甲級商務樓物業(yè)管理投標書參考借鑒范本

1、甲級商務樓物業(yè)管理投標方案參考借鑒范本年月曰性的服務工作。四、管理特色,人員管理1、一站式服務一一業(yè)主只需將他的需求告訴本物業(yè)公司【本甲級商務樓】物 業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè) 主提供最為便捷之服務。2、零打擾服務一一本物業(yè)公司員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正 常工作與休息為基礎，努力實現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，本物業(yè)公司擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造” 工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外 部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更 新等等。設立客戶服務中心結合

2、【本甲級商務樓】的物業(yè)實際情況，設置客戶服務中心，提供24小時服 務（夜間由監(jiān)控中心接待）,做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回 訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。物業(yè)交付特色【本甲級商務樓】總建筑面積為 平方米，總戶數(shù)為 戶，物業(yè)為一次 性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。 結合本物業(yè)公司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好 充分準備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【本甲級商務樓】 交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【本甲級商務樓】交付順利完 成的重要保證。16、物業(yè)咨詢服務17、組織

3、業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動18、組織社會公益活動19、安全用電常識宣傳（三）有償服務項目專項有償服務1、商務服務：（1）復?。?）傳真（3）電話（4）打字、打?。?）收發(fā)電子郵件（6）設立電子信箱2、區(qū)域內(nèi)物品搬運；3、機動車輛（轎車）清洗；4、四季花卉供應及代為養(yǎng)護、代租花卉；5、代訂代送飲用水；6、代辦行李托運；7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓；8、業(yè)主自用部位的各項維修服務。三、社區(qū)活動的設想和計劃（一）社區(qū)活動的設想文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力，能增加樓盤的附加值。在【本甲級 商務樓】，我們將充分利用小區(qū)資源，開展多層次的社區(qū)文化活動，如鬧元宵、中 秋活動、元旦晚會、署期學習班等，創(chuàng)造“綠城

4、大家庭”的人文氛圍，營造鄰里 和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。（二）社區(qū)活動的組織1、確立主體對象從“綠城大家庭”的主題定位出發(fā)，社區(qū)文化活動的參與主體應考慮以家庭 為主，尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他，只有老人 與少兒才是社區(qū)文化的最堅定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計，2545歲之間年齡段 的人是最強有力的購房者，他們多半上有老，下有小。組織老人與少兒感興趣的 社區(qū)文化活動，活動的組織安撫了老人與少兒，解決了主力購房者的后顧之憂， 使售樓更容易。當然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化 需求也不應忽視。2、活動的參與性在社區(qū)文化活動的策劃和組織上，

5、應考慮盡可能增加業(yè)主的參與性，只有業(yè) 主的參與，才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主 的興趣，參與的人很少，就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以，活動的組織 應以業(yè)主參與為主體，這樣可以充分調(diào)動業(yè)主活動的積極性。3、活動的娛樂性對于小區(qū)業(yè)主來說，活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目 的。所以，活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與 性強。（三）社區(qū)活動計劃在小區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后，管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富 多彩的社區(qū)活動，以下是我們社區(qū)活動的計劃?；顒?、“鬧元宵游園會”活動活動2、“愛我青青家園”（植樹節(jié)）活動3、“運

6、動、健康、生命”活動月活動4、“藍天摯愛永留存”活動內(nèi)容：1、義務捐助：現(xiàn)場捐錢、捐物；2、扶貧活動：聯(lián)系貧困家庭，結對子，建立檔案，定期聯(lián)系。活動5、“快樂的暑假”活動內(nèi)容：如外教面對面（英語對話、英語小游戲），“讀書故事”有獎征集?；顒?、“家圓、團圓”浪漫中秋節(jié)活動內(nèi)容：如中秋猜謎活動，露天電影。第十五章企業(yè)經(jīng)濟效益本物業(yè)公司依據(jù)【本甲級商務樓】物業(yè)管理招標文件內(nèi)容，結合對項目實地 的勘察，及本司多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗，對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益進行預算。一、前期開辦費測算類別名稱單位數(shù)量單價（元）合計（元）辦公用品電話機部8飲水機臺5電冰箱臺1微波爐臺1其他小計維修工具鋁合金梯把2沖擊電鉆把

