客服部新員工入職培訓(xùn)計劃

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持華工大學(xué)城中心酒店The University Town Hotel客服部新員工培訓(xùn)教材、乙 前言如何成為一名優(yōu)秀的客服人員什么是客服？客服就是客戶服務(wù)(customer service) ，主要負責(zé)與客戶的溝通，售后服務(wù)，處理投訴，整理一些客戶的相關(guān)資料，并對客戶進行回訪。最重要一點是在工作職責(zé)范圍內(nèi)，盡可能滿足客戶的要求。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)，客戶滿意度是指客戶體會到他所

2、實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。如何成為一名優(yōu)秀的客服人員 ？現(xiàn)如今各式各樣的營銷模式應(yīng)運而生， 可見營銷行業(yè)競爭越來越激烈， 對于每一種營銷模式來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)， 我們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)之中立于不敗之地， 就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。運用客戶服務(wù)藝術(shù)來營造價值。就像別人說的： “服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。 ”用心去為客戶服務(wù)，用心聆聽客戶意見，不知不覺你就會發(fā)現(xiàn)客戶會慢慢信任你， 這就是一種服務(wù)藝術(shù)。那成為一名優(yōu)秀的客服人員就是建立在這種服務(wù)藝術(shù)之上的，需要做到以下幾點：耐心。 客服部是處理問題的一個部門。面對不同的客人，要根據(jù)

3、不同客人的不同性格、不同環(huán)境、不同期望值去做好我們的服務(wù)?？头藛T都是幕后工作者，很多工作沒有明確的界定是屬于誰做的，有的是中途接手，情況不熟悉就要上手去做，這個時候就需要有耐心，經(jīng)得起磨合之痛，控制好情緒，理出思路去解決問題。細心 。我們要處理的很多事情都是瑣碎的，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶，你的服務(wù)都是針對客戶的，所以要做到細致、貼心。這點是主要指向?qū)蛻籼峁┦裁礃拥姆?wù)，需要在客戶中進行有關(guān)客戶服務(wù)內(nèi)容的調(diào)研后才更有針對性，所以大家都要做到細心。上進心 ?？头ぷ骺粗芎唵?，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了。有沒有上進心主要表現(xiàn)在想要把客服工作條理化、深入化時就需要加強

4、學(xué)習(xí)。每個公司的定位和營銷理念不同，所以服務(wù)的客戶群體也不同，要想具有針對性，就需要自己摸索，找到最佳的客戶服務(wù)方式，建立客戶檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力等等，故此需要不斷尋求培訓(xùn)和自助學(xué)習(xí)的機會。這就是我們要成為一名優(yōu)秀的客服人員所要具備的條件，一定要明白做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的的道理。只要大家用心去為客人服務(wù)，以誠相待，盡我們最大的努力為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相信我們的努力一定可以得到客人的認可和肯定，總而言之，用心去做，一定可以做到最好！培訓(xùn)內(nèi)容新入職員工認真學(xué)習(xí)員工手冊，并嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度、工作紀(jì)律、規(guī)范的著裝及儀容儀表、使用規(guī)范語言、禮貌用語、以及禮儀禮節(jié)

5、等?？头抗ぷ靼啻螢槿嗟怪疲ㄔ绨啵?07: 3015: 30;中班 15: 3023: 30;夜班：23: 30 07: 30）?？头繉π氯肼殕T工實行“分區(qū)域、 分階段；三天培訓(xùn)、十五天上崗制”，即：將總機（包 括酒店概況）、商務(wù)中心、管家、投訴處理四大職能模塊分別實行每三天的培訓(xùn)，在十五天考核 后能夠獨立上崗的一種制度。具體內(nèi)容如下：酒店概況（一）酒店概況。1、隸屬：華南理工大學(xué)后勤產(chǎn)業(yè)集團屬下全資子公司。酒店前稱：華南理工大學(xué)國際學(xué)術(shù)中心2、位置：a、通訊地址：廣州市番禺區(qū)大學(xué)城東二路華工大學(xué)城中心酒店；b、地理位置：廣州番禺區(qū)小谷圍島，廣州番禺區(qū)大學(xué)城華工生活區(qū)中環(huán)東路與東二 路交界

6、處。c、電話：；傳真：3、特色：客房、餐飲、會議、康體等配套齊全的會議型酒店，適合舉辦各類大小會議。4、進入大學(xué)城的主干道：A、南沙港快速干道；B、生物島隧道一、大學(xué)城中心酒店的經(jīng)營項目：客房。共172間（套），具體情況如下:代碼房型面積大小數(shù)量分布樓層主要特點SS標(biāo)準(zhǔn)單人房3014間2-6樓免費上網(wǎng)、液晶電視、小冰箱、保險箱ST標(biāo)準(zhǔn)雙人房3526間2-7樓PT高級雙人房3854間2-5樓全部房間有3-4平方米大的陽臺， 免費上網(wǎng)、液晶電視、小冰箱、保險箱DS豪華單人房4213間2-7樓衛(wèi)生間不僅有淋浴，且配有大浴缸；免費上網(wǎng)、液晶電視、小冰箱、保險箱DT豪華雙人房4236間2-7樓BT商務(wù)雙

7、人房4220間8樓無煙樓層，免費上網(wǎng)、液晶電視、小冰箱、保險箱BU商務(wù)套房857間2-8樓20號房一室一廳，配超大浴缸；裝修豪華，每 間套房裝修風(fēng)格都不一樣，有歐式的、 日式的、韓式的、中式明清風(fēng)格的等； 免費上網(wǎng)、液晶電視、小冰箱、保險箱DU豪華套房1002間428、 528 房餐飲：（1）中餐廳（荷風(fēng)軒）-以粵菜為主。位置：位于酒店副樓二樓；營業(yè)時間：11:00-14:00; 17:00-21:00;餐廳容量；最多可容納24圍，最多可容納288人；中餐廳另有11個包廂，它們分別是：沁園春（可擺 6桌）、滿江紅（可擺2桌）、相 見歡、西江月、水龍吟、臨江仙、永遇樂、齊大樂、浣溪紗、漁家傲、清

