前廳服務(wù)與管理-PPT課件(PPT 62頁)

1、前廳服務(wù)與管理1精品課件第1頁，共62頁。模塊一：前廳部概述第一單元 前廳部概述2精品課件第2頁，共62頁。認(rèn)識前廳部（ Front Office Dept. ）請先欣賞幾張前廳部的圖片 談?wù)剬η皬d部的認(rèn)識3精品課件第3頁，共62頁。4精品課件第4頁，共62頁。5精品課件第5頁，共62頁。6精品課件第6頁，共62頁。7精品課件第7頁，共62頁。8精品課件第8頁，共62頁?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的

2、認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。主題一 前廳部的功能 9精品課件第9頁，共62頁。一、前廳部的概念前廳部的概念 前廳部（Front Office Dept.）是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)部門。 前廳部通常由客房預(yù)定處、大廳/禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班/經(jīng)理大堂副理等機(jī)構(gòu)組成。 10精品課件第10頁，共62頁。二、前廳部工作的重要性1前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量2前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地3前廳部是酒店的信息中心4 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對

3、客服務(wù)5 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)6 前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門11精品課件第11頁，共62頁。三、前廳部的功能1、推銷客房2、提供信息3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況5、建立、控制客賬6、提供各類前廳服務(wù)7、建立賓客檔案12精品課件第12頁，共62頁。想一想：請問酒店前廳部由哪些部門組成？ 前廳部通常由客房預(yù)定處、大廳/禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班/經(jīng)理大堂副理等機(jī)構(gòu)組成。13精品課件第13頁，共62頁。課后作業(yè)1.前廳部通常由 等機(jī)構(gòu)組成2.前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞直接影響 、 乃至 和 。3.賓客往往帶著 來評價(jià)酒店

4、的服務(wù)質(zhì)量。4.美國著名的酒店管理專家 曾形象地比喻：“若將酒店比作車輪，則前廳部是該車輪的軸心?！?.前廳部的首要功能是 。6. 是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收的 。7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取決于 。8.飯店客房狀況通常分為 和 兩類。9.為方便賓客、促進(jìn)消費(fèi)，絕大數(shù)酒店向登記入住的賓客提 供 。10.前廳部常常利用 或計(jì)算機(jī)來顯示客房的長期狀態(tài)，用 或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀況。11.賓客檔案是以賓客姓名 排列的有關(guān)賓客的主要資料。14精品課件第14頁，共62頁。 主題二 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局和

5、環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好基礎(chǔ)。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)總結(jié)。15精品課件第15頁，共62頁。一、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1、組織合理2、機(jī)構(gòu)精簡3、分工明確4、便于協(xié)作16精品課件第16頁，共62頁。二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)前廳部經(jīng)理大堂副理前臺收銀處商務(wù)中心禮賓部總機(jī)車隊(duì)飯店代表接待處行李處預(yù)訂處17精品課件第17頁，共62頁。主題三、前廳工作環(huán)境【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識前廳部設(shè)計(jì)在飯店經(jīng)營管理中的意義；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳?！救?/p>

6、務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。18精品課件第18頁，共62頁。一、前廳大堂的構(gòu)成 1. 前廳布局原則分區(qū)、漸變效益、特色綠色、美觀管理、舒適安全、方便19精品課件第19頁，共62頁。前廳大堂的構(gòu)成2.前廳主要設(shè)施 （1）飯店大門 （2）賓客休息處 （3）公共設(shè)施 （4）柜臺 （5）設(shè)施標(biāo)志 （6）其他20精品課件第20頁，共62頁。前廳大堂的構(gòu)成二、前廳大堂的氛圍 1.光線、色彩 2.溫度、濕度 3.聲音 21精品課件第21頁，共62頁。前廳大堂的構(gòu)成三、總臺設(shè)計(jì) 1、總臺的外觀 2、總臺的大小 3、總臺的布

7、局22精品課件第22頁，共62頁。前廳大堂的構(gòu)成四、前廳設(shè)備 1、計(jì)算機(jī) 2、鑰匙機(jī) 3、貴重物品保險(xiǎn)箱 4、客史檔案柜 5、打時(shí)機(jī) 6、賬單架 7、電話總機(jī)設(shè)備 8、其他（行李車、傘架等）23精品課件第23頁，共62頁?！局R拓展】通過學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。根據(jù)我們所學(xué)的知識，試設(shè)計(jì)一個(gè)你理想中的前廳部？24精品課件第24頁，共62頁。課后作業(yè)1、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是 、 、 、 。2、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則，應(yīng)“ ”，而非“因人設(shè)事”、“因人設(shè)崗”。3、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù) 、

