盛家梅州市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析報(bào)告

1、WORD.22/22盛家市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析目標(biāo)：沒有一個(gè)好的策劃是很難出一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的。我們的目標(biāo)是創(chuàng)“盛家”一流的服務(wù)、一流的品質(zhì)、一流的品牌。讓“盛家”走進(jìn)千家萬戶，把愛與溫馨帶進(jìn)每個(gè)家庭。調(diào)查表分析：這次我們一共發(fā)出250份市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，其中247份有效。從反饋回的信息中，我們得出以下主要幾點(diǎn)：第一，盛家與其代理的“紅蘋果”、“左右沙發(fā)”在市場(chǎng)的知名度為26%，其它主要幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知名度大致也相當(dāng)，也就是說，盛家在市場(chǎng)上還有很大的發(fā)展空間。第二，通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)人們普遍知道，家具中含有甲醛，會(huì)對(duì)人體造成危害，但卻不知道盛家代理的“紅蘋果”是獲得“綠色選擇標(biāo)志”的低甲醛產(chǎn)品，這反映了盛

2、家在廣告宣傳中未充分展現(xiàn)其“綠色”特征的優(yōu)勢(shì)。背景資料盛家商業(yè)機(jī)構(gòu)，是一家經(jīng)營(yíng)家具的專業(yè)銷售公司，成立于1993年4月。企業(yè)性質(zhì)為民營(yíng)合股企業(yè)。公司實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)方針。公司目前所代理的產(chǎn)品均如紅蘋果等國(guó)家具超一流品牌。產(chǎn)品包括臥房、客廳、餐廳、書房、休閑等系列家具，能滿足顧客的不同需求。“追求卓越、完美自我”是盛家員工一貫的工作作風(fēng)，也是公司的企業(yè)精神。多年來公司一直致力于以“為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、為大眾提供時(shí)尚生活理念、為社會(huì)提供文明價(jià)值”作為努力的目標(biāo)，不斷探索，勇于創(chuàng)新。公司實(shí)行統(tǒng)一管理下的專賣連鎖店的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)所有專賣店均實(shí)行統(tǒng)一的企業(yè)形象、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專

3、業(yè)化管理模式。盛家公司作為一家具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的家具銷售公司，擁有一流的家具業(yè)務(wù)人才和企業(yè)管理人才。盛家分公司成立于1999年1月8日。營(yíng)業(yè)面積由初期的三百平方米擴(kuò)展至現(xiàn)今1200平方米。目前年銷售量約500萬。共有員工25人，分兩班工作。銷售員為高中以上文化程度，公司對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)定期或不定期培訓(xùn)，服務(wù)都具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)。公司目前正致力于進(jìn)一步擴(kuò)大銷售網(wǎng)點(diǎn)與銷售量，盡全力使“盛家家具、質(zhì)優(yōu)價(jià)平、服務(wù)到家”的觀念深入民心。目前營(yíng)銷狀況自身主要商品與品牌分析。盛家分公司經(jīng)營(yíng)的主要商品是國(guó)超一流名牌“紅蘋果”。“紅蘋果”于1981年在創(chuàng)立，至今走過了二十二年的歷程，成為家具行業(yè)中頗有實(shí)力的著名企

4、業(yè)與著名品牌?！凹t蘋果”的設(shè)計(jì)理念深俱歐洲現(xiàn)代風(fēng)格。在設(shè)計(jì)上，“紅蘋果”注重家庭環(huán)境的營(yíng)造，各種家具舒適實(shí)用、富雅大方，給予人以心靈的美感，也給生活緊的現(xiàn)代人帶來寧靜舒心的享受。另外，“紅蘋果”對(duì)材料一貫本著優(yōu)質(zhì)環(huán)保的要求，嚴(yán)格選擇供應(yīng)商，嚴(yán)格把好進(jìn)料關(guān)，嚴(yán)格編排制造工藝，更由于材料的選擇一絲不茍與其使用苦心孤旨，使得產(chǎn)品有優(yōu)良穩(wěn)定的品質(zhì)。遵照ISO14021：1999環(huán)境管理、環(huán)境標(biāo)志、自我環(huán)境聲明（型環(huán)境標(biāo)志）標(biāo)準(zhǔn)，其產(chǎn)品符合低甲醛，低毒無害的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，獲得了目前全國(guó)屈指可數(shù)的國(guó)家“綠色選擇”標(biāo)志。說到甲醛，相信大家都知道，現(xiàn)代大部分家具中所含的甲醛量大大超出了國(guó)家環(huán)保安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期生活在

