全套課件·商務(wù)溝通技巧

1、商 務(wù) 溝 通 技 巧知識導入商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識三 溝通中的有效傾聽二 溝 通 過 程一 商務(wù)溝通的概述商務(wù)溝通的概述溝通的含義和目標溝通的類型商務(wù)組織溝通類型溝通的含義和目標1溝通的含義 溝通是為了實現(xiàn)預先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。溝通的含義和目標2溝通的目標反應(yīng)接受理解接收信息引起對方反應(yīng)信息被對方接受信息被對方充分理解信息被對方接收到溝通的類型 根據(jù)信息載體的不同溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。 語言溝通口頭書

2、面非語言溝通距離空間方向身體動作 表情、眼神等副語言溝通圖片溝通的類型1語言溝通 語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談小組討論會講話、演講電影、電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議書信文件出版物傳真廣告報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等數(shù)據(jù)2非語言溝通 非言語性溝通類型 基本類型 說明、解釋和舉例 身體動作 手指、面部表情、眼色、觸覺接觸等。 形體特征 體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。 副語言 音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。 生存空間 人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談

3、話的距離以及人們界定出個人空間的 “領(lǐng)地”傾向。 環(huán)境 建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件的擺放、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。 時間 早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關(guān)系。 商務(wù)組織溝通類型組織溝通正式溝通非正式溝通斜向溝通平行溝通下行溝通上行溝通課堂訓練 請把下面這句話表達出六種語意，以體現(xiàn)副語言（語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏）的變化對語意產(chǎn)生的影響。下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。溝通過程4接收者對信息進行譯碼2發(fā)送者對

4、信息進行編碼5反饋傳遞至發(fā)送者6可能向接收者提供的再反饋3信息在渠道中傳遞1發(fā)送者的某種意圖溝通過程包括因素（一）溝通意圖（二）信息發(fā)出者和接受者（三）編碼與譯碼（四）傳遞的信息（五）渠道或媒介（六）反饋（七）溝通中的干擾噪音 （八）環(huán)境與背景雙向信息轉(zhuǎn)換過程圖 信息的解碼和譯碼信道信道信 息信 息 信息 信息編碼解釋譯碼編碼解釋譯碼雙向信息轉(zhuǎn)換過程圖信息理解漏斗圖語言符號 信息是溝通雙方溝通的內(nèi)容，但不管溝通的內(nèi)容是什么，只有將它們轉(zhuǎn)換成符號，人們才可以順利地進行溝通。外在形式字形語言符號內(nèi)在形式意思書面語言口頭語言內(nèi)在形式意思外在形式聲音非語言符號衣著、擺設(shè)、環(huán)境、雕塑、繪畫、圖片非語言符

5、號類語言符號：哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語聽覺性非語言符號視覺性非語言符號人際空間距離其他聲音符號：鼓聲、口哨、汽笛、樂聲等手勢、動態(tài)體態(tài)、面部表情、觸摸、眼神影響溝通過程的背景因素心理背景物理背景社會背景文化背景影響溝通的背景因素溝通中的有效傾聽（一）傾聽有效溝通的武器（二）傾聽中的障礙（三）有效傾聽的技巧 傾聽有效溝通的武器第四層次同理心地聽第三層次主動積極地聽第二層次被動消極地聽第一層次心不在焉地聽傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙環(huán)境類型特征及傾聽者障礙源 環(huán)境類型封閉性氛 圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一，一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對

6、多對在場其他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張，投入多對多對抗心理；說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松，友好，積極投入多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適散漫一對一，一對多外界干擾，易走題2.傾聽者障礙 傾聽者的障礙排斥異己、用心不專急于發(fā)言、心理定勢心理障礙生理障礙周圍噪音、聽力受損感到厭倦、消極的身體語言有效傾聽的技巧1有效傾聽的原則不要枉自評斷排除雜念提供語言和非語言的反饋選擇合適的環(huán)境努力傾聽敞開心扉不要輕易插嘴邊聽邊溝通傾聽策略2積極傾聽的技巧傾聽時注意識別對方的表情： 僵硬型表情 臉上肌肉麻木，

7、面無表情，往往充滿憎惡與敵意，他們試圖以此種表情來掩蓋自己的真實情緒。 厭煩型表情 主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠，還有東張西望、看時間、表情無奈等。 焦慮型表情 比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動，坐立難安等等。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。 興奮型表情 表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。 欺騙型表情 當對方喋喋不休地訴說，語義卻不連貫，尤其他平時沉默言時，他多半想隱瞞什么。另外，下意識地摸下巴、擺弄衣角，或鼗手藏在背后，都是說謊的征兆。 高傲型表情 眼睛瞇起，頭向后仰，俯視對方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負、盛氣凌

