醫(yī)院物業(yè)管理整體策劃及管理思路

1、醫(yī)院物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、管理思路確立的原則：1、以人為本、專業(yè)管理2、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式3、滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營4、共生共榮、共建精品二、物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難 點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制” 管理模式，具體概括為：1、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管 部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè) 管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺使醫(yī)院的

2、醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相 識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到“共生共榮”，形成良好的工作氛 圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、啟動服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范 企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的 品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升 工程。4、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)我們對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個(gè)一，的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后 勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。（一）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，

3、具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng) 營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方 面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追 求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服 務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“ 1+3 ”服務(wù)責(zé)任 制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動， 不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間， 無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需 要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所 需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障

4、處于全方位、高 水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī) 療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高 效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突 破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的 目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí) 解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK ”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī) 制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在XX醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù) 受理監(jiān)控中心、”，

5、賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并 對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能 和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心 打一個(gè)電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找 誰，不知能不能放心、和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了 服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電 話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的 構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾

6、的精神生活 品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好 救人治病，維護(hù)人民群眾身心、健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè) 務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入 現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、 人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī) 院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用 新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù) 文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有 “消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)

7、冷漠， 多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的 面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代 化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施 失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以 給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服 務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須 重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù) 作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的

8、機(jī)電設(shè)施良好 運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī) 院視覺形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并 導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有 良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè) 重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服 務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地 和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對 好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方 面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重 要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi) 等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各 類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方 案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目， 對