5、含有高濃度甲醛的空氣中，極易引起各種疾病甚至癌變。因此，現(xiàn)代人必須要注重家具的選擇?！凹t蘋果”就是綠色家具，使得現(xiàn)代人在享受生活的同時(shí)也享受“紅蘋果”帶來的健康。目前市場(chǎng)狀況分析市是一個(gè)欠發(fā)達(dá)市，一般家庭收入不高，市場(chǎng)容量有限。且各種家具林立，競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。但現(xiàn)在正實(shí)施“四個(gè)”發(fā)展戰(zhàn)略，其發(fā)展前景速度是可以預(yù)見的。珠三角地區(qū)的許多產(chǎn)業(yè)都將向等地轉(zhuǎn)移，還有梅縣新縣城的發(fā)展變化，使得辦公化系列以與家居系列產(chǎn)品的市場(chǎng)將大大擴(kuò)展。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析盛家是一家由公司實(shí)行統(tǒng)一管理的專賣連鎖店，它在目前的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：聯(lián)邦家具、皇朝家具、富威國(guó)際傢私廣場(chǎng)的華源軒以與環(huán)球、名匠等幾大家具銷售機(jī)構(gòu)。經(jīng)營(yíng)聯(lián)邦、皇

6、朝、華源軒的這幾家銷售商走的都是品牌代理方式。這點(diǎn)跟盛家相似，他們之間經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和方式既有相互交叉的地方，同時(shí)也存在一定的差異。尤其是風(fēng)格和設(shè)計(jì)理念上的不同。例如，聯(lián)邦家具主要是體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化和民族特色的中式家具，但同時(shí)它的一些家具產(chǎn)品也融合了現(xiàn)代西方文化。盛家主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品“紅蘋果”家具體現(xiàn)的是歐洲現(xiàn)代風(fēng)格，它在設(shè)計(jì)上注重的是舒適實(shí)用，富雅大方，能營(yíng)造出簡(jiǎn)潔而不單調(diào)的自然家居環(huán)境。至于環(huán)球、名匠等的經(jīng)營(yíng)模式與盛家的專賣連鎖經(jīng)營(yíng)有很大的不同。他們經(jīng)營(yíng)的是不同品牌、不同種類、不同檔次的家具。沒有細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，且市場(chǎng)定位也不是很明確，走的都是大眾化的路線，所具有的優(yōu)勢(shì)就是能滿足不同需求層次的消費(fèi)

7、者，還有在價(jià)格上稍微占有優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于他們而言，盛家具有產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品牌和經(jīng)營(yíng)理念的優(yōu)勢(shì)。分銷狀況盛家目前在市的銷售網(wǎng)點(diǎn)主要是位于嘉應(yīng)中路82號(hào)的盛家歐美家居廣場(chǎng)。宏觀環(huán)境分析家具市場(chǎng)環(huán)境分析：隨著人們生活水平的不斷提高，家具市場(chǎng)正處于成長(zhǎng)期階段， 市場(chǎng)需求在進(jìn)一步擴(kuò)大，據(jù)調(diào)查得知，消費(fèi)者所感興趣的家具價(jià)位如圖所示：由于盛家經(jīng)營(yíng)的是具有高品質(zhì)的中高檔家具，所以它的顧客群體主要是一些經(jīng)濟(jì)狀況較好，具有中高檔消費(fèi)水平的公眾。這類群體由于受教育背景和周圍環(huán)境的影響，他們往往比較喜歡追求潮流、前位。在作出購(gòu)買選擇時(shí)也會(huì)比較理性，有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水準(zhǔn)的提高，消

