員工禮儀-PPT課件

1、樹立禮儀意識進一步提升良好職業(yè)形象 員工禮儀石化員工文明禮儀行為規(guī)范202022/7/213不學禮,無以立. -孔子人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不成 -荀子第一章：總則第二章：基本準則第三章：形象禮儀第四章：辦公禮儀第五章：交往禮儀內(nèi)容目錄第六章：通信禮儀第七章：會議禮儀第八章：接待禮儀第九章：涉外禮儀第十章：公共場所禮儀第十一章：附則一 、總則1、內(nèi)強個人素質(zhì) 對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。2、外塑組織形象 對一個企業(yè)來說，禮儀是這個集體的文明水平，整體素質(zhì)，整體教養(yǎng); 對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。一

2、、作用 二、適用范圍1、公務活動中2、日常工作生活中 二、基本準則總體要求文明、敬業(yè)、高效、廉潔行為循環(huán)的四個階段行為意識：愿不愿做好的問題行為能力：能不能做好的問題無意識無能力無意識有能力有意識有能力有意識無能力三、形象禮儀 劇情介紹：孫紅雷飾演的暴發(fā)戶“曾天高”愛上了大明星“芳娜” ，但他外表土氣又沒內(nèi)涵，“芳娜”根本看不上眼，他只好找來時尚美麗的公關公司經(jīng)理吳嘉倩幫他來個徹頭徹尾的大改造，由此而發(fā)生的故事。 有一次，她臨時被曾天高帶去參加一個慈善晚宴時，正好看到曾為追求超級名模芳娜，碰了一臉灰的經(jīng)過 “73855”第一印象中的魔鬼數(shù)字外在形象 55%語音語調(diào) 38%語 言 7%你的儀表說

3、明著什么？真實地體現(xiàn)著個人的教養(yǎng)和品位。你要展示出一個可信的、有潛力、值得信任的形象，你才能有更大的發(fā)展空間?？陀^反應了個人的精神風貌與生活態(tài)度如實展現(xiàn)了對交往對象的重視程度。你的儀表說明著什么？在工作崗位上，代表身后的團隊形象;在商務交往中，反映公司的信譽、產(chǎn)品和 服務質(zhì)量；在國際交往中，還往往代表著其所屬國家， 所屬民族的形象；案例 日本的著名企業(yè)家松下之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。一天，理發(fā)時，理發(fā)師不客氣地批評他不注重儀表，說：“你是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，別人會怎么想，連人都這樣邋遢，他的公司會好嗎?” 從此松下幸之助一改過去的習慣，開始注意自己在公眾面

4、前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來?，F(xiàn)在，松下電器的種類產(chǎn)品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。做一張漂亮的名片給自己！ 只有留給人們好的第一印象，你才能開始第一步。 -海羅德商務人員著裝四原則第一原則 符合身份 第二原則 避短揚長第三原則 遵守慣例第四原則 區(qū)分場合第一原則 符合身份兩會期間女性代表的著裝 作為人民代表，她們的建議和提案肩負著重大的歷史任務，著裝也必須看起來是認真的，往往不在于打扮得漂亮醒目，而在于是否做到“職業(yè)化著裝”。整體形象能增強話語的分量感和可信度。著裝是為了讓自己更自信，因此選擇服裝要發(fā)揚身體優(yōu)點、掩蓋自身缺點，放大個人優(yōu)勢、忽略或縮

5、小個人劣勢的影響力。讓別人看到你的專業(yè)性，而不是你的缺陷。第二原則 避短揚長 用色彩、線條、款式修正體型，方法很多，介紹一些基本方法。1. 高個子2. 矮個子3. 瘦體型4. 方體型5. 窄肩、寬臀型6. 寬肩、窄臀型矮個子： 1 、提醒自己把襯衫或是 T-Shirt 扎進褲子里。 理由是，當你把襯衫或是 T-Shirt 拉到褲 頭外來只會延長上半身的線條，相對的腿就 顯的更短了。 2 、別穿上衣或外套長度超過臀部的衣服。 3 、選穿較為合身的衣服，這樣具有拉長線條的 效果。 4 、如果你是上班族的話，那可以選購斜細條紋 領帶，以此讓身材看起來高一些。 什么線條會顯高？ 高個子：1 、不要穿太