7、1電鉆把2空調(diào)測溫儀只1萬用表塊3鉗形表塊3兆歐表塊2電子工具套2各類扳手套2各類鉗子套2常用維修工具套7零星工具小計類別名稱單位數(shù)量單價（元）合計（元）清潔綠化用品水管米200鋁合金梯把2零星工具小計消防 保安 用品鋼盔頂22消防工具套15雨具套15應急燈只10其他小計合計注：前期開辦費即遞延資產(chǎn)攤銷年限按3年計，每年分攤13800元。二、物業(yè)管理首年收支測算（一）收入：元/年1、物管費收入：元/年（1）住宅：元/年（建筑面積 itf,入住率按80%計,物業(yè)管理服務費標準元/月-m2,已包含電梯、加壓供水等公共能耗費，收繳率按95%計）m2X 元/nfxi2 月 X80%X95%=元/年m2

8、X 元/02義12 月 X20%X95%X70%=元/年（2）商鋪：元/年（建筑面積 m2,入住率按85%計，物業(yè)管理服務費標準元/月nf,收繳率按95%計）m2X 元/n）2X12 月 X85%X95%=元/年m2x 元/itfx 12 月 X 15%X95%X70%=元/年（3）商場辦公綜合樓：元/年（建筑面積 入住率按85%計,物業(yè)管理服務費標準元/月-m2,收繳率按95%計）m2 X 7C/m2 X 12 月 X 85% X 95%=元/年m2X 元/nfX12 月 X15%X95%X70%=元/年2、地下車位：元/年（地下車位共 個，使用率按80%計，公共維護費標準一元/月個,收繳率

9、按95%計）個X 元/個X 12月X 80% X 95%=元/年3、有償服務收入：元/年4、其他經(jīng)營收入：元/年（二）支出：元/年1、工資：元/年（人員核定114人，工資中已包含年終獎金等費用）經(jīng)理1人綜管部主管1人管理員6人保潔員26人客服主管1人客服人員5人保安主管1人保安領班3人保安員51人消監(jiān)控6人工程主管1人工程人員6人高配工6人2、福利費、教育經(jīng)費、工會經(jīng)費：. 元/年3、社會統(tǒng)籌保險費：元/年4、服裝費：元/年管理人員、保安主管、工程主管、消監(jiān)控:5、工作餐費：元/年管理人員、工程人員、保安主管:6、辦公費用：元/年(1)辦公耗費：元/年(2)通訊費：元/年.電話費：元/年手機費

10、：元/年經(jīng)理 元/年綜管部主管、客服主管、工程主管、保安主管元/年(3)交通費：元/年7、保安費用：元/年(1)保安、消防耗材： 元/年(2)保安管理費：元/年8、清潔綠化費：元/年(1)清潔用具耗材：元/年(2)垃圾清運費：元/年住宅：元/年辦分樓：元/年(3)綠化租擺費： 元/年9、公共設施設備維護費：元/年維護費：元/年電梯年檢費：元/年市政管道排污費：元/年10、公共電費：元/年路燈、樓道燈系統(tǒng)：元/年地下車庫照明與排風：元/年電梯運行費：元/年生活水泵運行費：元/年消防泵、排污泵：元/年弱電智能化：元/年11、公共水費：元/年清潔用水：元/年其它用水：元/年12、社區(qū)活動費：元/年1

11、3、固定資產(chǎn)折舊費：元/年14、遞延資產(chǎn)折舊費：元/年15、不可預計費（前14項之和的1%）： 元/年元/年16、管理費（收入的6%）： 元/年元/年17、稅金（收入的5. 56%）： 元/年元/年（三）第一年盈利：元/年三、物業(yè)管理測算說明及分析（-）交付領房布置費、初始化清潔費由開發(fā)商按實承擔。（二）在區(qū)域交付前開發(fā)商按規(guī)定依法無償提供區(qū)域總建筑面積3%。的物業(yè)管 理辦公用房、4%。的經(jīng)營用房，并提供相應的員工宿舍。（三）物業(yè)管理用房、員工宿舍由開發(fā)商負責裝修完畢移交至物管公司，員 工宿舍并配置必要的生活設施，如空調(diào)、床鋪、衣柜、桌椅、電視機等。（四）小高層、高層住宅物業(yè)管理服務費為元/月

12、-nV （含設備運行費）； 商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務費為元/月m?（不含設備運行費）。（五）第一年收支相抵盈利：收入 元一支出 元=元（六）收入測算說明及分析物業(yè)管理服務費用收入：在測算中第一年住宅入住率按80%計，商鋪和綜合辦 分樓入住率按85%計。（七）支出測算說明及分析1、人員工資：參照目前本物業(yè)公司標準。2、福利費及社會統(tǒng)籌保險的測算：按國家有關政策執(zhí)行。3、工作餐費測算：按本物業(yè)公司的制度執(zhí)行。4、綠化養(yǎng)護費：因第一年綠化養(yǎng)護還處于保養(yǎng)期，在測算時，只考慮商務樓 大堂及其他共用部位的綠化租擺費；同時在第一年的測算中未配置綠化工。5、公用設施設備維護：因第一年大部分設備處于維保期，