8、人，對你的話不屑一顧。 傾聽練習1我國法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀姐妹為妻。2如果你晚上8：00上床睡覺，設(shè)定鬧鐘在9：00將你鬧醒，你能睡幾個小時？3平均一個男子一生可以有幾次生日？平均一個女子一生可以有幾次生日？4根據(jù)國際法規(guī)定，如果一架飛機在兩個國家的邊境墜落失事，那些不明身份的幸存者應(yīng)當被安葬在他們準備坐飛機去的國家呢，還是出發(fā)的國家？5在我國，每年都慶祝10月1日國慶節(jié)，在英國，是否也有10月1日？6一位考古學家說他發(fā)現(xiàn)了一枚標有公元前48年（48B.C.）的錢幣，這可能嗎？思考：1.答對了多少？答錯了多少？ 2為什么你的成績不太理想？商 務(wù) 溝 通 技 巧學習情境一 會議溝通C

9、ompany Logo主要技能點（40號字，楷體）技能點三 會議（團隊）溝通中的角色定位技能點二 會議中的溝通技能點一 會議前期準備Company Logo技能點一 會議前期準備做出“是否需要開會”的判斷 開會前應(yīng)明確的事項 開會前應(yīng)做好的流程準備 Company Logo無需開會的“五個理由” 理由已經(jīng)按慣例每周聚會還有比開會更好的方法會議成本太大你是唯一做決策并且知道怎么做的人（開會讓他人參與只能把問題弄亂）沒什么特別的事情要討論Company Logo必須開會的“五個理由” 理由必須把信息傳達給很多人給小組委派任務(wù)聽取部門匯報工作有些事情需要當眾表揚或批評要讓別人參與決策以集思廣益Com

10、pany Logo開會前應(yīng)明確的事項 會議目的 開展有效溝通 資源共享 化解矛盾 作出決策 激勵士氣 公司會議劃分形式 依會議規(guī)模劃分 依會議性質(zhì)劃分 公司常見會議類型 會議的頻率 Company Logo必須開會時應(yīng)做好的流程準備 確定會議主題與議題確定會議名稱 確定會議規(guī)模與規(guī)格明確會議組織機構(gòu) 明確會議所需設(shè)備確定會議時間與會期確定與會者名單選擇會議地點安排會議議程和日程制發(fā)會議通知安排食住行準備會議文件材料制作會議證件 制定會議經(jīng)費預算方案 布置會場 會場檢查確定會議主題 會議組織機構(gòu)Company Logo技能點二 會議中的溝通 會議的組織原則 明確的目的性 及時應(yīng)變性 果斷的決策性

11、 適當?shù)撵`活性 會議中的溝通 會議溝通的模式 造成會議溝通困難的因素 會議中的反饋 會議效率的高低也會影響會議溝通效果 會后工作的組織 Company Logo造成會議溝通困難的因素 知識和信息掌握不夠?qū)е氯狈ψ孕?條理不清導致重點強調(diào)不足 不能積極聆聽，帶有偏見并先入為主 缺乏換位思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，缺乏慎重思考 時間不充分，表達不完整 情緒不佳，不能深入會議情境 Company Logo會議中的反饋 會議反饋的兩種類型 正面指導反饋 建議性反饋 會議中如何接受反饋 仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題 弄清所有的問題以確定你的理解 承認你聽到的和懂得的而不是爭

12、論 整理你聽到的，然后決定你同意什么 要開明，不要防衛(wèi)性太強 要包容，不要獨斷專橫 要平等，不要有優(yōu)越感 Company Logo會議效率的高低也會影響會議溝通效果 高效會議的特征必要時開會提前擬訂和分發(fā)議程，嚴格按議程進行注意會議進程中的評論和歸納邀請最有經(jīng)驗的人士出席記錄所有決定、建議和負責人精心籌劃，注意時間管理Company Logo會后工作的組織 整理會議記錄，形成會議紀要 編排會議簡報，報道會議消息 會議紀要的結(jié)構(gòu)版頭末尾正文Company Logo案例分析 某公司的年終市場銷售分析會議正在進行，公司總經(jīng)理擔任會議的主席。在會議進行過程中，公司負責市場工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的