6、過合身的衣服，除非你想看起 來像根竹竿立在那里。 2 、在休閑的場合里把上衣，襯衫或是 T- Shirt 拉到褲頭外面來，以截斷視覺的 延長效果。 3 、盡量挑選顏色淺及柔和的色調(diào)搭配 國內(nèi)慣例國際慣例 全世界人民基本上支持 的一種行為習慣,不成文的規(guī)定，沒有法律的約束。第三原則 遵守慣例“時裝災難” 穿紅衣訪世貿(mào)遺址 1日，查爾斯夫婦抵達紐約，2人的第一站訪問地點就是世貿(mào)遺址。但是，在哀悼“911”罹難者莊嚴肅穆的場合，卡米拉犯了個大錯盡管卡米拉在服裝問題上極為慎重，隨身帶了多達50套華服，她卻偏偏挑了一套超級鮮艷的桃紅色套裝！被指“時裝災難”.而晚上參加現(xiàn)代藝術博物館宴會時，卡米拉卻又不幸

7、地穿了一件素色的全黑小禮服，和場合完全不搭配。欠缺禮儀著裝邋遢查爾斯夫婦訪美鑄大錯以下分別是什么場合？第四原則 區(qū)分場合商務場合:莊重、保守、傳統(tǒng) 西裝、套裝、制服或工作服等社交場合:典雅、時尚、個性 時裝、禮服以及民族服裝休閑場合:舒適、方便、自然 牛仔服、運動裝或沙灘裝案例分析張帆，男，25歲，身材瘦長，臉色較蒼白，是王總經(jīng)理的私人秘書。王總，男，46歲，身材偏矮偏胖，膚色較黑。一個晴朗的春日，張帆隨同王總?cè)ソ哟房偨?jīng)理。 梅總，女，36歲；梅總的陪同人員是秘書白云。白云，22歲。雙方約好中午12點一塊吃午飯，下午3點去打保齡球，晚上8點一起去參加一個酒會。中午12點，當張帆和王總西裝革履

8、地出現(xiàn)在餐廳時，引來不少人好奇的目光，梅總和白云也有些忍俊不禁。原來張帆穿了一套黑色豎條紋的西裝，整個人顯得又細又長；穿一件白色硬領襯衫，系條帶花紋的領帶，但襯衫第一個紐扣沒扣上。王總穿的是一套純白的西服，顯得整個人更富態(tài)。見面時，王總熱情地用兩只手緊緊握住梅總的手，梅總頗不自在，并一眼就看到了王總衣袖上的金利來商標。張帆一見到白云就覺得她很像自己中學時一個同學，于是死死地盯住她看了好一會，弄得白云頗有幾分別扭。席間他們交談得還算愉快，在輕松的氣氛中，白云委婉地指出了兩位男士著裝中的問題。午飯后，梅總和白云回賓館去休息，王總和張帆則利用這個機會迅速回去各換了另一套西裝，并按白云的意見認真穿好。

9、他們信心倍增地開車前往保齡球館。見面時，他們很詫異地發(fā)現(xiàn)梅總和白云一改中午的裝扮，換了一身休閑服裝。梅總和白云見到他們這幅裝扮也頗感意外。坐了一會，王總和張帆起身打球，這才發(fā)現(xiàn)活動起來不太方便，只好看著兩王女士玩，弄得兩王女士也覺得不盡興，只好提早結(jié)束活動，多留出點時間為晚上的酒會做些更細致的準備。晚上酒會上的見面總算給王總和張帆贏回了些面子，他們終于得體地出現(xiàn)在酒會上，而梅總和白云也因為高雅的氣度，得體的裝扮和妝容而成為酒會上令人矚目的人。雙方在愉快的氛圍中又談成了一筆生意。經(jīng)過這次經(jīng)歷，王總回去后專門讓張帆請來了一位禮儀老師給員工們上課，他自己也在百忙中抽時間去聽課。請根據(jù)上述案例，分析下

