自考電子商務(wù)復(fù)習(xí)資料

1、自考 電子商務(wù) 復(fù)習(xí)資料第一章簡(jiǎn)述電子商務(wù)產(chǎn)生的原因信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（物質(zhì)基礎(chǔ)）國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往（客觀要求）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（催化劑）電子商務(wù)的特點(diǎn)：Internet及技術(shù)決定：數(shù)字化（根本特點(diǎn)） 網(wǎng)絡(luò)外部性電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定：集成性 協(xié)調(diào)性 可擴(kuò)展性交易過(guò)程決定：普遍性（主要特點(diǎn)） 虛擬性（數(shù)字特點(diǎn)在市場(chǎng)層面的表現(xiàn)） 交互性電子商務(wù)主體決定：公平競(jìng)爭(zhēng) 低成本 消費(fèi)者顧客價(jià)值高（獲得價(jià)值【選擇多 個(gè)性化 定制】 成本支出【節(jié)省時(shí)間 低價(jià)】）簡(jiǎn)述電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響影響企業(yè)運(yùn)作方式 組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)述電子商務(wù)可以降低成本的具體表現(xiàn)信息傳遞成本低 取消中介環(huán)節(jié) 避免大的廣告、宣傳費(fèi)用 使無(wú)庫(kù)存成為可能 辦公租用費(fèi)用低

2、簡(jiǎn)述電子商務(wù)產(chǎn)生的兩個(gè)標(biāo)志Internet在商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)全面應(yīng)用 internet上的商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)在企業(yè)、政府、個(gè)人間展開(kāi)簡(jiǎn)述電子商務(wù)中消極影響的表現(xiàn)虛假?gòu)V告 出售用戶信息 （網(wǎng)絡(luò)防范技術(shù)落后 主體法律觀念淡薄 現(xiàn)行司法不完善）簡(jiǎn)述企業(yè)間電子商務(wù)B2B的功能供應(yīng)商管理 庫(kù)存管理 銷售管理 交易文檔管理電子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)商務(wù)的影響進(jìn)入市場(chǎng)條件（壟斷中小企業(yè)難進(jìn)入 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放，一個(gè)網(wǎng)頁(yè)就可以進(jìn)入 ）商品信息供給（朋友介紹、廣告，傳播范圍小，速度慢 虛擬展示，信息透明，快捷）交易時(shí)間（規(guī)定時(shí)間 24小時(shí)）交易地點(diǎn)（固定地點(diǎn) 虛擬空間）交易人（部分地區(qū) 全球）銷售渠道 （企業(yè) 批發(fā)商 零售商 消費(fèi)者

3、企業(yè) 消費(fèi)者）營(yíng)銷（推銷員到各地推銷 網(wǎng)上互動(dòng)，一對(duì)一）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響組織形態(tài)（金字塔扁平） 管理關(guān)系（監(jiān)督控制民主協(xié)商） 管理層次（多少） 管理對(duì)象（職務(wù)職能相同的人不同的人） 工作性質(zhì)（同一工種，同一工作不同目標(biāo)） 工作程序（按流程團(tuán)隊(duì)里可同時(shí)進(jìn)行前后不同階段的工作）電子商務(wù)的分類按交易對(duì)象：有形 無(wú)形商品 按使用網(wǎng)絡(luò)類型：EDI internet intranet 按網(wǎng)絡(luò)接入方式：網(wǎng)站 移動(dòng) 語(yǔ)音電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)Web1.0和2.0的區(qū)別生產(chǎn)特點(diǎn)（商家發(fā)布信息/消費(fèi)者發(fā)布） 內(nèi)容生產(chǎn)者（商家/消費(fèi)者為主） 交互性（網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者/消費(fèi)者之間） 技術(shù)上（商家主導(dǎo)/個(gè)性化、交互

4、性）Web2.0的主要技術(shù)：Rss Trackback Ajax Tag電子商務(wù)的安全隱患合法身份的仿冒 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)保密性 傳輸數(shù)據(jù)的完整性 惡意攻擊硬件和軟件 商業(yè)欺詐和故意抵賴電子商務(wù)的安全控制結(jié)構(gòu)殺毒和防火墻 第三方電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)CA CA證書(shū)包括SSL（提高程序間數(shù)據(jù)安全系數(shù)）SET（消費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物）我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)支付系統(tǒng)的現(xiàn)有條件法律方面（法規(guī)不完善） 金融業(yè)方面（多數(shù)推出網(wǎng)絡(luò)銀行）市場(chǎng)方面（商家盼望）顧客要求方面（歡迎但擔(dān)心支付安全）電子商務(wù)的安全要素：有效性 保密性 完整性 可靠性、不可抵賴、可鑒別性電子支付工具：電子信用卡 電子支票 電子現(xiàn)金 其他（智能卡 磁條卡 IC卡 光