13、市場營銷重點應(yīng)從“以鞏固國內(nèi)市場為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國際市場為主”。他希望他的設(shè)想能在這次會議上得到大家的支持和通過。但在會議進行過程中，負責市場營銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對這個設(shè)想提出了反對意見，他們認為國內(nèi)的市場潛力還很大，而企業(yè)的資金實力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個擊破”的方略，先在國內(nèi)市場取得絕對優(yōu)勢地位。結(jié)果雙方爭論得不可開交。 如果你是會議主席，面臨與會代表這種相爭不下的局面，你準備如何解決？如果最終需要你就這次分析會議作總結(jié)，你又如何對“市場營銷的重點”問題作總結(jié)？ Company Logo技能點三 會議（團隊）溝通中的角色定位 會議主持人 會議秘書 與會者 會議服務(wù)人員 C

14、ompany Logo會議主持人會議主持人角色定位 主持人在會議進行的不同階段的職責 會前: 明確會議的目的；起草議程；決定參加會議的人員、會議舉行的時間、地點；準備分發(fā)的材料。會中: 宣布會議開始；創(chuàng)造適合氛圍；控制會議進程；鼓勵與會者發(fā)言；宣布會議結(jié)束。會后: 重新檢查會議記錄；評估會議成果；使所有成員都明確會議結(jié)果。會議主持人的主持程序 會議主持人成功地開始會議 會議主持人在會議進行中的溝通技巧 會議主持人的提問方式 主持人如何圓滿地結(jié)束會議 Company Logo會議秘書 角色定位 秘書素質(zhì) 會議秘書的職責 會前:詳細查看會議日期、時間；及時通知與會者，分發(fā)必要的背景資料。會中:記錄

15、會議信息。包括：哪些人出席會議，誰受邀出席，會議舉行時間地點。記錄上述內(nèi)容時，為方便以后查找，應(yīng)將段落章節(jié)編目；使用有限的名字；用短句記錄講話的核心內(nèi)容，以及誰的發(fā)言，做出了哪些決定等。會后:寫好會議備忘錄，核對必要的事實和數(shù)據(jù)；與主持人協(xié)商；分發(fā)會議備忘錄。會議秘書功能 Company Logo與會者 與會者的角色定位 與會者在會議進程不同階段應(yīng)考慮的問題 會前:了解會議議程并閱讀有關(guān)資料，明確會議主題和目的，要明確會議時間和地點。會中:注意傾聽別人的觀點；積極參與會談；對涉及自己工作的決策、行動計劃，應(yīng)做好詳細記錄。會后:全力貫徹會議精神，完成會議期間所分配的任務(wù)。與會者需注意的事項 Co

16、mpany Logo會議服務(wù)人員的服務(wù)程序 會議簽到形成文件信息傳遞維持秩序分發(fā)資料引導座位餐飲安排協(xié)助返程Company Logo會議服務(wù)人員的簽到類型 簿式簽到 證卡簽到 電腦簽到 Thank You !商 務(wù) 溝 通 技 巧學習情境二 書面溝通Company Logo主要技能點技能點四 其他商務(wù)文書的寫作技能點三 調(diào)查問卷的設(shè)計 技能點二 商務(wù)信函 技能點一 商務(wù)報告的寫作Company Logo技能點一 商務(wù)報告的寫作一、商務(wù)報告書概述二、商務(wù)報告的特點三、商務(wù)報告的格式四、商務(wù)報告的結(jié)構(gòu) 五、商務(wù)報告的寫作過程 Company Logo商務(wù)報告書概述報告的三種類型僅提供信息的報告（信

17、息性報告：只想讀者提供一些數(shù)據(jù)）信息加分析的報告（分析性報告：對數(shù)據(jù)加以分析但不給出建議和解決方案）信息加分析加建議的報告（建議性報告：給出建議和解決方案的報告）Company Logo商務(wù)報告的特點商務(wù)報告的特點 內(nèi)容匯報性語言的陳述性行文的單向性成文的事后性雙向的溝通性Company Logo商務(wù)報告的格式信函格式備忘錄格式報告格式預先備好的表格Company Logo商務(wù)報告的結(jié)構(gòu)商務(wù)報告前言部分扉頁目錄摘要主體部分簡介研究結(jié)果建議或結(jié)論補充部分參考文獻附錄Company Logo商務(wù)報告的寫作過程 （一）明確問題，限定報告范圍 （二）收集和分析資料 （三）組織材料 （四）撰寫報告Com