8、、 、 與 來確定。4、酒店的大門通常由 和 構(gòu)成。為安全起見，酒店的 在午夜應(yīng)關(guān)閉 ，只留 。5、大堂公共活動區(qū)域面積應(yīng)與酒店客房間數(shù)成一定比例，通常不少于 ， 或控制在 。6、酒店的帶門外的空曠處，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般分為三根，分別用來掛 、 和下榻酒店的 。7、前廳大堂應(yīng)空氣 ，溫度、適度 。一般將溫度維持在 ，濕度控制在 。8、大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以 為主，烘托出熱烈豪華的氣氛。9、總臺設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮三個(gè)因素： 、 、 。10、總臺的形狀有 、 、 、 。11、貴重物品保險(xiǎn)箱的數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的 。25精品課件第25頁，共62頁。主題四 前廳部員工必備素

9、質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；練習(xí)前廳部員工應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。26精品課件第26頁，共62頁。前廳部員工必備素質(zhì)一、前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)要求二、前廳部員工的儀容儀表要求三、前廳部員工的禮節(jié)禮貌要求27精品課件第27頁，共62頁。前廳部員工的禮儀（一）站姿 男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。28精品課件第28頁，共6

10、2頁。（一）站姿29精品課件第29頁，共62頁。30精品課件第30頁，共62頁。31精品課件第31頁，共62頁。32精品課件第32頁，共62頁。（二） 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。33精品課件第33頁，共62頁。前廳職業(yè)妝前廳接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康、自信。34精品課件第34頁，共62頁。（一）日常接待工作1、迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑

11、。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。35精品課件第35頁，共62頁。2、 接待禮儀接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。36精品課件第36頁，共62頁。2、接待禮儀在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。大廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人

12、坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。37精品課件第37頁，共62頁。（二）電話禮儀1、 左手持聽筒、右手 拿筆2、 電話鈴聲響過三聲 之內(nèi)接起電話3、 注意聲音和表情4、保持正確姿勢5、復(fù)述來電要點(diǎn) 6、 最后道謝，讓客戶先收線38精品課件第38頁，共62頁。案例分析 P14一、”Yes“引發(fā)的不滿二、房價(jià)漲價(jià)挨了一拳39精品課件第39頁，共62頁。課后練習(xí)1.前廳部員工應(yīng)能以“ ”和“ ”的心態(tài)處世；與他人相處，能遵循“ ”和“ ”的原則；在與他人交往中，善于“ ”和“ ”的藝術(shù)；能自覺地進(jìn)行“ ”和“ ”，避免“ ”和“ ”。2.接待員應(yīng)

13、在 分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。3.問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過 分鐘；郵件分送不超過 分鐘。4.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇到占線或無人接聽時(shí)，及時(shí)向客人解釋，請客人等候，時(shí)間每次不超過 秒。5.前廳部員工在進(jìn)入崗位開展對客服務(wù)之前，必須先檢查自身的 。6.前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離 。7.人際交往距離有四類：親密區(qū) ，個(gè)人區(qū) ，交往區(qū) 和公眾區(qū) 。40精品課件第40頁，共62頁。第二單元 客房預(yù)訂41精品課件第41頁，共62頁?？头款A(yù)訂 【任務(wù)計(jì)劃】通過預(yù)定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握預(yù)定的有關(guān)基礎(chǔ)知識，熟悉預(yù)定的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解客房預(yù)定的作用；熟悉客房預(yù)定的渠道、方式和種類

14、；掌握客房預(yù)訂的方法。 【分組教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。 【學(xué)習(xí)內(nèi)容】預(yù)訂業(yè)務(wù)管理42精品課件第42頁，共62頁。主題一 預(yù)訂方式與種類【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識前廳部預(yù)定的方式與種類；熟悉預(yù)定的操作步驟與技巧；掌握預(yù)訂部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能進(jìn)行簡單的預(yù)定。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。43精品課件第43頁，共62頁。 客房預(yù)訂的渠道1.直接與酒店預(yù)訂。2.通過與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂。3.通過酒店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。4.由旅行社預(yù)訂。5.由航空公司預(yù)訂。6.由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。7.由