5、卡 電子零錢 安全零錢 在線貨幣 數(shù)字貨幣等）電子商務(wù)的安全技術(shù)：加密技術(shù) 安全認(rèn)證技術(shù)（智能卡 數(shù)字簽名 數(shù)字憑證 CA認(rèn)證 數(shù)字信封 數(shù)字時(shí)間戳）電子支付安全技術(shù)：SSL協(xié)議（握手協(xié)議 消息加密協(xié)議） SET（安全電子交易協(xié)議）EDIEDI的組成：數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 EDI軟件和硬件 通信網(wǎng)絡(luò)EDI的軟件結(jié)構(gòu)：報(bào)文生成和處理模塊 格式轉(zhuǎn)換模塊 通信模塊 聯(lián)系模塊簡(jiǎn)述EDI的特點(diǎn)使用對(duì)象是不同組織 傳送的是業(yè)務(wù)資料 報(bào)文格式化，符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 使用增值網(wǎng)、專用網(wǎng) 數(shù)據(jù)傳輸自動(dòng)進(jìn)行，無(wú)需人工 與郵件相比具有自動(dòng)化，糾錯(cuò)強(qiáng)的特點(diǎn)EDI的優(yōu)勢(shì)：降低成本 減少錯(cuò)誤 減少庫(kù)存 改善客戶服務(wù)傳統(tǒng)EDI的局限性：環(huán)

6、境問(wèn)題（企業(yè)間的信任） 費(fèi)用問(wèn)題（集成費(fèi)、專用線路費(fèi)用高） 安全問(wèn)題（保密性 完整性 可用性）EDI編碼原則：惟一性 可擴(kuò)充性 簡(jiǎn)明性 穩(wěn)定性 易識(shí)別性 自檢能力EDI與電子商務(wù)的關(guān)系：EDI是早期的電子商務(wù) EDI與電子商務(wù)結(jié)合是當(dāng)今重要方式 電子商務(wù)是EDI發(fā)展的趨勢(shì)Internet與電子商務(wù)結(jié)合的方式：internet mail 標(biāo)準(zhǔn)翻譯 web EDI XM./EDIEDI的工作方式：3種由工作流程形成的EDI工作方式：生產(chǎn)EDI平面文件 翻譯生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)格式文件 計(jì)算機(jī)自動(dòng)通訊 EDI文件的接收和處理由功能模型形成的EDI工作方式：點(diǎn)對(duì)點(diǎn) 增值網(wǎng) MHS方式企業(yè)間EDI的工作方式：供應(yīng)商

7、（運(yùn)輸商）內(nèi)部系統(tǒng) API接口EDI翻譯軟件/EDI通訊軟件 訂單處理/發(fā)貨 EDI通訊. 電子商務(wù)系統(tǒng)四流：商流（商品交易、所有權(quán)轉(zhuǎn)移） 信息流（信息、促銷、技術(shù)支持、售后、咨詢報(bào)價(jià)等） 資金流（付款轉(zhuǎn)賬）物流 （運(yùn)輸、保管）電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)層（有線、無(wú)線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)） 信息發(fā)布/傳輸層（文本圖像） 業(yè)務(wù)服務(wù)層（網(wǎng)上交易 安全識(shí)別 電子付款） + 公正政策和法律 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議系統(tǒng)的屬性：整體性 相關(guān)性 功能性和目標(biāo)性 復(fù)雜性和隨機(jī)性 適應(yīng)性要素、結(jié)構(gòu)和功能之間的關(guān)系：要素不變時(shí)，結(jié)構(gòu)決定功能；結(jié)構(gòu)要素不同，可以有相同的功能；同一結(jié)構(gòu)可有多種功能電子商務(wù)的服務(wù)商要素：系統(tǒng)支持服