13、維保費用相對較低。 隨著時間的推延，設備的維保費將遂年增加。6、其余的費用（如管理費、稅金等），按國家有關規(guī)定執(zhí)行。五、管理措施本物業(yè)公司通過對【本甲級商務樓】的實地踏勘以及對該區(qū)域基礎資料的掌 握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析，結合區(qū)域不同物業(yè)類型的特色，認為在今 后【本甲級商務樓】的物業(yè)管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。強調(diào)安全第一和預防為主的原則。（一）安全管理是住宅及商務樓物業(yè)管理工作的重中之重。區(qū)域的安全保衛(wèi) 工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的 物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。（二）區(qū)域的安全管理主要包括三個方面，一是消

14、防安全，二是治安防范， 三是及時處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強調(diào)預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱 患。2、在治安防范方面，根據(jù)區(qū)域特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利 用技防硬件，走“人防、技防”相結合+區(qū)域網(wǎng)格化管理的路線,將可能出 現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處 事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患 于未來。維護住宅的私密性,保障商務樓的機密性。（一）周密策劃，充分利用本物業(yè)公司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi) 外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本區(qū)域特點的管理

15、制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密 意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強區(qū)域管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、 通達的辦公氛圍。做好設施設備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和 外部招聘相結合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養(yǎng)護 服務和有償維修服務。（二）建立、完善技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序，收集必要的圖 紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前 熟悉設施設備與管線。（三）

16、充分利用公司工程技術的核心競爭力。經(jīng)過多年的運作，本物業(yè)公 司已經(jīng)成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關 系。在寫字樓的日常管理中，將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一 步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是區(qū) 域形象的重要體現(xiàn)，關乎區(qū)域的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整 潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“初始化”保潔。在區(qū)域交付前一個月左右，本物業(yè)公司 將從總公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好區(qū)域“初始化”工作，為以 后的日常保

17、潔打下良好的基礎。（三）嚴格執(zhí)行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)區(qū)域具體情況， 制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。整合局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務（一）由于本區(qū)域物業(yè)類型的特殊性，我們在為商務樓業(yè)主提供完善服務的 同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、商務樓的功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與 商務樓服務區(qū)，保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商務樓區(qū)域的專業(yè)、 高效。（三）在對區(qū)域配套設施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、 合理使用。完善配套服務功能，強化服務質(zhì)量。（一）為增強商務樓的服務功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，

18、在今后的管理中，本物業(yè)公司除充分利用區(qū)域原有配套外，還將不斷完善各種配套服務,給區(qū) 域業(yè)主提供便利。（二）拓展服務內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，本 物業(yè)公司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓， 個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、上門保潔、打蠟、洗 衣服務等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。在【本甲級商務樓】的服務中， 我們結合過去的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務。管理方式及工作計劃一、管理方式為使【本甲級商務樓】物業(yè)管理工作的順利開展，本物業(yè)公司派出優(yōu)秀的物 業(yè)管理人員組建【本甲級商務樓】物業(yè)管理處

19、。運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。按照IS09001質(zhì)量體系管理標準，制定各項管理制度。運用CI系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)， 以提升物業(yè)的整體品位。按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務。在接到中標通知書三十日內(nèi)，與招標單位簽訂【本甲級商務樓】物業(yè)管理 服務合同。物業(yè)交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理 服務人員，組織培訓。根據(jù)物業(yè)交付進程，按照接管驗收標準，建立設施設備檔案，并完成對區(qū)域設施設備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。.本物業(yè)公司將利用交付前一個月的時間對區(qū)域進行徹底清潔初始化O針對區(qū)域

20、實際情況，結合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。實施日常管理。二、工作流程管理處與外部總體關系圖其他公司或關聯(lián)單位-1X資源支持信息反饋公司尋求支持需求信息傳遞信息反饋信息資源管理處業(yè)主資源支持信息反饋處理投訴信息反饋開發(fā)商管理處提供服務的流程業(yè)主服務提供提 出 服 務 需 求信息反饋服務渠道管理處客戶服務中心（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令業(yè)主報修、維修、回訪流程建立客戶報修熱線，實行一站式服務,業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向 任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，物業(yè)維修人員 在接到報修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi) 完成，大修1