15、政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。44精品課件第44頁，共62頁。一、客房預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3.面談4.傳真預(yù)訂5.信函預(yù)訂45精品課件第45頁，共62頁?！緦?shí)訓(xùn)步驟操作】 電話預(yù)訂實(shí)訓(xùn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話 鈴響三聲以內(nèi)接電話2、問候客人1、關(guān)候語：早上好，中午好，晚上好2、報(bào)部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)訂要求1、確定客人預(yù)訂日期2、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4、詢問客人姓名1、詢問客人姓名及英文拼寫2、復(fù)述確認(rèn)5、推銷客房1、介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房2、詢問客人公司名稱3、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6、詢問付款方式1、詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明2

16、、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保46精品課件第46頁，共62頁。受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)7、詢問客人抵達(dá)情況1、詢問抵達(dá)航班及時(shí)間2、向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18：003、如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼作擔(dān)保預(yù)訂8、詢問特殊要求1、詢問客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2、對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9、詢問預(yù)訂代理人情況1、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼2、對上述情況作好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1、日期，航班 2、房間種類、房價(jià) 3、客人姓名4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情況11、完成預(yù)

17、訂致謝47精品課件第47頁，共62頁。二、客房預(yù)訂的種類 （1）臨時(shí)性預(yù)訂 （2）確認(rèn)性預(yù)訂 （3）保證性預(yù)訂48精品課件第48頁，共62頁。課后練習(xí)1、客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其 和 的制約。2、預(yù)訂方式里 方式較為普遍。 是最經(jīng)濟(jì)快捷的。 是傳統(tǒng)而正式的。 可以洞察客人心理，并能有針對性地采取相應(yīng)的推銷技巧進(jìn)行適時(shí)推銷。 是當(dāng)今飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。3、當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂通常由 受理，需提醒客人客房將保留至 。 4、確認(rèn)性預(yù)訂的方式有兩種 和 。 5、絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書的客人享有較高的 和 服務(wù)。6、 預(yù)訂不僅保護(hù)了客人，免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店

18、在客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。7、保證性預(yù)訂可以分為 、 、 49精品課件第49頁，共62頁。主題二 客房預(yù)訂程序【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握不同類型客人的客房預(yù)訂程序【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。50精品課件第50頁，共62頁。一、客房預(yù)訂程序1、通信聯(lián)系 2、明確客源要求 3、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂4、確認(rèn)預(yù)訂 5、預(yù)訂資料記錄儲存 6、修改預(yù)訂 7、抵店準(zhǔn)備51精品課件第51頁，共62頁。二、更改、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)： 程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人更改預(yù)訂的信息1、詢問要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期2、

19、詢問客人需要更改的日期2、確認(rèn)更改預(yù)訂1、在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況2、在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3、需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3、存檔1、將原始預(yù)訂單找出2、將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起3、按日期、客人姓名存檔4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理1、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋2、告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里3、如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系 5、更改預(yù)訂完成1、感謝客人及時(shí)通知2、感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)52精品課件第52頁，共62頁。 取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到預(yù)訂信息詢問

20、要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期和離店日期2、確認(rèn)取消預(yù)訂1、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2、提供取消預(yù)訂號3、處理取消預(yù)訂1、感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知飯店2、詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂3、將取消預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)4、 存檔1、查詢原始預(yù)訂單2、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起3、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁53精品課件第53頁，共62頁。二、團(tuán)體客房預(yù)訂程序1、受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)2、受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更3、與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息4、制作團(tuán)隊(duì)接待通知單5、完成團(tuán)隊(duì)抵店準(zhǔn)備工作54精品課件第54頁，共62頁。【知識拓展】客房預(yù)訂的類型有哪幾種?各自的特

21、點(diǎn)有哪些?55精品課件第55頁，共62頁。主題三 客房預(yù)訂失約行為及處理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握客房預(yù)訂管理的內(nèi)容和方法【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。56精品課件第56頁，共62頁。一、超額預(yù)訂的管理（一）超額預(yù)訂 1、定義 指飯店在訂房數(shù)已達(dá)到飯店接待滿負(fù)荷水平的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人應(yīng)預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。57精品課件第57頁，共62頁。2.考慮因素 團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例 預(yù)定類別之間的比例 訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn)58精品課件第58頁，共62頁。 二、預(yù)訂失約行為及其處理1.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因2.預(yù)訂失約行為的處理59精品課件第59頁，共62頁。預(yù)訂部案例分析及思考 某日，