8、務(wù)（ISP ICP ASP IAP）/ 電子商務(wù)服務(wù) (B2C B2B 拍賣服務(wù)) 電子商務(wù)的主體要素：消費(fèi)者 企業(yè) 政府電子商務(wù)的中介組織要素：認(rèn)證中心 支付中心 物流中心商務(wù)電子流程電子商務(wù)的基本流程：交易前的準(zhǔn)備 交易磋商 簽訂合同和辦理手續(xù) 履行合同和索賠企業(yè)流程重組的必然性？傳統(tǒng)企業(yè)流程模式的缺陷：分工過(guò)細(xì)，反映遲鈍，效率低 分工導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫 分工導(dǎo)致員工技能單一信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響：3CDell公司電子商務(wù)銷售步驟：訂單處理 預(yù)生產(chǎn) 配件準(zhǔn)備 配置 測(cè)試 裝箱 配送準(zhǔn)備 發(fā)運(yùn)企業(yè)重組電子商務(wù)流程對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響：柔性化 扁平化 網(wǎng)絡(luò)化 團(tuán)隊(duì)化商品直銷過(guò)程：網(wǎng)上查看主頁(yè) 填寫

9、購(gòu)物表單 選擇支付方式 商家檢查訂單是否支付 確認(rèn)付款后通知銷售部送貨 消費(fèi)者開(kāi)戶行將款傳遞到信用卡公司，并將收費(fèi)單給消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)商品直銷流程：消費(fèi)者 廠家 銀行 信用卡公司 電子商務(wù)模式設(shè)計(jì)電子商務(wù)盈利模式要考慮的因素：利潤(rùn)點(diǎn)（產(chǎn)品和服務(wù)） 利潤(rùn)對(duì)象（使用群） 利潤(rùn)源（渠道） 利潤(rùn)屏障（阻擊對(duì)手） 利潤(rùn)杠桿（吸引顧客的活動(dòng)）電子商務(wù)應(yīng)遵循的行為規(guī)范：守法 遵守互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和安全規(guī)范 禁止非法銷售形式 不非法經(jīng)營(yíng) 建立交易記錄和存儲(chǔ)系統(tǒng) 保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 建立網(wǎng)絡(luò)欺詐舉報(bào)機(jī)制網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的銷售模式：擁有齊全分類目錄和配送網(wǎng)絡(luò) 專營(yíng)為主，兼顧其他 提供電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)店電子商務(wù)網(wǎng)站的主要盈利模式：訂閱 廣

10、告 交易費(fèi) 銷售 會(huì)員制 （ 接入 商務(wù) 內(nèi)容 咨詢 承包等）博客的盈利模式：平臺(tái)收費(fèi) 營(yíng)銷收費(fèi) 配件 內(nèi)容 銷售 服務(wù)收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)拍賣的形式：英式 荷蘭式 第一價(jià)位秘密競(jìng)標(biāo) 第二價(jià)位秘密競(jìng)標(biāo) 反拍賣 電子商務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)如何制定電子商務(wù)戰(zhàn)略？戰(zhàn)略的提出 外部環(huán)境和內(nèi)容環(huán)境分析 識(shí)別差距 開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略計(jì)劃發(fā)達(dá)國(guó)家重視電子商務(wù)發(fā)展扎略的目的是什么？尋找21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的推動(dòng)力 謀求21世紀(jì)國(guó)際規(guī)則的主動(dòng)權(quán) 在21世紀(jì)全球一體化進(jìn)程中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 借助電子商務(wù)，為更好的進(jìn)入別國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)造條件對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略越來(lái)越重要的原因？電子商務(wù)使行業(yè)界限日趨模糊，電子商務(wù)使企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力 電子商務(wù)是對(duì)企

11、業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式的變革 本質(zhì)上電子商務(wù)是由商業(yè)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是應(yīng)考慮的因素：有線考慮電子商務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，要高效有競(jìng)爭(zhēng)力 應(yīng)基于全球化經(jīng)濟(jì)考慮系統(tǒng)要求 將支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)作為核心要素之一 建立責(zé)任控制體系 重視電子商務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值衡量五力模型：現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 新的進(jìn)入者 消費(fèi)者 供應(yīng)商 替代產(chǎn)品或服務(wù)電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式：搶占快車道 人才風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略 另辟蹊徑 隱形競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的步驟：基礎(chǔ)階段 信息孤島整合階段 企業(yè)內(nèi)部信息化 電子商務(wù)實(shí)施階段企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略框架：產(chǎn)品 技術(shù) 市場(chǎng) 物流 安全 人才戰(zhàn)略企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的選擇：與所在地區(qū)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)到程度密切相關(guān)；也行業(yè)生命周期