10、列問題：1.如果你是白云，你會在席間對王總和張帆委婉地提出哪些建議？2.梅總和白云在保齡球館見到兩位男士時，覺得意外的原因是什么？3.王總和張帆與兩王女士剛見面時的表現(xiàn)有何不妥之處，請?zhí)嫠麄冎赋鰜怼?1、商務談判、會議、參訪，晉見領導，接待外賓，媒體上鏡， 活動推廣等屬于（ ）場合，著裝應 。3、商務休閑活動（運動、游覽），商務社交活動（觀賞表演， 參觀，聚會，雞尾酒會）商務晚宴等，屬于（ ）場合， 著裝應 。4、員工聚餐、旅游、聯(lián)歡晚會等屬于（ ）場合，著裝應 。2、平日工作、內(nèi)部開會、提案報告，參加培訓，銷售業(yè)務等 屬于（ ）場合，著裝應 。場合著裝要點5、即使是休閑場合也要區(qū)分內(nèi)外，注意

11、外部休閑的 。對外社交對外商務 正式、嚴謹、高標準對內(nèi)商務專業(yè)、認真，表現(xiàn)團隊意識， 根據(jù)情況各有側(cè)重。對內(nèi)社交考究、嫻熟，從容大氣輕松、親和，增進人際關系美觀與得體三、辦公禮儀-遵守工作制度，營造安靜、整潔、有序的辦公環(huán)境 心理學的研究上有個現(xiàn)象叫做破窗效應，就是說，一個房子如果窗戶破掉了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙的被人打破；一面牆，如果出現(xiàn)一些塗鴉沒有清洗掉，很快的沒多久，牆上就佈滿了亂七八糟，不堪入目的東西。一個很乾淨的地方，人們會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之後，人就會毫不猶疑的拋，絲毫不覺得羞愧。這真是很奇怪的現(xiàn)象。四、名片禮儀名片禮儀1、名片的內(nèi)容:

12、具體歸屬、本人稱呼、聯(lián)絡方式 不提供兩個以上的供職單位 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡方式 （家庭住址、住宅電話，個人手機號）初次拜訪；希望認識對方表示自己重視對方； 被介紹給對方；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；通知對方自己的變更情況；打算獲得對方的名片。什么時候需要使用名片 不想認識或深交 對方對自己沒有興趣 經(jīng)常和對方見面 雙方地位、身份、年齡差別太大 什么時候不需要使用名片遞送名片： 存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接受名片：立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。2、如何交接名片:問題

13、：在你遞給對方名片同時，對方也正遞 給你名片，這時如何處理？五、交往禮儀真誠尊重、寬容體諒、平等適度中華見面禮 握手禮儀四指并攏，手掌垂地，相距一米，力度2公斤，手不下壓，時間2/3秒1、何時握手？初見/重逢/迎接/告別/感謝/恭賀2、如何握手？女士握位男士握位性別不同，握法有明顯的區(qū)別尊者決定：長輩和晚輩 上級和下級 女士和男士 老師和學生 已婚和未婚3、誰先伸手？在公務場合，伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，主要取決于年齡、性別、婚否。問題：一位年長的男士和一位年輕的女士握手， 應誰先伸手？問題：在迎接和告別時誰先伸手？陳水扁在中南美洲強握勞拉手被痛批(圖)第一，男士在

