營銷代表服務(wù)禮儀-PPT課件

1、服務(wù)禮儀 史少寧-廣州移動(dòng)西區(qū)分公司2010年8月12日1史少寧其人眨眼一瞬間的六年：1、2005、3加入廣州移動(dòng)，服務(wù)至今2、工作崗位：VIP客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、培訓(xùn)管理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、綜合管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)禮儀、溝通技巧、集團(tuán)客戶方案呈現(xiàn)3、個(gè)人愛好：培訓(xùn)思考、關(guān)注人也關(guān)注事4、優(yōu)勢不足：水瓶座的熱情四溢、激情、反應(yīng)敏捷2課程目標(biāo)：尋找工作中在禮儀方面的不足探討難以解決的問題，尋求大家的幫助。分享其它行業(yè)關(guān)于禮儀方面的知識學(xué)習(xí)我司職業(yè)禮儀要求3問題：什么是服務(wù)禮儀？1、禮的起源禮從風(fēng)俗，始于上古；重禮的地方2、禮的發(fā)展“三禮”三本書；“五事”事神、法天、因俗、為政、明禮3、服務(wù)、禮、儀構(gòu)

2、成了服務(wù)禮儀4服務(wù)禮儀的定義即服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，通過言談，舉止，行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀三大作用：樹立自信心展現(xiàn)職場良好形象給客戶留下親切的印象，讓客戶有賓至如歸的感覺5積極心態(tài)迎接工作6儀容儀表整體要求 整 潔 端 莊 大 方7 整潔頭臉衣著手鞋襪8 端莊顏色搭配飾物選擇妝容要求9 大方眼神表情身體語言10 微笑服務(wù)微笑的重要性好心情好工作微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”如何正確運(yùn)用微笑1、掌握好微笑的要領(lǐng)2、注意整體的配合3、力求表里如一4、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助11 微笑服務(wù)原則：三米六齒：12 微笑服務(wù)換位思考：面對營銷代表這種表情進(jìn)行服務(wù)，你會(huì)是什么心情？13 語調(diào)

3、和語音的要求用顧客的語言和其交流使用柔性語言禮貌用語14 禮貌用語請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司15 禮貌用語請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）16站姿女士站姿抬頭、挺胸，收腹，背脊挺直， 目光平視 ；雙腳呈小V字型分開，腳跟并攏， 或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或在身前交疊，右手疊加在左手上； 儀容儀表整體要求17站姿男士站姿抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。忌：手插褲袋儀容儀表整體要求18坐姿

4、女士坐姿收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，雙手自然交疊于臺(tái)面上；19坐姿男士坐姿-上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、 挺胸；- 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；- 采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上。忌：抖腿20走姿挺胸抬頭目視前方；步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過快；避免在工作場合跑動(dòng)。忌：拖地走21不合適宜的表現(xiàn)22手勢禮儀 坐著同客戶交談時(shí)，手勢應(yīng)局限在胸部以上下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)講解時(shí)，雙手向上，呈八字型與客戶說話時(shí)，不得用

5、單指的手勢23交談五禁交往中不宜隨便探討對方、請教對方的問題有五：第一收入問題，第二年紀(jì)大小，第三婚姻家庭，第四健康狀態(tài)，第五個(gè)人經(jīng)歷。 24社交距離親密距離：？私人距離：？社交距離：？公關(guān)距離：？ 適宜的禮節(jié)25自我介紹進(jìn)行自我介紹時(shí)應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要用不同的方式向別人介紹自己：應(yīng)酬時(shí)：工作時(shí)：正規(guī)場合時(shí)：加深了解時(shí)：26介紹他人尊者優(yōu)先原則尊者優(yōu)先了解情況的原則年長與年幼：女士與男士:已婚和未婚：同事、朋友與家人：來賓與主人：上級與下級：低與高職務(wù)：27握手禮儀尊者決定原則年長與年幼：女士與男士:上級與下級：握手力度：握手時(shí)間：禁忌：28交換名片備片：遞片:換片：接片：索

6、片：藏片：禁忌：29遞送物品姿勢讓對方感覺舒服：合同等文件類:簽字：雙手：留位：30遞送物品31接待客戶迎接：就座:一視同仁：告別：記錄：32引領(lǐng)行走：多人同行:引路：電（樓）梯：把危險(xiǎn)留給自己同行：33敲門禮儀時(shí)間：力度：出房:推拉門：34會(huì)議禮儀主席臺(tái)53124聽眾席單數(shù)主席臺(tái)64213聽眾席復(fù)數(shù)5會(huì)議桌53124796810單領(lǐng)導(dǎo)式門會(huì)議桌95137841062雙領(lǐng)導(dǎo)式門按照右為尊的原則進(jìn)行位置擺放35拜訪禮儀事先預(yù)約，不做不速之客如約而至，不做失約之客彬彬有禮，不做冒失之客衣冠整潔，不做邋遢之客舉止談吐得體，不做粗俗之客時(shí)間掌控合理，不做難辭之客 不做六俗之客36響鈴：幾聲？開場介紹：

7、語言簡潔，一句話概括自己的身份公司、部門、職位、姓名傾聽：解答：少用專業(yè)術(shù)語結(jié)束：讓客戶先掛電話電話禮儀37 服務(wù)規(guī)范主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)尊重用戶，一視同仁遵紀(jì)守法，廉潔自律38 服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程-五主動(dòng)主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。39 問候每一位客戶，了解客戶的需求； 注視客戶并保持微笑； 主動(dòng)熱情的態(tài)度； 提供迅速的服務(wù)； 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋； 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶； 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以客戶100%滿意為基本原則40對有特殊需要的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)；如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。41按工作流程辦理業(yè)務(wù)；不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得無故離開工作崗位；不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；42不得以