18、pany Logo技能點二 商務(wù)信函 一、商務(wù)信函的概述 二、撰寫商務(wù)信函的原則 三、商務(wù)信函的寫作要點 四、商務(wù)信函的結(jié)構(gòu) 五、商務(wù)信函的格式Company Logo商務(wù)信函的概述 商務(wù)信函是用來商洽交易事項，聯(lián)系業(yè)務(wù)，詢問和答復有關(guān)具體問題的一種信函。Company Logo撰寫商務(wù)信函的原則 Company Logo商務(wù)信函的寫作要點主題突出，觀點明確面向?qū)Ψ剑瑧B(tài)度誠懇實事求是，謙恭有禮結(jié)構(gòu)嚴謹、首尾圓合語氣平和，用詞準確清楚簡潔，注意修辭Company Logo商務(wù)信函的結(jié)構(gòu) （一）中文商務(wù)信函常規(guī)結(jié)構(gòu) 1標題（事由） 2稱謂 3正文 4落款 5附件（二）英文商務(wù)信函常規(guī)結(jié)構(gòu) 1信頭

19、2日期 3信內(nèi)名稱和地址 4稱呼 5正文 6結(jié)尾敬語 7簽名 8附件Company Logo商務(wù)信函的格式 （一）縮行式 縮行式商務(wù)信函是一種比較傳統(tǒng)的信函格式，整封信看起來勻稱美觀。（二）齊行式 齊行式是一種較具現(xiàn)代氣息的信函格式，目前被普遍采用。（三）混合式 混合式是基于縮行式和齊行式改良而成的，看起來既典雅，用打字機或電腦處理起來也方便。Company Logo技能點三 調(diào)查問卷的設(shè)計 一、問卷設(shè)計概述 二、調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu) 三、問卷設(shè)計的步驟 四、問卷設(shè)計的要點Company Logo問卷設(shè)計概述 調(diào)查問卷，又稱為調(diào)查表、訪談表，是一份以問答方式向被調(diào)查者搜集資料和信息，了解被調(diào)查者

20、的態(tài)度、意見和反應(yīng)的調(diào)查工具。它是現(xiàn)代社會用于收集資料的一種最為普遍的工具。Company Logo調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu) 調(diào)查問卷一般包括三個部分，卷首語、正文和結(jié)束語。 正文是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計者需要可取可舍。Company Logo問卷設(shè)計的步驟 （一）確定調(diào)研目的，資料來源（二）確定數(shù)據(jù)收集方法（三）確定問題回答形式（四）決定問題的措辭（五）確定問卷的流程和編排（六）評價問卷和編排（七）獲得各方面的認可（八）預先測試和修訂（九）準備最后的問卷并實施Company Logo問卷設(shè)計的要點 （一）找出與調(diào)查主題相關(guān)的要素（二）問題與問題之間要具有

21、邏輯性（三）問題設(shè)置要規(guī)范（四）問題設(shè)置不要加入誘導性（五）問題的提出不能太敏感（六）便于整理分析Company Logo技能點四 其他商務(wù)文書的寫作 一、電子郵件的寫作 二、創(chuàng)建備忘錄Company Logo電子郵件的寫作 （一）如何開始 （二）內(nèi)容和語氣 （三）電子郵件的回復 （四）其他注意事項Company Logo創(chuàng)建備忘錄 備忘錄是一種記錄以備忘的非正式文件。它主要用來提醒、督促對方，或就某個問題提出自己的意見或看法。在業(yè)務(wù)上，它一般用來補充正式文件的不足。 備忘錄的寫作要點： 1主題思想作為備忘錄的開始 2正文中解釋清楚 3備忘錄的結(jié)尾 4提高備忘錄的可讀性Thank You !商

22、 務(wù) 溝 通 技 巧學習情境三 客戶服務(wù)溝通Company Logo主要技能點技能點三 客戶投訴溝通技巧技能點二 呼叫中心（電話）溝通技能點一 客戶接待與拜訪技能點四 應(yīng)對不同行為特點客戶的溝通技巧Company Logo技能點一 客戶接待與拜訪客戶接待 客戶拜訪 Company Logo客戶接待接待客戶前的準備 迎接客戶留住客戶接待客戶記錄與歸檔Company Logo客戶拜訪客戶拜訪前的準備工作 拜訪客戶客戶拜訪總結(jié)與建檔Company Logo技能點二 呼叫中心（電話）溝通呼叫中心的硬件拓撲結(jié)構(gòu)呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容Company Logo呼叫中心的硬件拓撲結(jié)構(gòu)Company Logo呼叫中