8、費(fèi)者對(duì)家居環(huán)境的要求也會(huì)越來越高。安全、健康、舒適、美觀將成為選擇家具的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，經(jīng)營(yíng)綠色家具“紅蘋果”的盛家無疑將受到越來越多消費(fèi)者是青睞。SWOT問題分析 優(yōu)勢(shì)：盛家家具的優(yōu)勢(shì)首先在其銷售額位于同行的前列。目前年銷售額約達(dá)500萬，而且還有逐年上升的趨勢(shì)。這也就是說在財(cái)力上盛家占有優(yōu)勢(shì)。在技術(shù)方面，盛家所代理的紅蘋果家具和左右沙發(fā)具有國(guó)際先進(jìn)水平。所采用的世界一流的生產(chǎn)設(shè)備與技術(shù)包括有：瑞士spuhl全自動(dòng)彈簧生產(chǎn)設(shè)備。亞洲唯一的Innovatech全自動(dòng)邊框生產(chǎn)設(shè)備。英國(guó)Gribetz最新型的paragon 4裥棉生產(chǎn)設(shè)備。目前國(guó)唯一的英國(guó)Gatency全自動(dòng)噴膠生產(chǎn)設(shè)備等。紅蘋果

9、是目前全國(guó)屈指可數(shù)的獲得國(guó)家“綠色選擇”標(biāo)志的環(huán)保家具品牌之一，現(xiàn)代人的環(huán)保意識(shí)越來越強(qiáng)，追求健康已成為現(xiàn)代人生活的在要求，“綠色選擇標(biāo)志”品牌必將是紅蘋果的一大亮點(diǎn)。在經(jīng)營(yíng)圍上，盛家公司主要是銷售“紅蘋果”和“左右沙發(fā)”，這樣就可以讓公司集中精力、財(cái)力重點(diǎn)為這兩個(gè)品牌打造聲勢(shì)，做到資源的優(yōu)化。劣勢(shì)：盛家公司進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間晚于其它一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣在搶占市場(chǎng)和奪取市場(chǎng)份額上就會(huì)存在較大的困難，承受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力也會(huì)加大。另外，盛家所銷售的紅蘋果屬專賣圍，品牌比較單一，導(dǎo)致可供目標(biāo)市場(chǎng)選擇的產(chǎn)品較少。機(jī)率：市場(chǎng)存在很大的不確定性，這就要求企業(yè)要更多地關(guān)注市場(chǎng)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明：盛家的市場(chǎng)占有率

10、還有進(jìn)一步提高的空間。營(yíng)銷策略一、產(chǎn)品策略目標(biāo)市場(chǎng)的定位：選擇具有中高收入的工薪階層人群。這些群體不僅具有較雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且具有較高的受教育程度和物質(zhì)品位。同時(shí)他們也是擁有那種追求時(shí)尚、新潮的思想特性的消費(fèi)人群。目標(biāo)市場(chǎng)的選擇： = 1 * GB3 追趕時(shí)代潮流的前位單身青年。 = 2 * GB3 為新婚購(gòu)置的青年。 = 3 * GB3 搬遷新居購(gòu)買者。 = 4 * GB3 為家庭中的兒童、老人需要而購(gòu)買的購(gòu)買者。 據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分與定位制定出以下策略：1、產(chǎn)品策略“盛家”目前所代理的“紅蘋果”等國(guó)超一流家要以產(chǎn)品特色作為吸引消費(fèi)者的王牌。據(jù)對(duì)顧客心理的分析表知，在選購(gòu)家具產(chǎn)品時(shí)，顧客對(duì)適

11、用性、質(zhì)量、價(jià)格和樣式等基本方面要作認(rèn)真的權(quán)衡比較，而產(chǎn)品特色比價(jià)格更重要。并且經(jīng)營(yíng)代理商應(yīng)該備有大量的品種花色，以滿足不同的需求。產(chǎn)品策略導(dǎo)向： = 1 * GB3 突出代理產(chǎn)品“紅蘋果”家具的產(chǎn)品特色“舒適實(shí)用、富雅大方、綠色環(huán)?！薄?= 2 * GB3 產(chǎn)品和顧客類型的細(xì)分化。由于現(xiàn)代生活水平的提高，個(gè)性化要求也不斷增多，采用產(chǎn)品細(xì)分化，多樣化可以滿足顧客的不同需求。建立顧客不同動(dòng)機(jī)（愛好）與家具品質(zhì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。安全第一 綠色環(huán)保追趕潮流 時(shí)尚新穎品質(zhì)優(yōu)越 豪華高檔一般需要 大眾廉價(jià) 2、產(chǎn)品線延伸策略。目前“盛家”所代理的產(chǎn)品如“紅蘋果”等家具一般市場(chǎng)定位為中高檔，根據(jù)地區(qū)地域環(huán)境的宏