8、平樂。（2）中餐飲和居（又稱風(fēng)味餐廳）-以湘菜、川菜為主；清真餐廳位置：位于酒店副樓一樓；營業(yè)時間：11:00-14:00; 17:00-21:00;餐廳容量；最多可容納12圍（120人）；（3）名仕西餐廳。位置：位于酒店副樓一樓；營業(yè)時間：7： 00-23: 00;餐廳容量：100人左右。主要功能：酒店客人用早餐和自助餐的地方。也可散點西式套餐。（4）名校酒吧（又稱咖啡廳）。位置：位于酒店主樓一樓營業(yè)時間：10： 0023: 00酒吧容量：主要功能：KTV娛樂、學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)自助餐、酒會、舞會、西式散點及喝咖啡、酒水等。（5）水云臺。位置：介于西餐廳及名校酒吧之間。主要功能：品茶、喝咖啡、圍

9、餐、舞會、立式酒會?？刁w、娛樂。商場營業(yè)時間：09: 00-23: 00 如下表:項目價格門市價（上門客）學(xué)生/內(nèi)部員工價在住散客在店餐飲消次性滿500元在住團隊（限一次入 住10間房 （含）以上的 團隊）健身房20元/次10元/次免費免費免費游游池20元/次8元/次免費免費免費自動麻將25元/小時15元/小時25元/小時25元/小時25元/小時乒乓球20元/小時5元/小時享受門市享受門市價享受門市價斯洛克38元/小時28元/小時價8折優(yōu)惠5折優(yōu)惠網(wǎng)球周一周五9:00-16:0028元/小時；16:00-22:0038元/小時；周六/周日38元/小時。28元/小時7折優(yōu)惠棋牌20元/小時10元

10、/小時雙人自行車10元/小時3元/小時咖啡廳KTV包場300元/小時無免費進入，免費唱K 酒水另計免費進入， 免費唱K 酒水另計免費進入， 免費唱K 酒水另計御身堂14: 00-17: 0019: 00-24: 00會議室長m寬m高m面積m2劇院式課堂式J岑浮U回字型宴會式價格（元/天）音樂廳3024.56.5735454人454人/圖書館15000模擬法庭20164.0320330人/A4棟6000南華廳1816.54300250人150人60人80人12圍副樓三樓4000南粵廳16.593.8140180人100人50人60人8圍副樓三樓3000小會議廳8.563.05030人20人/副樓

11、三樓1000備注：1、會場使用時間一天為 8小時，半天為 4小時。2、小會議廳共有五個，分別為：南嶺廳、南海廳、南山廳、南湖廳、聚誼廳。3、免費項目：寬帶網(wǎng)絡(luò)、影音設(shè)備、話筒、投影儀、指示牌、簽到臺、白板、紙、筆、茶水等。4、如需制作橫幅，收費 200元/幅。5、會議茶點20元起/位；會議室鮮花 88元起；會議餐500元/圍起。6、衣物間。（6）會議室。、組織機構(gòu)和酒店的領(lǐng)導(dǎo)。1、組織機構(gòu)：人力資源行政部-管理酒店的行政、人事和后勤事務(wù) 財務(wù)部一含會計、收銀（中西餐收銀、前臺收銀）、電腦部 管家部-包括客房和PA （酒店公共區(qū)域衛(wèi)生）。文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載

12、支持文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持餐飲部 - 包括中菜樓面、西菜樓面、中菜傳菜部、中餐營業(yè)部、中廚房、西廚房、西餐酒吧A、中餐廳；B、西餐廳；C、會議室；D、 KTV。市場營銷部-A 、包括市場、銷售和美工B 、客服部保安部-主管酒店的安全保衛(wèi)和消防事宜。前廳部 - 前臺接待處、禮賓部；大堂副理康體部-包括商場、保健中心及游泳池等所有康體項目。工程部-主管酒店的工程維修等事項。2、學(xué)校及集團領(lǐng)導(dǎo)（將照片記熟） 。、酒店領(lǐng)導(dǎo)：酒店總經(jīng)理：陳利群女士（ 333）、幾個必記電話：總機： 傳真：營銷分機：366傳真：前臺接待：123/133中餐訂餐：199/188西餐訂

13、餐：166火警電話： 119/189三、必知的幾個酒店大客戶。1、中船集團黃埔造船廠有限公司 聯(lián)系人：辛水根科長、董小姐、才智2、廣發(fā)證券。聯(lián)系人：涂煒經(jīng)理、劉團結(jié)先生等3、華工法學(xué)院聯(lián)系人：葛洪義院長，陳嘉華書記4、廣州市重點公共建設(shè)項目管理辦公室曹云斌50，曾琳琳四、酒店交通：地鐵 4 號線大學(xué)城南站下（ C 出口出站） ， 換乘 381 至華工生活區(qū)下即可； 如從 D 出口，即要過對面馬路搭乘公交車381。2、公交車大學(xué)城 1 線、 2 線、 3 線至華工生活區(qū)站下，前行500 米即可。酒店距離琶洲國際會展中心僅1 0分鐘車程，距天河商業(yè)中心、廣州火車站2 0分鐘車程；距白云國際機場4

14、0分鐘車程。五、周邊景點（均在酒店10 分鐘車程內(nèi)） ：1、嶺南印象園（門票45 元/張；每天營業(yè)時間截至到17： 00） ；2、廣東科學(xué)中心（展館全程票60元/張；周一休館，節(jié)假日除外）；3、黃埔軍校（可免費；周一休館，下午17： 00 截止參觀） ；4、香江野生動物園。5、長隆水上世界、長隆歡樂世界。6、瀛洲生態(tài)公園總機職能熟記酒店內(nèi)部分機號碼、總經(jīng)理及部門經(jīng)理的手機號碼。 接聽外線內(nèi)線時，按標(biāo)準(zhǔn)口徑自報家門/部門名稱（University town hotel 您好！大學(xué)城中心酒店/ 您好！客服中心） 。同時，客服專員必須具備分辨能力，能準(zhǔn)確分別外線來電者的性質(zhì)（廣告商性質(zhì)的電話、或其它