14、國際社交場合不能先握手；第二個不妥是陳水扁跨過幾個人兩次走上前去與勞拉握手；第三個不妥，陳水扁握住勞拉的手時還用一只手去拍打她的手背；第四個不妥，陳水扁叫來“翻譯官”拍照。 布什禮節(jié)失儀 戴著手套與斯洛伐克高官握手(圖)2005年02月25日 10:12 據(jù)香港文匯報綜合外電消息：美國總統(tǒng)布什周四抵達斯洛伐克與該國總統(tǒng)及眾高官見面時，出現(xiàn)外交禮節(jié)失儀事件，布什夫婦兩人與對方握手時沒有除下皮手套，完全給人一種沒禮貌的感覺。這次外交禮節(jié)失誤在當?shù)匾鸺な帯?斯洛伐克風俗與禮儀專家盧瑟露娃表示，她并不知道這種握手方式在美國是否很普遍，不過在斯洛伐克則沒有這情況，又或沒有人知會布什有關中歐人的習慣。戴

15、手套握手十分罕見，事實上，斯洛伐克從未有領導人出現(xiàn)過類似失儀事件，她認為這并不尋常。握 手 禁 忌手套/墨鏡輕握指尖握后擦手握住不放一手插袋臟手/左手拒絕握手交叉握手六、通信禮儀電話禮儀 電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表本企業(yè)的形象直接影響客戶滿意度接聽電話前：準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話一、如何接聽電話接聽電話的要點：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。左手持聽?，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話應聲音清晰、親切、悅耳

16、，使用禮貌用語，“你好，天津石化”，應有“我代表公司、代表石化形象”的意識。轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)接”1、請問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復。3、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。對方要找的人不在座位上，應如何處理？先確定對方要找的領導是否在辦公室 “您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領導是否在辦公室？”詢問領導是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領導辦公室。如不同意，則說：對不起，領導正在開會/不在辦公室，您方便留言嗎？我會盡快

17、轉(zhuǎn)達領導。找公司領導的電話：留言要點：電話記錄簡潔完備-5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why原因，how如何做。對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤對方來電需要再查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。其他注意事項：遇有人詢問公司業(yè)務，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關業(yè)務人員，由業(yè)務人員進行處理避免厭煩神情及語調(diào)正在通話時，如客戶來訪，原則上應先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客

18、戶稍等，盡快結(jié)束通話。 接聽電話的對比： 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下， 抱歉，他還沒回來， 您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下， 您還有其它信息可 以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話電話撥通后，先說：您好，這里是天津石化，我是，請您轉(zhuǎn)接 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務必道歉 待對方尊者掛斷電話后再掛機二、如何打電話一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷

19、電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。七、會議禮儀大型會議應考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次。 會 議 座 次 禮 儀主席臺位次排列：設于主席臺正前方或其右前方前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)主持人之位：可在前排正中或居于前排最右側(cè)發(fā)言席： 會議座次禮儀主 席 眾 席主席團排位之一會議座次禮儀主 席 臺 14325678群 眾 席 主席團排位之二主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；例證：中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖： 領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3

20、號領導依然在1號領導右手位置?？蓞⒁娭泄仓醒胝尉殖Ｎ谑鶎盟闹腥珪淖闻帕袌D：可參見中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖 當時胡錦濤任總書記，排名為一，江澤民做為老領導，排名為二。 1、 以右為上（遵循國際慣例）2、 居中為上（中央高于兩側(cè)）3、 前排為上（適用所有場合）4、 以遠為上（遠離房門為上）5、 面門為上（良好視野為上）在政務禮儀中和國有大型企業(yè)中：左為上、右為下（中國傳統(tǒng)文化）小型會議座次排序 參加的人少，規(guī)模較小，沒必要設專門主席臺，會使與會者與領導有距離感，可采取以下三種排座方式。 1自由擇座 它的基本做法，不排定固定的具體座次，與會者完全自由地選擇座位。 2面