12、觀條件因素，可將代理產(chǎn)品的市場(chǎng)地位作部分改變，采用產(chǎn)品線向下延伸的策略，以滿足地區(qū)生活消費(fèi)檔次不高的顧客的需求。二、價(jià)格策略盛家公司實(shí)行統(tǒng)一管理下的專賣連鎖店的經(jīng)營(yíng)模式。為了體現(xiàn)公平交易，超值消費(fèi)的理念，盛家分公司實(shí)行一口價(jià)策略，堅(jiān)決反對(duì)高標(biāo)價(jià)，低打折，真正做到真材實(shí)料，明碼實(shí)價(jià)，真誠(chéng)價(jià)格。對(duì)所有專賣店均實(shí)行統(tǒng)一的價(jià)格管理模式。 產(chǎn)品的價(jià)格與供應(yīng)商，消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)者，連鎖店本身有密切關(guān)系。其關(guān)系如下圖 產(chǎn)品的價(jià)格包括成本價(jià)格和銷售經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)利潤(rùn)。價(jià)格是重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，巧妙地利用價(jià)格策略能做到意想不到的市場(chǎng)效果。地區(qū)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展較慢，而且地區(qū)間結(jié)構(gòu)發(fā)展不平衡，人民的收入水平與消費(fèi)觀念呈金字塔型。由于

13、高價(jià)限制銷售，低價(jià)又難以顯示商品的品質(zhì)地位，故根據(jù)地區(qū)客觀因素實(shí)行金字塔型分檔定價(jià)，以獲得正常利潤(rùn)或略高于正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)策略。如下圖所示：遵循原則：高價(jià)位 功夫在價(jià)外（為高收入的目標(biāo)顧客提供豪華高檔、設(shè)計(jì)精美的家具和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）組合位買價(jià)好商量（為中收入的目標(biāo)顧客制定中等價(jià)格，買價(jià)真的好商量）低價(jià)位贏取大眾芳心（思低收入的目標(biāo)顧客之所思，大眾廉價(jià)，贏取芳心）三 、渠道策略 目前“盛家”主要是以店面展銷的形式作為分銷策略，而分公司可以尋找合作伙伴來致力于進(jìn)一步擴(kuò)大銷售網(wǎng)點(diǎn)與銷售量。其合作伙伴的主要行業(yè)：房地產(chǎn)業(yè)，家具配套業(yè)，家具制造業(yè)，家電業(yè)，飲食業(yè)，娛樂業(yè)等。合作伙伴的基本條件： 1、愿與

14、盛家公司建立良好、持久的合作關(guān)系， 在市場(chǎng)有相當(dāng)?shù)闹群土己玫男蜗蟆?、具備一定的資金周轉(zhuǎn)能力和啟動(dòng)市場(chǎng)能力 。合作伙伴預(yù)測(cè)：1、可以與鴻都花園等房地產(chǎn)發(fā)展商合作做樣板房銷售。 2、可以與一些經(jīng)營(yíng)家電的商家合作，為家用電器提供配套的家具來合作銷售。3、可以與一些集娛樂、飲食服務(wù)等一體化的服務(wù)行業(yè)如雁南飛、雁鳴湖旅游渡假村等這些有名的旅游區(qū)合作，提供客房、餐廳的配套設(shè)施，這樣不僅在無形中讓游客參觀、使用中了解這個(gè)家具品牌，而且又為“盛家”開拓了目標(biāo)市場(chǎng)。四、促銷策略： 廣告作為促銷手段，是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)。雖說廣告并不一定能讓產(chǎn)品成為世界品牌，但若無廣告，產(chǎn)品肯定不會(huì)成為世界品牌。

