酒店服務(wù)管理ppt課件(PPT 89頁)

1、酒店服務(wù)管理1第1頁，共89頁。第一節(jié) 酒店服務(wù)管理概述2第2頁，共89頁。何 謂 服 務(wù) ？服務(wù)（虛業(yè)）與服務(wù)業(yè)（實業(yè)） 傳統(tǒng)觀點 服務(wù)在于幫別人的忙， 或由銷售者提供給顧客 的免費好處。 美國行銷協(xié)會服務(wù)凡可供銷售的活動、利益或滿足事項，或者與貨品促銷有關(guān)的一切活動綜合觀點 服務(wù)也基本上屬于無形性的活動，能提供需求的滿足，但不一定與產(chǎn)品或另一種服務(wù)的銷售相關(guān)，產(chǎn)出一種服務(wù)，有時需要，有時并不需要利用到有形產(chǎn)品，即使是需要使用，已無需轉(zhuǎn)移該有形產(chǎn)品之所有權(quán)與他人。3第3頁，共89頁。何為服務(wù)？過程(processes)行為(deeds)績效(performance)4第4頁，共89頁。服務(wù)是

2、一種最優(yōu)美的情緒表達。一種能對你服務(wù)是我的榮幸，而不覺得像奴役一樣。好的服務(wù)是一種美的極致，讓你覺得服務(wù)別人是樂趣。接受別人服務(wù)是一種享受。5第5頁，共89頁。服務(wù)是 服務(wù)就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服務(wù)是提供顧客所期待的服務(wù)，如何讓服務(wù)成為一種樂趣，讓“被服務(wù)”成為一種“享受”。6第6頁，共89頁。服務(wù)是其實不必刻意去了解其精確的意義何在，你一定可以感受到，那里其實有一段濃濃的濃濃的“情緒”、舒服的味道。7第7頁，共89頁。服務(wù)（service）SsmileEexcellentRreadyVviewingIinvitingCcreatingEeye8第8頁，共89頁。服

3、務(wù)的心態(tài)在于，服務(wù)是種榮譽提供比顧客預(yù)期要好的服務(wù)為你的顧客負(fù)起責(zé)任以客為尊，顧客至上顧客買的是享受，不是產(chǎn)品站在顧客的立場去服務(wù)并傾聽讓員工善用判斷去做對的事情優(yōu)質(zhì)服務(wù)Good service制勝七法9第9頁，共89頁。笑臉展以待客專業(yè)展現(xiàn)以任事對顧客的服務(wù)態(tài)度要親切友善要將每一個顧客都視為特殊獨特的大人物要邀請每一位顧客下次再度光臨要為顧客營造一個溫暖貼心的服務(wù)環(huán)境要以眼神來表示對顧客的關(guān)心服務(wù)10第10頁，共89頁。“服務(wù)”之特性及其與“產(chǎn)品”間差異服務(wù) 是看不見留不住帶不走變化多 特 性無形性不可儲存性不可分割性異質(zhì)性11第11頁，共89頁。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品飯店向賓客

4、提供的服務(wù)勞務(wù)服務(wù)有形服務(wù)無形服務(wù)12第12頁，共89頁。設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會議設(shè)備康樂設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等13第13頁，共89頁。實物產(chǎn)品菜點酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個性的文化品位。14第14頁，共89頁。無形產(chǎn)品禮節(jié)禮貌職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生 15第15頁，共89頁。小小案例：今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，

5、并說是和客人約好的。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：我在休息室等一下。服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。 16第16頁，共89頁。這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管

6、來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五

7、分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有 17第17頁，共89頁。等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。 18第18頁，共89頁。一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒

8、有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。 二是流程設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的

9、東西。 19第19頁，共89頁。四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是小事管理中的大事。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。 服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事要

10、實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。 20第20頁，共89頁。第二節(jié) 飯店服務(wù)管理的流程前廳服務(wù)管理21第21頁，共89頁。金鑰匙服務(wù)理念22第22頁，共89頁。內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報條件及程序23第23頁，共89頁。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表。24第24頁，共89頁。金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。CONCIERGE是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒

11、店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。25第25頁，共89頁。起源費迪南德吉列特歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化26第26頁，共89頁。 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34 個國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會員數(shù)量已將近00名；而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯

12、店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。27第27頁，共89頁。1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的ConCierge誕生了。1929年來自法國巴黎Grand Hotel酒店的委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會，法國斐迪南吉列先生是一名金鑰匙，是金鑰匙組織的主要創(chuàng)始人，并被稱為金鑰匙之父.28第28頁，共89頁。發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。、19

13、95年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。29第29頁，共89頁?，F(xiàn)任國際金鑰匙組織()主席是美國瑪佐麗蘇沃曼女士，中國飯店金鑰匙組織秘書長是孫東先生。30第30頁，共89頁。兩把金鑰匙代表什么?國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。31第31頁，共89頁。32第32頁，共89頁。理念和服務(wù)內(nèi)容33第33頁，共89頁。理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜

14、在客人的驚喜中找到富有的人生34第34頁，共89頁。金鑰匙服務(wù)理念 1、 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內(nèi)容。 2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 35第35頁，共89頁。 “金鑰匙”（Les ClefsdO

15、r）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。36第36頁，共89頁。金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租37第37頁，共89頁。金鑰匙委托代辦服務(wù)項目 “金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。” 中國飯店金鑰匙服務(wù)項目：行李及通訊服務(wù)：運送行李、電報、傳真、電子郵件及遞送 問詢服務(wù)：指路等 快遞服務(wù)：國際托運、國際郵政托運、空運、緊

16、急包裹、國內(nèi)包裹 托運等 接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機服務(wù) 旅 游：個性化旅游服務(wù)線路介紹 訂房服務(wù)：房價、房類、折扣、取消預(yù)訂 訂餐服務(wù)：推薦餐館 訂車服務(wù)：汽車及轎車等租賃代理 訂票服務(wù)：飛機票、火車票、電影票 訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花 其 它：美容、按摩、遞送、郵票等38第38頁，共89頁。驚喜服務(wù)、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個性內(nèi)涵。39第39頁，共89頁。金鑰匙個性化服務(wù)隨機應(yīng)變方便客人雪中送炭投其

17、所好一條龍服務(wù)錦上添花40第40頁，共89頁。中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維41第41頁，共89頁。寄語： 我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情

18、心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。 與中國年輕的金鑰匙共勉！ 孫東42第42頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物43第43頁，共89頁。44第44頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物45第45頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物46第46頁，共89頁。 中國金鑰匙組織入會程序47第47頁，共89頁。中國飯店金鑰匙會員資格及入會考核標(biāo)準(zhǔn)一、中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求 1.在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為

19、金鑰匙組織的會員。 2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。 4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。 5.一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 6.過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。 7.掌握一門以上的外語。 8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 48第48頁，共89頁。二、中國飯店金鑰匙會員的入會考核標(biāo)準(zhǔn) （一）思想素質(zhì) 1.擁護中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。 2.遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 3.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 4.有很強的顧客

20、意識、服務(wù)意識，樂于助人。 5.忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。 6.有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家、集體利益。 7.謙虛、寬容、積極、進取。 49第49頁，共89頁。（二）能力要求1.交際能力：樂于和善于與人溝通。 2.語言表達能力：表達清晰、準(zhǔn)確。 3.協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 4.應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 5.身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 50第50頁，共89頁。1.熟練掌握本職工作的操作流程。 2.會說普通話和至少掌握一門外語。 3.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 4.熟練掌握

21、所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè) 施、價格等。 5.熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。 6.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。7.掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5 個（小城市3個），包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （三）業(yè)務(wù)知識和技能51第51頁，共89頁。8.能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 9.能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。 10.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項

22、的要求和手續(xù)。 11.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 12.能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 13.能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。52第52頁，共89頁。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員-中國飯店金鑰匙。 53第53頁，共89頁。酒店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)