15、的） ，根據(jù)實際情況拒接來電，或準(zhǔn)確將外線轉(zhuǎn)到分機號上。轉(zhuǎn)接電話1、電話鈴響3 聲內(nèi)接起（最佳接話是在第二聲鈴響后） ，超過 3 聲后接起，首先致歉“對不起，讓您久等了” ，然后再按標(biāo)準(zhǔn)口徑自報家門。接聽電話統(tǒng)一口徑：外線：University Town Hotel , May I help you?您好！大學(xué)城中心酒店?。ㄍｎD）請問有什么可以幫到您？內(nèi)線： Good morning/ good afternoon/good evening/ ,Guest Service Center. May I help you?您好！客服中心！ （停頓）請問有什么可以幫到您？3、外線轉(zhuǎn)VIP 客人、 總

16、經(jīng)理辦公室。必須先問清楚來電者姓名， 經(jīng)客人、總經(jīng)理同意后方可轉(zhuǎn)接。如有客人說要找總經(jīng)理，但客人必須能準(zhǔn)確報出總經(jīng)理姓名/或貴姓，方可轉(zhuǎn)接。4、外線轉(zhuǎn)各部門辦公室，可直接轉(zhuǎn)過去。如是外線轉(zhuǎn)市場部，必須問清楚客人具體找市場部哪一位同事； 如果客人沒指定要找的同事， 可直接轉(zhuǎn)接到市場部秘書/經(jīng)理處（ 366/169） 。另：有中介公司要轉(zhuǎn)客房預(yù)定的，在市場部上班時間內(nèi)，可直接將電話轉(zhuǎn)到366/169；在市場部下班后，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待即可。5、按了轉(zhuǎn)接電話后，不可馬上把電話掛下，先聽所轉(zhuǎn)電話是否忙音（根據(jù)電話聲音分辨）。、如果是忙音：電話的提示音為兩聲短暫的響聲；話務(wù)員需要跟客人說：對不起先生/小

17、姐， 對方正在通話中請您稍后再撥， 好嗎？/請問您需要留言嗎？/如果要轉(zhuǎn)的電話辦公室有另一臺電話的，先咨詢客人意見是否介意轉(zhuǎn)其它分機號碼，市場部除外。、如果是空閑的：電話的提示音是持續(xù)長長的響聲；說明電話是可以轉(zhuǎn)接的，話務(wù)員可以掛機。為外線客人轉(zhuǎn)接在住客人時，若外線客人能準(zhǔn)確說出在住客人的名字，就可為其轉(zhuǎn)接；如果沒能說出，則話務(wù)員要詢問來電者姓名，然后咨詢房間客人是否接聽。轉(zhuǎn)接過去的電話若在25 秒內(nèi)無人接聽，電話會自動彈回總機，在來電顯示前會多了個標(biāo)記（40） ，這時，話務(wù)員需要跟客人說明電話無人接聽。規(guī)范用語：不好意思先生/小姐，電話暫時無人接聽，請您稍后再撥好嗎？或者詢問其是否需要留言。

18、外線客人要查詢是誰打了他的電話，我們可以在PC-3000GL 主界面系統(tǒng)上為其查詢。具體有兩種情況：1）、來電客人沒有接聽的情況。需要告知客人，如沒有接聽到電話，我們系統(tǒng)是沒有記錄的。文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持2)、來電客人接通電話的情況。問清客人是何時接聽的，請他稍等。查到后與其通話的分 機號后，再為其轉(zhuǎn)接。接聽電話步驟：1、接聽電話前。(1)、準(zhǔn)備紙和筆。沒作好準(zhǔn)備，電話途中讓賓客等待我們，這是不禮貌的；(2)、停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與其電話無關(guān)的事情， 這是不禮貌的

19、，比如在喝水或吃東西；(3)、帶著微笑迅速接起電話。將你的微笑滲透到你的聲音中去，讓別人在電話中也能感受到你的熱情；2、接起電話。(1)、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話。這是星級酒店的硬性要求。(2)、主動問候，報部門介紹自己。本酒店的問候方式為先英文后中文，如總機：外線：University Town Hotel / May I help you. 您好！大學(xué)城中心酒店！請問有什么可以幫 到您？內(nèi)線:Good morning /Good afternoon/Good evening, Guest Service Center. May I help you. 您好!客服中心！請問有什么可以幫到您？

20、(3)、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而 不要用非正規(guī)的、非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。避免喊“喂，你是誰” “找誰呀”。作為酒店員工這是不允許的。應(yīng)說：“您好，請問我可以知道您的稱呼嗎/請問怎么稱呼？請問先 生/小姐貴姓？ “您好，請問您找哪位呢？” 一定要使用專業(yè)性的語言，“請”字開頭，“謝” 不離口等規(guī)范語。(4)、接聽電話要迅速準(zhǔn)確。住宿在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途，都很重要，接聽電話要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。當(dāng)接到錯誤的電 話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對。接電話時，如須置電話或讓賓客等待時，應(yīng)致歉“對不起，

21、請稍等”。要特別注意這時候要用另一只手扣住聽筒。拿起電話時，也應(yīng)致歉：“對不起，讓你久等了”或“對不起，耽擱您時間了”。(5)、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以 免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)，應(yīng)不 時地用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如對方是反映或者投訴，要耐心傾聽， 回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措辭， 不要顯得不耐煩。要顯得熱情、誠懇、友善、親切， 并使對方能體會到你對他的關(guān)注。(6)、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)該做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否準(zhǔn)確。然后應(yīng)等對 方自己來結(jié)束談

22、話，如果有電話上定不下來的，請對方先行掛斷電話，待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再打電話回復(fù)客人。一定不可盲目答應(yīng)也不隨便掛斷電話。這樣只會引起不必要的投訴。、通話完畢。通話結(jié)束后，要禮貌的結(jié)束電話，應(yīng)說“謝謝您” ，以對方掛斷電話方為通話完畢，不要在客人掛斷電話之前先將電話掛斷。 這是一種極不禮貌的行為。 任何時候不得用力擲聽筒。 打電話的禮儀要求：1、確定合適的時間。當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便接聽電話。做好準(zhǔn)備工作。電話薄、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部放在便于拿到的位置。撥電話之前，根據(jù)情況員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容