21、天內(nèi)有答復。三、工作計劃前期介入工作計劃序號項目工作內(nèi)容計劃時間1簽定物業(yè)管理服務合同A、簽定物業(yè)管理服務合同。B、與開發(fā)商進行協(xié)商，確認物業(yè)管理用房、經(jīng)營管理用房。中標后30 天內(nèi)2參與規(guī)劃、設計與建設A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【本甲級 商務樓】情況。B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系， 參加工程例會，了解工程進度。C、就物業(yè)管理方面，對【本甲級商務樓】 當時階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設備的選型 與調(diào)試。E、設備保險建議。中標后進 駐到物業(yè) 交付前三 個月3在建物業(yè)前期介入工作A、全面介入在建物業(yè)的施工。B、向項目部提出合理化建議。C、參與隱蔽過程驗收、機電設備調(diào)試。

22、D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標后至物業(yè)交接刖4組建機構A、人員招聘。B、人員培訓考核。C、人員上崗及試運行。物業(yè)交付使用前三個月5辦公后勤A、管理用房辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。物業(yè)交付使用前三個月 TOC o 1-5 h z 第一章投標函5一、前期物業(yè)管理投標函6二、物業(yè)管理服務費報價6第二章物業(yè)管理整體設想及策劃7一、物業(yè)管理的定位8二、管理目標8三、管理模式8四、管理特色9五、管理措施10第三章管理方式及工作計劃13一、管理方式14二、工作流程15三、工作計劃18第四章 人員的配備、培訓I、管理與物資裝備23一、組織架構24二、人員配置25三、主要管理人員背景26四、

23、員工培訓方案28五、人員管理及考核31六、物業(yè)管理物資裝備33第五章前期管理及二次裝修管理34一、前期介入方案35二、前期進駐管理方案36序號項目工作內(nèi)容計劃時間6制定與完善各管理規(guī)章制度A、嚴格按照IS09001質(zhì)量管理體系標準，制定符合【本甲級商務樓】管理處的各 項操作規(guī)范。B、結合【本甲級商務樓】實際情況，對各 項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。物業(yè)交付使用前三個月7銷售配合A、配合開發(fā)商進行有關問卷調(diào)查及回饋意見收集工作。B、協(xié)助【本甲級商務樓】商場的宣傳推廣。物業(yè)銷售 全過程8物業(yè)驗收 與接管A、依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進行審 查。B、對不合格項目，備案并督促責任部門整 改。C、進行復驗。D

24、、繼續(xù)整改。E、符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)。F、制作【本甲級商務樓】的“備忘錄”。物業(yè)交付使用前一個月入伙階段工作計劃序號項目工作內(nèi)容計劃時間1入伙實施A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、電信、 銀行等有關政府部門取得聯(lián)系，開展有關 工作。B、各項入伙資料文本的準備。C、明確入伙流程及各崗位職責。D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現(xiàn)場 的準備。E、入伙手續(xù)辦理。物業(yè)交付 使用前后 三個月2初次業(yè)主 意見調(diào)查A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。C、回訪與回饋意見收集。物業(yè)及交付使用三個月內(nèi)3二次裝修 管理A、宣傳精裝修優(yōu)點，說

25、服業(yè)主減少二次裝修B、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。C、裝修手續(xù)辦理及裝修服務。D、裝修施工工程監(jiān)控。E、裝修工程驗收。物業(yè)交付 使用起4檔案建立 與管理A、收集業(yè)主資料歸檔。B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。C、建檔與運用。物業(yè)交付使用起5配合銷售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。B、協(xié)助銷售部、工程部做售后服務工作。物業(yè)交付 使用起日常管理階段工作計劃管理期主要規(guī)劃項目備注第一年A、全面導入IS09001-2015質(zhì)量保證體系，修訂和完 善符合【本甲級商務樓】特點的各項管理規(guī)章制度 及操作規(guī)范。B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物業(yè) 管理相關政策法規(guī)。C、全面

26、導入CI識別系統(tǒng)。D、建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺工作， 實現(xiàn)辦公自動化。E、員工系統(tǒng)培訓開展。F、開展多種經(jīng)營業(yè)務，有償、無償服務。G、按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合【本甲級商務樓】 特點的社區(qū)活動。H、根據(jù)實際情況進行業(yè)委會成立的準備工作。I、管理水平達到市優(yōu)標準，在達到評比資格的前提 下，申報“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”。J、開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作， 在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。第二年A、根據(jù)首年開支預算，合理調(diào)整財政收支，開展各項 增收節(jié)支工作。B、開展各項便民服務活動。C、爭創(chuàng)“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”，并獲得 稱號。D、管理水平達到“全國物