12、相關(guān) ；企業(yè)自身情況 電子商務(wù)的生產(chǎn)簡(jiǎn)述有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別？耐用/不耐用 需求周期長(zhǎng)/短 質(zhì)量容易度量/不容易 生產(chǎn)設(shè)施規(guī)模大/ 小 對(duì)運(yùn)輸設(shè)備要求高/ 不高數(shù)字化產(chǎn)品的特點(diǎn)：可復(fù)制 可比性 具有公共物品性質(zhì) 具有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)：越來(lái)越注重 產(chǎn)品內(nèi)容 數(shù)字化 信息化產(chǎn)品創(chuàng)新流程：產(chǎn)品概念 產(chǎn)品定義 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 樣品研制 試驗(yàn)推廣 大規(guī)模促銷定制生產(chǎn)的好處：功能更有針對(duì)性 生產(chǎn)預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確 保持和消費(fèi)者聯(lián)系 動(dòng)態(tài)貿(mào)易出現(xiàn)服務(wù)業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代成長(zhǎng)最快的原因：服務(wù)業(yè)最適合電子商務(wù) 電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展需要服務(wù)業(yè)的配套發(fā)展 電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新大規(guī)模定制和大規(guī)模生產(chǎn)模

13、式的區(qū)別：焦點(diǎn) 穩(wěn)定性提高效率/靈活性和快速反映提高效率 目標(biāo)：人人通用的低價(jià)格生產(chǎn)銷售/多樣性要求滿足不同需求 特征：穩(wěn)定的需求/分化 統(tǒng)一市場(chǎng)/細(xì)化 成本低/低成本高質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)化/標(biāo)準(zhǔn)化的模塊 開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)/短 生命周期長(zhǎng)/短電子商務(wù)生產(chǎn)方式對(duì)企業(yè)的影響：企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 重視知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 企業(yè)功能社會(huì)化 管理信息化電子商務(wù)時(shí)代生產(chǎn)模式的特點(diǎn)：創(chuàng)新 個(gè)性化服務(wù) 知識(shí) 文化 更新快特征 電子商務(wù)市場(chǎng)四類電子商務(wù)市場(chǎng)：完全競(jìng)爭(zhēng) 壟斷競(jìng)爭(zhēng) 寡頭競(jìng)爭(zhēng) 壟斷 劃分標(biāo)準(zhǔn)為：企業(yè)控制價(jià)格能力 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度 市場(chǎng)進(jìn)入的難易程度（進(jìn)入壁壘）進(jìn)攻型戰(zhàn)略的目的和適用條件： 目的：支持?jǐn)U張現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 拓展新領(lǐng)

14、域 擴(kuò)大技術(shù)核心能力 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 獲取超額利潤(rùn)和潛在利潤(rùn)適用（進(jìn)入市場(chǎng)的條件）：在創(chuàng)新領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù)優(yōu)勢(shì) 持久獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 避免對(duì)手報(bào)復(fù)的能力形式：正面進(jìn)攻 側(cè)面 包圍 迂回跟進(jìn)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：市場(chǎng)為導(dǎo)向，盈利為目的，市場(chǎng)為依托，按市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整 前方要有戰(zhàn)略先行者 可以是不同類型的經(jīng)營(yíng)主體 跟進(jìn)同時(shí)可以實(shí)施其他類型戰(zhàn)略電子商務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)：打破價(jià)格信息的不對(duì)稱性 降低了交易價(jià)格 全球性影響定價(jià) 有利于個(gè)性化定價(jià) 利于消費(fèi)者間信息溝通和聯(lián)合購(gòu)買電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 集中化 差異化市場(chǎng)合作戰(zhàn)略：與傳統(tǒng)企業(yè)合作 與相關(guān)行業(yè)合作 職能拓展戰(zhàn)略電子商務(wù)定價(jià)原則：遵循價(jià)值原則（

15、以價(jià)值量為基礎(chǔ) 價(jià)格圍繞價(jià)值波動(dòng)） 從實(shí)際出發(fā) 服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)電子商務(wù)定價(jià)策略：免費(fèi)策略 高位定價(jià)（成熟期前） 低價(jià)定位 個(gè)性化定價(jià) 動(dòng)態(tài)定價(jià) 聯(lián)盟定價(jià) 捆綁定價(jià) 版本定價(jià) 網(wǎng)上拍賣策略 折扣定價(jià) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念：是個(gè)過(guò)程 建立并維護(hù)客戶關(guān)系 滿足消費(fèi)者需求 具有“技術(shù)”的特點(diǎn) 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)的新特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容：網(wǎng)上調(diào)研 消費(fèi)者分析 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略制定 網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略 網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷策略 網(wǎng)上渠道選擇 網(wǎng)上促銷 網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能：樹(shù)立品牌 網(wǎng)址推廣 信息發(fā)布 銷售促進(jìn) 渠道建設(shè) 顧客服務(wù) 顧客關(guān)系 銷售策略網(wǎng)路品牌營(yíng)銷的方法：網(wǎng)站建設(shè)是基礎(chǔ) 搜

