裝修公司總結與規(guī)劃

1、XXX裝飾有限公司銷計2016 01 21目錄? 前言? 市場分析目標群體分析市場空間分析? 競爭分析同行裝修公司 小型工作室 SWOT 分析? 2016 年度指標公司重點指標部門重點指標指標數(shù)據(jù)分析? 整合營銷產品價格 通路 促銷（廣告活動）? 年度預算? 投資回報? 風險預案業(yè)績危機公關? 管理員工管理質量管理資產管理KPI一、前 言2016 年，定位市場屬高、中消費群，以沖刺業(yè)績?yōu)楹诵模苑諜C制改革為重點，制定全年度計劃? 本計劃包含對現(xiàn)市場狀況的分析及競爭對手的分析，并作出策略。對公司全年度 指標做出數(shù)據(jù)分析，將部門指標細化? 對基裝、主材產品的包裝流程，詳細分解各通過各通路如何達成

2、目標，以及用何 種活動方式達成目標，并做出活動年度費用預算、投資回報、風險預案。? 另附部門員工、質量、資產、 KPI 管理機制。二、市場分析2.1、目標群體分析定位消費群：中高端消費群體；消費均值： X 萬元 目標群體特點：文化層次及消費水平較高、消費行為既理智又沖動、有自己獨特的喜好、要求 較高追求獨一無二的精致服務市場策略關鍵詞：全包套、一對一、產品區(qū)隔、精致感覺、穩(wěn)定的價格體系、高質量的展示展 覽2.2、市場空間分析消費市場 竟爭市場三、競爭分析3.1品牌優(yōu)勢劣勢品牌優(yōu)勢劣勢1.品 牌 知 名 度 較高；2.有 一 定 的 市 場基礎。1.公 司 整 體 綜 合實力較弱；2.市 場 占

3、 有 率 不高。品牌優(yōu)勢劣勢品牌優(yōu)勢劣勢1.品牌知名度較 高；2有一定的市場基礎。1.市場美譽度較低；2.市場占有率不高。1.有 較 強 的 品 牌力；2.綜 合 實 力 較 強；1.套 餐 費 用 較 高；2.市 場 占 有 率 不高。競爭分析 加大服務力度一對一，提升核心競爭力“超越顧客期望值” 加大客服行銷系統(tǒng)導入力度，強化舊顧客轉介紹率 加強合伙人制度，與客戶利益共享 提升設計素質，在軟裝上找突破拓展周邊市場四、2016 年度指標4.1 公司重點指標：硬裝均價X 萬元開工指標 每月開工：X家軟裝均價X 萬元元占全年裝修指標X%新風、凈水系統(tǒng)均價X 萬元占全年裝修指標X%4.2 部門重點

4、指標進店量X均價X萬新單量X單廣告受眾量X單4.3 指標數(shù)據(jù)分析項目說明套餐成交率為 X ，套餐均價為 X ，定單量為 X 單 ，其他 X 單1月2月3月4月5月6月7月8月9月10 月11 月12 月合計進店量基本單量10408080130130180180180130130801350套餐 均價增長差值 為月推廣 重點不同X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬新單量企劃進店廣告受眾 量媒介 發(fā)行 調查五、整合營銷5.1 產品5.1.2 地磚、櫥柜、衣柜新材料1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11 月12 月反饋每期啟動以及各類節(jié)日，跟隨主題活動進行配套主材的研發(fā)* （新材

5、料的應用）5.1.3 營銷計劃產品策劃責任人：（ ） 查核人：（ ）月份項目流程完成時間2月3月5月7月 10月 12月新產品研發(fā)搭配主推套餐或設計成主題套系1、根據(jù)主題特色，挑選適合的新產品，每款套餐至少有一個亮點，推向市場；2、產品特色包裝：產品制作工藝產品特色簡介及故事（賦予產品生命力）產品個性化與獨特行3、產品視覺系統(tǒng)主打推薦畫冊內頁 1 廣告標準主打產品推薦牌4、產品定位合理搭配每期主打套系產品推廣月的前7 個工作日內軟裝產品策劃全年后期產品包裝1、產品特色包裝2、產品視覺陳列系統(tǒng)3、產品定位產品推廣月的前7 個工作日內新品上市策劃全年新風系統(tǒng)、水處理系 統(tǒng)、智能系統(tǒng)1、產品特色包裝