15、成功的廣告可以讓默默無聞的企業(yè)和產(chǎn)品名聲大振，家喻戶曉?！笆⒓摇笨刹扇〉膹V告策略可以從以下兩方面來進(jìn)行。室外展銷：在傳統(tǒng)節(jié)日如春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等制造一些新穎的、個(gè)性化的家具圖片或者企業(yè)通過參加家具展銷會(huì)舉辦室外展銷，并派出銷售人員現(xiàn)場(chǎng)解說，通過視聽效果傳達(dá)有關(guān)家具知識(shí)給消費(fèi)者。社會(huì)公關(guān)活動(dòng)： 社會(huì)公關(guān)活動(dòng)可以采用節(jié)日模式、文化模式這兩種形式。節(jié)日模式指的是節(jié)日在豐富人們的精神生活調(diào)節(jié)生活節(jié)奏的同時(shí)，還深刻地影響消費(fèi)行為的變化。如果企業(yè)能把握好此契機(jī)，必將可以收到豐厚的回報(bào)。文化模式指的是用一種藝術(shù)文化來營(yíng)造社會(huì)文化的氛圍使之有效地影響顧客，使其自覺地接近與文化相融合的商品，促進(jìn)消費(fèi)行為的發(fā)生

16、。 A 、 節(jié)日模式 公關(guān)活動(dòng)：舉辦“計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)家具組合大賽”活動(dòng)目的： = 1 * GB3 為公司作宣傳，提高公司的知名度 = 2 * GB3 給分公司的發(fā)展注入活力活動(dòng)對(duì)象：掌握計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用的在業(yè)人員、學(xué)生等有意者活動(dòng)時(shí)間：元旦期間活動(dòng)容：利用主辦方提供的家具圖案，要求參賽者采用計(jì)算機(jī)軟件來模擬在一個(gè)套房或房某一定點(diǎn)如臥室、客廳、書房等進(jìn)行家具組合裝飾設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)時(shí)可利用一些鋪助性裝飾品如燈飾、窗簾、地毯等加以融合，充分展現(xiàn)每個(gè)參賽者的才華，發(fā)揮他們豐富的想象力和創(chuàng)造力，展現(xiàn)出家具組合裝飾與融合設(shè)計(jì)的無限魅力，給人耳目一新的個(gè)性化佳作。活動(dòng)程序：初賽和決賽，第一輪挑選出十篇佳作進(jìn)入第

17、二輪決 賽，評(píng)出冠、亞、季軍?；顒?dòng)獎(jiǎng)勵(lì)： = 1 * GB3 給每一位未進(jìn)決賽的參賽者一份精美禮品 = 2 * GB3 給進(jìn)入決賽的參賽者獎(jiǎng)勵(lì)一本公司的家具購(gòu)買優(yōu)惠卷和一份精美禮品 = 3 * GB3 對(duì)冠、亞、季軍除優(yōu)惠卷和一份禮品外，還可以參加公司的再面試，如果能順利通過面試，則可被聘為本公司的專業(yè)設(shè)計(jì)師活動(dòng)效果： = 1 * GB3 通過報(bào)紙，宣傳單的方式在宣傳活動(dòng)的同時(shí)也宣傳了公司 = 2 * GB3 每位參賽者又是一名“免費(fèi)”的宣傳員,同時(shí)對(duì)于參賽的學(xué)生群體來說,也是一個(gè)不可忽視的潛在目標(biāo)市場(chǎng) = 3 * GB3 如果獲勝者能夠符合公司的要求,既為企業(yè)招來專業(yè)人才,又給企業(yè)帶來了潛在

18、效益B 、文化模式 活動(dòng)目的: 突出公司代理產(chǎn)品特色“舒適實(shí)用”,提高公司知名度、美譽(yù)度，吸引家庭購(gòu)買欲望，豐富人們精神生活。 活動(dòng)方式：以贊助或主辦方式與電臺(tái)舉辦以家庭為主的文藝活動(dòng)。推出以“溫馨家庭”為主題的家具系列套餐。 活動(dòng)主題：溫馨家庭 活動(dòng)容： = 1 * GB3 在贊助節(jié)目中，以舞臺(tái)表演的方式，把一個(gè)“家”搬到舞臺(tái)上去，演繹一段由“盛家”引導(dǎo)下的“家”話，沁人心田。具體舞臺(tái)展示：以配套列的方式，通過家具配套裝飾品，柔和的燈光效果，甜美動(dòng)聽的輕音樂的獨(dú)特的家具組合擺放設(shè)計(jì)的氛圍來襯托出家庭的和諧與溫馨，讓一些整天，整年為工作忙碌而忽視家的人們重溫家庭美夢(mèng)：家永遠(yuǎn)是一個(gè)安全、溫暖的避