27、業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈” 的標準，并在達到評比資格的前提下，申報。E、中修計劃制定。F、個性化服務的提供和推廣。創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃時間工作性質(zhì)工作內(nèi)容創(chuàng)優(yōu)達標 準備階段組建創(chuàng)優(yōu)領導小組，設組長一名，成員若干名；為確保 創(chuàng)優(yōu)活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)優(yōu)領導小組例會制 度，每月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落 實情況。開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng) 優(yōu)過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu) 工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動。創(chuàng)優(yōu)達標 實施階段依照市達標創(chuàng)優(yōu)標準進行自我初評，通過自我初評尋找 差距，并就相關問

28、題的解決落實到人，即時進行整改。將問題進行整改，根據(jù)市達標標準，結合IS09001質(zhì)量 保證體系的相關程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行 整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效 性，最終達到所制訂的目標。迎檢 階段根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達標的評分標準，組織創(chuàng)優(yōu)領導小組成員對 小區(qū)的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。創(chuàng)市優(yōu) 階段總結經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。根據(jù)評審結果，繼續(xù)保持達標的標準，對未達到標準的 不足之處加以整改，在達標的基礎上進一步提高服務質(zhì)量 和管理水平，力爭在達到市（?。﹥?yōu)小區(qū)標準。創(chuàng)國優(yōu) 階段總結創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經(jīng)驗，發(fā)揚成績，改進不足。嚴格按照國優(yōu)標準，結合

29、小區(qū)實際，制定計劃，分步實 施，以創(chuàng)國優(yōu)為動力，全面提高服務質(zhì)量和管理水平，爭 取達到國優(yōu)標準。第四章人員的配備、培訓、管理與物資裝備一、組織架構在物業(yè)交付前三個月，正式成立本物業(yè)公司管理有限公司【本甲級商務樓】 物業(yè)管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部。【本甲級商務樓】物業(yè)管理處綜合管理部客戶服務中心保安部工程部日 常 管 理檔 案 管 理投訴處理客 戶 服 務消監(jiān)控中心水 電 維 保電 梯 維 保綜 合 維 修二、人員配置（僅供參考）管理處共配置120人（一）經(jīng)理1人，全面負責住宅、商務樓管理，對各部工作落實檢查及對外 協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理做

30、好區(qū)域的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi) 部溝通協(xié)調(diào)等工作。管理員6人，負責區(qū)域的裝修管理、區(qū)域巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡、清潔 綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務等。保潔員26人，負責區(qū)域所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工6人，負責區(qū)域公共綠化養(yǎng)護工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務中心（6人）主管1人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部 門工作安排、落實檢查等；根據(jù)區(qū)域的實際情況提供業(yè)主服務?？蛻舴罩行?人，負責區(qū)域客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、 商務服務、檔案管理、財務等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責小區(qū)的保安管理工作

31、，兼任義務消防隊 長。保安領班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人 員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口 6個，每個出入口配置1 人，實行三班三運轉(zhuǎn)；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7 人實行三班三運轉(zhuǎn)，負責區(qū)域的安全巡查。消監(jiān)控員6人，負責消、監(jiān)控室相關工作。（五）工程部（13人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責區(qū)域公共部位、公共設施設備的維保和 業(yè)主委托維保服務。工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負責區(qū)域的公共區(qū)域房屋、附屬構 筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維

32、修及業(yè)主委托服務。高配工6人，負責商務樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（-）管理處經(jīng)理姓名:性別:年齡：35 學歷：大專工作經(jīng)歷：（略）工作經(jīng)歷：（略）（二）綜合管理部主管姓名：性別:工作經(jīng)歷：（略）年齡:學歷:（三）客戶服務中心主管姓名：工作經(jīng)歷:性別：女年齡:學歷：大專（四）工程部主管姓名:性別:年齡:學歷：大專工作經(jīng)歷:（五）保安部主管年齡：歲 學歷:姓名：性別:工作經(jīng)歷：四、員工培訓方案在多年的物業(yè)管理實踐中，本物業(yè)公司已形成了一整套規(guī)范的培訓體系，造 就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是本物業(yè)公司完成【本甲級商 務樓】物業(yè)管理目標的有力保證。（一）培訓

33、意義對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓目標培訓目的是在態(tài)度、專業(yè)、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現(xiàn)。 培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務 第一，質(zhì)量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓的方式【本甲級商務樓】管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不 同情況制定有針對性的培訓計劃。1、崗前培訓：進駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓練課程， 以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期 入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作

34、職責及工作氛圍，同時灌輸正確的 物業(yè)管理概念及知識。2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)做實地訓練， 配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準服務。3、提高培訓：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質(zhì)， 保持公司所要求的標準。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、 精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓課程1、管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效地運作?；疚飿I(yè)管理概況管理處的具體運作2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達到酒店式品質(zhì)管理服務的標準。 TOC o 1-5 h z 三、招聘人員37四、清潔初始