6、2、產品視覺陳列系統(tǒng)3、產品定位產品推廣月的前7 個工作日內價格1、設計優(yōu)質的產品組合A 明星產品組合（最關心、最有好感、又不是太貴的產 品）B 利潤產品（聚焦獨特）C 防御產品（聚焦競爭）D 體驗產品（聚焦客源）E 饋贈產品（聚焦心智 ）2、價格（定價定天下）企業(yè)永遠是為一小部分人服務的！一定要把客戶群鎖定。價格的核心點要關心利潤！價 格的核心點跟利潤有關系高端顧客（尊榮和感覺）中端顧客（品質）低端顧客（實惠和數(shù)量）通路通路（ Place） 企業(yè)第三利潤源泉 企業(yè)提供產品 終端消費通路 消費者拓寬多個通路，降低成本，提升利潤 （包括時間成本、空間成本和實際支出人力、運輸?shù)荣M用） 通路的縮減，

7、終端銷售點的增多都是為顧客提供便利，都是為企業(yè)帶來利潤。裝修行業(yè)，在公司主要表現(xiàn)在以下幾點： 市場份額（單量） = 各類推銷機會平均推銷成功率 各類推銷機會就是通路（銷售終端）通路活動顧客答謝會網絡聯(lián)盟會店內外場次數(shù)XXXX單量XXXX合計： X促銷（廣告活動）企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略時間項目促銷活動培訓計劃網絡聯(lián)盟會廣告費用活動 經費報刊 DM網絡第一周家裝課堂1第二周植入內部流程 品控系統(tǒng)第三周X月第四周企業(yè)文化教育培 訓X第一周第二周情人節(jié)新 婚家裝 網銷團購 開啟2第三周導入全員營銷 提升系統(tǒng) 月第四周家裝課堂X新春網絡 團購會3 月第一周金牌客服管理 營銷系統(tǒng)150 單造型主題 發(fā)布 150 單

8、第二周家裝課堂舉行企業(yè)文化辯 論賽X第三周X導入全員營銷 提升系統(tǒng) XX第四周活動的后期 跟蹤第五周同上4 月第一周員工總動員 業(yè)績大比拼 月全員營銷網絡優(yōu)惠團 購會X第二周家裝課堂全員營銷XX第三周業(yè)績比拼月全員營銷第四周業(yè)績比拼月全員營銷5 月第一周五一外場活 動導入軟裝系統(tǒng)5.1 大型夏第 二季 網銷團購X第二周業(yè)績比拼總 結第三周家裝課堂第四周調整6 月第一周促銷第二周家裝課堂企業(yè)文化教育培 訓第三周夏季企宣更 新團隊建設內訓第四周第五周超值清涼套 裝促銷 店 內7 月第一周家裝課堂各小區(qū)宣 傳單頁第二周第三周消夏大促銷第四周8 月第一周家裝課堂第二周第三周激情一夏網 絡團購會第四周第

9、五周9 月第一周家裝課堂企業(yè)文化教育培 訓第二周第三周第四周十一特權發(fā) 放全城聯(lián)盟商 家團購會10 月第一周十一專案外 場秀金秋網絡團 購會第二周家裝課堂第三周第四周秋季企宣更 新11 月第一周感恩月 企 宣團隊建設內訓第二周感恩答謝會第三周誰的朋友多 -轉介紹大 賽續(xù)軍訓第四周秋冬新產品 發(fā)布會第五周12 月第一周家裝課堂第二周第三周超級圣誕瘋 狂送外場全城商家聯(lián) 盟團購會第四周合計六、年度預算費用 項目媒介網絡活動感恩答謝會培訓店內 外場內訓 外訓年度總計（萬元）XXXXX總計X（按廣告投入比 5% 計）七、投資回報項目媒介新單網絡活動會員答謝會合計店內外場費用（萬元）XXXXX單量XXX

10、XXX八、風險預案顧客抱怨處理程序及風險控制 SZ-S5/A風險項目解決方法業(yè)績廣告投放1.提早確定好廣告版面，特別是遇五一、十一、元旦、新年等廣告高峰期；2.保證到每期廣告投放的效果，事先進行評估； 3.與各大媒體簽定全年度計劃 .通路整合1.對通路做整體規(guī)劃，外場沒有場地，馬上更改安排店前廣場。2.保證每月有至少 2 場的小型家裝活動。關注競爭1.隨時關注競爭對手，推測其動向，得到準確信息之后立馬反攻。2.每周堅持調查對手，第一時間掌握對手信息，進行促銷跟進。企劃方案1.企劃方案推出后，第一時間關注市場反應；2.如方案反應平淡，應立做出修改；危 機 公 關媒體關系維護1.建立、維護媒體關系