19、風(fēng)港。熒屏效應(yīng)：引出一則廣告標(biāo)語：“盛家”為你營(yíng)造溫馨之家，在外的你，趕快回“家”吧！觸動(dòng)途徑：以一種關(guān)心呵護(hù)的心靈互動(dòng)方式來與廣大家庭公眾共鳴。 = 2 * GB3 主辦“溫馨家庭”系列有獎(jiǎng)知識(shí)問答比賽。具體規(guī)劃容： A 由“盛家”提供“溫馨家庭”系列家具套餐的印刷效果圖，或利用計(jì)算機(jī)軟件功能制作的預(yù)覽圖片。要求參賽家庭對(duì)此提出自己的觀點(diǎn)，并對(duì)此制定出自己的修改方案。 B 以必答和搶答相結(jié)合的方式，回答盛家公司與其具體出售過程的有關(guān)知識(shí)。比賽目的：通過了解家庭需求情況和反饋意見制定出使家庭顧客更滿意的銷售方案。獎(jiǎng)勵(lì)辦法： = 1 * GB3 設(shè)計(jì)一些帶有“盛家商業(yè)機(jī)構(gòu)”形象的標(biāo)志小禮品（如鑰

20、匙鏈、小卡通玩具等）給每位參賽者和現(xiàn)場(chǎng)的觀眾。 = 2 * GB3 參賽家庭可獲購(gòu)買優(yōu)惠劵與禮品。 = 3 * GB3 “溫馨家庭”系列活動(dòng)前三名可獲盛家商業(yè)機(jī)構(gòu)VIP貴賓卡、相關(guān)獎(jiǎng)金和禮品，并對(duì)購(gòu)進(jìn)的盛家家具保修三年。五、服務(wù)策略： 企業(yè)與客戶的關(guān)系是“我為你服務(wù)一輩子，你養(yǎng)活我一輩子”，因此，企業(yè)要采取全方位服務(wù)，找準(zhǔn)顧客心，打造“體驗(yàn)式”營(yíng)銷模式。售前，售中，售后服務(wù)是全方位服務(wù)的三大組成部分。如果說售前，售中服務(wù)是為了招徠顧客，讓消費(fèi)者認(rèn)知，促使其購(gòu)買的話，那么售后服務(wù)則是為了在消費(fèi)者和用戶心中樹立良好信譽(yù)，贏得顧客對(duì)本企業(yè)的好感，換來對(duì)市場(chǎng)的長(zhǎng)久影響，吸引眾多的回頭客，產(chǎn)品的全方位服

21、務(wù)關(guān)系到產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)在消費(fèi)者心目中所樹立的企業(yè)形象，產(chǎn)品信譽(yù)高，企業(yè)聲譽(yù)好，其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力就強(qiáng)。在具體為盛家策劃全方位服務(wù)策略之前先看下表：關(guān)于顧客用來評(píng)估服務(wù)的尺度:售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)吸引顧客了解顧客維護(hù)顧客方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間便利的位置產(chǎn)品的展示銷售氛圍給予個(gè)別注意對(duì)顧客表現(xiàn)的尊敬對(duì)顧客表現(xiàn)的關(guān)心識(shí)別老顧客回復(fù)顧客建立顧客檔案交流，交易的度提供給顧客的信息勝任能力附加服務(wù)提供咨詢開通業(yè)務(wù)購(gòu)物指南廣告公關(guān)員工的友善知識(shí)豐富回答顧客提問的情況給予快捷的服務(wù)送貨上門包裝，安裝服務(wù)指導(dǎo)服務(wù)維修和檢修服務(wù)信任度信任度信任度信守承諾的名聲銷售人員的可信度維修，更貨，退貨政策盛家全方位服務(wù)策略具體

