溝通的障礙（37頁)ppt課件

1、第六講 溝通妨礙.有效的溝通 什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、壓服和反響的溝經(jīng)過程 一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 傳送者 編碼 通道 解碼 接納者 溝通模型 信息 信息 信息 信息 反響 .有效溝通的6C原那么一明晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹遥　拔沂钦f失火的地點(diǎn)在哪里？“在廚房！“我知道，可是我們該怎樣去他家嘛？“他們不是有救火車嗎？ .有效溝通的6C原那么 二簡明奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無必要，勿增實(shí)體,即簡單 有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。.有效溝通的6C原那么三準(zhǔn)確小問題:一那

2、么上司與下屬的對話.上司：工程總監(jiān) 下屬：工程經(jīng)理下屬：他今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨意上司：什么事？下屬：他沒有時(shí)間就算了。上司：通知我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問他去不去。上司：他需求我去嗎？.下屬：不知道。上司：他處理的方案是什么?下屬：我要和他討論才知道.上司: 討論什么?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什么?下屬：他在好一點(diǎn).上司: 他把我去的目的想清楚,再決議.下屬：好的。請問下屬的溝通才干要作何改善?.有效溝通的6C原那么(四)完好 是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)要素?！懊と嗣?。.有效溝通的6C原那么五有建立性 有建立性(Constru

3、ctive)：是對溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。.有效溝通的6C原那么六禮貌禮貌、得體的言語、姿態(tài)和表情可以在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目的的實(shí)現(xiàn)。 .經(jīng)典案例顧客：他這個(gè)又沒有信譽(yù)度，我怎樣能置信他的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我確實(shí)沒有其他賣家信譽(yù)度，所以我才把利潤降到最低，就是為了可以以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)他放心！顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不置信了，他就說還能少多少吧？店主： 您要是這樣說，那好吧，那我不賣給他了，我不能夠虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，假設(shè)都虧本，我寧愿不賣！

4、不過還是祝愿他生活愉快！顧客：那好吧，那我先拍吧！ .活動2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用本人的言語描畫給其他學(xué)員。過程中其他同窗均不得提問。.傳送者的妨礙目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 方式不當(dāng) 溝通中的妨礙 .常見的顧客反響姿態(tài)與含義表 含義手勢開放/真誠攤開雙手，更接近，翻開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價(jià)抬著頭，手碰到面頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中?；亟^兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。波折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴悄然張開，來回走

5、動，抖動手指，擺弄東西。防御身體生硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信驕傲的、挺直的身姿，繼續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地淺笑。.接納者的妨礙1過度加工2知覺偏向 .3心思妨礙4思想差別.案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相普通，平常很少與同窗交往，害怕與人談起本人的情況，她害怕與人交往，在他人面前，總感到很不自在，卻又經(jīng)常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有獨(dú)一一位要好的同窗做伴，她會一句話也不和他人說，即使是室友自動找她聊聊，她也會冷漠地予以回絕。 問一問： 他有像阿靜那樣的閱歷嗎？

6、.評一評： 在案例中，阿靜害怕將本人的缺陷“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等暴露在他人面前，是由于她怕被他人小看，所以他人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封鎖本人，讓他人難以接近本人。. 從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與他人溝通的不是他人正是我們本人的不良心思。捫心自問，他在與他人溝通時(shí)能否有以下心思呢？ 自大. 自大心思“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個(gè)人厭惡我?！皬膩砭蜎]有人情愿與我交朋友?！拔业臉幼恿钊丝吹骄蛥拹?，我最好還是坐得離他人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！?.如何抑制害羞心思1、樹立自自信心2、理性地對待他人的批判3、轉(zhuǎn)

7、移留意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會放松.自我中心“ 他們太厭惡了，沒有人仔細(xì)聽我說話。“我說的這些真正是有哲理的，他們就聽著好了?！八麄儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個(gè)問題的最新的動態(tài)吧?！伴]嘴，當(dāng)我說話的時(shí)候。“ .孤僻心思“我才不與哪些位置比我低的人說話?！拔覅拹核藖泶驍_我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方?！耙鞘澜缟嫌幸粋€(gè)地方只需我一個(gè)人就好了。 “ 一孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型.多疑心思“他們這么熱情是不是對我有所企圖？“如今的壞人多得很，我還是小心為妙?！斑@些人一看就像壞人?！?.3.2.3 抑制溝通妨礙的戰(zhàn)略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng) 人與人之間第一次交往時(shí)4分鐘之內(nèi)給人留下的印

8、象，在對方的腦海中構(gòu)成并占據(jù)著主導(dǎo)位置，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心思學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)。 .溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化裝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手堅(jiān)持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對沒有香煙味。 . 1、站姿根本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。. 站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動 手插衣袋，多小動作. 根本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。.開放、自信的姿