21、門設座 以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與會者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座。 3依景設座 指會議主席的位置背依會議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、背景板、條幅等。會客位次禮儀相對式主人客人主人客人客人主人客人主人并列式應安排客戶坐在哪兒呢？八、接待禮儀趙總臉色轉(zhuǎn)陰了案例 李冰和新同事小李來集團公司開會的時候，遇到了集團公司的趙總。李冰趕緊遠遠的和趙總打了個招呼，趙總也和他點了點頭。趙總轉(zhuǎn)身要走時，李冰緊走兩步向趙總伸出了手，趙總表現(xiàn)出了一絲猶豫，但還是勉強地伸出了手。 握手后，李冰又趕緊給小李做介紹：“小李，這是咱們集團的趙總?！比缓?，又轉(zhuǎn)向趙總：“趙總，這是咱二公司人力資源部的小李?！?

22、敏感的小李明顯感覺趙總的臉色有些“陰”了。問題：趙總的臉色為什么轉(zhuǎn)陰了？1、并不是和任何人、任何場合的見面，都需要 握手、介紹這些程序。2、握手和介紹，應遵循“尊者決定”的原則，也就 是讓地位高的人決定是不是伸手相握；3、介紹時，也應讓尊者優(yōu)先了解對方，即把位低 者介紹給位高者。評析：1、介紹的順序：尊者優(yōu)先了解的原則。男人與女人相遇時，將男士引見給女士上級與下級相遇時，將下級引見給上級長輩與晚輩相遇時，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時，將來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識，將家人介紹給同事、朋友介紹禮儀問題2：在公務交往中，雙方都是多人所組成的 集體，雙

23、方的全體人員都需要被正式介 紹，應如何進行介紹？問題1：介紹與會先到者和后到者，應如何引見？常規(guī)做法：應由主方負責人首先出面，依照主方在場者具體職務的高低，自高而低依次介紹，接下來再由客方進行。九、涉外禮儀 商務西餐張先生帶著李女士到西餐廳用餐 在這場進餐中，請大家仔細觀察兩人進餐程序正確與錯誤之處， 正確的舉圈（ ） 錯誤的舉叉（ ） 測試侍者第一， 小紅第二，阿志第三。說明：一、就位說明：女士優(yōu)先。男士應主動為女士服務。二、入座說明：餐巾應置于大腿。只用擦手或輕微擦嘴唇。三、餐巾的禮儀餐具的使用水酒YUMMY YUMMY喵餐具擺設方式、使用方法。說明：四、喝湯的禮儀說明：用手撕成小片，一片

24、一片吃，不宜大口咬 。五、吃面包的禮儀1、右手拿刀； 左手拿叉。2、切一塊； 吃一塊。說明：六、主菜的禮儀1、暫時離開： 餐巾置于座位上。2、餐畢： 口布置放桌面上。說明：七、離位暫時離開： 叉面朝下、刀刃朝內(nèi)、八字型。說明：七、暫時離位餐畢待收：叉面朝上，刀刃朝內(nèi)，并攏平行置于盤中。說明：八、用餐完畢水果的籽宜先吐于手心，再置入盤內(nèi)。說明：九、吃水果禮儀餐廳服務生自然會收走。說明：九、吃水果禮儀小匙：僅調(diào)咖啡用，不可舀起咖啡嘗其滋味。杯子：拇指、食指拈住杯把端起。小匙置于碟中不必端起。說明：十、喝咖啡禮儀1、進入餐廳時等候服務生引導入座2、女士優(yōu)先。男士應主動爲女士服務。3、餐具的使用是以左干右濕，享用西餐時要依由外而內(nèi)。4、使用餐具不可越過他人取用菜肴或調(diào)味料。5、用餐時避免發(fā)出噪音6、西餐湯匙是由內(nèi)向外盛用，切勿攪拌或吹涼。7、食物的殘渣不可直接吐在餐桌上8、咖啡用的攪拌匙不可放入嘴中試味，飲