微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練-PPT課件

1、微笑禮儀訓(xùn)練一、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通用服務(wù)禮儀 微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)二、培養(yǎng)積極的心態(tài) 積極的心態(tài)是微笑的源動(dòng)力三、微笑的藝術(shù) 微笑是一種技能與力量四、微笑練習(xí)的方法五、微笑服務(wù)的管理工具 如何保持微笑服務(wù)課 程 大 綱儀容儀表男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無(wú)污漬、無(wú)破損。襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無(wú)塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)

2、不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過(guò)一枚，且不得造型奇異。著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相

3、同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號(hào)牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。著裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無(wú)塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅

4、、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。儀容儀表女士 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。 （一）標(biāo)準(zhǔn)站姿 （二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）。男職員說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開(kāi)，間距不得超過(guò)肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)

5、誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 女職員說(shuō)明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起

6、身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。 動(dòng)作要求：方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度3035度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直

7、線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿 （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。麥當(dāng)勞制勝法寶為什么月收入只有一千多元的新員工，日接待客戶(hù)超過(guò)一千人，仍然每天精神飽滿，熱情服務(wù)呢？客戶(hù)微笑，我們微笑。 客戶(hù)不微笑，我們讓客戶(hù)微笑！若我們無(wú)法微笑，身后有人幫你去微笑！微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)什么是好的服務(wù)麥當(dāng)勞啟示：良好服務(wù)的本質(zhì)，源自客戶(hù)的滿意。服務(wù)：通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個(gè)行動(dòng)的努力滿足客戶(hù)的需求，進(jìn)而創(chuàng)造新的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)：就是你是否能樂(lè)在工作中，并讓客戶(hù)從你的

8、工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。能表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑對(duì)于服務(wù)而言 微笑是服務(wù)親和力的表現(xiàn)空乘 客戶(hù)在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中總有一塊相對(duì)最短的木板，要逐步消除客戶(hù)感知短板，以達(dá)到相對(duì)的平衡高度？為什么要推行微笑服務(wù) 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知往往取決其在服務(wù)過(guò)程的中某一瞬間的感受。 客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)一次失誤就會(huì)抹殺全部工作的成績(jī)的工作。99分 = 0分真理瞬間理論二、培養(yǎng)積極的心態(tài)微笑的源動(dòng)力誰(shuí)偷走了你的微笑？小偷你我他？ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，

9、誰(shuí)都 不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩惱 偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有客戶(hù)，也有同事和領(lǐng)導(dǎo)，真煩人，我又不能 爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系 偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓剋，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事 偷走了你的微笑。境由心生 心態(tài)就是一面“魔鏡”，你有什么樣的心態(tài)，你就有什么樣的人生。如果你用悲觀的心態(tài)來(lái)看世界，你就會(huì)悲傷；如果你用快樂(lè)的心態(tài)來(lái)看世界，你就會(huì)快樂(lè)。力克的故事生命的本質(zhì)亞里士多德說(shuō)

10、，生命的本質(zhì)在于追求快樂(lè)，使得生命快樂(lè)的途徑有兩條：發(fā)現(xiàn)使你快樂(lè)的時(shí)光，增加它；發(fā)現(xiàn)使你不快樂(lè)的時(shí)光，減少它。要做的事想做的事能做的事保持良好的情緒狀態(tài)每個(gè)人心中都有把“快樂(lè)的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺(jué)中把它交給別人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快樂(lè)，因?yàn)槲蚁壬３霾畈辉诩?。”她把快?lè)的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說(shuō)：“我的孩子不聽(tīng)話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。我很難過(guò)，因?yàn)槔习蹇傉椅也?。他把快?lè)的鑰匙交到了老板手里。年輕人從文具店走出來(lái)說(shuō)：“那位老板服務(wù)態(tài)度惡劣，把我氣炸了！”他把鑰匙交到了老板的手里。 26抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意受到毫無(wú)理由的指責(zé)受到別人的欺騙客戶(hù)提出無(wú)理的要