23、心的業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)推廣溝通售后服務(wù)受理溝通Company Logo技能點三 客戶投訴溝通技巧客戶投訴的原因客戶投訴的心理狀態(tài)處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程Company Logo客戶投訴的原因企業(yè)方面的原因產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題促銷誤導問題客戶方面的原因客戶個性特征原因客戶經(jīng)濟條件原因客戶閑暇時間原因Company Logo客戶投訴的心理狀態(tài)Company Logo處理客戶投訴的原則不與客戶爭辯想方設(shè)法平息怒氣快速處理把握好尺度進行回訪Company Logo處理客戶投訴的流程 Company Logo技能點四 應(yīng)對不同行為特點客戶的溝通技巧 與難以接近的客戶溝通與難以成交的客戶溝通與素

24、質(zhì)不高的客戶溝通Company Logo與難以接近的客戶溝通不愿接受約見的客戶畏生的客戶傲慢的客戶情緒不穩(wěn)的客戶Company Logo與難以成交的客戶溝通挑剔的客戶易怒的客戶壓低價的客戶Company Logo與素質(zhì)不高的客戶溝通長篇大論的客戶愛撒謊的客戶脆弱的客戶Thank You !商 務(wù) 溝 通 技 巧學習情境四 演講溝通Company Logo導學知識：演講溝通概念理解1演講的概念 2演講的分類 3演講的特征 Company Logo演講的概念 演講作為人類一種社會實踐活動，它必須具備以下四個條件：演講者、聽眾、溝通二者的媒介以及時間、環(huán)境。離開其中任何一個條件都構(gòu)成不了演講。演講的

25、傳達手段包括：有聲語言、態(tài)勢語言與主體形象。 Company Logo演講的分類1按演講內(nèi)容分 ：1政治演講、就職演說、會議辯論、集會演說2教育演講，包括知識講座、學術(shù)報告等3宗教演講4經(jīng)濟演講，包括商業(yè)廣告演講、投標介紹演講等5軍事演講2按演講的目的分：1娛樂性演講2傳授性演講（或稱學術(shù)演講）3說服性演講4鼓動性演講5憑吊性演講（ 3按演講場所分：1游說性演講，巡回演講2街頭演講3法庭演講（或稱司法演講）4課堂演講5大會演講6宴會演講7廣播演講和電視演講Company Logo演講的特征 （一）現(xiàn)實性（二）藝術(shù)性（三）鼓動性（四）工具性Company Logo主要技能點 技能點一 講稿的準備

26、過程 Company Logo技能點一 演講稿的準備過程 確定演講目標確立演講主題 收集演講資料組織演講材料第一步第二步第三步第四步Company Logo演講目標的類型Company Logo確立演講主題（一）演講主題應(yīng)集中（二）主題要求鮮明、正確、新穎、深刻（三）搭建架構(gòu)Company Logo收集演講資料 （一）搜集的內(nèi)容演講者希望了解的問題（二）搜集要領(lǐng) 1.收集材料要“用心” 2.要原材料，不要成品 3.不要往原材料里摻水 4.尋求典型新鮮材料Company Logo組織演講材料（一）設(shè)計精彩開場白1一段精彩的開場白有三種作用2開場白的三種開頭方式（1）引人入勝型（2）概述要點型（3

27、）闡明理由型3開場白的技巧提出問題建立信任語出驚人講述故事設(shè)置懸念利用幽默開場白的技巧Company Logo（二）主體要環(huán)環(huán)相扣、層層深入 1層次 2節(jié)奏3銜接 （三）如何設(shè)計結(jié)尾1總結(jié)法2引用法3寄語法4抒懷法Company Logo技能點二 演講前的預講工作做好聽眾的分析克服怯場心理 演講前的預講工作 預講準備就緒Company Logo做好聽眾的分析一、分析你的聽眾 二、如何了解聽眾 三、強調(diào)對聽眾有用的信息 四、創(chuàng)造和諧氣氛的技巧 Company Logo克服怯場心理 （一）剖析恐懼緊張的原因 1.自卑缺乏自信心2.準備不夠充分3.存在評價憂慮4.聽眾人數(shù)（二）克服演講中的怯場心理的