11、，達到良好的合作關系。2.積極配合媒體活動的安排，必要時可以投入人力、物力和財力資源。公關活動1.跟知名品牌媒體負責人建立友好關系，通過交流隨時掌握更多咨詢2.跟知名品牌開展活動，通過合作提高公司優(yōu)勢暴光率。媒體暴光1.發(fā)現(xiàn)客人投訴到媒體或者媒體暴光，應該馬上采取措施進行堵截。2.如果是自身問題，立馬修正，得到客人認可網絡投訴1.每天關注網絡投訴，發(fā)現(xiàn)投訴后馬上聯(lián)系客服部，并且追蹤解決 2.對于可以刪除的無理投訴，應該立馬刪除 3.在其他網站投訴，聯(lián)系客人，得到客人認可之后請版主刪貼，或者馬上采取“馬甲行動 ”，把貼壓到最低。目的規(guī)范顧客抱怨處理程序達成公司上下一致性， 提高客怨處理效率， 規(guī)

12、避風險， 使損失最小化。范圍包括公司所有外部顧客抱怨的處理、存檔、統(tǒng)計分析、改進的管理處理原則1、當顧客因服務不滿意或對產品質量抱怨時，實施首接責任制；2、第一時間內及時快速地解決客怨；3、秉持“顧客永遠是對的”顧客滿意為原則。流程及事項簡要說明電話投訴1、（總經理電話作為公司顧客投訴電話）傾聽客怨，以同理心考慮對方的立場，同時利用聲 音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。2、從電話中了解投訴事件的基本訊息。其內容應包括5W原則 “什么時候，在什么地方，什么人，做什么事，其結果如何”。并復述一遍與顧客加以確認。3、留下顧客電話，并給顧客一個準確的回復時間（12 小時內）。4、屬于自己能力范圍的及

13、時處理回復，將客怨轉達至相關責任人回復處理并追蹤。信函投訴1、收到顧客的信函投訴函時，應立即轉送店長；2、店長立刻通知對方已經收到信函，并深表感謝；3、針對問題及時回復并及時辦理；4、如有必要，親赴顧客住處拜訪道歉，以解決問題。當 面 投 訴聆聽不滿1、當有客怨，勇于面對，立即放下手之事將投訴的顧客請至會客室，或遠離賣場的辦公室， 以免影響其他顧客。2、專注（真誠注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯）、設身處地地聆聽顧客的不滿（多聽少說）；用“是的、我懂、我了解、我非常能夠體會”的話語（錯誤： “先生，您能不能冷靜一 下！”、“這是公司的規(guī)定” ）緩解顧客的不滿。3、不可在處理中途離席，讓顧客久等

14、。表示道歉1、適時的表示歉意；2、不得漠不關心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕。仔細詢問1、 引導用戶說出問題重點，有的放矢。2、表示同情，找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。做筆記1、在聆聽顧客報怨時，及時運用顧客抱怨記錄表如實完整記錄顧客不滿的事由及原因2、如搞不清或把握不準時，立刻詢問，再次向顧客確認。分析原因1、根據(jù)了解的問題（產品質量、過程服務等方面）分析問題形成的原因。2、分析顧客的具體需求，力求尋找解決問題的方法。解決不滿1、探詢客戶希望解決的辦法，對解決方案讓顧客擁有選擇權，不得強迫顧客接受唯一辦法。2、一旦找出方法，征求客戶的同意。 如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希

15、望解 決的方法。3、對于一些典型客怨，參照前例迅速處理“是的，我馬上為你處理?！保ㄥe誤：這件事跟我無關！”）4、當將不愉快的事情解決之后，必須問： “請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題 嗎？”如果沒有，就多謝對方提出的問題。5、不論你是否有權決定，讓顧客隨時清楚地了解你的進程。對于自己無法掌握的抱怨事件， 必須在事態(tài)擴大之前，迅速通過顧客抱怨記錄表及口頭轉訴將事件移轉上一級。（1）處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) （2）假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施（3）在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 （4）把握好最終處理原則，超出原則不予接受（訴諸于法律或消協(xié)解決）（ 5）對于不軌意圖的投訴事件， 如：顧客投訴寄放的物品遺失等， 應與當?shù)氐木靻挝宦?lián)系。電話追蹤1、打電話向顧客致以真誠的歉意；2、若處理不完善，需馬上安排再次處理的時間自我反