23、。2、開頭很重要。在酒店無論是打電話還是接電話，自報家門都是必需的，這是對客人的尊重，即使是熟悉的客人， 也應(yīng)該主動自報家門， 因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴客人，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。而且打電話之前，確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。3、通話盡量簡明扼要。在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中， “一個電話最長三分鐘是通行的原則。如果談話要涉及的問題較多時， 時間

24、較長， 那么， 應(yīng)在通話前詢問客人此時是否方便長談。如果對方不方便長談，應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。如果找的人不在： （ 1） 、直接結(jié)束通話，可以直接說“對不起，打擾了，再見” 。、請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式。、請求留言。4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，則應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。5、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。 聲音要求：接聽電話的聲調(diào)、 語言、 態(tài)度、 快捷

25、以及個人的知識等都是促進客人是否決定在該酒店住宿的重要因素。1、聲音親切、明快。接電話時應(yīng)運用富有人情味的聲音， 運用笑聲與對方通話。 親切、 明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使“，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友誼的橋梁。可見， 通話時充分調(diào)動一切語言修辭手法是樹立酒店良好形象、 與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2、語氣自然、注意措辭。酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3、音量適中。音量要適中，不要過高，也不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。4、聲調(diào)自然。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢

26、，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受.5、發(fā)音清楚。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。6、語調(diào)優(yōu)美。語調(diào)要優(yōu)美、熱情、富于表現(xiàn)力，而不是單調(diào)、令人厭煩，不要帶有喘息聲。PC3000GL系統(tǒng)功能總機的登陸及操作，懂得遇到總機死機后的重啟操作。同時， 工作時必須要運行的程 序，如下：（一）、總機房A的使用及操作PC-3000GL主要功能有：話務(wù)監(jiān)視、分機監(jiān)視、叫醒記錄、來電撥號記錄、分機 參數(shù)、話費處理，各功能的具體使用及操作。話務(wù)監(jiān)視、分機監(jiān)視功能：監(jiān)視所有通話狀態(tài)，如外線打入，內(nèi)線互通，內(nèi)線打出等。如果電話轉(zhuǎn)接后沒人接聽電話返回總機時，號碼顯示為40+來電號碼。叫醒記錄：可查找所有叫醒記

27、錄，輸入叫醒日期的起始時間及結(jié)束時間， 但起始時間必 須比叫醒時間早，比結(jié)束時間晚方可執(zhí)行查找記錄。叫醒服務(wù)的具體步驟：1、接到客人叫醒服務(wù)時：第一步：客人需要叫醒時，要認真問清客人的姓名、叫醒時間、房號、有無特殊要求。（先 生/小姐，請問您貴姓？ XX先生/小姐，請問您需要我們在什么時候叫醒您呢？還有什么可 以幫到您嗎？）第二步：重復(fù)客人叫醒內(nèi)容確認其房號，最后表達祝愿。（如：XX先生/小姐，您的房號是XXX ,您明早的叫醒時間是幾點幾分，祝您晚安！再見）2、記錄叫醒服務(wù)：在電腦中查找客人的資料，核對叫醒時間和房號，記清客人的姓名，核 實無誤后將信息準(zhǔn)確記錄在叫醒本上，并在交班本上做好交班。

28、3、設(shè)置叫醒和取消叫醒都可以在 PC-3000GL系統(tǒng)的分機參數(shù)1叫醒時間欄操作。（明 細見分機參數(shù)1功能）文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持4、系統(tǒng)對叫醒時間是默認為當(dāng)天叫醒兩次，每次 30秒，如第一次客人沒有接起電話，2 分鐘后會自動再響30秒。5、叫醒時間過了之后，點擊 PC-3000GL監(jiān)視一叫醒記錄，輸入叫醒的起始及終止時間時 問。1）、電腦提示框中顯示“一直未接”、“正忙”的房間號碼，話務(wù)員要打電話到房間去叫醒， 人工叫醒必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好，xxx,這是您早上XX的叫醒服務(wù)，祝您有愉快的一

29、大！2）如打電話到房間，電話占線或無人接聽。 應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，告知需要人工叫醒的房間號，并在備注一欄注明收到此呼叫指令的服務(wù)員姓名 /工號。3）當(dāng)叫醒服務(wù)完成后，應(yīng)在叫醒本上注明 OK表示已完成。6、VIP叫醒服務(wù)程序與一般散客基本相同，但必須注意以下幾點：1）、每個班次都應(yīng)了解當(dāng)天 VIP客人的入住情況。2）、應(yīng)用客人的稱呼客人，問清客人的叫醒時間、有無特殊要求，并重復(fù)其內(nèi)容。3）、若在叫醒時間內(nèi)沒有應(yīng)答或占線，應(yīng)通知大堂副理（或值班經(jīng)理）、保安部同事一起前 往房間叫醒。4）、VIP人工叫醒，話務(wù)員應(yīng)稱呼客人姓+職稱，語言要禮貌、親切、和藹、甜潤、要問候 并禮待客人，必須主要禮儀禮節(jié)。

30、7、團體叫醒在程序上同上基本一樣。（叫醒設(shè)置詳見分機參數(shù)1）來電撥號記錄：必須是已接通為前提方可查找互通電話號碼的記錄。目前總機只能執(zhí)行 外線通話記錄。分機參數(shù)1功能：可設(shè)置叫醒、開通/關(guān)閉電話外線，離位轉(zhuǎn)移號碼。A、叫醒設(shè)置的三要素：房問號、叫醒時間、叫醒次數(shù)（為 1次），叫醒時間為24 小時制。如果是散客叫醒，數(shù)量少時，可直接在分機參數(shù)中的叫醒時間處直接錄入時間， 接回車鍵即可；如果是團體叫醒，在分機參數(shù)處叫醒設(shè)置菜單欄中，將團體房號錄入后， 輸入叫醒時間、叫醒次數(shù)（1次），按確定即可。B、取消叫醒：如散客叫醒需取消，可直接將叫醒時間刪除，按回車鍵即可。如團 體叫醒需取消，在滿足叫醒設(shè)置三