28、方法呼吸調(diào)節(jié)法巧用眼神法性格完善法自我暗示法有備無患法Company Logo演講前的預講工作2、預講的方法BECDA大聲地念出你的稿子準備演講大綱錄下你的“即興”演講找一個聽眾來練習演講掌握并控制好時間1、預講的必要性Company Logo技能點三 演講過程中的語言和非語言溝通演講語言表達的技巧語言與非語言溝通技巧演講中的非語言溝通Company Logo演講語言表達的技巧（一）發(fā)音正確清晰優(yōu)美（二）詞句流利、準確、易懂 （三）語調(diào)貼切、自然、動情（四）語速適中、不快不慢Company Logo演講中的非語言溝通1、展示你的外表 2、身體語言手勢的應(yīng)用 （1）演講手勢運動區(qū)域的劃分（2）手

29、勢運用的必要性（3）手勢運用要注意的問題Company Logo技能點四 會場的準備及設(shè)備使用技巧留意別人忽略的因素必須經(jīng)常檢查的事情設(shè)備問題的重要原則防止分神1234Company Logo會場的準備（一）檢查設(shè)備的準備情況1設(shè)備準備的重要原則2必須經(jīng)常檢查的事情（二）防止分神1看得見風景的房間2從聽眾的角度來審視3從講臺的角度審視4消除噪聲（三）留意別人忽略的因素1到達現(xiàn)場2四個提前到場的理由3溫度和通風問題Company Logo設(shè)備使用技巧有效使用視覺輔助工具（一）使用視覺輔助教具的作用（二）視覺教具的優(yōu)缺點（三）視覺輔助工具的使用技巧Thank You !商 務(wù) 溝 通 技 巧學習情

30、境五 求職面試溝通Company Logo主要技能點技能點三 求職面試 技能點二 如何寫好個人簡歷和求職信 技能點一 認識自我求職從自我開始 Company Logo技能點一 認識自我求職從自我開始認識自我 明確職業(yè)目標，收集就業(yè)信息Company Logo認識自我 性格性格的內(nèi)涵 性格與職業(yè)選擇 氣質(zhì)氣質(zhì)的內(nèi)涵 氣質(zhì)與職業(yè)選擇 如何在求職中體現(xiàn)“氣質(zhì)美” 情商 情商的內(nèi)涵 情商與智商的區(qū)別 Company Logo明確職業(yè)目標，收集就業(yè)信息 職業(yè)目標 職業(yè)目標確立的過程就業(yè)信息的收集 就業(yè)信息的篩選 科學測評結(jié)果分析職業(yè)研究具體實施設(shè)立目標Company Logo技能點二 如何寫好個人簡歷和

31、求職信個人簡歷的種類、設(shè)計原則及定位 中英文個人簡歷書寫規(guī)范 求職信 Company Logo個人簡歷的種類、設(shè)計原則及定位 不同類型個人簡歷的特點及建議 個人簡歷的設(shè)計原則 真實體現(xiàn)，量身打造 挖掘潛力，彰顯自信 個人簡歷在求職中的定位明察秋毫的檢察官 求職者自身的推銷員 虛擬的求職者 Company Logo中英文個人簡歷書寫規(guī)范 中文簡歷的構(gòu)成及寫作要領(lǐng)英文簡歷的構(gòu)成及寫作要領(lǐng) 簡歷書寫時的注意事項 Company Logo簡歷模板： （供應(yīng)屆畢業(yè)生參考） 個人簡歷個人概況:求職意向: _姓 名: _ 性別: _出生年月: _年 _月_日畢業(yè)院校: _ 專業(yè): _電子郵件: _ 聯(lián)系電話

32、: _通信地址: _ 郵編: _教育背景:_年- _年 _ 大學 _專業(yè)(請依個人情況酌情增減)主修課程:_(注:如需要詳細成績單,請聯(lián)系我)論文情況:_(注:請注明是否已發(fā)表)英語水平:* 基本技能:聽、說、讀、寫能力* 標準測試:國家四、六級;TOEFL;GRE.計算機水平:編程、操作應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫.(請依個人情況酌情增減)Company Logo獲獎情況:_ 、_、_ (請依個人情況酌增減)實踐與實習:_年_月- _年_月 _公司_工作_年_月- _年_月 _公司_工作(請依個人情況酌情增減)工作經(jīng)歷:_年_月- _年_月 _公司_工作(請依個人情況酌情增減)個性特點:_（請描述