35、化作業(yè)39五、建筑成品保護40六、后續(xù)工程管理41七、搬遷入駐服務41八、二次裝修監(jiān)管方案42第六章制度和檔案的建立與管理44一、公眾制度45二、內(nèi)部運作制度及服務標準45三、檔案建立與管理48第七章管理指標及措施50一、各項服務指標的承諾51二、管理措施52第八章房屋及公用設施維修養(yǎng)護55一、房屋管理及維修方案56二、公共配套設施管理及維修方案56三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案58四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案60第九章機電設備設施管理62一、機電設備維護原則63二、機電設備管理程序63三、主要工作流程65四、管理標準和養(yǎng)護計劃67五、應急處理方案71第十章弱電及智能化系統(tǒng)管理72一

36、、智能化系統(tǒng)的配置73二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護73客戶服務準則電話用語、禮貌培訓客戶接待禮儀客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等客戶資料管理4、工程培訓：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓物業(yè)接管驗收二次裝修程序控制設備維修和保養(yǎng)外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務意識保安準則及工作綱要儀表、行為及紀律裝備及使用巡邏目的及注意事項處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度交接班制度處理緊急情況火災緊急處理辦法車輛出入控制保安人員組織架構事故記錄6、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法清潔流程和標準清潔器材和物料檢查標準外委合同的管理植物擺放的管理綠化養(yǎng)

37、護的管理培訓工作流程示意圖需求、分析、比較 確定培訓對象確定培訓計劃設計培訓內(nèi)容選定培訓方法準備培訓條件實施培訓計劃分析、評估培訓效果五、人員管理及考核本物業(yè)公司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高 效運作管理體系。（-）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，本物業(yè)公司還將按崗位要求跟蹤考 核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行 獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員 管理，充分激勵、調(diào)動員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作

38、態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標準把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、 臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）人員管理1、本物業(yè)公司將在杭州【本甲級商務樓】管理處推行合理的獎懲機制，真正 體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進、攜手進步”的原則,被退出的員工將經(jīng)過待崗學習、 限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵, 獎勵標準另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能

39、力，按標準對其進行評價。本物業(yè)公司將在杭州【本甲級商務樓】管理處按IS09本物20公質(zhì)量管理體系 的要素對員工進行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標志儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷 抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應保持挺直, 雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前;坐姿要端正。,員工著裝要求及標志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定 做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制 服。本物業(yè)公司為每位員工制作了明晰的工作牌，

40、員工上崗時必須佩戴于左胸側。 辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務和工號。六、物業(yè)管理物資裝備名稱單位數(shù)量單價（元）合計（元）電腦臺4傳真機1打印機Za2復印機公1辦公桌椅套20文件柜只20柜式空調(diào)公1壁掛式空調(diào)A5客服辦公桌椅套3客服沙發(fā)套3管道疏通機公2晶面處理機公1多功能洗地機A1吸塵吸水機臺1風干機1垃圾周轉(zhuǎn)車輛6割草機臺1綠籬機Za1對講機只25小計注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為 元。第五章前期管理及二次裝修管理一、前期介入方案（-）前期介入的服務內(nèi)容建筑設計方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、 地下車庫等提出專業(yè)意見和

41、建議。水電設計方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供 水方式、管路設置，以及電氣管路設置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。設施設備方面結合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設施（信報箱、標識 系統(tǒng)等）、大型設備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。公建配套方面從物業(yè)管理角度，結合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社 區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建 議。環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、 交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議

42、。配合銷售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的 專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓。物業(yè)管理成本測算在建筑基礎資料和主要設備確定后，結合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學模型， 提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務收費標準提供依據(jù)。工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管 理的意見和建議。冠名授權授權客戶冠名“本物業(yè)公司咨詢有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務。（二）前期介入的服務形式組建【本甲級商務樓】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴 現(xiàn)場巡視、面對面溝通等提交專業(yè)建議報告書。（三）前期介入

43、的服務期限和費用【本甲級商務樓】的前期介入服務期限從 年 月 日至年 月 日止，根 據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務期限可延后三個月，即至年 月31 日止；服務費用為人民幣 萬元整。二、前期進駐管理方案（一）前期進駐服務管理內(nèi)容、了解區(qū)域的基本情況。、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。、依照接管驗收標準，對區(qū)域現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在物 業(yè)交接驗收表上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標 準。、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工

