業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)——華為課件(PPT 54頁)

1、業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為2022/7/18業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第1頁，共54頁。目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT建設(shè)方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第2頁，共54頁。 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)別開來。Michael Hammer一個(gè)被譽(yù)為20世紀(jì)90年代“推動(dòng)美國恢復(fù)競爭力”的管理學(xué)家業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第3頁，共54頁。為什么為什么我們企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，就再也難以發(fā)展，效率很低？為什么我們的戰(zhàn)略本是前途無量，執(zhí)行起來卻走樣？為什么企業(yè)內(nèi)各部門

2、各自為政，一當(dāng)出現(xiàn)問題，卻相互推諉？為什么員工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工作，公司業(yè)績卻不見增長？。業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第4頁，共54頁。組織的效率來自哪里？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第5頁，共54頁。共同遵守同一規(guī)則樂譜有效率組織的內(nèi)核：齊心協(xié)力，共同面對(duì)客戶觀眾正確、高效的決策指揮業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第6頁，共54頁。組織的效率是如何迷失的?為什么要關(guān)注流程？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第7頁，共54頁。企業(yè)戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做的問題戰(zhàn)略愿景目標(biāo)做正確的事正確地做事業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第8頁，共54頁。商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)3CCustomerCompetitio

3、nChange業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第9頁，共54頁。市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在溫和的激烈的競爭程度：變化速度和頻率：顧客的要求：企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：緩慢的快速的軟弱的高要求的以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)意味著企業(yè)必須關(guān)注自己為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，即自身組織的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制。業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第10頁，共54頁。流程滲透的范圍可以提升一個(gè)組織深層次的影響力流程滲透對(duì)客戶的影響力流程滲透對(duì)合作伙伴的影響力流程滲透對(duì)員工的影響力思考：1、我們的流程滲透到了客戶內(nèi)部嗎？ 2、我們的員工是不是很多情況下憑經(jīng)驗(yàn)在工作呢？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第1

4、1頁，共54頁。流程是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造鏈邁克爾.哈默： 業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值的輸出的活動(dòng)。ISO 9000： 業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程 就是一組共同給顧客創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程問題：流程定義的六個(gè)要素？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第12頁，共54頁。流程也是企業(yè)知識(shí)的存儲(chǔ)器案例：缺陷率一夜之間從零跳升到百分之百。 問題究竟出在哪呢？怎么辦？ 一個(gè)好的辦法：用流程不斷總結(jié)和固化好的經(jīng)驗(yàn)和做法，從過程上保證質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第13頁，共54頁。大企業(yè)里的官僚和呆板滲透到它的運(yùn)作流程中緩慢錯(cuò)誤死板昂貴業(yè)務(wù)流程管理與IT建

5、設(shè)華為第14頁，共54頁。企業(yè)變大過程中普遍存在的管理困境分工協(xié)作導(dǎo)致相互聯(lián)系與相互依賴越來越緊密相互聯(lián)系并非一目了然，更多是間接的、滯后的、不易感知的相互聯(lián)系的隱形導(dǎo)致流程的模糊，導(dǎo)致問題隱形問題隱形導(dǎo)致就事論事：除了問題第一反應(yīng)往往歸咎于單一的部門或個(gè)人，片面強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、執(zhí)行力就事論事導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生和不斷忙于救火頭痛醫(yī)頭導(dǎo)致無法解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面的問題：流程/活動(dòng)之間的界面、接口與銜接業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第15頁，共54頁。觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造之前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。流程的VT/ET？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第16頁，共5

6、4頁。什么是優(yōu)秀的流程？優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力 應(yīng)該站在客戶（流程輸出的對(duì)象）的角度，來判斷一個(gè)流程是否優(yōu)秀?？焖伲╢ast）： 顧客需要及時(shí)得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）： 流程的輸出應(yīng)是顧客所要的東西，并且是滿足質(zhì)量要求的。便宜（cheap）： 顧客需要我們少花費(fèi)些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）： 容易與之做生意或業(yè)務(wù)（easy to do business with）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應(yīng)付顧客需求的變化。業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第17頁，共54頁。優(yōu)秀流程最終贏得客戶的心DELL的競爭力來自于世界級(jí)優(yōu)秀的供應(yīng)鏈流程 電子

7、商務(wù) 高效的電腦組裝生產(chǎn)方式 零庫存 負(fù)運(yùn)營成本某空調(diào)制造商的客戶上門服務(wù)流程 24小時(shí)的服務(wù)電話 進(jìn)門穿上鞋套 安裝時(shí)套上床罩某銀行客戶業(yè)務(wù)辦理流程 取號(hào)等待 免費(fèi)水業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第18頁，共54頁。優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐數(shù)據(jù)邁克爾.哈默的研究機(jī)構(gòu)，對(duì)于參與優(yōu)秀流程實(shí)施的70多家企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施調(diào)查 訂單履行周期普遍縮短了6090 完美訂單（送貨準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確無誤的訂單）增加25 采購成本下降80 采購周期縮短90 產(chǎn)品開發(fā)成功率上升了3050 產(chǎn)品上市時(shí)間縮短了5075 業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第19頁，共54頁。企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制CEOR&DSM客戶強(qiáng)

