截了當(dāng)?shù)仃U明；喜歡盯著他人看的人，警戒心很強(qiáng)，面對(duì)他們要防止過度熱情或開玩笑；喜歡大嗓門說話的人，多半是自我主義者，最好和這種人劃清界限；穿著不拘小節(jié)的人，個(gè)性往往隨和，有事情可以找他們商量；一坐下就翹腳的人，人充溢企圖心與自信，而且有行動(dòng)力；邊說話邊摸下巴的人，通常個(gè)性謹(jǐn)慎，警戒心也強(qiáng)。.3經(jīng)過長期調(diào)查識(shí)別人才經(jīng)過長期調(diào)查和了解掌握員工的日常生活以及交往情況等，了解其為人處世的方式，了解員工的人際關(guān)系情況以及所屬的非正式群體，留意每一位員工跟其他同事或者其他部門的同事交往過程中有沒有困難，一旦出了問題如何去處理。.案例

18、：李悝之“識(shí)人五視居視其所親看一個(gè)人平常與誰在一同富視其所與看一個(gè)人如何支配本人的財(cái)富達(dá)視其所舉一個(gè)人顯赫之時(shí)如何選拔下屬窮視其所不為一個(gè)人姿態(tài)之時(shí)操守如何貧視其所不取一個(gè)人貧困潦倒時(shí).案例：呂氏春秋六驗(yàn)日本著名企業(yè)家松下幸之助曾用物色到很多人才，這六驗(yàn)指察看被調(diào)查者在不同境遇下的心態(tài)。喜驗(yàn)其節(jié)制才干，能否得意忘形；怒驗(yàn)其控制才干，能否失去明智；哀驗(yàn)其能否悲觀絕望，怨天憂人；樂驗(yàn)其癖性喜好，能否玩物喪志；懼驗(yàn)其能否勇于擔(dān)任，當(dāng)錚錚好漢；苦驗(yàn)其能否有堅(jiān)韌不拔的氣度，吃苦耐勞。.案例：諸葛亮之“知人七觀一曰問之以是非而觀其志：二曰窮之以詞辯而觀其變：三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)：四曰告之以禍難而觀其勇：

19、五曰醉之以酒而觀其性：六曰臨之以利而觀其廉：七曰期之以事而觀其信：.4、擅長容人容得下他人的缺陷：金無足赤，人無完人為明主謀而忠,其言雖不驗(yàn)而見褒;為庸主謀而忠,其言雖驗(yàn)而見罪?！按嗣系?、本初之所以興亡之分野。.5、如何用人1用人四境界：用長容短揚(yáng)長避短揚(yáng)長克短化短為長.用長容短與揚(yáng)長避短用長容短指任務(wù)過程中只需一個(gè)人能發(fā)揚(yáng)出優(yōu)點(diǎn)，而且確實(shí)做出了成果，那么對(duì)其任務(wù)中暴顯露來的非本質(zhì)缺陷不用太苛求。揚(yáng)長避短指任務(wù)分配、安排任務(wù)崗位時(shí)，發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，避開其短處。.揚(yáng)長克短與化短為長揚(yáng)長克短在發(fā)揚(yáng)每一個(gè)員工優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，對(duì)存在其身上的缺陷和缺乏，該當(dāng)正視，并在任務(wù)中有認(rèn)識(shí)地抑制?；虨殚L這是高程度

20、的管理者對(duì)待下屬缺陷和短處的最正確方法，明明是缺陷，但經(jīng)過他一調(diào)理，卻變成了優(yōu)點(diǎn)。.哪些人不宜重用？長時(shí)間什么任務(wù)都學(xué)不會(huì)，干不好的人專挑他人缺陷，本人又不干實(shí)事的人撥弄是非，搞小動(dòng)作的人個(gè)人利益第一，稍有不滿就消極怠工的人以本人為中心，很難協(xié)作共事的人嫉妒心極強(qiáng)的人兩面三刀，陽奉陰違的人阿諛奉承，吹吹拍拍的人.2 如何做到人職匹配？ 如何根據(jù)員工的才干匹配適宜的崗位防止大才小用和小才大用弄清委任的最正確形狀：“跳一跳，夠得著及時(shí)上臺(tái)階設(shè)置緩沖地帶：兼職、副職、代理；試用防止彼得高地：不要把員工提升到他不能勝任的崗位上松下用人的60分原那么.3如何用好各種人才？對(duì)表現(xiàn)較好的人取長補(bǔ)短對(duì)表現(xiàn)普通的人鼓勵(lì)為