店員培訓ppt課件

1、新員工培訓 2009年4月.店鋪銷售技巧四步訓練法.學習目標如何觀察客戶看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系聽的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧.領(lǐng)先顧客一步的技巧第一步 看. 時時提醒自己我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？.如何觀察顧客注意點：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？.觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等.觀察顧客要求感情投入當遇到不

2、同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。.拉近與客戶的關(guān)系第二步 聽.為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨

3、聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關(guān)系.進階練習聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？.聽力練習 聽的三重點.第一重點 準備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。.第二重點 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求

4、。可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。.第三重點 理解1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。2. 向客戶確認談話的內(nèi)容。3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。.第三步 笑.微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力.向空姐學習微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。.微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合.第四步 說客戶更在乎你怎么說而不是你說什么.運用“FAB”技巧引導顧客FAB就是特點、優(yōu)點、利益特點F優(yōu)點

5、A連接詞我們的服裝因為采用天然蠶絲面料穿著舒適，顯高貴大方利益B例子所以所以.總結(jié)特點產(chǎn)品舉例：.The following short quiz consists of 4 questions and tells whether you are qualified to be a “professional”.(通過下面有四個問題組成的簡短考試可以告訴你是否具有“職業(yè)人員”的資格）.Question Number 1(第一個問題）How do you put a giraffe into a refrigerator?（如何把一只長頸鹿放進冰箱里？） .The correct answer

6、is:(正確的答案是:) Open the refrigerator, put in the giraffe and close the door. (打開冰箱,把梅花鹿放進去,關(guān)上門)This question tests whether you tend to do simple things in an overly complicated way.(這個問題測試是否你企圖用一個很復(fù)雜的方式做一個簡單的問題.) .Question Number 2(第二個問題)How do you put an elephant into a refrigerator?(如何把一只象放進一個冰箱里?)

7、.Wrong Answer: Open the refrigerator, put in the elephant and close the refrigerator.(錯誤的答案是:打開冰箱,放進去象,然后關(guān)冰箱)Correct Answer: (正確的答案)Open the refrigerator, take out the giraffe, put in the elephant and close the door. (打開冰箱,拿出梅花鹿,放進去象,關(guān)門)This tests your ability to think through the repercussions of y

8、our actions.(這個通過你動作的反映測試你考慮問題的能力）.Question Number 3（第三個問題）The Lion King is hosting an animal conference. All the animals attend except one. Which animal does not attend?（獅子王正在主持一個所有動物的會議，除了一個動物所有的動物都參加了，那只動物沒參加？）.Correct Answer: (正確的答案)The Elephant. (那只象)The Elephant is in the refrigerator.(那只象在冰箱里

9、)Remember?(記得嗎?)This tests your memory.(這個測試你的記憶力) .OK, even if you did not answer the first three questions correctly, you still have one more chance to show your abilities. (ok,即使前三個問題你都沒回答對,你還有一次機會,顯示你的能力.).Question Number 4(第四個問題)There is a river you must cross. But crocodiles inhabit it. (有一條你必

10、須通過的河,但鱷魚棲息此處.)How do you manage it?(你如何處理?) .Correct Answer(正確的答案): You swim across. (你游泳通過） Why?（為什么?)All the Crocodiles are attending the Animal Conference. (所有的鱷魚都在出席動物會議）This tests whether you learn quickly from your mistakes.(這道題測試你是否能從錯誤中迅速地學習） .促成購買的技巧.當遇到顧客猶豫不定時，切記不能失去耐性，幫助顧客做決定是很好的一種促成技巧舉例

11、：1）您要不要這條裙子呢？（ ） 2）您要這條連衣裙是那條粉色上衣呢（ ） 3）這條連衣裙很適合您，但我覺得這 件粉色上衣很襯您身上這條裙子，也 一起買單吧，您覺得呢？（ ）幫助顧客做決定二選一法則.有限的數(shù)量和期限運用急迫感運用對未知的焦慮舉例：1）沒什么好考慮的，去哪找這么好的機會啊！ （ ）2）因為數(shù)量有限，所以我們這款促銷就是五一這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價格了，現(xiàn)在買是最劃算的了。 （ ）.推銷今天買舉例： 顧客：我再考慮看看店員：這么便宜還要考慮（ ）店員：那你再考慮看看（ ）店員：您穿上這么好看，考慮什么呢，我怕我有解釋不周到的地方：是商品的售后服務(wù)？還是其它的問題？（ ）不要相信“

12、再考慮看看.運用沉默的壓力店員需要學會運用沉默的壓力，誠懇的語言讓顧客說出真正的問題成交與不成交的區(qū)別在于店員的堅持程度，遇到問題和困難時，店員不能放棄，只有堅持才能夠達成最終的成交.假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)式結(jié)束方式是指店員直接假定顧客已經(jīng)在購買，而店員所做的只是幫助顧客了解如何使用商品舉例： 店員：這件衣服的特點就是裁剪非常得體，面料穿著舒適，又易打理，平常用洗完直接掛曬就可以了，而且這款顏色很好搭配衣服，您的皮膚這么白晳，真的很適合您。.邀請式結(jié)束法邀請式結(jié)束法是指店員不停地的詢問顧客商品的意見，使得顧客不停地贊同店員的意見，從而將認可強化到顧客的潛意識中。舉例： 店員：這件商品真得非常適合您，

13、您覺得呢？ 這件商品非常的精致，您覺得呢？ 穿起來非常的大方，您覺得呢？ 這件商品的價格很優(yōu)惠，您覺得呢？問句+沉默的壓力.門把法減少突發(fā)情況發(fā)生減少突發(fā)情況發(fā)生 當顧客離去走到店鋪的門口，一定要堅持再次向顧客解說商品，堅持可以讓顧客感動.招呼顧客的語言技巧.少用否定型 多用肯定型舉例：顧客：有某某商品嗎？店員：我們不賣某某商品（ ）我們有某某商品 （ ）.不用命令型 而用請求型舉例：店員：請明天過來取商品 （ ）您明天有空過來取商品嗎？（ ）.以語氣表示尊重舉例：店員：您很適合這件衣服！ （ ）這件衣服很適合您，不是嗎？（ ）.舉例：店員：我們這里不收銀 （ ）不好意思，收銀臺在那邊（ ）拒

14、絕時先說“對不起”后加請求型語句.舉例：店員：這個比較好（ ）我想，這個更適合您，因為（ ）不下斷言，讓顧客自己做決定.舉例：店員：這是一件特別的商品 （ ）您的眼光真好，它的款式很特別 （ ）多說感謝和贊美的話.語言類型示例判斷少用否定型 多用肯定型我們不賣某某商品我們有某某商品否定肯定不用命令型 而用請求型請明天過來取商品您明天有空過來取商品嗎命令請求以語氣表示尊重您很適合這件衣服這件衣服很適合您，不是嗎前部尊重后部尊重拒絕時先說“對不起”后加請求型語句我們這里不收銀不好意思，收銀臺在那邊拒絕型委婉拒絕型不下斷言，讓顧客自己決定這個比較好我想這個更適合您，因為斷言建議在自己的責任范圍內(nèi)說話您確實這樣說的是我們確認不夠強調(diào)顧客的責任認為是自己的責任多說感謝和贊美的話這是一件特別的商品您的眼光真好，它是一件特別的商品沒有贊美加入贊美的語言.介紹商品的語言藝術(shù).說話的順序品質(zhì)很好，但價格很高雖然高價，但品質(zhì)很好.累積小技巧視覺刺激 讓顧