44、作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關標準，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。4、制定物業(yè)接管驗收計劃，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。（二）前期進駐起始時間及進駐費用前期物業(yè)管理進駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（年 月）。前期進駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結構，本物業(yè)公司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結合的方式配備 【本甲級商務樓】物業(yè)管理處員工。(-)招聘方式公司網(wǎng)站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。(二)錄用標準品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢

45、合格；從事簡單、重復勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文 化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或 擁有相關專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。招聘工作流程示意圖 TOC o 1-5 h z 三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序78第十一章安全管理79一、管理目標80二、管理方式80三、安全管理內(nèi)容及要求80四、停車服務管理81五、消防管理82六、應急方案或流程83第十二章綠化管理85一、管理方式86二、綠化管理內(nèi)容及標準86三、景觀小品維護88四、管理流程89第十三章清潔管理90一、管理方式91二、清潔管理內(nèi)容91三、滅蟲及消毒方案9

46、1四、清潔服務標準92五、清潔品質(zhì)管理94第十四章 相關服務96一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃97二、便民服務方案97三、社區(qū)活動的設想和計劃99第十五章企業(yè)經(jīng)濟效益102一、前期開辦費測算103二、物業(yè)管理首年收支測算104三、物業(yè)管理測算說明及分析108四、清潔初始化作業(yè)（-）清潔初始化時間在區(qū)域交付前一個月左右，本物業(yè)公司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié) 助管理處做好區(qū)域“初始化”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（二）清潔初始化范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽 臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、

47、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、 欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標識牌、消防 栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公 共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：區(qū)域所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（二）質(zhì)量標準1、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結渣， 充分體現(xiàn)花崗巖應有石材質(zhì)地。2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰 塵。3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電

48、 表箱、標識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積 塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應有的光 澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達到酒店式品質(zhì)管理相關標準，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。五、建筑成品保護（一）成品保護范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消 防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前 廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內(nèi)（包括進戶門、地漏、下水

49、道預留口）。（二）成品保護具體措施大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。 各幢樓宇均只設一個出入口供人員進出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫 出入，具體根據(jù)實際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決 定。走廊1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定。消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定。電梯每單元為兩臺電梯，成品保護期間將安排一臺為貨梯，另一臺為客梯。所有 裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫通過貨

50、梯運載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護措施 繼續(xù)沿用施工方已做好的保護措施?？吞莠F(xiàn)暫不作保護。在裝修高峰期間，業(yè)主進出較少，因此采取關閉客梯的 措施。根據(jù)具體情況，再開啟運行。同時配備相關提示標識牌。電梯前廳1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護，因此采取的保護措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該部位大理石材質(zhì)的有關資料，包括分攤至每平方米 的費用標準;（2）裝修戶申請裝修時，向其說明該部位的損壞將由責任人按實賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護措施，因此采取保護措 施為：（

51、1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標準、涂料品牌、廠家等具體資料 等；（2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關資料作統(tǒng)一粉刷。業(yè)主戶內(nèi)要求業(yè)主自行采取保護措施，管理處提供具體保護措施相關做法，供其參考。1、進戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進戶門易損傷部位包裝起來，并用雙面 膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預留口:采用塑料袋或其他可利用材料將預留口捆綁密封。六、后續(xù)工程管理我們在【本甲級商務樓】的管理中，將整合本物業(yè)公司的工程管理資源，針 對本物業(yè)有小高層、高層、商鋪和商務樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細制定各 類操作規(guī)程和程序，結合實際情況制定好工程管理隊伍的

52、建設方案，如管理程序 上墻，員工定期組織不同形式的培訓等。工程管理方式主要采取表單式管理，通 過各物業(yè)類型和設施設備的種類制定不同工程管理、維護、維修表單及標準，對 設施設備進行維護、檢查及監(jiān)督考核。設施設備工程管理的模式：以預前維護為 主，維修為輔的管理模式。管理內(nèi)容1、在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領房 手續(xù)提供一條龍服務。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用。4、陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè) 主確認后，填入業(yè)主驗收交接表。5、對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)

53、量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息 反饋。管理措施1、制定業(yè)主領房程序；2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；3、按照業(yè)主領房程序，安排工作流程；4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。八、二次裝修監(jiān)管方案(-)裝修管理管理內(nèi)容1、在交付時與業(yè)主簽定裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主在裝修前需辦理的 有關手續(xù)以及裝修注意事項。2、業(yè)主填寫裝修備案表，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設 計及裝修施工單位等，管理處進行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位本甲 級商務樓裝修管理辦法。3、按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡 查，是否按本甲級商務樓裝修管理辦法進行文明施工。管理措施1、制定裝