31、要素的前提下，選擇執(zhí)行命令”取消分機叫醒服務(wù)” 按確定，即可取消叫醒設(shè)置。C、電話外線設(shè)置：根據(jù)分機參數(shù)處級別 A處數(shù)字控制，輸入具體代碼后，按回車 鍵即可。具體代碼如下：5 內(nèi)線；3市話；1 國內(nèi)長途；0一國際長途。開通電話步驟：1、房間客人要求開通電話，首先應(yīng)核對其房號。并說明收費情況，確認之后請客人稍等 （XXX您好，請問您的房號是XXX ,您需要開通是市話/國內(nèi)長途/國際長途，請稍等給您 回復(fù)），然后打電話詢問前臺收銀，該房號客人是否能開通外線。在接到前臺收銀可開通的指令后，回電客人，告知 XXX您的電話已為您開通，請在撥打電話前先加撥 9。如果前臺收銀說不可以開通，則應(yīng)致電客人， 婉

32、轉(zhuǎn)告知客人如果要開通電話外線，需要到前臺 收銀處交付押金。2、關(guān)于分機要求開通電話外線。1）、如果是經(jīng)理級要求，可馬上為其開通。2）、如果是部門辦公室，或部門其他分機號，則需要部門經(jīng)理或領(lǐng)班級以上批準(zhǔn)，如是開 通國際長途，則必須由部門經(jīng)理統(tǒng)一方可執(zhí)行。 如各營業(yè)點的收銀員說明該分機號開通外 線的用途，方幫其開通，并做好記錄。3、留意已開通外線的客房是否已退房，要及時鎖上。4、每次的電話開通、關(guān)閉都要確定批準(zhǔn)人是哪位，并在記錄本上登記其名字或稱呼，做 好記錄，杜絕出現(xiàn)前臺收銀通知或前臺通知模棱兩可的情況。另：前廳部及市場部辦公室電話，周一至周六早上09: 00開通國內(nèi)長途，下午17: 00關(guān)閉為

33、內(nèi)線權(quán)限，周日只需開通值班人員電話即可。D、離位轉(zhuǎn)移號碼：將號碼轉(zhuǎn)移其他分機或手機上，方便離開時也不錯過任何來電。 只要在分機參數(shù)處，查找要轉(zhuǎn)移的分機，在離位轉(zhuǎn)移處輸入可轉(zhuǎn)接電話的分機號碼或手 機號碼即可。如需取消，將號碼直接刪除，按回車鍵即可。話費處理功能：查找話費產(chǎn)生的話費及國際傳真產(chǎn)生的費用。1、每月的最后一天的中班同事統(tǒng)計該月各部門分機的總話費，以 Excel表格整理（可參 考負責(zé)商務(wù)中心電腦的E盤，營業(yè)報表文件夾的格式），并結(jié)合千里馬系統(tǒng)的電話計費系 統(tǒng)同時整理月底報表2、客人使用客服公話、國際傳真時，在計費查詢系統(tǒng)里進行操作，計算其通話時間，以 客用電話的收費標(biāo)準(zhǔn)，另加收15%的服

34、務(wù)費來計算客人的話費。（市話：0.5元/分鐘，國 內(nèi)長途：1.2元/分鐘，港澳臺9.2元/分鐘；國際長途10元/分鐘）。（二）、總機房B的使用及操作A、雙擊運行電話讀數(shù)系統(tǒng)以及電話計費系統(tǒng)。B、背景音樂，千千靜聽。時間：09: 0022: 00,主要以輕柔、歡快的音樂為主。 并根據(jù)節(jié)日的不同，調(diào)整播放內(nèi)容。商務(wù)中心職能熟記各項商務(wù)中心的價格表，以及掛賬業(yè)務(wù)的操作程序。如有客人到客服要求商務(wù)文 秘服務(wù)時，必須在執(zhí)行任務(wù)前，向客人報各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，避免在執(zhí)行任務(wù)后才向客 人報價，因工作疏忽引起不必要的投訴。如果客人支付的錢幣面值超過50元的，必須帶領(lǐng)客人到前臺收銀結(jié)算，以免收到假幣。1）、辦公

35、軟件的基本操作；2）、打印及其收費。單雙面打印的操作，打印機的使用、墨盒（又稱硒鼓）的更換（如果 墨盒已用完，需要用舊的墨盒到倉庫換領(lǐng)新的）。Excel表格打印前，必須要打印預(yù)覽以確 認表格在同一頁面上。3）、傳真及其收費。發(fā)國內(nèi)傳真、國際傳真的操作及收費標(biāo)準(zhǔn)，收傳真的收費標(biāo)準(zhǔn)、以及文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持傳真紙的更換。4）、 A4/A3 復(fù)印及其收費。復(fù)印機的基本操作、發(fā)生錯誤時的正常操作，以及碳粉的更換（如果碳粉已用完，需要用舊的碳粉棒到倉庫換領(lǐng)新的） 。5）、上網(wǎng)10元/半小時；地圖： 1

36、0元/份。、裝訂服務(wù)及其他商務(wù)文秘服務(wù)及收費。、掛賬業(yè)務(wù)操作程序：關(guān)于團隊客人要求留會務(wù)組補簽的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)： 先現(xiàn)場與會務(wù)組電話確認， 得到會務(wù)組同意的情況下請不具備有效簽單的客人簽上房號、 手機號碼，及其簽名， 以備復(fù)核在備注上注明留會務(wù)組某某補簽；關(guān)于散客掛房賬的， 需請示前臺收銀， 在得到前臺收銀通知該客人可以掛房賬時方可執(zhí)行。因前臺收銀會根據(jù)客人入住時交的押金是否滿足在住期間消費的金額， 來判斷客人是否能夠掛房賬。8）、客服部其它收費：A4 白紙 60元/包，如客人需要數(shù)量較多的A4 紙，但不是一整包的情況下，按0.15 元/張收取， A4 紙是 400張/包的。如果客人需要6 個及以上