11、求做幾下深呼吸 想想“莫生氣”的歌謠 到無(wú)人的地方大吼幾聲 做劇烈的運(yùn)動(dòng)發(fā)泄 原因 解決工具 1、憤怒情緒自我調(diào)節(jié)工具 找到快樂(lè)的鑰匙 27抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意工作任務(wù)沒(méi)完成 受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 事情不順心 告訴自己這次是偶然 認(rèn)真總結(jié)失敗的原因 要相信自己的實(shí)力 原因 解決工具 目的沒(méi)有達(dá)到 2、沮喪情緒自我調(diào)節(jié)工具 28抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意受到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng) 得到別人吹捧 想想贊揚(yáng)中是否有所求 看看更成功的人 認(rèn)清自己的實(shí)力原因 解決工具 業(yè)績(jī)完成得非常好 3、得意情緒自我調(diào)節(jié)工具 29抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意休息時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)要求加班 遇到挑剔的客戶(hù) 同事要求幫忙自己也很忙 想想對(duì)方的難處 看看有

12、沒(méi)有更好的替代辦法 原因 解決工具 4、抵觸情緒自我調(diào)節(jié)工具 30抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意失戀 親人去世 朋友間的誤解和爭(zhēng)吵 不要一個(gè)人獨(dú)處 找點(diǎn)感興趣的事情做 出去旅游一下 找個(gè)朋友傾訴 原因 解決工具 5、難過(guò)情緒自我調(diào)節(jié)工具 31抵觸難過(guò)煩躁沮喪憤怒得意工作壓力大 生理原因 其他原因 情緒是有周期的 適當(dāng)調(diào)整工作計(jì)劃 向他人傾訴 情緒是可以控制的 原因 告訴自己 6、煩躁情緒自我調(diào)節(jié)工具 快樂(lè)的十八種技巧三、微笑的藝術(shù) 微笑是一種技能與力量在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？1. 我生氣，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3. 我疲勞，會(huì)無(wú)精打

13、采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。有自己的影子嗎？6.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。7. 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。 沒(méi)有笑聲的一天是最浪費(fèi)的日子。 E.E.卡明斯 (E.E. Cummings) 笑是太陽(yáng)，它從人們的臉上把冬天趕走。 維克多雨果 (Victor Hugo) 笑聲是二個(gè)人之間的最短距離。 維托埔柱 (victor borge) 歡笑和淚水都是沮喪和疲憊的反應(yīng)。我自己寧愿選擇笑，因?yàn)槭潞鬀](méi)有那么多需要清理的。

14、庫(kù)爾特馮內(nèi)古特 (Kurt Vonnegut) 令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)得更有滋有味。有助結(jié)交新朋友。微笑比緊鎖雙眉要好看。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑!令你看起來(lái)更有自信和魅力。 令別人減少憂慮。 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼。微笑的十大理由 做到與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合 微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能美于外。適時(shí)真誠(chéng)友好 謙恭三米六齒原則微 笑 看著客戶(hù)的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？”不要表達(dá)過(guò)度 只有理解客戶(hù)的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自?xún)?nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客戶(hù)提供微笑服務(wù)。 真正的微笑是發(fā)

15、自?xún)?nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。真正的微笑它山之石Smiling Practice 微笑練習(xí)四、微笑練習(xí)職業(yè)妝容讓您更加自信職業(yè)妝容定位用于職業(yè)女性室內(nèi)工作的妝容特點(diǎn)妝容應(yīng)具較強(qiáng)的包容性，能夠與服飾以及辦公室氣氛融為一體，色彩切忌過(guò)濃過(guò)艷要點(diǎn)妝容應(yīng)講究和精細(xì)，既要適于對(duì)內(nèi)外人士近距離的接觸與交流，也要能夠表達(dá)你的品位色彩色彩淡雅是職業(yè)妝容的基本要求，你必須明確職業(yè)妝的目的是為了有益于工作手法潔凈、自然、生動(dòng)，走線精細(xì)、色澤淡雅 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法美 好 回 憶 法筷 子 微 笑 法對(duì) 鏡 微 笑 法情 景 熏