22、如下：售前服務(wù)：在向顧客推銷之前，采取多種方法來引起顧客的注意和興趣，激活顧客的購(gòu)買欲望而提供的系列服務(wù)。總的來說，貼心的售前服務(wù)可以大幅度提高客戶滿意度，提高成交率。售前服務(wù)的主要形式：1：廣告，公關(guān)宣傳：在促銷策略中已有了詳細(xì)的敘述。2：提供咨詢：顧客不會(huì)購(gòu)買不甚了解的商品，盛家分公司可以派遣有專業(yè)知識(shí)的人員在銷售場(chǎng)所開設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，加深顧客對(duì)家具的了解，增強(qiáng)顧客對(duì)家具的興趣與信任。3：開通業(yè)務(wù)：企業(yè)能直接觸與的市場(chǎng)領(lǐng)域是非常有限的，開通業(yè)務(wù)提供咨詢或訂貨，挖掘潛在顧客，抓住更多的銷售機(jī)會(huì)。4：完善的專業(yè)性家具：包含盛家分公司的簡(jiǎn)介，精品家具圖片展示，家具行業(yè)信息，家具訂購(gòu)顧客，顧客論壇等

23、幾部分。5：提供多種方便：盛家可承諾：如果顧客需要公司為其服務(wù)，掌握放置家具空間的大小，尺寸，企業(yè)可免費(fèi)派專業(yè)員工上門服務(wù)，減免顧客可能因購(gòu)進(jìn)家具尺寸與空間大小不合的麻煩。6：銷售環(huán)境布置：銷售場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，鋪面的風(fēng)格，招牌設(shè)計(jì)，部裝飾，標(biāo)示，設(shè)置燈光，色彩，商品的擺放，營(yíng)業(yè)設(shè)備等因素綜合而構(gòu)成的整體購(gòu)物環(huán)境會(huì)給顧客留下不同的印象，引發(fā)顧客的情結(jié)，如盛家可以在銷售店處單獨(dú)設(shè)立一個(gè)“綠色家具屋”，在一定時(shí)期，因季節(jié)，潮流而變化的家具的款式，并且，通過視覺溝通，燈光，顏色，音樂和氣味設(shè)計(jì)一種獨(dú)特的氛圍刺激顧客的知覺和情感反應(yīng)。有時(shí)，換一種色彩，就是換一種心情。特色家具屋選擇快樂的色彩，不管顧客在

24、先前心情怎樣，當(dāng)他感受到這種氛圍時(shí)，也會(huì)輕松快樂，從而引發(fā)顧客的興趣與欲望：售中服務(wù)：有效進(jìn)行輔助銷售，讓銷售人員成為顧客選購(gòu)家具的專家顧問。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺過程中，銷售人員起著重要的作用，售中服務(wù)過程體現(xiàn)銷售人員的職責(zé)與素質(zhì)，而且，售中服務(wù)與顧客是否購(gòu)買關(guān)系最為緊密。盛家分公司有銷售人員10名，分班工作，只有高中以上 的文化程度，經(jīng)公司定期或不定期培訓(xùn)，服務(wù)具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)。因此，在售中服務(wù)中可以采取人員推銷策略、非人員推銷策略。人員推銷策略首先，要明確銷售人員的職責(zé)：A向顧客介紹家具的性能，質(zhì)量，用途，造型，品種，價(jià)格等方面的知識(shí)；B幫助顧客挑選商品，當(dāng)好參謀，顧客在買家具時(shí)不僅受自

25、身因素，而且也受外部因素的影響，做為銷售人員要“想顧客之所想”，因勢(shì)利導(dǎo)；C滿足顧客的合理要求，提高滿意度，促成交易。其次，銷售人員要緊記銷售人員好形象的十二點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)膽量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)微笑露一點(diǎn)著裝齊一點(diǎn)團(tuán)結(jié)緊一點(diǎn)再次，好素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、具有現(xiàn)代營(yíng)銷觀念。2、用職業(yè)公關(guān)的方式去接觸顧客，能準(zhǔn)確地判斷顧客。3、豐富的專業(yè)知識(shí)，包括公司知識(shí)，家具知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)。其中銷售人員具有競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)，有利于應(yīng)付不利局面，有利于出色地服務(wù)顧客。如：有一位顧客想購(gòu)買價(jià)格為3980的新款家具組合。在交談過程中，