37、的信封，按0.5元/個收取。管家職能是連接前廳與管家的橋梁。前臺報入住、前臺收銀報退房等有關(guān)客房的信息，及時通知到管家樓層。2、熟記酒店的總客房數(shù)（172 間） ，具體房態(tài)（中英文標(biāo)識）有哪些；熟悉千里馬系統(tǒng)的操作；熟悉客房細節(jié)及布置；熟悉專業(yè)術(shù)語的含義；派免礦的標(biāo)準(zhǔn)（ 330 元及以上） ；房態(tài)表的填寫；入住及退房的報法； 維修房的設(shè)置及維修單的填寫；住客房間需求的解答及協(xié)助支援、對講機的使用等。3、客房遺留物品的登記及處理。4、客人退房時前臺收銀通知客服部，記下對方工號；同時，專員通過傳呼機通知樓層服務(wù)員，在報自己工號的同時也記下對方的工號。5、送洗服務(wù)。接到客人需要送洗服務(wù)時，告知客人送

38、洗的時間，需填寫洗衣單并簽名確認，并與對方確認付款方式。客人確定要送洗后，通知樓層服務(wù)員去收取客衣。6、客人如需加床、轉(zhuǎn)房。前臺會開加床單（直接送到樓層）、轉(zhuǎn)房單（客服部留下黃聯(lián)存檔） ，客服專員收到指令后，通知樓層服務(wù)員執(zhí)行。如果加床的房間房價達330 元以上的，需加派免礦；如果換房的房間原房態(tài)有鎖吧/撤酒水，或其它要求的，也需告知樓層服務(wù)員客人將換到房間的相應(yīng)房態(tài)。投訴處理、接到投訴后，及時向直屬上司、大堂副理匯報。、投訴記錄本的登記及整理：接到投訴后，記下時間、房號、客人姓名、具體事件以及處理的結(jié)果、及后續(xù)（即交由大堂副理處理） 。投訴處理程序注意傾聽客人的投訴，并做好客人投訴記錄。保持

39、鎮(zhèn)靜。如有必要或可能將投訴的客人請到一邊，以避免影響其他客人；做出反應(yīng)時避免流露出不友好或辯解的情緒。記住“客人終歸是客人” 。表示同情。承認和理解客人的感受，盡量表現(xiàn)自己同情客人；可使用這樣的短句如“我很理解您”或“我以前也遇到這種事” 。 （注：不要說這是酒店的責(zé)任，只是對客人的問題或投訴表示諒解） 。意識到客人的自尊心。盡量維護甚至增強客人的自尊心。 （“很抱歉， 讓您遇見這種事” ） ，這類句子表示你對客人問題的關(guān)切；經(jīng)常稱呼客人的姓氏。 不要輕視客人的投訴， 對客人來講這是一件很嚴(yán)重的事情， 否則， 他不會提出投訴。全神貫注。將注意力集中在投訴問題上，而不是某一個人的身上，或告訴客人

40、這是上一班的責(zé)任，因為這些不會有助于問題的解決。不論發(fā)生何事，不要侮辱客人。要緊扣問題。告訴客人可采取的措施。告訴客人你能做些什么，如有可能，提出可供選擇的意見和辦法，切不可空許愿和超越自己的權(quán)限。確定酒店采取措施的大概時間。檢查糾正措施的進展。檢查問題解決的結(jié)果。十、將投訴處理整理成文存檔。酒店禮貌禮節(jié)一、打招呼。向別人打招呼，是酒店對每位從業(yè)人員最基本的要求。、打招呼的重要性。打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)；打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬；打招呼是我們的工作職責(zé)和工作內(nèi)容；打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客。、打招呼五要素。1、點頭；2、微笑；3、注視賓客；4、身體傾斜；5、放慢腳步

41、。、如何打招呼。文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持1、遠遠看到賓客時賓客看到我們給賓客點頭、微笑、注視賓客賓客沒有看到我們 2、迎面看到賓客賓客看到我們 放慢腳步、站立一邊、點頭微笑、問候賓客沒有看到我們 .3、工作時側(cè)身看到賓客賓客看到我們 點頭微笑、馬上站起來，打招呼、注視。將臟的抹布等放在身后賓客沒有看到我們 4、 賓客過后才看到我們我們看到賓客 點頭微笑（致意）、注視賓客我們沒有看到賓客 ，5、總經(jīng)理路過或進來一定要點頭微笑、起立、打招呼。6、客人進來時，起立、點頭、微笑、問候、詢問有什么可以幫忙的。

42、7、當(dāng)客人邊走邊接聽電話時，應(yīng)起立、點頭、微笑。總之，我們對我們的賓客與同事要表示第一關(guān)注。與賓客交談時的目光交流：目光親善、精神飽滿、眨眼自然、表情和顏悅色、有親切 笑容、嘴巴微閉、不露牙齒、讓賓客感受到關(guān)注。站立與賓客交談：與賓客保持約80公分的距離，握雙手自然放在身前，挺胸站直， 微笑，目光看著賓客，態(tài)度謙遜。讓路：主動靠往墻邊站立，側(cè)身等待對方先走，當(dāng)對方走到跟前時或一路上注視著對 方，一旦雙方眼光有接觸時，主動微笑點頭或打招呼。指引方向：將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同 時眼睛看著目標(biāo)，態(tài)度誠懇。同時在指引方向時，身體需向前稍傾，以示尊重。切勿 用一只

43、手指給賓客指方向，或手掌過于打開。六、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):女 員工男 員工1、款式自然大方：長發(fā)過肩要扎起，劉海不及眉；2、清潔整舁尢頭屑；3、頭飾小口兮張和耀眼；4、除黑色外，/、可染其他顏色1、款式自然大方，頭發(fā)前小及眉，旁/、遮耳，后小衣領(lǐng)，/、可光頭;2、清潔整舁尢頭屑；3、除黑色外，/、可染其他顏色面容1、精神奕奕，笑容親切；2、面部清潔，無眼垢及耳垢，淡妝上崗。只可戴清色無墜 的小耳劃、；3、牙齒清潔，口氣清新；4、不戴有色眼鏡，不咀嚼口香糖1、精神奕奕，笑容親切；2、面部清潔，無眼垢及耳垢，不留鬢角、胡須；3、牙齒清潔，口氣清新；4、不戴有色眼鏡，不咀嚼口香糖；手部1、常修剪和清潔指甲