23、外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。54第54頁，共89頁。案 例55第55頁，共89頁。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的“心臟”與“靈魂，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合

24、的最好的體現(xiàn)。為了說明這一切，我用對客服務(wù)中的案例來印證。 56第56頁，共89頁。寧波金鑰匙喻小兵“非常感謝貴酒店的真情服務(wù)，我和兩位外賓經(jīng)常光顧寧波，以后開元就是我們的家，我們剛剛辦好登機手續(xù)，謝謝.”這是去年12月3日17時42分，一個客人發(fā)給小兵的短信。當(dāng)天下午5點，三位客人到機場后才發(fā)現(xiàn)機票遺失了，時間緊迫，他們在機場里心急如焚。小兵在客房找到了三張機票之后，親自打的趕去機場，邊安撫客人邊催促司機抓緊時間，終于，他在最后一分鐘里將機票送到了客人手中。這就是喻小兵為客人提供的“金鑰匙”服務(wù)。57第57頁，共89頁。海情大酒店徐宏彬頂著烈日找護照今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位

25、住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護照。 58第58頁，共89頁。 解下腰帶給客人一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。客人高興地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙

26、碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。59第59頁，共89頁。一張信用卡贏得了客人的多次入住 某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到

27、了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。60第60頁，共89頁。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在

28、我們金鑰匙的字典中找不到不字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝 回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。 61第61頁，共89頁。案例：當(dāng)年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道

29、： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。 62第62頁，共89頁。小孩睡著以后 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。 服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問：這位小朋友是不是睡著了？那位女士說：是的，怎么啦？小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說：小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。63第63頁，共89頁。 那

30、里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：小姐，您想得太周到了，謝謝您！用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！然后愉快地離開了餐廳。64第64頁，共89頁。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會非常深刻，一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了。案析：65第

31、65頁，共89頁。從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗積累。 66第66頁，共89頁。內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一個服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點，為客人提供能滿足其個人需求的服務(wù)。 67第67頁，共89頁。案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)進房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。”行李員忙向客

32、人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！?8第68頁，共89頁。然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。”客人看著放在盤子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。 69第69頁，共89頁。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣

33、服正準(zhǔn)備進浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝你居住愉快。”金先生嘆嘆氣收下了報紙。剛過一 會兒，門鈴又響了 這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？70第70頁，共89頁。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，

34、并在這里等他回來。71第71頁，共89頁。 先生，請問你朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎么，不信任我，客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員72第72頁，共89頁。 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿?/p>

35、在電話里說：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對906房間的情況再次進行了確認(rèn)，并在最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑73第73頁，共89頁。 著對他說：“小姐，你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，并對客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長

36、的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話8686，我們隨時為您提供服務(wù)?！闭f完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？74第74頁，共89頁。 1、這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn) 了語言藝術(shù)的重要性。 2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由 不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚，說明小鄭恰 如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語言 藝術(shù)！ 3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對客服務(wù)過程中很好地做到了這一點。 75第75頁，共89頁。4、在通過訪客電話確認(rèn)

37、之后，小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時間內(nèi)與總臺聯(lián)系，再次對409房情況進行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個細(xì)節(jié)。 5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達到客人最終的滿意，就需要我們達到像小鄭那境界。 76第76頁，共89頁。案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費。入住酒店的當(dāng)日下午三時，湯先生曾到前臺收銀處詢問如下午6時退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午

38、離店，是收取按半天還是一天的房費收取。當(dāng)值大堂副理77第77頁，共89頁。在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住3213房的湯先生欲進入房間時，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時，即時為其安排升級入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?8第78頁，共89頁。1、 客人未退房時，將已付房費的房間退掉重新賣給他人，是否存在道德的操守問題；2、 房間在有效期內(nèi)和費用不缺的情況下被退掉，已構(gòu)成損害消費者權(quán)益問題；3、酒店相關(guān)制度的運作存在