16、 陶 法微 笑 練 習(xí)微笑練習(xí)：請(qǐng)面帶微笑大聲朗讀 一封寫(xiě)給上級(jí)行的投訴信“今天向您反映銀行現(xiàn)今服務(wù)差的情況，實(shí)在無(wú)法相信，一方面媒體在宣傳銀行動(dòng)足腦筋解決排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，另一方面去銀行辦理業(yè)務(wù)卻在花更多的時(shí)間。說(shuō)說(shuō)我的遭遇，開(kāi)始是這樣的，想從XX銀行取點(diǎn)錢(qián)出來(lái)，平時(shí)沒(méi)有空，上禮拜辦個(gè)業(yè)務(wù)花了2個(gè)小時(shí)，所以只能雙休日去，沒(méi)想到跑了三家XX銀行，沒(méi)有一家營(yíng)業(yè)的。只能從ATM機(jī)每天慢慢地取款湊數(shù)，沒(méi)想到屬于我的錢(qián)拿出來(lái)這么困難。5月22日去了一家XX銀行，打算從ATM機(jī)繼續(xù)取錢(qián)，沒(méi)想到查詢(xún)還是好的，輪到拿錢(qián)了卻報(bào)卡故障，請(qǐng)聯(lián)系發(fā)卡行之類(lèi)的，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有多想，只能自認(rèn)倒霉，5月23日換了個(gè)ATM機(jī)去

17、看結(jié)果是好的，查詢(xún)下來(lái)發(fā)現(xiàn)居然昨天2000元被扣掉了，然后急著趕到那家XX銀行二樓找他們，他們也承認(rèn)昨天ATM機(jī)出錯(cuò)，說(shuō)錢(qián)一周后打到我?guī)ど希钱?dāng)我提出要求他們出書(shū)面說(shuō)明，這個(gè)人竟然說(shuō)沒(méi)有的，銀行這種事多著呢?！?給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作；給客戶(hù)一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。微笑地面對(duì)每一個(gè)人！我是農(nóng)行員工我微笑五、微笑服務(wù)的輔助管理工具 方法123走動(dòng)式管理現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理看板管理微笑服務(wù)不到位時(shí)的管理方法 走動(dòng)式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around )在營(yíng)業(yè)人員的工作地點(diǎn)出現(xiàn)觀察營(yíng)業(yè)

18、人員的工作過(guò)程傳遞有價(jià)值的信息請(qǐng)教和回答問(wèn)題發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，互相鼓勵(lì)表現(xiàn)出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)式激勵(lì)互動(dòng)看板管理 臨柜人員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象臨柜人員日常工作中，常常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺(tái)牌不小心放錯(cuò)等小狀況，而其本人并未注意到這時(shí)，需要給予一定的提示。注意哦！現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理1、請(qǐng)注意標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)右手橫伸至胸前，手掌張開(kāi)，掌心向上?？谠E：規(guī)范坐姿需注意，大家一起來(lái)提醒。右掌向上胸前放，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎送客。口訣：客戶(hù)就座看我做，標(biāo)準(zhǔn)指引需提醒。掌心斜上需自然，微笑動(dòng)人邀請(qǐng)狀。2、請(qǐng)客戶(hù)就座、請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 右手伸直掌心斜向上，做請(qǐng)客戶(hù)就座的指示狀或做指導(dǎo)客戶(hù)的指示狀?？谠E：文明用語(yǔ)要注意，右手成拳唇側(cè)放。食、中兩指齊伸出，平放唇前封條樣。3、請(qǐng)注意文明用語(yǔ)： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封住嘴唇?？谠E：笑容不夠要提醒，自己先把笑顏展。右手拇、食兩指分，八字倒翻唇下放。4、請(qǐng)微笑 咧嘴，同時(shí)右手大