26、顧客提出：我能在聯(lián)邦公司以3500的價(jià)格買到相似的家具。這時(shí)，銷售人員如果具有競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)，了解行業(yè)狀況的話，則可以圓滿的回答顧客：“你應(yīng)該搶先在那個(gè)人發(fā)現(xiàn)弄錯(cuò)數(shù)字之前盡快把那套家具買下來，因?yàn)槲覀冞@套家具的價(jià)格為3980元。他既然給你少報(bào)了500元，我很愿意替你仔細(xì)分析一下那套家具的質(zhì)量 還有，聰明的買主在做出購(gòu)買決定以前往往要觀察一番其它品牌，他們會(huì)問“你的產(chǎn)品何以比那家好？”對(duì)這種問題最好能做出一種機(jī)智而又誠(chéng)實(shí)的回答。銷售人員的素質(zhì)說通俗一點(diǎn)就是：誠(chéng)信待客，知自知彼，耳聽八方，揚(yáng)長(zhǎng)避短，隨機(jī)應(yīng)變，留有余地，緊把貨款，關(guān)注鋪設(shè)，重視反饋，談判忌諱非人員推銷策略：裝飾模擬家具是兼具裝飾功能和使用

27、功能的產(chǎn)品，客戶對(duì)家具既有來自功能的個(gè)性化需求，又會(huì)考慮家具外觀與室裝飾風(fēng)格是否協(xié)調(diào)這類因素。什么樣的家具能與自己的家居風(fēng)格完美契合，什么樣的家具能夠讓自己和家人保持良好的觀感并“相看兩不厭”，什么樣的家具能夠滿足自己特定的需求?；诳蛻魧?duì)家具購(gòu)買時(shí)考慮的眾多因素，我們可以為客戶提供居室樣板，幫助客戶設(shè)計(jì)家居環(huán)境。以“我們的創(chuàng)作基于你的需求”為宗旨，提高為客戶服務(wù)的滿意度。按不同客戶的不同需求進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)： = 1 * GB3 對(duì)以家居環(huán)境個(gè)性化為主需求的顧客，可以通過了解客戶的家居環(huán)境這些客觀條件，運(yùn)用計(jì)算機(jī)模擬家具組合裝飾設(shè)計(jì)，通過計(jì)算機(jī)演示，預(yù)覽效果圖，達(dá)到客戶需求，為他們精心設(shè)計(jì)出富

28、于濃厚個(gè)性化色彩的佳作。 = 2 * GB3 對(duì)已挑選好家具，但要這些家具與原來家居風(fēng)格相契合的客戶，設(shè)計(jì)人員則可以通過家具擺放的空間位置產(chǎn)生的不同效果來體現(xiàn)視覺美感，使客戶稱心如意。 = 3 * GB3 對(duì)于一些搬遷新居、布置新居而購(gòu)置家具的客戶，他們給予設(shè)計(jì)人員更多的發(fā)揮空間，設(shè)計(jì)人員則可以依據(jù)客戶對(duì)家具的質(zhì)量、品味要求來設(shè)計(jì)，或者親臨客戶新居深入了解觀察環(huán)境，運(yùn)用室裝飾設(shè)計(jì)的技能，通過計(jì)算機(jī)模擬設(shè)計(jì)制作出效果圖送到客戶手中。售后服務(wù)：它不僅是一種強(qiáng)有力的促銷手段，而且是充當(dāng)無聲的宣傳員的工作。售后服務(wù) 是一項(xiàng)長(zhǎng)期的，堅(jiān)持不懈的工作所謂“路謠知馬力，日久見人心”。因此，售后服務(wù)關(guān)鍵在于一個(gè)“誠(chéng)”字。1：三包免費(fèi)服務(wù)：A、送貨上門，包括送貨的速度，準(zhǔn)確性和對(duì)家具的保護(hù)程度。 B、安裝服務(wù)，提供上門安裝服務(wù)，使顧客買到就可以安心使用。 C、包裝服務(wù)：便于運(yùn)輸，有利于保護(hù)，可在包裝物印上公司的名稱、地址,這樣可以起到廣告宣傳的作用.2：維修和更換,退貨服務(wù)： 設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn),采取隨叫隨到的上門維修，承諾自提貨日起一年，若因質(zhì)量等非人為因素影響使用的，提供免費(fèi)維修，經(jīng)維修后仍然無法滿足的，可以更換；自提貨之日起一年，如產(chǎn)品因人為原因受損，盛家負(fù)責(zé)提供服務(wù)，僅收服務(wù)工本費(fèi)；自提貨之日起一年