33、出自己的個性、工作態(tài)度、自我評價等）另：(如果你還有什么要寫上去的，請?zhí)顚懺谶@里！)* 附言:(請寫出你的希望或總結(jié)此簡歷的一句精煉的話!)例如:相信您的信任與我的實力將為我們帶來共同的成功! 或希望我能為貴公司貢獻自己的力量! Company Logo簡歷書寫時的注意事項 心態(tài)的調(diào)整 簡潔突出 針對性強 表述規(guī)范 可靠的投遞方式 避免虛夸及過謙 Company Logo求職信 求職信的分類 不同類型的求職者 不同的求職目的 求職信與簡歷的區(qū)別 求職信的書寫規(guī)范 求職信格式 求職信的寫作技巧 求職信寫作注意事項 Company Logo求職信與簡歷的區(qū)別 對 比 項 目求 職 信簡 歷版本量身

34、定做，一稿獨投通用版本，一稿多投側(cè)重點為用人單位做出的貢獻過去業(yè)績、已有的能力及目前職責具體性綜合分類介紹自身能力，以具體事件作為依據(jù)通過社會實踐體現(xiàn)自身的工作能力評價角度可帶有主觀自我評價色彩客觀地描述自身能力必要性不必每次應(yīng)聘都提交必須提交Company Logo求職信的寫作技巧 字跡工整，語言通順 條理清晰，富有個性 自信真誠，實事求是 適當有度，突出重點 Company Logo技能點三 求職面試 面試概述 面試的內(nèi)涵 面試的特點 面試的程序 面試經(jīng)典問題 面試前的準備 面試前的資料準備 面試前的心理準備 面試前的形象準備 面試過程中的溝通環(huán)節(jié) 面試結(jié)束之后的溝通 Company Lo

35、go案例 一位本科生的求職經(jīng)歷 兩年前，臺灣有位大本畢業(yè)的學生，學的是財會專業(yè)，由于沒有社會經(jīng)驗，而且學這個專業(yè)的人又很多，相關(guān)工作確實很難找。有一次，他就來到一個非常大的國有企業(yè)來面試，一進門，他就看到幾乎有20多位和他一樣，來面試同一個崗位，由于企業(yè)比較正規(guī)，面試規(guī)則很復雜，人事部人員說，我們需要的是有經(jīng)驗的員工，如果沒有此工作經(jīng)驗的現(xiàn)在就可以離開了，沒有離開的呢今天就要經(jīng)過一次筆試，考的好的的話才會經(jīng)過與人事經(jīng)理的面試，他想了想，自己剛剛畢業(yè)，沒有任何社會經(jīng)驗，但自己在就讀的過程中有在學校的財務(wù)科工作過，所以就想試一試，參加了考試Company Logo 第2天，他接到公司的電話，說考試

36、比較理想（因為專業(yè)學的很好），下午可以來公司參加面試。下午呢，也有7、8位通過了考核這一關(guān)，他在與人事經(jīng)理面試的過程當中，就把自己在學校參加兼職的事情說了說，也說了一些專業(yè)的相關(guān)想法，并承認自己確實沒有工作經(jīng)驗。然后人事經(jīng)理就丟給他那句說了好多遍的話：回家等電話吧！聽完這句話，他馬上拿出2塊錢，說，“這兩塊錢是電話費錢，您先拿著，如果我被錄取了，您再還我，因為這是公司應(yīng)該花的錢，如果我沒有被錄取，請您一定要給我打個電話，告訴我落選的原因好嗎？”經(jīng)理聽了這一番話，馬上回復他：“不用了，錢你收回，明天你就直接來上班吧！” Company Logo面試的程序 面試程序準備階段評估階段結(jié)束階段開始階段

37、面試階段Company Logo面試過程中的溝通環(huán)節(jié) 初次見面溝通 準時參加面試 禮貌的通報 正確的稱呼 面試中的體態(tài)溝通表情語 手語 體姿語 面試中的傾聽 面試結(jié)束前的溝通 Company Logo面試結(jié)束之后的溝通 對面試官表示感謝 不要過早打聽面試結(jié)果 查詢結(jié)果 Thank You !商 務(wù) 溝 通 技 巧學習情境六 跨文化溝通Company Logo學習情景六 跨文化溝通 技能點四 掌握跨文化溝通的技巧 技能點三 了解跨文化中的東方文化技能點二 了解跨文化中的西方文化 技能點一 了解另一種文化，發(fā)展文化修養(yǎng)能力 Company Logo技能點一 了解另一種文化，發(fā)展文化修養(yǎng)能力文化思想