8、調(diào)流程觀念，打破職能層級(jí)體制的界限，直達(dá)客戶。業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第20頁，共54頁。流程型組織是對(duì)事負(fù)責(zé)的體系，是一個(gè)擴(kuò)張的體系，企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程文化業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第21頁，共54頁。華為公司流程文化建設(shè)之旅華為基本法更敏捷地響應(yīng)顧客需求，擴(kuò)大例行管理，減少例外管理，提高效率，堵塞漏洞 管理者任職資格要求“流程執(zhí)行”是五大評(píng)價(jià)要素之一各年度管理要點(diǎn)2001高度重視模板化建設(shè)處理好管理創(chuàng)新與穩(wěn)定流程的關(guān)系建設(shè)以流程型和時(shí)效性為主導(dǎo)的管理體系2002：全面推行IPD、ISC2003：充分理解、認(rèn)真接受為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由，要以此來推動(dòng)流程的合理建設(shè)認(rèn)真

9、簡化流程、簡化組織、精簡富余人員 業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第22頁，共54頁。目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第23頁，共54頁。BPR和BPI是使企業(yè)流程優(yōu)秀系統(tǒng)性方法BPR - Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重整是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的革命性、徹底行的變革，從“一張白紙”開始，然而許多人員對(duì)這種徹底的企業(yè)流程優(yōu)化（側(cè)重于設(shè)計(jì)）的可實(shí)現(xiàn)性提出了疑問。90年代初，Micheal Hammer 和 James Champy 提出了業(yè)務(wù)流程重整概

10、念。要義就是：必須關(guān)注流程，將它們重新從職能或任務(wù)的背后移到前面來。BPI (Business Process Improvement，- 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化:由于政策,組織和資源上的約束，這種企圖進(jìn)行“革命性、徹底性”的變化的設(shè)想，不得不采取漸進(jìn)性的實(shí)施方式，以取得流程績效的改進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第24頁，共54頁。 目前華為公司的業(yè)務(wù)優(yōu)化方法論包括PEBT、METHOD PAS、SPEED等，最完整的業(yè)務(wù)流程方法論，主要包括業(yè)務(wù)、IT應(yīng)用、組織變革、IT基礎(chǔ)架構(gòu)和項(xiàng)目管理5個(gè)方面。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施完整的方法論架構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第25頁，共54頁。流程與IT緊密結(jié)合給企業(yè)

11、帶來最大利益業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第26頁，共54頁。IT系統(tǒng)建設(shè)與流程優(yōu)化相輔相成，IT實(shí)施不僅僅是安裝一套集成軟件包，同時(shí)要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)過去的流程實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)需要30個(gè)過程步驟，只含有很少一部分的合理流程。流程開端流程結(jié)束現(xiàn)在的流程要實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)，流程步驟減少到了12步流程開端流程結(jié)束業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第27頁，共54頁。以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為主的項(xiàng)目可簡化為四個(gè)階段業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第28頁，共54頁。各階段對(duì)應(yīng)領(lǐng)域任務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第29頁，共54頁。發(fā)明階段流程優(yōu)化的一些技巧業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第30頁，共54頁。業(yè)務(wù)流程重整的過程中，需要重

12、點(diǎn)關(guān)注變革管理業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第31頁，共54頁。推行階段規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低新流程對(duì)業(yè)務(wù)沖擊業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第32頁，共54頁。目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)和IT建設(shè)方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第33頁，共54頁。案例：市場老版本物料處理流程優(yōu)化流程中的效率和效益是如何迷失的？ 關(guān)注全流程的成本和周期業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第34頁，共54頁。案例背景公司從市場辦事處退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于1999年8月2日入庫，10月25日完成報(bào)廢處理，共花了近三個(gè)月的時(shí)間，這五個(gè)機(jī)箱最

13、后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣，供收回450元。公司每年要處理幾千萬各種各樣的老版本物料業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第35頁，共54頁。先審視一下整個(gè)處理流程經(jīng)過調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過了如下七個(gè)環(huán)節(jié)，共21個(gè)處理活動(dòng)：退貨整理、包裝運(yùn)輸接收接收貨物核對(duì)清單整理入庫拆分檢驗(yàn)檢驗(yàn)接收判斷查拆分程序檢驗(yàn)返回待處理評(píng)審A部門評(píng)審A主管審批B部門評(píng)審B主管審批處理保送維修尋找供應(yīng)商報(bào)廢變賣8月2日10月25日再次評(píng)審A部門評(píng)審A主管審批B部門評(píng)審B主管審批業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第36頁，共54頁。問題這個(gè)流程需要經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動(dòng)占多少時(shí)間比例？整個(gè)流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？如何重設(shè)