16、索引擎 網(wǎng)絡(luò)廣告 滲透性營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建立傳統(tǒng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不同？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有不可比擬的優(yōu)勢(shì) 互動(dòng)性強(qiáng) 提出個(gè)性化趨勢(shì) 購(gòu)物過(guò)程更加理智和容易 降低企業(yè)成本費(fèi)用，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢(shì)和步驟優(yōu)勢(shì)：突破時(shí)空限制 便捷性和經(jīng)濟(jì)性 及時(shí)性和客觀性 數(shù)據(jù)可再利用和升值 可校驗(yàn)性和可控性步驟：確定調(diào)研主題和目標(biāo) 確定調(diào)研對(duì)象 確定調(diào)研方法 信息收集 信息整理和分析 提出調(diào)研報(bào)告博客營(yíng)銷的含義和優(yōu)勢(shì)基于個(gè)人知識(shí)資源的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞模式優(yōu)勢(shì)：營(yíng)銷費(fèi)用低 利于市場(chǎng)調(diào)查和新品開(kāi)發(fā) 提高企業(yè)信譽(yù)度和推廣品牌 利于和消費(fèi)者交流溝通4PS到4CS轉(zhuǎn)變: 理論的發(fā)展4PS 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷4CS 內(nèi)容 交流

17、 方便 定制服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣告類型：按鈕 旗幟 主頁(yè) 移動(dòng) 分類廣告電子商務(wù)客戶關(guān)系 網(wǎng)上消費(fèi)者心理特點(diǎn)：主體意識(shí)強(qiáng) 理性意識(shí)強(qiáng) 快捷、方便心理加強(qiáng) 價(jià)格便宜的需求消費(fèi)者決策的基本原則：最大滿意原則 相對(duì)滿意 遺憾最小 預(yù)期滿意網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程：認(rèn)知問(wèn)題 搜尋信息 信息評(píng)價(jià)與決策 購(gòu)買 買后行為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) 技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合 將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的要素：面對(duì)客戶，接觸客戶（多接入方式 洞察深層次客戶需求 注重為最具潛力的用戶提供服務(wù) 提供個(gè)性化服務(wù)界面 提供給用戶放心的安全環(huán)境） 處理客戶問(wèn)題（尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶關(guān)系管理解決方案 模塊整合

18、 將其融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈）數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)的不同：數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘挖掘的是信息，數(shù)據(jù)挖掘是從模糊的數(shù)據(jù)中獲取潛在數(shù)據(jù)和知識(shí)的過(guò)程，是將數(shù)據(jù)褲中的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)的過(guò)程 數(shù)據(jù)挖掘的常用方法有：分類 回歸 時(shí)間序列 分組 聯(lián)合分析 序列發(fā)現(xiàn)WEB數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源：服務(wù)器 查詢數(shù)據(jù) 在線市場(chǎng)數(shù)據(jù) 網(wǎng)頁(yè) 超鏈接關(guān)系 客戶登記信息 WEB數(shù)據(jù)挖掘類型：web內(nèi)容挖掘 web結(jié)構(gòu)挖掘 web使用模式挖掘數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用：發(fā)現(xiàn)潛在客戶 延長(zhǎng)顧客駐留CRM的實(shí)施途徑：管理方面（管理團(tuán)隊(duì)） 技術(shù)支持（軟件 CRM流程）CRM系統(tǒng)的應(yīng)用模塊：隨機(jī)查詢 報(bào)表系統(tǒng) 主管信息系統(tǒng) 策略信息系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng) 電子商務(wù)采購(gòu)電子商務(wù)采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)：改變采購(gòu)模式，提高效率 降低采購(gòu)成本 擴(kuò)大交易范圍 提高供應(yīng)鏈獲利能力 本地化采購(gòu)向全球化采購(gòu)轉(zhuǎn)變電子商務(wù)采