44、， 指甲長度不超過手指頭， 不可涂有 色指甲油；2、只可戴一只戒指（廚房員工工作時不可佩戴戒指），除手表外，不可戴其他首飾物1、常修剪和清洗指甲，指甲長度不超過手指頭；2、只可戴一只戒指（廚房員工工作時不可佩戴戒指），除手表外，不可戴其他首飾物鞋襪1、穿工作鞋，肉色絲襪，不可露出襪頭；2、保持清潔，無破損并符合工作需要，不準(zhǔn)踩鞋幫；3、辦公室員工不可穿拖鞋、球鞋、或露趾涼鞋。1、穿工作鞋，穿皮鞋的要穿深藍或黑色襪子2、保持清潔，無破損并符合工作需要， 不準(zhǔn)踩鞋幫；3、 辦公室員工不可穿拖鞋衣服1、制服合身、燙直、整潔，鈕扣齊全并扣好；2、服裝整齊，不得穿無袖或袒胸露背上衣，不得穿短褲或牛仔褲、

45、健身褲等緊身褲。不得卷起衣袖、褲腳。襯衣 下擺束進不過褲（裙）內(nèi)；3、項鏈等飾物/、可露出制服外身體勤洗澡，保持清潔、無異味。香水清淡。/、可紋身七、儀態(tài)動作標(biāo)準(zhǔn):儀 態(tài)女 員 工男員 工姿態(tài)，手體前交叉或自然下垂雙手體后交叉或自然下垂雙腳成V字形雙腳自然平放與肩同寬，站時身體重心可稍作傾斜，左或右腳向前或后收小半步，不可側(cè)身倚靠墻、柱、柜臺等。不可抖腳。坐姿A座輕緩、從容。入座輕緩、從容雙膝自然平放，/、可并攏。雙膝并攏。手平放膝上、體側(cè)或扶手上雙手平放膝上、體側(cè)或扶手上。不可前俯后仰，弓腰駝背，或半躺半坐，不可蹺腳、抖腳或腳底向他人。走姿1、靠右側(cè)行走；2、步伐輕快，不拖泥帶水，步態(tài)緊湊，

46、步距適中；3、雙手體側(cè)自然擺動；4、公眾場合，勿奔跑跳躍、吹口哨、打手響指等；5、二人同行不勾肩搭背，摟摟抱抱1、手切忌插腰、抱胸、放入衣袋、褲袋內(nèi)；2、忌抓頭撓耳、摳鼻撓癢、剔牙剔指甲、打呵欠伸懶腰；3、不當(dāng)眾化妝、補妝，不當(dāng)眾整理衣、褲、襪子等，應(yīng)在客人見不到的地方進行;動4、打噴嚏或咳嗽，應(yīng)側(cè)頭側(cè)身，俺住口鼻，并致歉；作5、吐痰攜鼻應(yīng)置于紙巾內(nèi)或在洗手間進行；6、為人指路，忌用一個手指頭，應(yīng)用整個手掌；7、當(dāng)眾勿耳語，勿用手指點他人。酒店服務(wù)意識。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE （

47、本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：SSmile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent （出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色 RReady （準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主 動邀請賓客再次光臨。CCreating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情 服務(wù)的氛圍。E-Eye （眼光

48、）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客 心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。意識是感覺、思維等各種心理過程的總結(jié)，最終形成對客觀事物的看法和見解。顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工 作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員 工要時時記住 顧客就是上帝”、顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言 行，形成良好的服務(wù)意識。如何提高酒店的服務(wù)意識？世界級國際賓客服務(wù)的核心是“移情”，設(shè)身處地為他人著想是移情的本質(zhì)含義。表現(xiàn)

49、移情就 是把自己置于客人位置上，提供假如你是客人，你所需要和期望的服務(wù)。要做到“移情”，需要細膩的情感，而細膩的情感來自于為客人著想的觀察和體驗。在對客服務(wù)上，則突出表現(xiàn)為一 個“細”字，即細微服務(wù)。真情和細微是最能打動客人的。1、服務(wù)機會在于發(fā)現(xiàn)，留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入點。用心記住客人的名字、喜好，記住客人的所有信息是服務(wù)的“特異功能” ，這種功能會升華個性 化的服務(wù)，贏得回頭客。2、服務(wù)是無止境的。只要客人有需要，就應(yīng)該為之提供任何可能的服務(wù)。真誠為客人提供幫助， 做好延伸服務(wù)，使之成為一種習(xí)慣，一種風(fēng)氣。文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯

50、.歡迎下載支持文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持3、 “反應(yīng)快，行動快”是為客人提供服務(wù)的準(zhǔn)則，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，迅速地滿足客人的需求，是服務(wù)成功的關(guān)鍵。4、識別顧客需求，努力傾聽并善于傾聽，這是滿足顧客需求，獲得顧客滿意的途徑之一。傾聽是一種主動行為，需要員工參與和投入其中，掌握這一技巧并且善于利用，就會獲得事半功倍的效果。5、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德，員工要有拾金不昧的精神，做到這一點，才能使客人放心入住，安心消費。6、 正確預(yù)測顧客需求是服務(wù)的關(guān)鍵， 領(lǐng)先客人一步， 提前考慮到顧客的需求， 從細微服務(wù)入手，改善對顧客的服務(wù)，會給顧客一個驚喜，留下美好的印

51、象。成功的服務(wù)需要靈活應(yīng)變，掌握一定的服務(wù)技巧。不僅不能讓客人尷尬，更要使客人滿意，真正做到優(yōu)質(zhì)完美。這樣才能最終打動客人，給客人留下美好的回憶。酒店常識旅游活動六要素：食、住、行、游、購、娛。酒店服務(wù)準(zhǔn)則：顧客是上帝，顧客永遠是對的。酒店服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)態(tài)度：熱情、主動、有禮、耐心、周到。服務(wù)敬語（口訣） ：請字當(dāng)頭，謝謝不斷，見面您好，離別再見，打擾客人對不起，客人謝謝沒關(guān)系。服務(wù)“三讓”：讓座、讓路、讓電梯。服務(wù)“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)“四聲”：客到有迎聲，客問有答聲，辦事有回聲，客走有送聲。十、 服務(wù)中“五個一樣” ：外客內(nèi)客一個樣，生客熟客一個樣，閑忙