54、修管理辦法以及相關裝修管理服務協(xié)議。2、明確裝修登記程序，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關手續(xù)。3、做好裝修進場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。4、對裝修的物業(yè)進行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負責人。5、對違章施工的行為，采取停工、恢復原狀等方式進行處理。(二)違章處理辦法及措施管理內(nèi)容1、把好裝修備案關。嚴格根據(jù)裝修設計圖紙，結合房屋裝修范圍，在裝修手 續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn);2、對裝修現(xiàn)場進行嚴格管理，做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn);3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象 消除在萌芽狀態(tài)。對不聽勸阻者，報政府主管部門處理。管理措施1、制定完善的裝

55、修管理辦法；2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關裝修協(xié)議，明確責、權、利；3、確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。第六章制度和檔案的建立與管理一、公眾制度物業(yè)管理業(yè)主臨時公約樓宇管理規(guī)定裝修管理規(guī)定車輛管理規(guī)定健身娛樂場所管理規(guī)定綠化養(yǎng)護管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定二、內(nèi)部運作制度及服務標準（一）內(nèi)部制度員工行為語言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓制度檔案資料管理規(guī)定財務管理制度管理處值班制度管理處回訪制度投訴處理制度上門維修服務規(guī)范住宅區(qū)設備管理規(guī)范保安服務檢驗標準保潔服務檢驗標準各部門崗位職責（二）服務標準【本甲級商務樓】的物業(yè)管理服務標

56、準嚴格按照IS09001國際質(zhì)量保證體系 文件的要求進行制訂。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導入IS09001國際質(zhì)量認證體系，有利于加強對管 理與服務過程中每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時糾正和預防影響質(zhì)量的負面因素， 確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務，并按照嚴格的程序?qū)θ^程進行 跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的 徹底轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)了 “常效管理”，保證物業(yè)管理和服務長期維持在一定的高水 準。1、質(zhì)量手冊（第一層次文件）質(zhì)量手冊是闡明公司的質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系的文件，對內(nèi)是企業(yè)的綱 領性文件，對外是企業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達。2、程序性文件（第二層次文件

57、）程序性文件是質(zhì)量手冊的基礎文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的 組織分工、活動的方式方法、應采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質(zhì)量 體系運行的有效性起到極為重要的作用。文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序管理策劃控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序基礎設施和工作環(huán)境控制程序服務實現(xiàn)的策劃程序與顧客有關的過程控制程序采購控制程序顧客財產(chǎn)控制程序樓宇入住及裝修管理控制程序物業(yè)服務計劃控制程序清潔服務控制程序綠化服務控制程序保安服務控制程序維修服務控制程序監(jiān)視和測量裝置的控制程序業(yè)主和住戶滿意度測量程序過程和服務的監(jiān)視和測量程序不合格品控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序改進控制程序3、支持性文件（第三層

58、次文件）支持性文件是規(guī)定質(zhì)量基層活動的操作性文件，是程序性文件的細化。文件管理制度各級人員質(zhì)量職責資源管理制度采購管理制度服務標識管理制度顧客財產(chǎn)管理制度樓宇管理制度小區(qū)服務管理制度保潔服務管理制度綠化管理制度保安服務管理制度設施設備管理制度管理改進制度三、檔案建立與管理檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔 案管理能有效地為區(qū)域的公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引 和服務。為此，管理處將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、 電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手段，建立與完善【本甲級商務樓】檔案管理 體系，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中

59、的管理，為業(yè)主服務。（一）檔案建立檔案資料的分類：1、開發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設施設備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書；所有房屋驗收的合格證明；所有業(yè)主商品房買賣合同的復印件；業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。2、管理處自建檔案資料物業(yè)資料；住戶資料；日常管理資料；車輛管理檔案；裝修管理檔案；工程返修檔案；維修服務檔案；收費管理檔案；設備管理檔案；社區(qū)文化檔案；業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計記錄；服務質(zhì)量回訪記錄；住戶投訴及處理記錄；附件：（略）一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業(yè)執(zhí)照復印件企業(yè)資質(zhì)證書復印件IS09000證書復印件二、輔助資料企業(yè)簡介項目擬定主要管理人員背景介紹證書復印件員工

60、檔案管理；培訓檔案；行政文件；業(yè)主管理委員會文件。（二）檔案管理檔案建立和管理流程收集一整理一分類一分級一編號一登記一輸入電腦一入柜一利用一檢查檔案管理要求1、多種形式的檔案儲存方式并利于保管。2、電腦儲存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應文件目錄。4、檔案按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄 并分柜保存。5、檔案管理人員必須做到檔案標識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須 辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。6、檔案存放的環(huán)境要求達到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天 氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。第七章管