14、計(jì)此流程呢？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第37頁，共54頁。在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？把這21個(gè)活動(dòng)劃分為四個(gè)類別：操作性活動(dòng) 傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查性活動(dòng)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第38頁，共54頁。這21個(gè)活動(dòng)所占的時(shí)間操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查性活動(dòng)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第39頁，共54頁。四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第40頁，共54頁。操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間完成操作性活動(dòng)的時(shí)間 4.5天全流程共耗費(fèi)的時(shí)間所有完成活動(dòng)時(shí)間 等待時(shí)間 99.6天操作性活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間/全流程所耗費(fèi)時(shí)間4

15、.5業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第41頁，共54頁。再來審視一下變賣收益與處理成本的比較報(bào)廢變賣價(jià)格按每公斤0.8元計(jì)算：每個(gè)機(jī)箱100公斤左右，約能收回80-100元；五個(gè)機(jī)箱共計(jì)450元。收入：成本：庫存成本384元：人工成本按有效活動(dòng)時(shí)間及平均每人每月2000元工資計(jì)算約為832元；包裝成本（紙箱包裝）按每個(gè)約60元計(jì)算約為300元；運(yùn)輸成本按所占體積分?jǐn)偧s為1000元；成本合計(jì)2516元。收入成本比較：4502516思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第42頁，共54頁。流程優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第43頁，共54頁。案例討論：跨國公司信息總監(jiān)對(duì)中國電信的投訴去年底

16、，某中心城市一家跨國公司信息總監(jiān)所在的公司向該城市的電信公司申請(qǐng)一條國內(nèi)連到日本的國際DDN專線，看似簡單的業(yè)務(wù)，頗費(fèi)周折地用了近8個(gè)月才基本如愿以償。最初，向該城市電信公司申請(qǐng)ATM&DDN專線業(yè)務(wù)，回復(fù)市中心區(qū)資源不足，并且無法確認(rèn)何時(shí)可以提供。三個(gè)月之后，放棄把該城市作為通信中心轉(zhuǎn)而聯(lián)絡(luò)可能做這項(xiàng)業(yè)務(wù)的深圳數(shù)據(jù)通信局。重新和深圳談項(xiàng)目需求，在這個(gè)DDN專線項(xiàng)目涉及的公司在各地分支機(jī)構(gòu)，比如成都、武漢等，也都需要一一自己聯(lián)絡(luò)和談判，各種服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)、所有設(shè)備和時(shí)間控制都不一樣。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的溝通和反饋，客戶客戶經(jīng)理后臺(tái)支持人員后臺(tái)支持人員客戶經(jīng)理客戶業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第44頁，共

17、54頁。目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第45頁，共54頁。IT支撐起企業(yè)發(fā)展的愿景、策略和業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第46頁，共54頁。IT戰(zhàn)略規(guī)劃（IT Strategy Planning，IT S&P）：根據(jù)企業(yè)整體的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，明確企業(yè)信息技術(shù)戰(zhàn)略，并在診斷和評(píng)估企業(yè)信息化現(xiàn)狀和通盤考慮各業(yè)務(wù)部門的信息化需求的基礎(chǔ)上，制定和/或調(diào)整企業(yè)信息化的行動(dòng)綱領(lǐng)和步驟，爭取以最適合的規(guī)模，最適合的成本，去做最適合的信息化工作。 IT戰(zhàn)略規(guī)劃的二個(gè)層面戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)1、分

18、析企業(yè)信息化建設(shè)的環(huán)境、業(yè)務(wù)需求及發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)劃企業(yè) 信息化建設(shè)的戰(zhàn)略及目標(biāo)。 2、企業(yè)信息化建設(shè)的系統(tǒng)總體架構(gòu)規(guī)劃 3、企業(yè)信息化建設(shè)的各應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃及系統(tǒng)集成規(guī)劃 4、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃 5、企業(yè)信息化的組織和流程設(shè)計(jì) 6、企業(yè)信息化建設(shè)步驟及計(jì)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第47頁，共54頁。EA定義：EA是建立企業(yè)信息系統(tǒng)的綜合藍(lán)圖，是對(duì)企業(yè)不同的信息視圖進(jìn)行架構(gòu)描述的綜合，區(qū)別于系統(tǒng)架構(gòu)，它是對(duì)多個(gè)（或全部）企業(yè)信息系統(tǒng)及其技術(shù)架構(gòu)的架構(gòu)描述，即“EA是描述和規(guī)范架構(gòu)的架構(gòu)”(Meta-Architecture) 處于架構(gòu)金字塔的最高一層。類似于做城市規(guī)劃，給出的城市規(guī)劃藍(lán)圖就是EA。在IT規(guī)劃下，實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用、IT運(yùn)作維護(hù)管理。IT規(guī)劃與建設(shè)的關(guān)系業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第48頁，共54頁。目錄重新認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和IT實(shí)施方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析IT規(guī)劃和建設(shè)的基本概念華為公司流程與IT建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理與IT建設(shè)華為第49頁，共54頁。