38、的操作環(huán)境或者“窗口”（一）什么是文化（二）文化的特征（三）霍爾（Edward T. Hall）的時間、空間和語言文化理論（四）跨文化相關(guān)理論（五）文化與溝通Company Logo文化思想的操作環(huán)境或者“窗口”（一）什么是文化1文化的含義2文化的“洋蔥理論” 霍夫斯泰德“洋蔥理論”3文化的冰山Company Logo（二）文化的特征對文化的特征可以從不同視角進行分析，下面著重論述三項主要特征。1文化是不斷發(fā)展的2文化是后天習得的3文化是群體共享的觀念小案例同仁堂的企業(yè)文化文化思想的操作環(huán)境或者“窗口”Company Logo文化思想的操作環(huán)境或者“窗口”（三）霍爾（Edward T. Hal

39、l）的時間、空間和語言文化理論1時間文化理論-單向性時間文化和多向性時間文化 例:中西方對時間的認識 2空間文化理論-不同國家所需的空間距離 3語言文化理論-高語境文化與低語境文化之間的差異 不同國家所需的空間距離Company Logo文化思想的操作環(huán)境或者“窗口”（四）跨文化相關(guān)理論1跨文化 (Intercultural)的內(nèi)涵2跨文化溝通的基本概念（1）跨文化溝通（Intercultural Communication） （2）跨文化溝通過程的模型（3）跨文化溝通的階段和結(jié)果跨文化溝通分為三個階段：感知-解釋-評價加拿大皇家學會的學者曾提出跨文化溝通的四種可能結(jié)果 跨文化溝通結(jié)果文化融合

40、文化同化文化分隔文化邊緣化保存自己的優(yōu)點YNYN吸取他人的精華YYNN跨文化溝通過程 跨文化的溝通結(jié)果 （注：Y表示有，N表示無） Company Logo文化思想的操作環(huán)境或者“窗口”（五）文化與溝通1個體面對陌生文化時的反應(yīng)（1）優(yōu)越感假設(shè)（2）民族文化中心主義（3）普遍性假設(shè)2自知的重要性3跨文化溝通的方式與風格（1）非言語交流 空間語 時間語 色彩語 沉默（2）言語交流4跨越文化差異，實現(xiàn)有效溝通5感知與溝通6發(fā)展文化修養(yǎng)能力非言語交流-OK的手勢他們看到的他們未看到的他們的盲點洞察公開討論我的盲點 我所看到的 我未看到的 共同的盲點跨越文化差異，實現(xiàn)有效溝通-約哈里之窗Company

41、 Logo技能點二 了解跨文化中的西方文化一、西方文化概述二、以美國文化為背景的溝通三、以英國文化為背景的溝通四、以法國文化為背景的溝通五、以德國文化為背景的溝通六、以加拿大文化為背景的溝通七、以丹麥文化為背景的溝通八、以瑞典文化為背景的溝通Company Logo西方文化概述（一）西方文化的歷史淵源西方文化起源于古代的希臘文化和羅馬文化。西方文化的基本特征是個體激進性和開放吸收性。西方文化強調(diào)征服自然、戰(zhàn)勝自然的思想淵源，可以追溯到基督教經(jīng)典圣經(jīng)。其思想觀認為：人是凌駕于自然之上的，有統(tǒng)治自然界的權(quán)力。西方人認為有了知識就能制服自然、獲得財富，實現(xiàn)自己的社會理想。（二）西方文化的價值取向西方

42、文化價值觀的核心是個人主義。個人主義是一種關(guān)于人性的判斷，它認為人的本性是平等的、自由的、利己的。個人主義還是一種個人生活態(tài)度和生活方式，強調(diào)個體的獨立性、個性的發(fā)展和個人隱私權(quán)，崇尚個人競爭。個人主義還強調(diào)對個人隱私權(quán)的尊重和保護。Company Logo不同文化背景下的溝通以美國文化為背景的溝通以英國文化為背景的溝通以法國文化為背景的溝通以德國文化為背景的溝通以加拿大文化為背景的溝通以丹麥文化為背景的溝通以瑞典文化為背景的溝通英國-握手 法國-西餐禮儀的五大禁忌 Company Logo技能點三 了解跨文化中的東方文化一、東方文化概述（一）東方文化的歷史淵源（二）東方文化的哲學思想 1東方以綜合思維模式為主導，西方則是分析思維模式 2天人合一 3儒家思想二、以中國文化為背景的溝通三、以日本文化為背景的溝通四、以韓國文化為背景的溝通五、以新加坡文化為背景的溝通六、以阿拉伯文化為背景的溝通孔子-待人需要友善Com