52、一個樣，檢查不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。十一、酒店服務(wù)公式：100-1=0。即酒店服務(wù)由多個環(huán)節(jié)組成（比如前廳的登記入住、客房的迎客、餐廳的就餐、康體的娛樂休閑等） ，所有的環(huán)節(jié)構(gòu)成一個完整的服務(wù)鏈，在這條服務(wù)鏈中，任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，即使一個細小的錯誤，就有可能引起客人的不滿和投訴，進而造成全盤皆輸?shù)木置?。微笑：微笑是一種國際性的語言，是最有效的商品服務(wù)。微笑可以向賓客傳達這樣的信息： 1、賓客您是受歡迎的；2、見到您很高興；3、祝您有愉快的一天； 4、作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的； 5、如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助您。微笑的要點：兩嘴角向上， 翹口要閉 （

53、輕微、 自然） ， 發(fā)自內(nèi)心。 真誠是微笑的靈魂， 我們要讓自己的眼睛也微笑起來。消防常識一、火災(zāi)的定義：在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。二、江澤民題詞：隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。三、消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。四、 中華人民共和國消防法于1998年 4 月 29 日，第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二次會議通過，于 1998年 9 月 1 日正式頒布實施。五、酒店安全管理的首要任務(wù)：防止火災(zāi)。燃燒三要素： 1、可燃物； 2、氧化劑；3、著火源?；馂?zāi)的分類：分四類： A 類火災(zāi)：指固體物質(zhì)燃燒發(fā)生的火災(zāi)。如木材、棉、塑料、橡膠；B類火災(zāi)：指液體物質(zhì)和可熔化固體

54、物質(zhì)燃燒發(fā)生的火災(zāi)。如：汽油、酒精、瀝青、石臘等；C類火災(zāi)：指氣體燃燒造成的火災(zāi)。如煤氣、天然氣等；D類火災(zāi)：指金屬燃燒造成的火災(zāi)。常見物質(zhì)有鎂、鈉、鉀等堿金屬或輕金屬。八、幾種常見的滅火器：干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、 1211 滅火器。九、干粉滅火器的使用步驟。將滅火器倒置搖晃數(shù)次；2、揪掉鉛封；3、拔出保險銷；4、提起滅火器； 5、把噴嘴對準(zhǔn)著火點的根部；7、按下壓把；8、噴射最佳距離在23 米左右。注：不適用于精密儀器、電器設(shè)備、檔案資料的滅火，使用時應(yīng)在火場的上風(fēng)處。十、 如發(fā)生火災(zāi)時， 應(yīng)及時通知大堂副理保安部 直屬上司 - 各部門經(jīng)理各一線部門，切斷所有電源，鎮(zhèn)定快速

55、走安全通道離開現(xiàn)場。酒店常用單詞1、 Executive Office 行政辦公室2、Human Resources DeptA 力資源部Front Office 前廳部Housekeeping Dept 管家部Food & Beverage Dept 餐飲部Recreational Dept 康樂部Financial Dept.財務(wù)部Sales Dept市場營銷部Security Dept.保安部Engineering Dept.工程部Data Processo免腦部Business centre商務(wù)中心Reception 接待14、Operator總機話務(wù)員towel rack 浴巾架so

56、ap dish 香皂碟bath mat 浴墊、地巾face towel 面巾bath towel 浴巾bathrobe 浴袍blanket 毛毯carpet 地毯bed sheet 床單bed skirt 床裙pillow 枕頭pillowcase 枕頭套28、bedcover&bedspread 床罩bed pad 床墊heavy curtain 厚簾sheer curtain 紗簾iron 燙斗iron board 燙板hairdryer 風(fēng)筒tissue box 面紙盒toilet paper 廁紙hand towel 小方巾lamp shade 燈罩standing lamp 落地?zé)鬮

57、edside lamp 床頭燈table lamp 臺燈telephone directory 電話簿shoe horn 鞋抽folder 文件夾TV cabinet 電視柜clothes brush 衣刷rubber bathmat 防滑墊sanitary bag 衛(wèi)生袋sofa 沙發(fā)hanger 衣架bedside table 床頭柜shaver 須刨shavering cream 剃須液shampoo 洗發(fā)水health scale 健康秤luggage rack 行李架dressing table 梳妝臺dressing mirror 梳妝鏡full size dressing mir

58、ror 全身鏡adapter 萬能插座transformer 變壓器writing paper 信紙envelope 信封postcard 明信片ballpen 圓珠筆suggestion card 賓客意見書laundry list 濕洗單dry cleaning list 干洗單wine list 酒水單ice-bucket 冰桶ice-tongs 冰夾wash basin 面盆bath shower headnewspaper 報紙vacuum cleaner 吸塵器shower-bath 沖涼guest service directory 客人服務(wù)指南water flask 水壺ash

59、tray 煙缸writing pad 留言墊DDD 國內(nèi)電話IDD 國際電話local call 市話extra bed 加床turn down service 夜床服務(wù)make up room 打掃房間make bed 鋪床registration 登記identity card 身份證89、queen size bed大床king size bed 特大床beauty kit 護理套裝soap 香皂tooth brush 牙刷comb 梳子slippers 拖鞋sewing kit 針線包stationery kit 文具袋good night card 晚安卡tea bag 茶袋napk

60、in 餐巾紙match 火柴shopping bag 購物袋all in one charger 萬能充air-conditioner 空調(diào)arm chair 手扶椅clock 鬧鐘toothpast 牙膏service card 服務(wù)卡bedding bag 被套coffee spoon 咖啡勺ceiling 天花板light bulb 燈泡lemon tea 檸檬茶laundry bag 洗衣袋laptop 手提電腦keyboard 鍵盤jasmine tea 茉莉花茶match box 火柴盒mid towel 中巾gas mask 防毒面具fax machine 傳真機shower c